Ud. y su equipo han decido realizar cambios en el servicio de correo y dejar de proveerlo de forma local. En su lugar ha decidido establecer relaciones con Microsoft para mover el correo local y utilizar la suite de office 365 con el fin de dar mucho mas beneficios y valor a sus cliente a nivel colaborativo.
Basado en la acción que ud. tomo para dar mas valor a sus clientes estableciendo relaciones otro proveedor, ¿que concepto se pone de manifiesto en el ejemplo anterior? Provision de servicios Consumo de servicios Oferta de servicios Gestion de relaciones de servicio.
Que se incluye generalmente como parte de las actividades de la practica "Gestión de incidentes". Observacion sistematica de todos los servicios y componentes Procedimientos detallados de como realizar un diagnostico Incluyen scripts con el fin de obtener detalles iniciales de la incidencia Una autoridad de cambio para implementar mejoras.
Que termino describe mejor los beneficios percibido por el cliente, junto a la importancia y utilidad de esos servicios que el mismo recibe. Valor Resultado Utilidad Garantia.
Su organización se prepara para el lanzamiento de una nueva aplicación móvil. Su gerente le ha pedido que cite a varios de los interesados para que puedan entre todos identificar de forma anticipada cualquier situación que pueda generar alguna falla o afectación en la entrega de este nuevo producto antes de ponerlo en producción.
¿Que termino describe mejor la preocupación de su gerente? Garantia Costo Salida Riesgo.
Identifica la(s) palabra(s) faltante(s) en la siguiente oración:
El concepto de [ __________ ] afirma lo siguiente: "Son recomendaciones que pueden guiar a una organización en todas las circunstancias, y los apoya en adoptar la gestión de servicios". Foco en el valor Cadena de valor del servicio Gobierno Principios guia.
Que practica es responsable de alinear los objetivos de negocio y sus necesidades cambiantes, con la identificación y gestión de todas las iniciativas de mejora en todos los productos y servicios. Gestion de la capacidad y el rendimiento Gestion de niveles de servicio Gestion de solicitudes de servicio Mejora continua.
Identifica la(s) palabra(s) faltante(s) en la siguiente oración:
Un cliente es la persona que define los requerimientos de un servicio y toma la responsabilidad de los [ __________ ] del consumo del mismo. Beneficios Resultados Salidas Costos.
Identifica la(s) palabra(s) faltante(s) en la siguiente oración:
El propósito de la practica "Gestión de [ __________ ] es establecer objetivos claros basados en el negocio y su desempeño, para poder evaluar, monitorizar y gestionar adecuadamente basados en esos objetivos. Disponibilidad Niveles de servicio Capacidades Solicitudes.
Ud. ha sido asignado a un equipo de proyecto de un nuevo servicio. Su trabajo es identificar como los usuarios consumen ese servicio y como ese servicio los ayuda a obtener sus resultados de negocio.
¿Cual de los principios guía es que que mejor aplica en este enunciado? Colabora y promueve la visibilidad Progresa iterativamente con retroalimentacion Piensa y trabaja holisticamente Foco en el valor.
Que dimensión de la gestión de servicios se enfoca en como se intercambia la información y el conocimiento necesario para gestionar los servicios, así como de la tecnología requerida. Flujos de valor y procesos Socios y proveedores Informacion y tecnologia Organizacion y personas.
Es un problema que ya ha sido analizado, pero que aun no ha sido resuelto.
El enunciado anterior es un concepto de: Error Conocido Problema Solucion temporal Incidente.
¿Que practica sirve como primer canal de comunicación y colaboración con los usuarios? Gestion de incidentes Gestion de solicitudes de servicio Help Desk Gestion de niveles de servicio.
¿Cual es la definición de un Activo de TI? Un conjunto de herramientas, datos e informacion, que se utilizan para dar soporte Cualquier componente con valor financiero que contribuye a la entrega de un servicio Cualquier componente que requiera ser gestionado con el fin de entregar un servicio Una forma de habilitar la co-creacion de valor, facilitando los resultados que el cliente desea obtener.
Recientemente un proveedor externo le hace entrega de 3 routers de alta velocidad. Ud. planifica la instalación y su equipo técnico inicia la configuración de los equipos según la arquitectura y el diseño establecido.
¿En que actividad de la cadena de valor se encuentra ud. en este escenario? Entregar y dar soporte Involucra/compremeter Obtener/Construir Diseño y transicion.
Identifica la(s) palabra(s) faltante(s) en la siguiente oración: Un [ __________ ] es cualquier componente que necesita ser gestionado para entregar un servicio de TI. Producto Activo Componente de configuracion Salida.
