¿Qué termino hace referencia a niveles de servicio que se alinean con las necesidades de los consumidores de servicios? Costo Utilidad Gestión de servicios Garantía.
¿Cuál es un medio para posibilitar la cocreación de valor al facilitar los resultados que desean lograr los clientes sin que estos asuman costos ni riesgos específicos? Un activo de TI Mejora continua Gestión de servicios Un Servicio.
¿Qué puede un servicio eliminar del consumidor e imponer al consumidor? Resultado Costo Activo Utilidad.
¿Qué afirmación acerca de las salidas es CORRECTA? Capturan la demanda de servicios del cliente Contribuyen al logro de los resultados Describen el desempeño del servicio Están compuestas de varios resultados.
¿Cuál de las siguientes opciones proporciona al usuario acceso a un sistema? La provisión de servicios El consumo de servicios El requerimiento de un servicio El acuerdo de servicios.
¿Qué son los principios guía? Conjunto de competencias organizacionales especializadas para habilitar valor para los clientes. Recomendaciones que ayudan a una organización cuando adoptan un enfoque de gestión de servicios. Descripción de uno o mas servicios que ayudan a satisfacer las necesidades de un grupo de consumidores objetivos. Conjunto de actividades interconectadas que ayudan a una organización a entregar un servicio valioso.
Cual de las siguientes opciones es una recomendación del principio guía "enfocarse en el valor? Que el principio de "enfocarse en el valor" sea responsabilidad de la gestión. Enfocarse primero en el valor de proyectos nuevos y significativos. Enfocarse en el valor en cada paso de la mejora. Enfocarse primero en el valor del proveedor de servicios.
¿Cuál de los principios guía de ITIL recomienda usar servicios, procesos y herramientas existentes al mejorar los servicios? Enfocarse en el valor. Mantenerlo sencillo y practico. Comenzar donde esté. Progresar iterativamente con retroalimentación.
¿Qué puede ayudar a reducir la resistencia de una mejora planificada cuando se aplica el principio guía "colaborar y promover la visibilidad"? Restringir la informacion sobre la mejora solo a las partes interesadas esenciales.
. Involucrar a cada grupo de partes interesadas de la misma manera, con la misma comunicación. Incrementar la colaboración y visibilidad de la mejora. Involucrar a los clientes después de que se haya completado toda la planificación.
¿Qué principio guía recomienda usar el numero mínimo de pasos necesarios para alcanzar un objetivo? Enfocarse en el valor Mantenerlo sencillo y practico. Pensar y trabajar holísticamente. Progresar iterativamente con retroalimentación.
¿Qué principio guía usa la experiencia de una actividad de mejora para mejorar la siguiente actividad? Comienza donde se encuentre. Manténgalo simple y practico Optimice y automatice. Progrese de forma iterativa mediante la retroalimentación.
Que dimensión se relaciona MÁS con las habilidades, el grado de experiencia, los roles y las responsabilidades? Socios y proveedores Informacion y tecnologia Organizaciones y personas Procesos y flujos de valor.
¿Cuál de las siguientes opciones se debería considerar como parte de la dimensión de socios y proveedores? Las actividades, los flujos de trabajo, los controles y los procedimientos necesarios para alcanzar los objetivos acordados La informacion creada, gestionada y usada durante la provisión y el consumo de servicios. El nivel de integración y formalidad involucradas en las relaciones entre las organizaciones. Las habilidades y el grado de experiencia requeridos de los equipos y los miembros individuales de la organización.
¿Cuál de las siguientes opciones involucra el gobierno, las practicas de gestión y la mejora continua? La actividad "entregar y soportar" de la cadena de valor. La dimensión de procesos y flujos de valor. El principio guía "enfocarse en el valor" El sistema de valor de servicio.
¿Qué se utiliza para vincular actividades dentro de la cadena de valor del servicio? Entradas, salidas y desencadenantes Mesa de servicios Acuerdos de niveles de servicio. Oportunidad, demanda y valor.
Que opción describe MEJOR el propósito de la actividad "mejorar" de la cadena de valor? Organizar una iniciativa de mejora mayor en muchas iniciativas mas pequeñas Asegurar la comprensión compartida de la visión y el objetivo de mejora para todos los productos y servicios Hacer que funciones y servicios, tanto nuevos como mejorados, estén disponibles para usarse. Mejorar de forma continua todos los productos y servicios en todas las actividades de la cadena de valor.
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.
La mesa de servicios debería ser el punto de entrada y el punto de contacto único entre el [?] y todos sus usuarios. Proveedor de servicios. Cliente Consumidor de servicios Proveedor.
¿Cuál es el propósito de la practica de gestión de la seguridad de la informacion? Asegurar que la informacion precisa y confiable sobre la configuración de servicios este disponible cuando y donde se requiera Proteger la informacion que la organización necesita para llevar a cabo sus actividades empresariales Observar los servicios y sus componentes Planificar y gestionar el ciclo de vida completo de todos los activos de TI.
¿Cuál es un propósito de la practica de "gestión de niveles de servicio"? Soportar la calidad acordada de un servicio mediante el manejo de las solicitudes de servicio acordadas iniciadas por el usuario Definir con claridad las objetivos de negocio de los niveles de servicio Asegurar que los proveedores de una organización y su desempeño se manejen adecuadamente Establecer y promover vínculos entre la organización y sus partes interesadas.
¿Qué se incluye en el propósito de la practica de "habilitación del cambio" Registrar e informar sobre determinados cambios de estado Asegurar que los riesgos se hayan evaluado de manera apropiada Hacer que tanto servicios nuevos como modificados estén disponibles para su uso. Planear y gestionar el ciclo de vida completo de todos los activos de TI.
