¿Cuál de los siguientes ejemplos es una fuente de mejores prácticas? Un suministrador de hardware Una herramienta de gestión de servicio ISO/IEC 20000 Una organización consultora.
¿Cuál de las siguientes alternativas es la explicación CORRECTA de cómo un servicio facilita un resultado? A - Mediante la mejora del rendimiento de las tareas asociadas y la reducción del efecto de las restricciones B - Mediante la comparación del valor del servicio con los costes del servicio con el fin de garantizar que haya una relación equitativa C - Mediante la garantía de que los datos se incorporen directamente a la sabiduría con el fin de permitir una mejor toma de decisiones de negocio D - Favoreciendo el cumplimiento de las obligaciones contractuales y evitando sanciones financieras.
¿Qué término de ITIL se emplea para los clientes de servicios de TI que NO trabajan en la misma organización que el proveedor de servicios? a) Clientes estratégicos b) Clientes externos c) Clientes valiosos d) Clientes internos.
¿Qué se debería definir para cada proceso? a) El propietario del proceso, la política del proceso y el conjunto de actividades del proceso b) El propietario del servicio, el acuerdo de nivel de servicio y el conjunto de procedimientos del proceso c) El propietario de la política, el acuerdo de nivel operativo y el conjunto de pasos del proceso d) El gestor del servicio, el contrato de servicio y el conjunto de instrucciones de trabajo.
Todas las etapas del ciclo de vida de ITIL tienen un rol que desempeñar para asegurar la entrega de servicios de TI de alta calidad a un coste óptimo.
¿Cuál de las siguientes alternativas tiene la MEJOR oportunidad para evitar dificultades lo antes posible y permite reducir al mínimo el coste de cualquier trabajo de resolución? Transición del servicio Mejora continua del servicio (CSI) Diseño del servicio Operación del servicio.
¿Cuál NO forma parte de la etapa de transición del servicio del ciclo de vida de servicio? a) Desplegar de forma exitosa versiones de servicio en entornos de producción b) Diseñar y desarrollar capacidades para la gestión del servicio c) Asegurar que los cambios de servicio crean el valor de negocio esperado d) Planificar los recursos requeridos para gestionar una versión.
¿Cuál es un objetivo de la operación del servicio? a) Coordinar y llevar a cabo las actividades y procesos requeridos para entregar servicios en un entorno de negocio y gestionarlos según niveles acordados b) Ofrecer satisfactoriamente servicios en un entorno de producción o compatible c) Identificar oportunidades para mejorar los servicios y explotarlos d) Definir la capacidad requerida para producir la estrategia de TI.
¿Cuál es la MEJOR descripción de un caso de negocio? a) Una herramienta de planificación y apoyo a la toma de decisiones que permita detallar las consecuencias posibles de una acción de negocio. b) Un documento que detalla los términos de un servicio para clientes específicos de la misma empresa. c) Una queja del negocio acerca de un nivel de servicio incumplido. d) Las condiciones de un contrato de outsourcing de TI.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de la gestión de configuración y activos del servicio es CORRECTA?
1. Un elemento de configuración (CI) puede ser una parte componente de uno o más CI.
2. La manera en que una organización agrupa componentes en elementos de configuración dependerá del nivel de control que deseen ejercer.
3. Tener una única base de datos de la configuración (CMDB) es el objetivo de una organización.
4. Todas las auditorías de CMDB deberían ser realizadas por auditores externos usando un estándar de CMDB. 1 y 2 2 y 3 3 y 4 1 y 4.
¿Cuál de las siguientes alternativas define MEJOR la disponibilidad? a) La rapidez con la que se puede restaurar un servicio o componente después de un fallo. b) La capacidad de un suministrador para cumplir con los términos del contrato. c) La capacidad de un centro de servicio al usuario para restaurar el servicio a los elementos de configuración (CI) y a los componentes de infraestructura. d) La capacidad de un servicio, componente o CI para realizar sus funciones acordadas cuando se requiera.
La biblioteca definitiva de medios es responsabilidad de: a) Gestión de instalaciones b) Gestión de accesos c) Gestión de peticiones de servicio d) Gestión de la configuración y activos del servicio.