Como parte de una de las iniciativas de mejora continua, se ha detectado una mejora que involucra liberar una nueva versión en el CRM de la empresa.
Basado en este contexto, que tipo de cambio debería ud. solicitar? Normal Estandar Emergencia Rutinario.
Como contribuye la practica "Gestión de solicitudes de servicios" en la actividad de la cadena valor "Obtener y Construir". Ofrece un canal para iniciativas de mejora al proporcionar informacion sobre tendencias, calidad y retroalimentacion de las solicitudes de servicio Considerando los cambios estandar como solicitudes de servicio Considerando la adquisicion de componentes de servicio pre-aprobados Garantizando la entrega normal del servicio y que los usuario sigan siendo productivos.
Que rol es responsable dentro de la practica "Habilitador de Cambios" de aprobar los cambios en la organización. Director de IT Autoridad de cambio CEO Help Desk.
Como contribuye la practica "Gestión de solicitudes de servicios" en la actividad de la cadena valor "entregar y dar soporte". Garantizando la entrega normal del servicio y que los usuarios sigan siendo productivos Ofrece un canal para iniciativas de mejora al proporcionar informacion sobre tendencias, calidad y retroalimentacion de las solicitudes de servicio Pueden requerir la adquisicion de componentes de servicio pre-aprobados Considerando los cambios estandar como solicitudes de servicio.
Que principio guía se enfoca en involucrar a las personas correctas con los roles correctos, con el fin de proporcionar mejor información y aportes complementarios que permitan incrementar el éxito de los proyectos a largo plazo, y un mejor entendimiento por todas las partes. Foco en el valor Progresa iterativamente con retroalimentacion Colabora y promueve la visibilidad Optimiza y automatiza.
¿Cual es el propósito de la practica "Gestión de Relaciones"? Cumplir con el nivel de calidad comprometido de un servicio Establecer y fomentar vinculos Asegurar que los proveedores se gestionen de manera adecuada Establecer objetivos claros basados en el negocio.
¿Que es un cambio de emergencia? Un cambio que no necesita evaluacion de riezgo Un cambio que se realizar como parte de una mejora Un cambio que necesita ser planificado, evaluado y autorizado Un cambio que se debe implementar a la brevedad posible.
¿Que dimensión de la gestión de servicios esta enfocada en roles y responsabilidades? Organizacion y personas Flujos de valor y procesos Socios y proveedores Informacion y tecnologia.
¿Cual de las siguientes afirmaciones en relación a la Mesa de Servicios es correcta? La mesa de servicios debera diseñarse basandose en el tipo de organizacion, los procesos de negocios y los requerimientos de sus usuarios La mesa de servicios debe ser siempre virtualizada para ahorrar costos La mesa de servicios debe estar siempre ubicada en las mismas instalaciones que el cliente La mesa de servicios siempre debe ser un equipo fisico de personas en una misma ubicacion.
¿Qué es una salida? Algo que se crea al tomar una entrada y realizar una actividad Un cambio de estado que es significativo para la gestion de un elemento de configuracion Un posible evento que puede causar un daño o perdida Un resultado para una parte interesada.
¿Cual es el propósito de la practica "Gestión de Problemas"? Asegurar que los niveles de disponibilidad en los servicios sean cumplidos Reducir la probabilidad y el imacto de los incidentes identificando la causa raiz de los mismo, gestionando los errores conocidos y las soluciones temporales (workaround) Minimizar el impacto adverso de los incidentes restaurando el servicio a la brevedad posible Observar sistematicamente los servicios y sus componentes, para registrar los cambios de estado como eventos.
Ud. envía una impresión a una impresora de red, la cual emite el mensaje: "el dispositivo se encuentra fuera de linea". Enseguida reporta la situación a la Mesa de Servicios quienes inician las actividades de revisión y resolución de la falla.
¿Que termino describe mejor el enunciado anterior? Evento Cambio Incidente Problema.
A que se refiere el concepto: Utilizar la tecnología para realizar una serie de pasos de forma correcta y consistente muy con poca, o ninguna intervención humana. Automatizacion Optimizacion Valor Utilidad.
Identifica la(s) palabra(s) faltante(s) en la siguiente oración: Gestión de [ __________ ] es la practica que se encarga de minimizar el impacto negativo de los incidentes, restaurando la operación normal del servicio a la brevedad posible. Problemas Niveles de servicio Disponibilidad Incidentes.
