Examen de ITIL® 4 Foundation - 3

¿A qué se le conoce como una salida?. Resultado de una parte interesada. Forma conjunta entre proveedor y consumidor. Un servicio. Producto tangible o intangible de una actividad.

¿Qué es un resultado?. Resultado de una parte interesada. Forma conjunta entre proveedor y consumidor. Un servicio. Producto tangible o intangible de una actividad.

Forma conjunta en colaboración activa entre proveedor y consumidor de servicios. Resultado de una parte interesada. Forma conjunta entre proveedor y consumidor. Cocreacion del valor. Producto tangible o intangible de una actividad.

¿Qué dimensión de la gestión de servicios se enfoca en las actividades y la manera en que se coordinan?. Organizaciones y personas. Información y tecnología. Socios y proveedores. Procesos y flujos de valor.

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. Un servicio es un medio para posibilitar la creación conjunta de valor facilitando [?] que los clientes desean obtener. la garantía. los resultados. la utilidad. las salidas.

¿Cuál de estos conceptos No forma parte de las cuatro dimensiones?. Sitúe el foco en el valor. Información y Tecnología. Flujos de calor y procesos. Socios y proveedores.

¿Cuáles son los tipos de costos que un consumidor de servicios debería evaluar?. El precio del servicio y el costo de creación del servicio. Los costos que elimina el servicio y los costos impuestos por el servicio. El costo de suministrar el servicio y el costo de mejorar el servicio. El costo del software y el costo del hardware.

¿Qué práctica ofrece un punto de contacto único para los usuarios?. Gestión de incidentes. Control de cambios. Mesa de servicios. Gestión de solicitudes de servicio.

¿Qué principio guía recomienda tener en cuenta las cuatro dimensiones de la gestión de servicios?. Pensar y trabajar holísticamente. Progresar iterativamente con retroalimentación. Enfocarse en el valor. Mantenerlo sencillo y práctico.

¿Qué término describe la funcionalidad ofrecida por un servicio?. Costo. Utilidad. Garantía. Riesgo.

¿Qué principio guía está relacionado PRINCIPALMENTE con los ingresos y el crecimiento del cliente?. Mantenerlo sencillo y práctico. Optimizar y automatizar. Progresar iterativamente con retroalimentación. Enfocarse en el valor.

¿Qué principio guía recomienda recopilar datos antes de decidir qué se puede reutilizar?. Enfocarse en el valor. Comenzar donde esté. Mantenerlo sencillo y práctico. Progresar iterativamente con retroalimentación.

¿Cuál de las siguientes opciones describe la naturaleza de los principios guía?. Los principios guía pueden proporcionar orientación a una organización en cualquier circunstancia. Cada principio guía requiere acciones y decisiones específicas. Una organización seleccionará y adoptará solo uno de los siete principios guía. Los principios guía describen los procesos que todas las organizaciones deben adoptar.

¿Qué actividad de la cadena de valor asegura que las personas comprendan la visión de la organización?. Mejorar. Planear. Entrega y asistencia. Obtener/construir.

¿Qué principio guía describe la importancia de iniciar una acción, en lugar de invertir mucho tiempo analizando diferentes opciones?. Optimizar y automatizar. Comenzar donde esté. Enfocarse en el valor. Progresar iterativamente con retroalimentación.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre las actividades de la cadena de valor es CORRECTA?. Cada práctica pertenece a una actividad específica de la cadena de valor. Una combinación específica de actividades la cadena de valor y prácticas conforma una relación de servicio. Las actividades de la cadena de valor del servicio conforman un único flujo de trabajo que permite la creación de valor. Cada actividad de la cadena de valor contribuye a esta, ya que transforma entradas específicas en salidas.

¿En qué concepto de ITIL se encuentra la descripción de Gobierno?. Los siete principios guía. Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios. La cadena de valor del servicio. El sistema de valor del servicio.

¿Qué principio guía recomienda organizar el trabajo en secciones más pequeñas y gestionables que se puedan ejecutar y completar de manera oportuna?. Enfocarse en el valor. Comenzar donde esté. Progresar iterativamente con retroalimentación. Colaborar y promover la visibilidad.

¿Cuál es una consideración clave para el principio guía "mantenerlo sencillo y práctico"?. Intentar crear una solución para cada excepción. Comprender cómo cada elemento contribuye a la creación de valor. Ignorar los objetivos en conflicto de las diferentes partes interesadas. Empezar con una solución compleja y luego simplificar.

¿Qué se debería hacer en primer lugar al aplicar el principio guía "enfocarse en el valor"?. Identificar los resultados que el servicio facilita. Identificar a todos los proveedores y socios involucrados en el servicio. Determinar quién es el consumidor del servicio en cada situación. Determinar el costo de la provisión del servicio.

¿Que tipo de incidentes deben ser registrados?. Todos los incidentes deben ser registrados. Solo aquellos incidentes considerados graves. Un incidente que ocurre mas de una vez. Solo aquellos incidentes que no puedan ser resueltos por las herramientas de auto servicio.

¿Para que se utiliza un Acuerdo de Nivel de Servicio?. Para medir el rendimiento de las capacidades del servicio. Para medir el rendimiento de los servicios acordados entre el proveedor de servisos y el cliente bajo el mismo punto de vista. Para medir el rendimiento del servicio bajo la perspectiva del proveedor de servicios. Para medir el rendimiento de la disponibilidad de los servicios.