¿La "causa de una o más incidencias" es la definición de cuál de los siguientes términos de ITIL? a) Un error conocido b) Una solución temporal c) Un problema d) Una causa raíz.
¿En qué lugar se registran las posibles oportunidades de mejora del servicio? a) Registro CSI b) Base de datos de errores conocidos c) Sistema de información de gestión de la capacidad d) Base de datos de gestión de la configuración.
¿Cuál de las siguientes alternativas NO es un área de valor definida? a) Preferencias del cliente b) Políticas de negocio c) Percepciones de cliente d) Resultados de negocio.
¿Como cuál de las "cuatro Pes" de un diseño de servicio se consideraría a un departamento de TI interno? a) Proveedor (Provider) b) Personas (People) c) Socio (Partner) d) Empleado (Performer).
¿Cuál de las siguientes alternativas se mide a través de métricas de tecnología? a) Componentes b) Procesos c) El servicio extremo a extremo d) Satisfacción del cliente.
¿Cuál es la siguiente etapa en el enfoque de la mejora continua del servicio (CSI)?
1. ¿Cuál es la visión?
2. ¿Dónde estamos ahora?
3. ¿Dónde queremos estar?
4. ¿Cómo podemos llegar ahí?
5. ¿Hemos logrado llegar ahí?
6. ? ¿Cuál es el retorno de la inversión (ROI)? ¿Cuánto costó? ¿Cómo podemos seguir manteniendo el impulso? ¿Qué es el valor de la inversión (VOI)?.
¿Qué miden las métricas del servicio? A - Funciones B - Madurez y costes C - El servicio extremo a extremo D - Disponibilidad de la infraestructura.
¿En qué documento esperaría ver una descripción general de éxitos reales del servicio frente a los objetivos? a) Acuerdo de nivel operativo (OLA) b) Plan de capacidad c) Acuerdo de nivel de servicio (SLA) d) Gráfico de monitorización del SLA (SLAM).
¿Dónde se deberían registrar los objetivos de servicio iniciales del cliente antes de generar el acuerdo de nivel de servicio (SLA)? a) En un acuerdo de nivel operativo (OLA) b) En una lista de requisitos de nivel de servicio (SLR) c) En el catálogo de servicios d) En la base de datos de gestión de la configuración (CMDB).
¿En qué punto del ciclo de vida del cambio debería evaluarse el plan de resolución? a) Antes de que se apruebe el cambio. b) Inmediatamente después de que el cambio ha fallado y deba echarse atrás. c) Después de la implementación, pero antes de la revisión de implementación posterior. d) Después de que la revisión de implementación posterior haya identificado un problema con el cambio.
¿Cuál de las siguientes listas muestran tipos de cambio definidos en ITIL? a) Estratégicos, de emergencia y normales b) Estratégicos, urgentes y de emergencia c) Estándar, urgentes y normales d) Estándar, de emergencia y normales.
¿Cuál es el MEJOR motivo para la categorización de incidencias? a) Identificar tendencias para su uso en la gestión de problemas y otras actividades de gestión de servicios de TI. b) Asegurarse de que los niveles de servicio se cumplan y de evitar que ocurran vulneraciones de los acuerdos. c) Permitir que la base de datos de gestión de incidencias se divida para favorecer la eficiencia. d) Identificar si el usuario cuenta con las atribuciones necesarias para registrar una incidencia para este servicio en particular.
¿Qué se debería documentar en un modelo de incidencias?
1. Orden cronológico de los pasos a seguir para resolver la incidencia
2. Detalles de los objetivos y fiabilidad del acuerdo de nivel de servicio (SLA)
3. Detalles de los requisitos de continuidad del servicio acordado
4. Procedimientos de escalado: a quién se debería contactar y en qué momento 1 y 2 2 y 3 3 y 4 1 y 4.
¿Cuál de los siguientes procesos es responsable de eliminar las incidencias recurrentes y de minimizar el impacto de las incidencias imprevisibles? Gestión de niveles de servicio Gestión de problemas Gestión de cambios Gestión de eventos.
¿Con cuál de los siguientes procesos es probable que la gestión de problemas comparta los sistemas de categorización y de codificación de impacto? a) Gestión de incidencias b) Gestión de la configuración y activos del servicio c) Gestión de la capacidad d) Gestión de la continuidad de servicios de TI.