¿Cual es un beneficio de la practica "gestión de incidentes" al utilizar una herramienta de gestión de servicios? Proporciona resolucion automatizada de incidentes mayores o graves Asegura que los incidentes pueda ser resultados dentro de los tiempos establecidos en el SLA Nos ofrece conocimiento especializado para resolver incidentes complejos Proporciona una relacion automatizada y pareo de los incidentes recurrentes para problemas o errores conocidos.
Durante la revisión de un proceso de creación de nuevos usuarios, se detectado que el proceso actual que contempla 15 pasos, puede optimizarse eliminando los pasos 3 y 5 ya que no proporcionar valor al considerar actividades burocráticas.
Basado en el contexto del enunciado anterior, ¿que principio guía se esta siguiendo al eliminar ambos pasos innecesarios del proceso?. Foco en el valor Mantenerlo simple y practico Piensa y trabaja holisticamente Optimiza y automatiza.
¿En cual de los componentes principales de ITIL 4 se describen las practicas? Las 4 dimensiones de la gestion del servicio Los principios guia El sistema de valor del servicio La cadena de valor del servicio.
¿Cual de las siguientes NO es una actividad de la cadena de valor del servicio (SVC)? Entregar/Dar Soporte Planear Involucrar/Comprometer Practicar.
Como contribuye la practica "Gestión de Niveles de Servicio" en la actividad de la cadena de valor "Mejorar" Comunicando los objetivos de rendimiento de los servicios a los equipos de operaciones y soporte y recopilando sus comentarios como informacion relevante para mejorar el servicio Los comentarios de los usuarios sobre el servicio, asi como los requisitos de los clientes, pueden ser una fuerza impulsora para la mejora del servicio Garantizando el compromiso continua con los clientes y usuarios a traves del procesamiento de comentarios y la revision continua del servicio Considerando la planificacion del portafolio de productos y servicios y las ofertas de servicios con informacion sobre el rendimiento y las tendencias de los mismos.
¿Que requiere una Mesa de Servicios centralizada? Mesas de soporte express Automatizacion robotica de procesos RPA Empleados tercerizados Buenos sistemas de flujos de trabajo, enrutamientos y escalamientos.
Su organización esta considerando migrar un portal web de servicios debido a que no esta siendo entregado con suficiente utilidad y garantía. El nuevo diseño de este servicio contempla ofrecer una solución mas robusta.
El gerente del equipo ha solicitado una revisión detallada del servicio actual y sus procesos antes de que el equipo inicie con el diseño del nuevo servicio.
¿Que principio guía esta siendo considerado por el gerente del equipo en este enunciado? Foco en el valor Comienza donde estas Optimiza y automatiza Mantenlo simple y practico.
Ud. intenta ingresar con su cuenta de red, y después de colocar 3 veces consecutivas su contraseña de forma incorrecta, el sistema le emite el mensaje: "su cuenta ha sido bloqueada por políticas de seguridad". Ud llama a la Mesa de Servicios, quienes inmediatamente le hacen un desbloqueo y reinicio de su contraseña, lo cual solventa la situación y ud. finalmente logra ingresar a la red y a su equipo.
¿Que termino describe el enunciado anterior? Evento Solicitud de servicio Problema Incidente.
Ud. es el gerente de relaciones de servicio de su empresa y se encuentra reunido con el gerente de niveles de servicio en la revisión trimestral de seguimiento. El gerente de niveles de servicio le muestra con orgullo que todos los indicadores están en verde y por ende que se ha cumplido con lo esperado, sin embargo ud. como gestor de relaciones recibió en este mes casi una docena de reclamos del cliente quien alegaba que uno de sus servicios mas críticos no estuvo disponible en diferentes situaciones ese mismo mes.
Basado en el contexto del enunciado anterior, ¿cual podría ser la razón por la cual sucede esto? La informacion del gerente de niveles de servicio esta basada en metricas de disponibilidad La informacion del gerente de niveles de servicio esta basada en metricas operativas La informacion del gerente de niveles de servicio esta basada en metricas de negocio La informacion del gerente de niveles de servicio no esta basada en los resultados del negocio.
La gerencia ha establecido el objetivo de reducir en un 50 % el numero de servidores físicos este año. En base a ese objetivo, su equipo se encuentra creando un plan para migrar los primeros 250 servidores físicos, a sistemas virtualizados.
¿En que paso del modelo de mejora continua se encuentran trabajando ud. y su equipo en este momento? A donde queremos llegar? Como mantenemos el impulso? Como llegamos allí? Donde estamos ahora?.
¿Qué es lo primero que debería hacer con cada nuevo caso problema? Un diagnostico para identificar posibles soluciones Definir su prioridad con base en su impacto potencial y probabilidad Implementar una solucion temporal para reducir su impacto Resolverlo para que se pueda cerrar.
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