DVP 1º trismestre

El deseo es la concreción del objeto o servicio que la persona considera que satisfará su necesidad. Verdadero. Falso.

La percepción es: Un factor cultural. Un factor psicológico. Un factor personal. Un factor social.

La comunicación táctil: Es un tipo esencial de comunicación en las oficinas de farmacia. Solo se realizará previa autorización escrita de la persona usuaria. Puede provocar rechazo en algunas personas. Se ha de realizar siempre que se realice atención farmacéutica, para demostrar proximidad.

El estudio de las distancias en la comunicación entre las personas se llama: Comunicación táctil. Paralenguaje. Kinesia. Proxemia.

La kinesia es el estudio de: Las expresiones faciales. Los movimientos del cuerpo en la comunicación. El paralenguaje. La comunicación verbal no oral.

Es comunicación no verbal: Los horarios de la farmacia expuestos en un cartel. El tono de una conversación. La sirena de una ambulancia. Decir que ?no? con el dedo.

Ordena las fases en la atención al cliente. Presentación"del"servicio Cobro"y"despedida Diagnóstico Seguimiento Recepción"del"cliente.

La familia es un factor: Cultural. Personal. Psicológico. Social.

Cuando hablamos de retroalimentación en un proceso comunicativo nos referimos a: La respuesta del receptor. La interacción comunicativa entre emisor y receptor. El uso de un mismo código por parte de emisor y receptor. La correcta transmisión de la información.

La satisfacción del cliente es : Es el sentimiento que genera un deseo que no ha sido satisfecho, por el motivo que sea. La relación que existe entre su percepción sobre lo que ha obtenido tras ser atendido y las expectativas que tenía. Es un mecanismo de defensa que construimos para llegar a controlar una frustración. Obligarse a olvidar el objeto del deseo.

Es un tipo de compra: Compra por comodidad. Compra por moda. Compra por afecto. Todas las anteriores son tipos de compras.

El canal, en el proceso de comunicación, es: El medio a través del cual se transmite el mensaje. Es la persona que transmite el mensaje. El contexto físico y emocional en que tiene lugar la comunicación. Es el sistema de signos, señales y reglas identificables por el emisor y el receptor.

Para que la comunicación sea posible se requiere: Que el mensaje esté codificado en signos que sean comprensibles para el emisor. Que el contexto sea relajado. Que exista una respuesta al mensaje. Basta con un emisor que transmita un mensaje.

Si una persona no comprende lo que le dices porque no domina tu idioma, en el proceso de comunicación hay una barrera: En el código. Psicológica. Física. Ambiental.

Es comunicación no verbal oral: Reír. Sonreír. Cerrar los ojos. Negar con la cabeza.

Es falso en relación a la escucha activa: Incluye dos aspectos básicos: entender e interpretar. Requiere un esfuerzo por parte de la persona que la realiza. Se retroalimenta, ya que anima a la persona emisora a emitir nuevos mensajes y a escuchar activamente las respuestas u opiniones. Se basa en realizar una escucha atenta, sin interrumpir a la persona emisora.

La capacidad que tiene una persona para manifestar libremente sus propias convicciones y defender sus derechos sin mostrar agresividad hacia los demás ni someterse a su voluntad, es: Asertividad. Proxemia. Escucha activa. Empatía.

El paralenguaje es comunicación: No verbal y vocal. Verbal y no vocal. Verbal y vocal. No verbal y no vocal.

Las palmas de las manos hacia delante suelen mostrar: Superioridad. Inseguridad. Mandato. Sinceridad.

Si estás hablando con un cliente y de repente hay un estruendo en el local que dificulta la comunicación: Es una barrera de código. Es una barrera semántica. Es un hecho ajeno a la comunicación y no la afecta. Es una barrera ambiental.

Señala cuál de los siguientes son canales de comunicación en una oficina de farmacia. Canal auditivo. Canal visual. Canal táctil. Todas las anteriores son correctas.

Una comunicación con el cliente en la oficina de farmacia es más eficaz…: Cuanto más largo es el mensaje y más información contiene. Cuanto más técnico sea el vocabulario utilizado por el farmacéutico. Cuando el técnico y el cliente se conocen con anterioridad. Cuando el mensaje emitido por la farmacéutica es descriptivo y el cliente puede hacer con facilidad una imagen mental de lo que está viendo o escuchando.

Señala el factor que ejerce como barrera personal o psicológica en la interpretación del mensaje. Percepción selectiva. Expectativas. Actitudes. Todas son correctas.

Las barreras del mensaje pueden deberse tanto por exceso de información como déficit de ésta. Verdader. Fals.

Son elementos esenciales de la comunicación: Receptor. Código. Todas son correctas. Emisor.

El contexto y el canal en una comunicación pueden modificar el significado de un mensaje que aparentemente es el mismo, es decir, según el contexto y el canal, una misma expresión no la interpretamos igual. Verdader. Fals.

En la oficina de farmacia el canal más habitual de comunicación es: el aire. El e-mail. los carteles publicitarios. El teléfono.

Ante esta situación, contesta que tipo de barrera nos podemos encontrar: Dispensas un medicamento; la posología es de un comprimido tres veces al día, tras cada comida. La persona tiene dificultades auditivas y no te oye bien.

