Examen de Comunicación y Atención al Cliente

Antes de utilizar una hoja de reclamaciones se recomienda: Solicitar arbitraje obligatorio. Acudir directamente a los tribunales. Contactar con una asociación de consumidores. Intentar solucionar el problema amistosamente.

Cuando el cliente tiene razón en una reclamación presencial, la empresa debe: Justificar el error. Pedir disculpas repetidamente. Derivar el problema a otro departamento. Reconocer el error y disculparse claramente.

¿Cuándo hablamos de marco en el ámbito de la negociación, a qué nos referimos?. Son los objetivos y aspiraciones que pretende conseguir cada parte. Son los intereses que se ponen en juego. A las personas parte en la negociación. Es el contexto en el que se desarrolla.

Cuando un cliente comunica directamente a la empresa su descontento sin solicitar compensación, está realizando una: Sugerencia o queja. Mediación. Denuncia. Reclamación.

Durante el periodo de garantía, una reparación debe ser: Siempre de pago. Gratuita si se cumplen los requisitos establecidos. Gratuita solo para clientes fidelizados. Realizada por el consumidor.

Durante una negociación comercial, dos empresas analizan distintas alternativas para resolver un desacuerdo sobre los plazos de entrega. Valoran ventajas e inconvenientes de cada propuesta antes de tomar una decisión. ¿En qué fase de resolución del conflicto se encuentran?. Inicio. Definición. Alternativas. Acuerdo.

El estilo dominante o de imposición se caracteriza por: Buscar concesiones mutuas. Adaptarse completamente al interlocutor. Evitar el conflicto. Priorizar la propia posición frente a la otra parte.

El valor de compra es: El beneficio obtenido por la empresa. El coste económico del producto. La valoración realizada antes de adquirirlo. La satisfacción tras consumir el producto.

En el procedimiento de gestión de reclamaciones, después de recibir la reclamación se debe: Iniciar arbitraje. Realizar auditoria. Resolver inmediatamente. Entregar acuse de recibo.

En una entrevista, la fase donde se profundiza en la información relevante se denomina: Desarrollo preliminar. Cuerpo central. Cierre. Inicio.

En una negociación nunca debes: Separar los problemas de las personas. Concentrarse en los intereses y no en las posiciones. Buscar ganar a toda costa. Usar la empatía.

FACUA se caracteriza por: Ser una organización sin ánimo de lucro de ámbito estatal. Ser una empresa pública. Ser un organismo de la Unión Europea. Financiación exclusiva de empresas privadas.

La asertividad consiste en: Expresar pensamientos sin ofender al otro. Evitar expresar opiniones. Imponer las propias ideas. Adaptarse siempre al interlocutor.

La comunicación interna se produce: Entre los miembros de la organización. Entre la empresa y los proveedores. Entre la empresa y las administraciones. Entre la empresa y el mercado.

La escucha activa consiste en: Formular preguntas continuamente. Captar e interpretar el mensaje verbal y no verbal. Repetir siempre el mensaje recibido. Escuchar únicamente las palabras.

La kinesia analiza: Los movimientos humanos y gestos. La distancia interpersonal. Los silencios. El volumen de voz.

La OMIC es: Un organismo europeo de arbitraje. Una asociación privada de consumidores. Una Oficina Municipal de Información al Consumidor. Un departamento interno de atención al cliente.

La principal diferencia entre consumidor y usuario es que: El usuario recibe un bien y el consumidor un servicio. El consumidor recibe un bien y el usuario un servicio. No existe diferencia legal. El consumidor recibe un servicio y el usuario un bien.

La proxémica estudia: Los gestos. El espacio y la distancia entre personas. La expresión facial. El tono de voz.

La satisfacción del cliente depende principalmente de: La cantidad de productos adquiridos. El precio pagado por el producto. La publicidad realizada por la empresa. La comparación entre expectativas y experiencia real.

La táctica del 'poli bueno-poli malo' busca: Influir psicológicamente en la otra parte. Reducir plazos de negociación. Dividir el acuerdo en varias fases. Obtener información técnica.

Las barreras ambientales de la comunicación incluyen: Ruido excesivo o mala iluminación. Diferencias culturales. Falta de vocabulario. Interpretaciones subjetivas.

Las características: consenso, decisión integradora y acuerdo viable, ¿a qué estrategia de negociación se refieren?. Estrategia ganar-ganar. Estrategia perder-ganar. Estrategia ganar-perder. Estrategia perder-perder.

Las preguntas abiertas se utilizan para: Sondear e indagar sobre un tema. Confirmar información concreta. Evitar conversaciones largas. Obtener respuestas limitadas.

Las variables de una negociación son: La comunicación, el poder y el contexto. El contexto, el objetivo y las personas. El tiempo, las personas, y la distribución. El problema, las personas y la comunicación.

Los factores principales que intervienen en la negociación son: Preparación, estrategia e información. Tiempo, poder e información. Tiempo, poder y objetivos. Tiempo, poder y capacidad.

Según la Ley de Servicios de Atención al Cliente, las consultas deben atenderse en menos de tres minutos en: El 50% de los casos. Todos los casos. El 95% de los casos. El 75% de los casos.

Según la normativa de consumo, el consumidor se caracteriza por: Ser siempre quien paga el producto. Actuar fuera de una actividad empresarial o profesional. Adquirir bienes para revenderlos. Prestar servicios a terceros.

Un beneficio de utilizar CRM en la posventa es: Sustituir la fidelización. Distribuir mejor la carga de trabajo. Reducir la calidad del servicio. Eliminar la necesidad de atención al cliente.

Un conflicto comercial se define como: Una negociación fallida. Un enfrentamiento por necesidades o intereses incompatibles o percibidos como incompatibles. Una reclamación formal escrita. Una diferencia económica puntual.

Un servicio posventa de calidad es aquel que: Aumenta las ventas de forma inmediata. Reduce costes internos. Garantiza beneficios empresariales. Satisface necesidades posteriores a la compra.

Una característica de un buen negociador es: Evitar las emociones. Imponer siempre sus condiciones. Mantener posiciones rígidas. Actuar de buena fe.

Una comunicación oral de calidad debe realizarse: Con abundantes tecnicismos. Con claridad, precisión y estructura. Con rapidez y espontaneidad. Sin planificación previa.

Una empresa de electrodomésticos recibe numerosas reclamaciones por retrasos en las reparaciones en garantía. Tras analizar la situación, detecta que no existe seguimiento de incidencias ni indicadores de calidad. ¿Qué acción debería implantar prioritariamente?. Reducir el número de reparaciones aceptadas. Incrementar la publicidad de sus productos. Eliminar el servicio posventa. Crear mecanismos de seguimiento y control de resultados.

Una empresa detecta que muchos clientes abandonan la marca tras la primera compra. Después de analizar la situación, concluye que no existe seguimiento posterior a la venta ni comunicación con el cliente. ¿Qué medida contribuiría más directamente a la fidelización?. Limitar la atención al cliente al periodo de garantía. Incrementar el precio de los productos. Reducir el número de canales de comunicación. Implantar acciones de seguimiento dentro del servicio posventa.

Una hoja de reclamaciones está formada por: Dos copias simples. Tres copias autocopiativas. Cuatro copias numeradas. Una única copia.

¿Cuál de las siguientes actuaciones pertenece al servicio posventa?. Diseño del producto. Publicidad comercial. Investigación de mercados. Instalación del producto adquirido.

¿Cuál de las siguientes herramientas sirve para evaluar la calidad del servicio posventa?. Organigrama empresarial. Cuestionarios de satisfacción. Convenios colectivos. Inventarios de almacén.