¿Cuál de los siguientes procesos incluye "facilitar la buena administración de los activos del servicio y del cliente" como un objetivo? Gestión de niveles de servicio Gestión financiera para servicios de TI Evaluación de cambios Gestión del catálogo de servicios.
¿Qué proceso es responsable de registrar los detalles, el estado, las interfaces y las dependencias actuales de todos los servicios en producción y de los servicios que están próximos a su implementación? a) Gestión de niveles de servicio b) Gestión del catálogo de servicios c) Gestión de demanda d) Transición del servicio.
¿Qué proceso incluye subprocesos de negocio, de servicio y de componentes? a) Gestión de la capacidad b) Gestión de incidencias c) Gestión de niveles de servicio d) Gestión financiera.
¿Qué proceso de diseño del servicio permitiría asegurar que se cumplan correctamente los requisitos de utilidad y garantía en todos los diseños de servicio? a) Gestión de la disponibilidad b) Gestión de la capacidad c) Coordinación del diseño d) Gestión de versiones y despliegues.
¿Qué proceso es responsable de asegurar que se realicen las pruebas correspondientes? a) Gestión del conocimiento b) Gestión de versiones y despliegues c) Gestión de la configuración y activos del servicio d) Gestión de niveles de servicio.
¿Qué término permite describir las experiencias, las ideas, los conocimientos y los valores de las personas? a) Datos b) Información c) Conocimiento d) Gobierno.
¿Cuál es la finalidad de la gestión de planificación y soporte de la transición? a) Ofrecer planificación general para las transiciones del servicio y coordinar los recursos que se requieren. b) Asegurarse de que todas las transiciones del servicio sean debidamente autorizadas. c) Ofrecer los recursos que permitan registrar y seguir todos los elementos de infraestructura de una transición del servicio. d) Definir scripts de prueba para asegurarse de que las transiciones del servicio probablemente nunca fallen.
¿Cuál de las siguientes alternativas NO implicaría gestión de eventos? a) Detección de intrusiones b) Registro y monitorización de las condiciones ambientales en el centro de datos c) Registro de las ausencias del personal del centro de servicio al usuario d) Monitorización del estado de los elementos de configuración.
¿Qué proceso se encarga de la tramitación de las quejas, los comentarios y las consultas de carácter general de los usuarios? a) Gestión de niveles de servicio b) Gestión del porfolio de servicios c) Gestión de peticiones de servicio d) Gestión de demanda.
¿Cuál es la MEJOR descripción de un centro de servicio al usuario centralizado? a) El centro de servicio está ubicado dentro de la comunidad de usuarios a la que sirve o en sus proximidades. b) El centro de servicio usa tecnología y otras herramientas de soporte para dar la impresión de que hay múltiples puntos de atención en un solo lugar. c) El centro de servicio ofrece soporte global las 24 horas. d) Hay solo un centro de servicio en una ubicación desde donde se atiende a toda la organización.
¿Cuál de las siguientes opciones es un objetivo de la gestión de aplicaciones? a) Definir el lugar donde se debería ubicar el proveedor de una aplicación b) Asegurarse de que la funcionalidad necesaria se encuentre disponible con el fin de lograr el resultado empresarial requerido c) Evaluar los patrones de actividad del negocio segmentando por tipos de usuarios d) Acordar los niveles de servicio para los servicios soportados por la aplicación.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre un propietario del servicio es INCORRECTA? a) Lleva a cabo la monitorización y operación diaria del servicio del que es propietario. b) Contribuye a la mejora continua que afecta el servicio del que es propietario. c) Es parte interesada en todos los procesos de TI que sustentan el servicio del que es propietario. d) Es responsable de un servicio específico dentro de una organización.
¿Qué regla se debería seguir cuando se define una matriz de responsabilidad RACI? a) Más de una persona es el encargado. b) Al menos se consulta a una persona. c) Solo una persona es el encargado. d) Solo una persona es responsable.
¿Cuál de las siguientes alternativas NO se beneficia de la automatización del servicio? a) Monitorización b) Sabiduría c) Reconocimiento de patrones d) Asignación de prioridades.
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