EXAMEN DOP

Los servicios como ‘paquete’ aportan... Reducen el valor percibido. Aportan valor adicional y completan la experiencia. Sustituyen el servicio principal. Solo encarecen el producto.

Un hospital es principalmente... Servicio de distribución. Servicio personal. Servicio social. Servicio industrial.

La mezcla producto-servicio aparece porque... Todo producto requiere soporte de servicios complementarios. Los bienes cada vez son menos tecnológicos. La digitalización elimina servicios. los clientes prefieren bienes sin servicios.

El modelo de Riddle destaca... La interacción estratégica del sector servicios con todos los sectores. El rol de la manufactura en el PIB. La obsolescencia de los servicios intensivos. l valor de la producción de bienes.

Una cadena de clínicas dentales que opera en varias ciudades ofrece tratamientos estandarizados pero personalizables, invierte en software de gestión, formación continua y protocolos homogéneos para garantizar tiempos de atención reducidos y experiencia uniforme. ¿Qué enfoque estratégico de operaciones aplica?. Una estrategia de diferenciación total basada únicamente en personalización extrema. Una estrategia operativa alineada con la estrategia competitiva, combinando estandarización y personalización controlada. Una estrategia táctica sin relación con la visión estratégica. Una estrategia centrada solamente en marketing relacional sin estructura operativa.

Para hacer tangible un servicio se recomienda... Reducir la interacción con el cliente. Aumentar precios. Estandarizar salarios. utilizar bienes facilitadores y elementos sensoriales.

Una universidad privada premium con tutoría personalizada, campus tecnológico y orientación profesional, ¿qué tipo de estrategia estará aplicando?. Estandarización total. Liderazgo en costes. Servicio indiferenciado. Diferenciación basada en calidad + tecnología + personalización.

La hipótesis Clark-Fisher explica... la relación tecnología-servicio. La evolución del empleo temporal. La transición económica hacia servicios. el ciclo de vida del producto.

¿Qué característica hace necesaria la planificación de capacidad en servicios?. Heterogeneidad. Caducidad. Inseparabilidad. Intangibilidad.

Las decisiones operativas deben ser... Independientes de marketing. Coherentes con marketing y estrategia corporativa. Exclusivamente internas. Determinadas por finanzas.

11. El subsistema de operaciones se encargará de... Captar clientes para marketing. Definir políticas financieras. Obtener bienes y servicios para satisfacer necesidades del mercado. Diseñar estructura legal de la empresa.

La productividad en servicios es compleja de medir porque... Se basa solo en tecnología. no existe competencia internacional. Hay intangibilidad y alta intervención humana. La producción es masiva y homogénea.

La inseparabilidad implica que... La producción y consumo ocurren en momentos distintos. Siempre interviene tecnología. El cliente participa en el proceso de prestación del servicio. Los servicios pueden externalizarse fácilmente.

El cliente interno es típico en... Restaurantes de comida rápida. Empresa industrial que presta servicios internos. Hospitales públicos. Centros educativos.

Desde la perspectiva económica, la empresa se concibe como... Un conjunto de contratos entre propietarios y empleados. Un sistema social orientado al bienestar colectivo. Una unidad exclusivamente financiera. Un conjunto coordinado de factores productivos para crear valor y rentabilidad.

En la “fábrica de servicios”, la operación industrial... Funciona aislada del resto de áreas. Actúa como proveedor interno para otras funciones. Se orienta sólo a reducir costes. No incluye clientes internos.

La ventaja competitiva en servicios se basa en... Producción masiva. Crear valor en mercados globales con cliente en el centro. Reducir interacción humana siempre. Minimizar información del cliente.

En servicios, la localización se decide según... Disponibilidad de materias primas. Promesa de servicio y estrategia corporativa. Solo incentivos fiscales. Minimizar presencia del cliente.

La Dirección de Producción frente a Dirección de Operaciones se distinguieron inicialmente...,. Producción = bienes; Operaciones = servicios. Producción = estrategia; Operaciones = táctica. Producción = cliente; Operaciones = proveedor. Producción = fabricación; Operaciones = gestión del cliente.

