¿Cuál de las siguientes opciones NO es una fuente de mejores prácticas? A - Estándares B - Tecnología C - Investigación académica D - Experiencia interna. ¿Cuáles son las tres características de la guía de ITIL que contribuyen a su éxito? A - Es prescriptiva, promueve mejores prácticas y brinda soluciones específicas B - Está disponible públicamente, es prescriptiva y promueve mejores prácticas C - Es neutral frente al proveedor, no es prescriptiva y promueve mejores prácticas D - Está disponible públicamente, brinda soluciones específicas y es neutral frente al proveedor. ¿Cuál es el término de ITIL para los clientes de un proveedor de servicios de TI que adquieren servicios según lo acordado en un contrato legal? A - Clientes estratégicos B - Clientes externos C - Clientes valiosos D - Clientes internos. ¿Cuál de las siguientes alternativas NO se define como parte de cada proceso? A - Roles B - Entradas y salidas C - Funciones D - Métricas. ¿En qué áreas podría ofrecer asistencia la guía complementaria de ITIL?
1. Adaptación de mejores prácticas para sectores específicos de la industria
2. Creación de interfaces de aplicación de servicios
3. Prácticas especializadas para reclutamiento de TI
4. Integración de ITIL con otros modelos operacionales 1 y 2 2 y 3 3 y 4 1 y 4. ¿Cuál es un objetivo de la transición del servicio? A - Negociar niveles de servicio para nuevos servicios B - Asegurar que los cambios del servicio creen el valor de negocio esperado C - Reducir el impacto de las interrupciones críticas del servicio de negocio en servicios clave D - Planificar y gestionar las entradas en el catálogo de servicios. ¿Qué etapa del ciclo de vida asegura que el impacto de las interrupciones del servicio se reduzca al mínimo en el día a día? A - Diseño del servicio B - Operación del servicio C - Mejora continua del servicio D - Transición del servicio. ¿Cuál de las siguientes opciones es la MEJOR descripción de un catálogo de servicios? a) Un documento utilizado por el personal de TI para identificar las actividades que se deben realizar b) Una lista de todos los acuerdos de nivel de servicio (SLA) c) Una lista de todos los requisitos del negocio que aún no se convierten en servicios d) La parte del porfolio de servicios que es visible a los clientes. ¿Cuál de las siguientes alternativas se ocupa de las políticas y la dirección? a) Gestión de la capacidad b) Gobierno c) Diseño del servicio d) Gestión de niveles de servicio. ¿Cuál es un ejemplo de un acuerdo de nivel operativo (OLA)? a) Un documento que describe los acuerdos entre proveedores de servicio dentro de la misma organización. b) Un documento que describe las responsabilidades tanto del proveedor de servicios de TI como del cliente. c) Un documento que describe a un cliente cómo funcionarán los servicios en el día a día. d) Un documento que describe los servicios de negocio y sus objetivos de nivel de servicio al personal operativo. Se ha creado un registro de error conocido después de completar el diagnóstico de un problema, pero antes de encontrar una solución temporal.
¿Es este un enfoque válido? a) Sí. Se puede crear un registro de error conocido en cualquier momento si corresponde hacerlo. b) No. Se debería crear un registro de error conocido antes de registrar el problema. c) No. Se crea un registro de error conocido en el momento en que surge la incidencia original. d) No. Se debería crear un registro de error conocido con la siguiente versión del servicio. ¿Qué se emplea para comunicar una descripción de alto nivel de un cambio mayor que haya implicado costes significativos y riesgos para la organización? a) Propuesta de cambio b) Política de cambio c) Petición de servicio d) Registro de riesgos. ¿Qué persona o grupo es responsable de acordar objetivos de servicio con el proveedor de servicios? a) El usuario b) El cliente c) El suministrador d) El personal del centro de servicio al usuario. ¿Cuál de las siguientes alternativas es VERDADERA respecto del valor? a) El valor lo define el cliente. b) El valor lo definen los costes del servicio. c) El valor lo determinan las funciones ofrecidas al cliente. d) El valor se determina solo en términos financieros. ¿Software y tecnología son ejemplos de cuál de las cuatro Pes? a) Procesos (Processes) b) Rendimiento (Performance) c) Productos (Products) d) Socios (Partners). ¿Cuál es el motivo PRINCIPAL para que el proveedor del servicio comprenda los cinco aspectos del diseño del servicio? a) Evitar fisuras de seguridad en los servicios críticos b) Asegurar un enfoque integral y orientado a resultados c) Permitir que el diseño del servicio reduzca costes d) Prevenir incumplimientos de los acuerdos de nivel de servicio (SLA). ¿Cuál es el conjunto de pasos CORRECTO del enfoque de la mejora continua del servicio (CSI)? a) Idear una estrategia; diseñar la solución; realizar la transición a producción; aplicar la solución; mejorar continuamente