¿Qué principio rector ayuda a garantizar que haya mejor información disponible para la toma de decisiones? Mantenlo simple y práctico Piense y trabaje de manera integral Optimizar y automatizar Colaborar y promover la visibilidad.
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye observar un servicio para informar cambios seleccionados de estado identificados como eventos? Gestión de la seguridad de la información Seguimiento y gestión de eventos Gestión de incidentes Control de cambios.
¿Qué describe un cambio estándar? Un cambio que necesita ser programado, evaluado y autorizado siguiendo un proceso definido Un cambio que normalmente se implementa como una solicitud de servicio. Un cambio de alto riesgo que necesita una evaluación muy exhaustiva Un cambio que debe implementarse lo antes posible.
¿Cómo contribuye la información sobre problemas y errores conocidos a la 'gestión de incidentes'? Permite un diagnóstico rápido y eficiente de incidencias. Elimina la necesidad de actualizaciones periódicas de los clientes. Elimina la necesidad de colaboración durante la resolución de incidentes. Permite la reevaluación de errores conocidos.
¿Qué práctica posee y gestiona los problemas, consultas y solicitudes de los usuarios? Gestión de incidentes Mesa de servicio Control de cambios Gestión de problemas.
¿Quién define los requisitos de un servicio y asume la responsabilidad de los resultados del consumo del servicio? Un activo de TI Un cliente Un elemento de configuración (CI) Un usuario.
¿Qué partes interesadas co-crean valor en una relación de servicio? Inversor y proveedor Consumidor y proveedor Proveedor y proveedor Inversor y consumidor.
¿Qué describe los cambios normales? Cambios de bajo riesgo y preautorizados Cambios que deben programarse y evaluarse siguiendo un proceso Cambios que normalmente se inician como solicitudes de servicio Cambios que deben implementarse lo antes posible.
¿Cuál es el resultado esperado del uso de una cadena de valor de servicios? Flujos de valor del servicio Compromiso con el cliente Realización de valor La aplicación de prácticas.
¿Qué afirmación sobre los resultados es CORRECTA? Los resultados son uno o más servicios que satisfacen las necesidades de un consumidor de servicios. Los proveedores de servicios ayudan a los consumidores de servicios a lograr resultados Los resultados ayudan a los consumidores de servicios a lograr productos Ayudar a los consumidores de servicios a lograr resultados reduce los costos de los proveedores de servicios.
¿Qué habilidad es una parte esencial de la práctica de 'gestión del nivel de servicio'? Conocimientos técnicos Escuchar Diagnóstico Análisis de problemas.
¿Cuáles son las tres fases de la 'gestión de problemas'? Registro de problemas, clasificación de problemas, resolución de problemas Gestión de incidentes, gestión de problemas, habilitación de cambios Identificación de problemas, control de problemas, control de errores Análisis de problemas, identificación de errores, resolución de incidentes.
¿Cuál es un propósito de la actividad de la cadena de valor 'involucrar'? Cumplir con las expectativas de calidad, costos y tiempo de comercialización Brindar transparencia y buenas relaciones Asegurar la mejora continua de los servicios Asegurar que se comprenda la visión de la organización.
Identifica la palabra que falta en la siguiente oración.
El propósito de la práctica de gestión de la configuración del servicio es asegurar que la información precisa y confiable sobre la configuración de los servicios, y el [?] Que los respalda, esté disponible cuando y donde se necesite. proveedores Cls clientes activos.
¿Qué describe el sistema de valor del servicio? Cómo todos los componentes y actividades de la organización trabajan juntos como un sistema para permitir la creación de valor Servicios basados en uno o más productos, diseñados para abordar las necesidades de un grupo de consumidores objetivo Actividades conjuntas realizadas por un proveedor de servicios y un consumidor de servicios para garantizar la creación conjunta de valor continuo Cómo aplicar el enfoque de sistemas del principio rector pensar y trabajar de manera integral.
¿Qué práctica requiere que el personal demuestre excelentes habilidades de servicio al cliente, como empatía e inteligencia emocional? Gestión de problemas Gestión de proveedores Gestión de versiones Mesa de servicio.
¿Qué se define como cualquier componente que deba administrarse para brindar un servicio de TI? Una solicitud de servicio Un elemento de configuración (CI) Un incidente Un activo de TI.
¿Qué principio rector recomienda utilizar el número mínimo de pasos necesarios para lograr un objetivo? Progresar de forma iterativa con comentarios Centrarse en el valor Pensar y trabajar de manera integral Mantenlo simple y práctico.
¿Qué dos afirmaciones sobre la práctica de "gestión de solicitudes de servicio" son CORRECTAS?
1. Las solicitudes de servicio forman parte de la prestación normal de servicios
2. Las quejas se pueden gestionar como solicitudes de servicio.
3. Las solicitudes de servicio son el resultado de una falla en el servicio.
4. Los cambios normales deben manejarse como solicitudes de servicio. 1 y 2 2 y 3 3 y 4 1 y 4.
¿Qué es un activo de TI? Cualquier componente de valor financiero que pueda contribuir a la entrega de un producto o servicio de TI. Cualquier componente que deba gestionarse para prestar un servicio Una solicitud de un tapete de usuario inicia una acción de servicio La eliminación de cualquier cosa que pueda tener un efecto directo o indirecto en los servicios.