La ventaja competitiva desde operaciones se logra cuando... Se ignora la demanda para ganar eficiencia. La operación es coherente con estrategia y necesidades del cliente. Se maximizan procesos internos sin mirar el entorno. Se prioriza solo la reducción de personal.

Según la evolución histórica, las operaciones adquieren papel estratégico a partir de los años... 50. 60. 80. 90.

McDonald’s es un ejemplo de... Una estrategia de glocalización: pensamiento global y actuación local. Una estrategia de glocalización: pensamiento local y actuación global. Una estrategia de globalización. Una estrategia de localización.

¿Qué rol juega el cliente según el modelo de inseparabilidad?. Observador pasivo. Factor productivo adicional. Supervisor del servicio. Propietario del proceso.

Un ejemplo de servicio periférico sería... Diagnóstico médico principal. Emisión de factura y asistencia administrativa. Cirugía cardíaca. Educación universitaria presencial.

En el marco estratégico, las tácticas... Buscan logros inmediatos alineados con objetivos. Son decisiones de largo plazo. Generan visión y misión. Sustituyen a la estrategia competitiva.

una plataforma de telemedicina enfrenta demanda fluctuante y mezcla IA + médicos. ¿Qué criterios son clave?. Solo automatización tecnológica. Personalización, talento humano y tecnología. Localización física del servicio. Eliminar intervención humana.

El front-office se caracteriza por... Actividades sin contacto con el cliente. Procesos totalmente automatizados. Interacción visible y directa con el cliente. Procesos contables y financieros.

La heterogeneidad en servicios dificulta... El almacenamiento. La diferenciación estratégica. La estandarización y el control de calidad. La incorporación de tecnología.

Para gestionar picos de demanda, una medida típica es... Eliminación de clientes. Incremento de inventarios. Subcontratación y trabajo parcial. Programas de stock.

La intangibilidad en servicios implica principalmente que... El servicio puede almacenarse indefinidamente. No hay contacto con el cliente. No se puede experimentar por los sentidos antes de la compra. El servicio siempre requiere soporte físico.

Dentro del proceso de transformación, las “cinco P” incluyen... Producto, Precio, Personas, Planificación, Planta. Personas, Planta, Partes, Procesos, Planificación y control. Producción, Proveedores, Políticas, Planta, Partes. Personas, Publicidad, Partes, Procesos, Pagos.

Una plataforma de telemedicina enfrenta una demanda fluctuante, donde algunos casos pueden ser resueltos mediante IA y otros requieren intervención humana. La empresa evalúa diseño de procesos, recursos médicos, automatización y protocolos de atención. ¿Qué criterios estratégicos son clave?. Integrar únicamente la última tecnología disponible sin considerar el talento humano. Equilibrar nivel de personalización, papel del talento humano y participación de la tecnología. Definir la localización física de centros asistenciales en primer lugar. Eliminar la intervención humana para maximizar eficiencia.

La calidad en servicios se compone de... Calidad funcional y técnica. Calidad radical e incremental. Calidad física y digital. Calidad interna y externa.

Los servicios esenciales dentro del producto son... Complementos que no afectan al valor. Elementos centrales asociados al beneficio principal. Valores intangibles emocionales únicamente. Actividades puramente logísticas.

¿Qué caracteriza al triángulo de servicios de Albrecht & Zemke?. Coordinación solo interna. Cliente como elemento periférico. Cliente en el centro de decisiones y acciones. Procesos sin contacto humano.

El back-office representa... Procesos visibles vinculados a experiencia sensorial. Actividades internas no visibles para el cliente. Publicidad y comunicación. Atención al cliente digital.

Política vs operaciones se distinguen en qué... La operación define visión estratégica. Ambas son tácticas. La política depende KPIs operativos. Política marca valores y operaciones ejecutan.

La estrategia de operaciones busca principalmente... Definir cómo implementar la estrategia corporativa y competitiva. Reducir costos y minimizar recursos humanos. Crear exclusivamente ventaja tecnológica. Optimizar sólo actividades back-office.

La estrategia operativa combina... Marketing y ventas. Gobernanza y política corporativa. Diseño de procesos y decisiones funcionales. Finanzas y control legal.

La dirección de operaciones se ocupa de... Sólo logística externa. Gestionar la entrega de valor y transformación productiva. Definir la misión corporativa. Actividades comerciales solamente.