Siempre que nos comunicamos estamos informando, y siempre que informamos estamos comunicando : Verdader. Fals.

la proxemia es el estudio del espacio personal y las distancias de aproximación. Verdader. Fals.

La situación concreta en la que se produce la comunicación es:

¿Quién es el emisor en este proceso comunicativo? Un farmacéutico en una oficina de farmacia le explica a un cliente las instrucciones de uso de un tensiómetro.

La comunicación es el proceso mediante el cual un receptor transmite un mensaje a un emisor por medio de un código, para compartir ideas, percepciones, experiencias o información. Verdader. Fals.

Se distinguen cuatro distancias de seguridad en el entorno farmacéutico: distancia pública, distancia social, distancia privada y distancia íntima. Verdader. Fals.

Una mala comunicación interna en la farmacia contribuye a: Fomentar un buen trabajo en equipo, mejorando el trabajo y la satisfacción personal del empleado. No atender eficazmente al cliente, dándole respuestas lentas, dubitativas y poco eficaces. Una delimitación de las funciones por parte del personal, de manera que cada empleado conozca bien su trabajo y se sienta comprometido con él. Una buena coordinación de todas las actividades del personal.

La rapidez como característica de la comunicación verbal es una ventaja, pero a la vez un inconveniente, ya que en algunos casos puede ocurrir que el emisor no elabore suficientemente bien el mensaje o que el receptor no tenga tiempo de asimilar e interpretar las ideas comunicadas. Verdader. Fals.

La inmediatez a la hora de informar por parte del técnico al cliente cuando éste solicita información, denota que el técnico conoce los productos, sus usos e indicaciones, sin necesidad de consultar documentación. Verdader. Fals.

¿Ante un proceso comunicativo, donde un policía levanta la mano para detener el tráfico en una carretera, es posible un feedback inmediato?.

El hecho de conocer a los proveedores y sus condiciones de compra, así como la confianza que se logra mediante una comunicación fluida con ellos, no es importante en la gestión del aprovisionamiento de la oficina de farmacia. Verdader. Fals.

Una de las características de la comunicación verbal oral es: No es efímera, quedando constancia de lo que se dice. La comunicación verbal es lenta. Es flexible y el emisor puede ir adaptando el mensaje al receptor durante la comunicación, según el feedback que perciba. No es participativa, casi nunca permite la existencia de un feedback inmediato.

Los colegios Profesionales no disponen de servicios de atención al consumidor , para la presentación de quejas y reclamaciones. Verdader. Fals.

La falta de confianza en las propias opiniones y capacidades puede conducir a asumir sistemáticamente las de otros, o a querer ocultarlo mostrando agresividad. Verdader. Fals.

Una reclamación es cuando el cliente muestra su problema en la propia oficina de farmacia. Verdader. Fals.

La asertividad es la capacidad de una persona de manifestar las propias convicciones y defender sus derechos mostrando agresividad hacia los demás. Verdader. Fals.

Una reclamación puede terminar mediante : conciliación mediación, arbitraje o en los Tribunales de Justicia. Verdader. Fals.

Escuchar es una actividad pasiva que no necesariamente implica comunicación ni feedback. Verdader. Fals.

La persona que muestra una conducta pasiva defiende sus derechos y deseos personales con vehemencia y por encima de todo, atacando, si es necesario, los de los demás. Verdader. Fals.

Para que una carta de reclamación esté correctamente redactada debe dar respuesta a: ¿Quién reclama ?, ¿A quién va dirigida la reclamación ?, ¿Por qué reclama ?, ¿Qué solución pide?. Verdader. Fals.

Las habilidades sociales se aprenden a lo largo de la vida mediante la combinación de dos procesos paralelos: el desarrollo de la persona y un proceso de aprendizaje . Verdader. Fals.

Las habilidades sociales están muy relacionadas con las habilidades personales, como son la capacidad de compromiso, la facilidad de palabra, la responsabilidad, la simpatía o la autoestima. Verdader. Fals.

Cualquier persona usuaria podrá redactar su propia reclamación mediante una carta de reclamación . Verdader. Fals.

Las personas asertivas, se expresan adecuadamente de acuerdo con sus intereses y objetivos, respetando el derecho de los demás. Verdader. Fals.

¿ Es obligatorio la disposición de hojas de reclamaciones en las oficinas de farmacia?. Sí. No. Depende de la Comunidad Autónoma. En la Comunidad Valenciana, sí.

¿Cuál de las siguientes es una habilidad social básica ?. Empatía. Trabajo en equipo. Saber escuchar. Negociación.

La empatía es la capacidad de «ponerse en la piel del otro». Verdader. Fals.

Son herramientas de la escucha activa: Respetar pausas y silencios y no interrumpir. Concentrarse, escuchar con atención, evitando distracciones. Mostrar empatía. Todas las anteriores son correctas.

Las bases de las habilidades sociales son la empatía y la asertividad. Verdader. Fals.

Iniciar una conversación es una habilidad social básica. Verdader. Fals.

La persona que muestra una conducta pasiva trata siempre de contentar a los demás para evitar enfrentamientos y discusiones o por miedo a perder el rango, el afecto o la pertenencia a un grupo. Verdader. Fals.

Una persona con una conducta pasiva no antepone los deseos y los derechos de los demás a los propios. Verdader. Fals.