¿Cuál es uno de los cinco aspectos del diseño de servicios? Sistemas y herramientas de información de gestión Enfoque de gestión y análisis de riesgos Política de gestión para la creación de casos comerciales Política y gobierno corporativo.
¿Qué afirmación sobre la gestión de servicios de TI es CORRECTA? Lo realizan los clientes utilizando una combinación de sistemas, servicios y procesos de TI. Lo realizan proveedores de servicios de TI utilizando una combinación de proveedores y sus productos. Lo realiza la mesa de servicio utilizando una combinación de personas, procesos y tecnología. Lo realizan proveedores de servicios de TI utilizando una combinación de personas, procesos y tecnología.
¿Cuál es la explicación CORRECTA del rol de 'R' en una matriz RACI? Este rol asegura que las actividades se ejecuten correctamente Este rol tiene la propiedad del resultado final Este rol está involucrado en proporcionar conocimiento y aportes Esta función asegura el flujo de información a las partes interesadas.
¿Qué afirmación sobre la gestión del cambio es CORRECTA? Optimiza el riesgo comercial general Optimiza la exposición financiera Se asegura que todos los cambios estén autorizados por la junta asesora de cambios (CAB) Garantiza que las solicitudes de servicio sigan el proceso normal de gestión de cambios.
¿Qué afirmación sobre las 'cuatro S’ del diseño de servicios es CORRECTA? Procesos se refiere a habilidades y entrenamiento. Socios se refiere a proveedores y vendedores. Personas se refiere a tecnología y herramientas Productos se refiere a productores y métricas.
¿Cuál es el enfoque principal de la gestión de la capacidad empresarial? Gestión, control y predicción del rendimiento, la utilización y la capacidad de elementos individuales de la tecnología de la información Revisión de todos los acuerdos de proveedores de capacidad y contratos de respaldo con la gerencia de proveedores Gestión, control y predicción del rendimiento y la capacidad de un extremo a otro de los servicios operativos de TI en vivo Los requisitos comerciales futuros para los servicios de TI se cuantifican, diseñan, planifican e implementan de manera oportuna.
¿Cuál NO es una estructura de la mesa de servicio que se describe en la guía de operación del servicio ITIL? local Centralizado Subcontratados Virtual.
¿Qué tipo de cambio es preautorizado, de bajo riesgo, relativamente común y sigue un procedimiento o instrucción de trabajo? Un cambio estándar Un cambio de emergencia Un cambio interno Un cambio normal.
¿Qué proceso de transición de servicios proporciona orientación sobre la conversión de datos en información? Evaluación de cambios Gestión de conocimientos Validación y prueba del servicio Gestión de la configuración y los activos del servicio.
¿Qué vista del catálogo de servicios se considera beneficiosa al construir la relación entre servicios, SLA, OLA y otros acuerdos subyacentes? Vista SLA basada en servicios Vista del cliente mayorista Opinión del cliente minorista Vista de servicios de apoyo.
¿La transición del servicio contiene descripciones detalladas de qué procesos? Gestión de cambios, gestión de activos y configuración de servicios, gestión de versiones y despliegue Gestión de cambios, gestión de capacidad, gestión de eventos, gestión de solicitudes de servicio Gestión del nivel de servicio, gestión de la cartera de servicios, gestión de activos y configuración de servicios Gestión de la configuración y los activos del servicio, gestión del lanzamiento y la implementación, cumplimiento de solicitudes.
¿Cuál es un objetivo del proceso de coordinación del diseño? Producir paquetes de diseño de servicios y garantizar que se entreguen a la transición del servicio. Evaluar y evaluar todos los cambios y su impacto en los diseños de servicios. Documentar la estructura inicial y la relación entre los servicios y los clientes. Recopilar y documentar nuevos requisitos de nivel de servicio del cliente.
¿Qué factores PRINCIPALES se consideran para evaluar la prioridad de un incidente? La urgencia y el impacto El impacto y la complejidad El costo y la urgencia La complejidad y el costo.
¿Qué término se utiliza para describir la predicción y el control de ingresos y gastos dentro de una organización? Carga Gobernanza Presupuesto Contabilidad.
¿Dónde deben almacenarse todas las copias maestras del software y la documentación controlados? En la biblioteca de capacidad definitiva En la mediateca definitiva En la biblioteca de seguridad definitiva En la biblioteca de producción definitiva.
¿Qué etapa del ciclo de vida del servicio tiene el propósito de buscar formas de mejorar la eficiencia del proceso y la rentabilidad? Operación del servicio Transición del servicio Mejora continua del servicio Estrategia de servicio.
¿En cuál de las siguientes opciones debería basarse la estrategia de continuidad del servicio de TI?
1. Diseño de las métricas del servicio
2. Estrategia de continuidad empresarial
3. Análisis de impacto empresarial (BIA)
4. Evaluación de riesgos 1, 2 y 4 solamente 1, 2 y 3 solamente 2, 3 y 4 solamente 1, 3 y 4 solamente.
¿Qué NO está dentro del alcance de la gestión del catálogo de servicios? Contribución a la definición de servicios Interfaces entre todos los servicios y los servicios de apoyo Interfaces entre el catálogo de servicios y la cartera de servicios Cumplimiento de solicitudes de servicios comerciales.
¿Qué tres elementos componen la cartera de servicios? Cartera de clientes, catálogo de servicios y servicios retirados Cartera de clientes, sistema de gestión de la configuración y catálogo de servicios Canal de servicios, catálogo de servicios y servicios retirados Canalización de servicios, sistema de gestión de la configuración y catálogo de servicios.
¿Quién es responsable de definir métricas para la gestión del cambio? El propietario del proceso de gestión de cambios La junta asesora de cambios (CAB) El propietario del servicio El gerente de mejora continua del servicio.