b) ¿Dónde queremos estar?; ¿Cómo podemos llegar ahí?; ¿Quién planifica la mejora?; ¿Cómo sabemos que hemos llegado?; ¿Cómo podemos mantener el impulso? c) Identificar los resultados de negocio requeridos; planificar cómo lograr los resultados; implementar el plan; comprobar que el plan se ha implementado adecuadamente; mejorar la solución d) ¿Cuál es la visión?; ¿Dónde estamos ahora?; ¿Dónde queremos estar?; ¿Cómo podemos llegar ahí?; ¿Hemos llegado?; ¿Cómo podemos mantener el impulso?. ¿Qué tres tipos de métricas apoyan las actividades de mejora continua del servicio (CSI)? a) Métricas de tecnología, métricas del centro de servicio al usuario e indicadores clave de rendimiento (KPI) b) Métricas de proceso, métricas de software y métricas financieras c) Métricas de tecnología, métricas de proceso y métricas de servicio d) Métricas de servicio, métricas de tecnología y métricas de indicadores clave de rendimiento (KPI). ¿Qué parte de la gestión financiera para servicios de TI se encarga de la predicción y el control de los ingresos y gastos dentro de una organización? a) Contabilización b) Elaboración de presupuestos c) Modelos de coste d) Imputación de costes. ¿Cuál es el PRINCIPAL proceso para la comunicación estratégica con los clientes del proveedor del servicio? a) Gestión del catálogo de servicios b) Gestión del porfolio de servicios c) Centro de servicio al usuario d) Gestión de relaciones con el negocio. ¿Cuáles de las siguientes recomendaciones representan las mejores prácticas para acuerdos de nivel de servicio?
1. Incluir terminología legal en los acuerdos de nivel de servicio (SLA).
2. Asegurarse de que todos los objetivos de un SLA sean medibles.
3. Asegurarse de que el SLA sea suscrito tanto por el cliente como por el proveedor.
4. Incluir el horario del servicio y los costes de la prestación del servicio. a) 1 y 2 b) 2 y 3 c) 3 y 4 d) 1 y 4. ¿Cuál de las siguientes alternativas representa la MEJOR descripción de un acuerdo de nivel de servicio (SLA) basado en servicios? a) Un acuerdo con un grupo de clientes individuales, en el cual se cubren todos los servicios que se utilizan. b) Un acuerdo que cubre un servicio para un único cliente. c) Un acuerdo que cubre asuntos específicos del servicio en una estructura de SLA multinivel. d) Un acuerdo que cubre un servicio para todos los clientes de ese servicio. ¿Cuál de las siguientes alternativas NO es una responsabilidad de la gestión del catálogo de servicios? a) Asegurarse de que la información sobre los servicios de TI en producción sea precisa. b) Asegurarse de que los acuerdos de nivel de servicio se mantengan. c) Asegurarse de que la información del catálogo de servicios sea coherente con el porfolio de servicios. d) Asegurarse de que todos los servicios operativos se registren en el catálogo de servicios. ¿Cuál NO es un objetivo de la gestión de suministradores? a) Mantener la política de suministradores b) Categorización del suministrador y evaluación del riesgo c) Mantener el sistema de gestión del conocimiento del servicio d) Identificar oportunidades para el registro de mejora continua del servicio. ¿Qué proceso tiene como objetivo: “Asegurar que todos los modelos de servicio cumplan con los requisitos estratégicos, de arquitectura, de gobierno y corporativos”? a) Gestión del porfolio de servicios b) Coordinación del diseño c) Gestión de niveles de servicio d) Gestión de cambios. ¿Qué afirmación sobre el comité asesor de cambios de emergencia (ECAB) es CORRECTA? a) El ECAB considera las peticiones de cambio de alta prioridad. b) Una de las responsabilidades del ECAB es revisar los cambios de emergencia completados. c) El ECAB actuará en cambios de emergencia en los cuales podría no haber tiempo para convocar un CAB al completo. d) El ECAB actuará cuando un CAB al completo tenga una gran acumulación de cambios. ¿Quién preside normalmente un comité asesor de cambios (CAB)? a) Gestor de cambios b) Propietario del servicio c) Iniciador del cambio d) Gestor de relaciones con el negocio. ¿Cuál es la segunda fase en la gestión de versiones y despliegues? a) Revisión y cierre b) Autorización de cambios c) Construcción y prueba de versiones d) Planificación de versiones y despliegues. ¿Qué proceso tiene como objetivo "mejorar la calidad de la toma de decisiones de los gerentes asegurando la disponibilidad de información fiable y segura durante todo el ciclo de vida"? a) Gestión del conocimiento b) Gestión de la disponibilidad c) Gestión de la configuración y activos del servicio d) Gestión de cambios. ¿Qué proceso ayuda a asegurar que los servicios nuevos o modificados se establezcan en entornos compatibles dentro de los costes, la calidad y las estimaciones de tiempo previstos? a) Gestión financiera para servicios de TI b) Gestión de la capacidad c) Gestión de planificación y soporte de la transición d) Gestión de cambios. ¿Qué se debería hacer en el momento de cerrar una incidencia?