Ud. como proveedor de servicios, identifica la oportunidad de automatizar un proceso de TI en su organización. Antes de automatizarlo, le solicita a su equipo que realice un inventario de todos los servicios, procesos y procedimientos que actualmente están en uso para identificar cual puede ser reutilizado. ¿Que principio guía describe el escenario anterior?. Foco en el valor. Colabora y promueve la visibilidad. Empieza donde estas. Mantenlo simple y practico.

¿Como contribuye la practica Gestión de Niveles de Servicio a la actividad de la cadena de valor PLAN?. Comunica el rendimiento del servicio a los equipos de operaciones y soporte. Proporciona objetivos para los componentes y el rendimiento del servicio. Emite los comentarios de los usuarios sobre el servicio, asi como los requisitos de los clientes. Considera la planificacion del portafolio de productos y servicios, y las ofertas de servicio con informacion acerca de la situacion actual del rendimiento del servicio.

Que paso en el modelo de mejora continua hace referencia a la afirmación: "Cada iniciativa de mejora debería soportar los objetivos y metas de la organización.". A donde queremos llegar. Como llegamos allí. Donde estamos ahora. Cual es la visión.

¿Cual es el propósito de la practica Gestión de Incidentes?. Identificar la causa raíz de unos o varios incidentes. Asegurar el cumplimiento de los niveles de servicios acordados. Gestionar todas las solicitudes de servicio de forma efectiva. Minimizar el impacto negativo de los incidentes, restaurando la operación lo mas pronto posible.

¿Que actividad de las cadena de valor del servicio (SVC) incluye las decisiones que se toman en el portafolio para el diseño y la transición?. Mejorar. Planear. Involucrar/Comprometer. Entregar / Dar Soporte.

Identifica la(s) palabra(s) faltante(s) en la siguiente oración: Las solicitudes de servicio deben [ __________ ] y automatizarse en la mayor medida posible. Solventar de una sola forma. Omitirse. Estandarizarse. Solventarse de forma creativa.

En que practica se establece que la información precisa y confiable de la configuración de los servicios, y de los componentes que lo respaldan (CI´s), así como la relación de los mismos, este disponible cuando y donde sea necesario. Gestion de niveles de servicio. Gestion de activos de TI. Habilitador de cambios. Gestion de la configuracion del servicio.

Identifica la(s) palabra(s) faltante(s) en la siguiente oración: Un evento es un cambio de estado que tiene importancia sobre un [ __________ ], o sobre algún componente de configuración (CI). Servicio. Salida. Producto. Resultado.

Un router critico de la organización ha reportado una falla severa y necesita ser reemplazado. Toda la red WAN de la empresa no estará disponible hasta que el router logre ser remplazado. ¿Que tipo de cambio debe realizarse en esta situación?. Rutina. Emergencia. Normal. Estandar.

Si un problema no puede ser resuelto de forma inmediata, se debería documentar e implementar alguna acción mitigante que permita reducir el impacto del problema de forma temporal. ¿Con que nombre se le conoce a esa acción temporal mitigante?. Error conocido. Incidente. Solucion Alterna (Workaround). Causa Raiz.

¿Que modelo operativo describe las actividades claves requeridas para responder a la demanda/oportunidades, facilitando la entrega de valor a través de la creación de productos y servicios?. Mejora Continua. Las Practicas. La cadena del valor del servicio SVC. Principios Guia.

Identifica la(s) palabra(s) faltante(s) en la siguiente oración: El objetivo de la practica [ __________ ] es asegurar que los riesgos sean evaluados de forma adecuada, se autoricen los cambios que procedan, y se gestione un programa o calendario de cambios que maximicen el numero de cambios exitosos. Gestion de la configuracion del servicio. Gestion de Activos de TI. Habilitador de cambios. Gestion de niveles del servicio.

Son las actividades conjuntas realizadas entre el proveedor y el consumidor de servicios para garantizar la co-creación de valor en función de las ofertas de servicio acordadas y disponibles. El enunciado anterior es un concepto de: Consumo de servicios. Provision de servicios. Oferta de servicios. Gestion de Relaciones del Servicio.

¿Cual de las siguiente NO es una fase en la gestión de problemas?. Control del error. Identificacion del problema. Clasificacion del problema. Control del problema.

¿De que forma puede Ud. asegurar que los incidentes con mayor impacto al negocio sean atendidos y resueltos en primer lugar?. Utilizando la automatizacion. Utilizando la correcta priorizacion. Utilizando gestion de problemas. Utilizando herramientas de auto servicio.

¿Para cual de las siguientes NO se utiliza el calendario o programa de cambios?. Planificacion de cambios. Asignar recursos a los cambios. Desarrollo de nuevas funcionalidades. Identificar cambios en conflicto.

¿Como contribuye la practica Gestión de Solicitudes de servicios en la actividad de la cadena de valor MEJORAR?. Ofrece un canal para iniciativas de mejora al proporcionar informacion sobre tendencias de calidad y retroalimentacion de las solicitudes de servicio. Puede requerir la adquisicion de componentes de servicio pre-aprobados. Garantizando la entrega normal del servicio y que los usuarios sigan siendo productivos. Los cambios estandar se pueden considerar, iniciar y cumplir como solicitudes de servicio.

¿Cual de las siguientes NO es parte de la dimensión Socios y Proveedores?. Medir el rendimiento y resultados. Sistemas de gestion e inventarios. Establecer y gestionar relaciones. Contratos y acuerdos.