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.
El propósito de la practica de gestión de la configuración de servicios consiste en asegurar que la informacion precisa y confiable sobre la configuración de servicios y los [?] detrás de estos, este disponible en el momento y lugar que se requiera. Activos clientes Proveedores Elementos de configuración.
¿Cuál es la definición de un problema? Causa o causa potencial de uno o mas incidentes Cualquier cambio de estado que sea significativo para la gestión de un elemento de configuración (CI) Interrupción de un servicio o reducción en la calidad de un servicio no planificadas Incidente para el que aun no esta disponible una resolución definitiva.
Que se define como "cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un servicio de TI"? Error conocido Incidente Problema Evento.
¿Cual de las siguientes actividades forma parte de la practica de mejora continua? Ofrecer una ruta clara para que los usuarios reporten problemáticas y realicen consultas y solicitudes Identificar y registrar oportunidades Entregar un involucramiento táctico y operacional con los clientes Completar y mantener el registro de activos.
¿Qué actividad contribuye al paso "¿Dónde estamos ahora?" del modelo de mejora continua? Ejecutar acciones de mejora Realizar evaluaciones de linea base Definir el plan de mejora Comprender la misión del negocio.
¿Qué opción describe un enfoque CORRECTO para la autorización de cambios? Los cambios de emergencia deberían ser autorizados por tantas personas como sea posible para reducir el riesgo. Los cambios incluidos en el calendario de cambios cuentan con una autorización previa y no necesitan autorización adicional. Los cambios normales suelen implementarse como solicitudes de servicio, con autorización de la mesa de servicios. Los cambios normales se deberían evaluar y autorizar antes de su implementación.
¿De que manera la informacion sobre problemas y errores conocidos contribuye a la gestión de incidentes? Permite un diagnóstico rápido y eficiente de los incidentes. Elimina la necesidad de actualizaciones regulares hacia los clientes Elimina la necesidad de colaboración durante la resolución de los incidentes Permite volver a evaluar errores conocidos.
¿Por qué es importante definir tiempos de resolución en "gestión de incidentes"? Habilitan la gestión de las expectativas del cliente y del usuario Determinan el momento en el que un incidente se convierte en un problema Determinan a que equipo de soporte se debería escalar el incidente Facilitan el intercambio de informacion y el aprendizaje.
¿Cuáles son las tres etapas de la gestión de problemas? Gestión de incidentes, gestión de problemas y habilitación del cambio Identificación de problemas, control de problemas y control de errores Análisis de problemas, identificación de errores y resolución de incidentes Registro de problemas, clasificación de problemas y resolución de problemas.
¿Cuál es el primer momento en el que se puede documentar una solución temporal en "gestión de problemas"? Tras resolver el problema Tras registrar el problema Tras analizar el problema Tras priorizar el problema.
¿Qué se debería usar para establecer las expectativas del usuario con respecto a los tiempos de cumplimiento de una solicitud? El tiempo necesario para suministrar el servicio de manera realista La demanda del servicio por parte del consumidor El tiempo que el cliente indica para la entrega del servicio Los niveles de servicio del proveedor.
En cuanto al flujo de trabajo, ¿Cuál de las siguientes opciones es adecuada para una solicitud de servicio nueva? Evitar los flujos de trabajos en las solicitudes de servicio simples Usar diferentes flujos de trabajo para cada tipo de solicitud de servicio Usar solo flujo de trabajo para todos los tipos de solicitudes de servicio Aprovechar los flujos de trabajo existentes cuando sea posible.
¿A que practica corresponde la gestión y propiedad de problemáticas, consultas y solicitudes de los usuarios? Mesa de servicios Gestión de problemas Gestión de incidentes Control de cambios.
¿Qué practica requiere que el personal demuestre excelentes habilidades de servicio al cliente, como empatia e inteligencia emocional? Gestión de proveedores Gestión de problemas Mesa de servicios Gestión de liberaciones.
¿Cuál es el PRINCIPAL uso de un calendario de cambios? Gestionar cambios estándar Soportar la practica de "gestión de incidentes" y la planificación de la mejora Planear cambios y ayudar a evitar conflictos Gestionar cambios de emergencia.
¿Qué métricas del nivel de servicio permiten medir MEJOR la experiencia del usuario? Métricas para el porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio Métricas operacionales Métricas basadas en un único sistema Métricas vinculadas con resultados definidos.
¿Qué practica necesita personas que comprendan sistemas complejos y tengan habilidades creativas y analíticas? Gestión de niveles de servicio Habilitación del cambio Gestión de problemas Gestión de solicitudes de servicio.
¿Qué practica recomienda el uso de herramientas de colaboración y la obtención automatizada de coincidencia de síntomas? Gestión de incidentes Gestión de niveles de servicio Gestión de solicitudes de servicio Gestión de problemas.
¿Qué se maneja como una solicitud de servicio? Un cambio de emergencia para implementar un parche de seguridad Un cumplido sobre un equipo de soporte de TI Una investigación para identificar la causa de un incidente La falla de un servicio de TI.
¿Qué se incluye en el propósito de la practica de "Gestión de niveles de servicio" Definir con claridad los objetivos de negocio de los niveles de servicio Asegurar la disponibilidad de informacion precisa sobre la configuración de servicio Asegurar que los proveedores y su desempeño se gestionen adecuadamente Maximizar el numero de cambios exitosos de productos y servicios.
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