1. Comprobar la categorización de la incidencia y corregirla si es necesario
2. Comprobar que el usuario haya quedado conforme con el resultado
3. Guardar un registro de errores conocidos junto con la solución
4. Realizar una revisión de la incidencia para determinar las lecciones aprendidas a) 1 y 2 b) 2 y 3 c) 3 y 4 d) 1 y 4. ¿Cuál de las siguientes alternativas describe MEJOR un escalado jerárquico? a) Notificar a personas en niveles superiores de gestión sobre una incidencia b) Derivar una incidencia a personas con un mayor nivel de habilidades técnicas c) Implicar a más especialistas de nivel superior de los necesarios para resolver una incidencia y mantener al cliente conforme d) Incumplir los plazos de solución de una incidencia especificados en un acuerdo de nivel de servicio. Un problema importante y sin resolver es probable que cause una interrupción grave del negocio. ¿A qué área es MÁS PROBABLE que se escale un asunto como este? a) Gestión de la continuidad de servicios de TI b) Gestión de la disponibilidad c) Gestión de incidencias d) Gestión de cambios. ¿Qué proceso se encarga de analizar regularmente datos de incidencias para identificar tendencias observables? a) Gestión de niveles de servicio b) Gestión de problemas c) Gestión de cambios d) Gestión de eventos. ¿Cuál es la MEJOR descripción de una petición de servicio? a) La petición de información, de asesoramiento o de un cambio estándar por parte de un usuario b) Todo lo que el cliente desee y por lo que esté dispuesto a pagar. c) Toda petición o exigencia introducida por un usuario a través de la interfaz web de autoservicio d) Toda petición de cambio (RFC) de bajo riesgo y que pueda ser aprobada por el gestor de cambios sin necesidad de una reunión con el comité asesor de cambios (CAB). ¿Qué estructura organizacional del centro de servicio al usuario NO se describe en "Operación del servicio"? a) Centro de servicio al usuario local b) Centro de servicio al usuario de TI c) Centro de servicio al usuario virtual d) Metodología de tipo "siguiendo al sol". ¿Qué función o proceso ofrecería el personal para monitorizar eventos en una sala de control de operaciones? a) Gestión técnica b) Gestión de operaciones de TI c) Gestión de peticiones de servicio d) Gestión de aplicaciones. ¿De qué NO es responsable el propietario del proceso? a) Definir la estrategia del proceso b) Comunicar la información o cambios del proceso para asegurar el conocimiento pleno c) Desarrollar planes de TI que cumplan y sigan cumpliendo los requisitos de TI del negocio d) Identificar oportunidades de mejora para su inclusión en el registro CSI. ¿Cuál es el rol de una persona si su categorización es una "I" en una matriz RACI? a) Es el encargado del resultado de la actividad. b) Debe llevar a cabo un actividad. c) Debe mantenerse al tanto del progreso de una actividad. d) Gestiona una actividad. ¿Cuál de las siguientes alternativas se puede introducir para proporcionar mejor detección y monitorización, análisis de reconocimiento de patrones y optimización del servicio? a) Automatización del servicio b) Estructura DIKW c) Gestión de demanda d) Cambios estándar.