¿Qué es una categoría de proveedor? Técnico Producto Cliente Recurso.
¿Qué proceso se utiliza para comparar el valor que ofrecen los nuevos servicios con el valor de los servicios que han reemplazado? Gestión de la disponibilidad Gestión de la capacidad Gestión de la cartera de servicios Gestión del catálogo de servicios.
¿Cuál es un principio importante de comunicación en la operación del servicio? La información siempre debe comunicarse Tiene un propósito previsto o una acción resultante Las reuniones son siempre el mejor método de comunicación Se almacena en el sistema de gestión de la configuración.
¿Qué ayudan a definir las percepciones de los clientes y los resultados comerciales? El valor de un servicio Métricas de servicio El costo total de un servicio Indicadores clave de desempeño (KPI).
¿Qué afirmación sobre las métricas es CORRECTA? Las métricas de proceso se pueden utilizar para medir el desempeño del servicio de un extremo a otro Las métricas de tecnología se pueden utilizar para medir el rendimiento y la disponibilidad de los componentes Las métricas de proceso se pueden utilizar para medir la utilización de la red de un proveedor. Las métricas de tecnología se pueden utilizar para determinar la salud general de un proceso.
¿Qué ocurre en el "¿Llegamos allí?" paso del enfoque de mejora continua del servicio (CSI)? Una evaluación inicial de referencia La producción de un plan CSI detallado Verificar que se hayan alcanzado los objetivos de mejora Comprensión de las prioridades de mejora.
¿Cuál es un ejemplo de mejora de la utilidad de servicio mediante la automatización de la gestión de servicios? Enrutamiento predeterminado de una solicitud de servicio Reducir el tiempo de compilación de datos de servicios Supervisión de la disponibilidad del servicio Asignación de recursos más rápida.
¿Cuál es la definición CORRECTA de gestión de servicios? Un conjunto de activos especializados para la transición de servicios al entorno operativo en vivo Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para ofrecer valor a los clientes en forma de servicios. La capacidad del proveedor para prestar servicios a los proveedores a cambio de dinero La capacidad de los proveedores de servicios para minimizar sus costos sin reducir el valor de los servicios.
¿Cuál es la combinación correcta de elementos que componen un servicio de TI? Clientes, proveedores y documentos Tecnología de la información, personas y procesos Tecnología de la información, redes y personas Personas, procesos y clientes.
¿Qué actividad de gestión de problemas garantiza que se pueda rastrear fácilmente un problema y se pueda obtener información de gestión? Categorización Deteccion Prioriacion Escalada.
¿Qué se puede utilizar para ayudar a determinar el nivel de impacto de un problema? Biblioteca multimedia definitiva (DML) Sistema de gestión de la configuración (CMS) Declaración de requisitos (SOR) Procedimientos operativos estándar (POE).
¿Cuáles son las fases del proceso de lanzamiento e implementación?
1. Publicar compilación y prueba
2. Revisar y cerrar
3. Categorizar y registrar
4. Cambiar la autorización y el horario 1 y 2 1 y 3 2 y 4 3 y 4.
¿Qué función se encarga de la gestión de un centro de datos? Gestión técnica Mesa de servicio Gestión de aplicaciones Gestión de instalaciones.
¿Cuáles son los elementos del control de procesos? Entradas, salidas y disparadores Instrucciones, procedimientos y roles de trabajo Recursos, capacidades y métricas Responsable del proceso, política y objetivos.
¿Qué procesos son responsables de la revisión periódica de los contratos subyacentes? Gestión de proveedores y gestión de nivel de servicio Gestión de proveedores y gestión de cambios Gestión de la disponibilidad y gestión del nivel de servicio Gestión de proveedores y gestión de disponibilidad.
¿Qué enunciado describe MEJOR el valor de la estrategia de servicio para la empresa? Permite mayores volúmenes de cambio exitoso. Reduce los costos no planificados mediante el manejo optimizado de las interrupciones del servicio. Reduce la duración y frecuencia de las interrupciones del servicio. Permite al proveedor de servicios comprender qué niveles de servicio harán que sus clientes tengan éxito.
¿Qué es una definición de un plan de mejora del servicio (SIP)? Un plan formal para implementar mejoras en los procesos comerciales de un cliente. Una entrada de la gestión de la disponibilidad a la gestión del nivel de servicio, detallando el plan de diseño del servicio. Un plan formal para implementar mejoras a un servicio o proceso. Un aporte de la gestión financiera para los servicios de TI a la gestión del nivel de servicio, detallando el plan presupuestario.
¿Qué afirmación sobre la base de datos de errores conocidos (KEDB) es CORRECTA? Es mantenido por la mesa de servicio y actualizado con los detalles de cada nuevo incidente. Es parte de la base de datos de administración de configuración (CMDB) y contiene soluciones alternativas Se mantiene mediante la gestión de problemas y el servicio de asistencia técnica lo utiliza para ayudar a resolver incidentes. Se mantiene mediante la gestión de incidentes y contiene soluciones que debe implementar la gestión de problemas.
¿Qué proceso funciona con la gestión de incidentes para garantizar que se detecten y registren las infracciones de seguridad? Gestión de cambios Gestión del nivel de servicio Gestión de acceso Mejora continua del servicio.
¿Qué debe incluir una política de liberación? El propietario del proceso y el administrador del proceso para cada tipo de versión. Los roles y responsabilidades para la resolución de incidentes y problemas La convención de nomenclatura y la frecuencia esperada de cada tipo de lanzamiento. La convención de nomenclatura para todos los elementos de configuración (CI) registrados en el sistema de gestión de la configuración (CMS).
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