¿Qué dimensión incluye un sistema de gestión de flujo de trabajo? Organizaciones y personas Socios y proveedores Información y tecnología Flujos y procesos de valor.
Identifica la palabra que falta en la siguiente oración.
Un servicio es un medio para permitir la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que los clientes desean lograr, sin que el cliente tenga que gestionar [?] Y riesgos específicos. información costos utilidad garantía.
¿Cuál de estos debería registrarse y gestionarse como problema? Un usuario solicita la entrega de una computadora portátil Una herramienta de monitoreo detecta un cambio de estado para un servicio. El análisis de tendencias muestra una gran cantidad de incidentes similares La 'mejora continua' necesita priorizar una oportunidad de mejora.
¿En qué dos situaciones deberían tenerse en cuenta los principios rectores de ITIL?
1. En cada iniciativa
2. En las relaciones con todas las partes interesadas
3. Solo en iniciativas específicas donde el principio es relevante
4. Solo en relaciones específicas con las partes interesadas donde el principio es relevante 1 y 2 2 y 3 3 y 4 1 y 4.
¿Qué principio rector recomienda coordinar todas las dimensiones de la gestión de servicios? Empiece donde está Progresar de forma iterativa con comentarios Pensar y trabajar de manera integral Mantenlo simple y práctico.
¿Cuál es el propósito de la práctica de 'gestión de relaciones'? Establecer y nutrir los vínculos entre la organización y sus partes interesadas. Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades comerciales cambiantes. Establecer objetivos comerciales claros para el desempeño del servicio Para respaldar la calidad acordada de un servicio que maneja todas las solicitudes de servicio acordadas e iniciadas por el usuario.
¿Cómo se debe diseñar el flujo de trabajo para una nueva solicitud de servicio? Utilice un único flujo de trabajo para todo tipo de solicitud de servicio. Utilice diferentes flujos de trabajo para cada tipo de solicitud de servicio Evite los flujos de trabajo para solicitudes de servicio simples Aproveche los flujos de trabajo existentes siempre que sea posible.
¿Cuál es el propósito de la práctica de "gestión de la seguridad de la información"? Para proteger la información que necesita la organización para realizar sus negocios Observar servicios y componentes de servicio Asegurar que la información precisa y confiable sobre la configuración de los servicios esté disponible cuando y donde se necesite Planificar y gestionar el ciclo de vida completo de todos los activos de TI.
Identifica la palabra que falta en la siguiente oración.
El uso de [?] Debe respaldar, no reemplazar lo que se observa, cuando se usa el principio rector "comienza donde estás". medida herramientas planes proceso.
¿Cómo se debe implementar la automatización? Reemplazando la intervención humana siempre que sea posible Reemplazando primero las herramientas existentes Concentrándose inicialmente en las tareas más complejas Optimizando tanto como sea posible primero.
¿Qué actividad forma parte de la práctica de "mejora continua"? Identificación y aprovechamiento de oportunidades Entrega de compromiso táctico y operativo con los clientes Completar y mantener el registro de activos Proporcionar un camino claro para que los usuarios informen problemas, consultas y solicitudes.
¿Qué competencias se requieren en la práctica de "gestión del nivel de servicio"? Investigación y resolución de problemas Análisis empresarial y gestión comercial Análisis de incidentes y priorización Revisión del cuadro de mando integral y evaluación de la madurez.
¿Qué práctica utiliza técnicas como el análisis FODA, las revisiones del cuadro de mando integral y las evaluaciones de madurez? Gestión de incidentes Gestión de problemas Mejora continua Gestión de solicitudes de servicio.
¿Qué afirmación sobre costos es CORRECTA? Los costos impuestos al consumidor son costos de utilidad del servicio Los costos eliminados del consumidor son parte de la propuesta de valor Los costos impuestos al consumidor son los costos de la garantía del servicio. Los costos eliminados del consumidor son parte del consumo de servicios.
¿Qué se necesita normalmente para asignar incidentes complejos a grupos de apoyo? Una herramienta de autoayuda La prioridad del incidente Un horario de cambio La categoría del incidente.
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades comerciales cambiantes? Gestión del nivel de servicio Gestión de la configuración del servicio Gestión de relaciones Mejora continua.
Se ha cerrado un incidente importante, pero existe el riesgo de que vuelva a ocurrir. ¿Cómo debería registrarse y gestionarse esto? Como solicitud de cambio Como solicitud de servicio Como evento Como un problema.
¿Qué se debe hacer para determinar las métricas adecuadas para medir un nuevo servicio? Medir el rendimiento durante los primeros seis meses y basar una solución en los resultados Pedir a los clientes que proporcionen objetivos numéricos que satisfagan sus necesidades Hacer preguntas abiertas a los clientes para establecer sus requisitos Uso de datos operativos para proporcionar informes de servicio detallados.
¿Qué dimensión incluye actividades y flujos de trabajo? Organizaciones y personas Información y tecnología Socios y proveedores Flujos y procesos de valor.
¿Qué se debe utilizar para establecer las expectativas de los usuarios sobre los tiempos de cumplimiento de las solicitudes? La hora que el cliente indica para la prestación del servicio. La demanda del consumidor por el servicio El tiempo necesario para brindar el servicio de manera realista Los niveles de servicio del proveedor.
|
