¿Qué principio rector se ocupa Principalmente de la prestación de servicios de un extremo a otro? Centrarse en el valor Piense y trabaje de manera integral Optimizar y automatizar Colaborar y promover.
¿Cuál es el propósito de la práctica de "gestión de problemas"? Para proteger la información que necesita la organización para realizar sus negocios Reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes mediante la identificación de las causas reales y potenciales de los incidentes y la gestión de soluciones provisionales y errores conocidos Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades comerciales cambiantes mediante la identificación y mejora continua de los servicios. Minimizar el impacto negativo de los incidentes restaurando el funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible.
¿Qué práctica ayudaría a un usuario a obtener acceso a una aplicación que necesita usar? Gestión de la configuración del servicio Cambiar habilitación Gestión de solicitudes de servicio Gestión del nivel de servicio.
¿Por qué deben cumplirse algunas solicitudes de servicio sin aprobaciones adicionales? Asegurar que el gasto se contabilice adecuadamente Asegurar que se cumplan los requisitos de seguridad de la información Agilizar el flujo de trabajo de cumplimiento Establecer las expectativas del usuario para los tiempos de cumplimiento.
¿Cuál es el propósito de la práctica de la 'mesa de servicio'? Minimizar el impacto negativo de los incidentes restaurando el funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible Ser el punto de entrada y el único punto de contacto del proveedor de servicios con todos sus usuarios. Para respaldar la calidad acordada de un servicio gestionando todas las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario. Establecer y nutrir los vínculos entre la organización y sus partes interesadas a nivel estratégico y táctico.
¿Cuáles son los elementos del sistema de valor del servicio? Prestación de servicios, consumo de servicios, gestión de relaciones de servicios Gobernanza, cadena de valor del servicio, prácticas Resultados, utilidad, garantía Valor para el cliente, valor para las partes interesadas, organización.
¿Qué se define como una interrupción o reducción no planificada de la calidad de un servicio? Un incidente Un problema Un cambio Un evento.
¿Qué enunciado sobre el uso de la medición en el principio rector "comience donde está" es CORRECTO? Siempre debe usarse para apoyar la observación directa Siempre debe usarse en lugar de la observación directa. Los datos medidos son siempre más precisos que la observación directa El acto de medir siempre impacta positivamente en los resultados.
¿Qué es un incidente? La eliminación planificada de un artículo que podría afectar un servicio. Un resultado habilitado por una o más salidas Un posible evento futuro que podría causar daño Una interrupción del servicio resuelta mediante el uso de herramientas de autoayuda.
¿Qué se define como un cambio de estado que ha sido significativo para la gestión de un servicio de TI? Evento Incidente Problema Error conocido.
¿Qué dimensión incluye los conocimientos necesarios para la gestión de servicios? Organizaciones y personas Flujos de valor y procesos Información y tecnología Socios y proveedores.
¿Qué es un conjunto de capacidades organizativas especializadas para generar valor para los clientes en forma de servicios? Oferta de servicios Prestación de servicios Gestión de servicios Consumo de servicios.
¿Cuál es el uso PRIMARIO de un horario de cambio? Apoyar la práctica de 'gestión de incidentes' y la planificación de la mejora Gestionar cambios de emergencia Planificar cambios y ayudar a evitar conflictos Gestionar cambios estándar.
¿Qué son los principios rectores? Un conjunto de actividades interconectadas que ayudan a una organización a brindar un servicio valioso. Una descripción de uno o más servicios que ayudan a abordar las necesidades de un grupo de consumidores objetivo Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para generar valor para los clientes Recomendaciones que ayudan a una organización a adoptar un enfoque de gestión de servicios.
¿Qué principio rector se centra en la reducción de costes y errores humanos? Enfoque y valor Colaborar y promover la visibilidad Optimizar y automatizar Piense y trabaje de manera integral.
¿Cuál es el propósito de la práctica de 'gestión de incidentes'? Minimizar el impacto negativo de los incidentes restaurando el funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible Para capturar la demanda de resolución de incidentes y solicitudes de servicio Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes identificando las causas reales y potenciales de los incidentes. Respaldar la calidad del servicio acordada mediante el manejo eficaz de todas las solicitudes de servicio acordadas iniciadas por el usuario.
¿Qué práctica pone a disposición nuevos servicios para su uso? Cambiar habilitación Gestión de versiones Gestión de la implementación Gestión de activos de TI.
¿Qué principio rector considera la importancia de la lealtad del cliente? Progresar de forma iterativa con comentarios Centrarse en el valor Optimizar y automatizar Empiece donde está.
¿Qué principio rector ayuda a garantizar que cada esfuerzo de mejora tenga más enfoque y sea más fácil de mantener? Empiece donde está Colaborar y promover la visibilidad Progresar iterativamente con comentarios Piense y trabaje de manera integral.
¿Cuál es una actividad clave que se lleva a cabo en el 'llegamos allí?' paso del modelo de 'mejora continua'? Definir metas mensurables Realizar evaluaciones de referencia Ejecutar acciones de mejora Evaluar medidas y métricas.
¿Qué es importante para un 'registro de mejora continua' (CIR)? Las ideas de mejora se documentan, evalúan y priorizan Las ideas de mejora de muchas fuentes se mantienen en un solo CIR Las ideas de mejora que no se están aplicando de inmediato se eliminan del CIR Las ideas de mejora se prueban, financian y acuerdan.
¿Qué puede un servicio quitarle al consumidor e imponerle al consumidor? Utilidad Activo Costo Resultado.
¿En qué paso del 'modelo de mejora continua' se implementa un plan de mejora? ¿Qué es la visión? ¿Cómo llegamos allí? Actuar ¿Llegamos allí?.
¿Cuál es el propósito de la práctica de 'gestión del nivel de servicio'? Establecer y nutrir los vínculos entre la organización y sus partes interesadas. Asegurar que los proveedores de la organización y su desempeño se administren de manera adecuada. Establecer objetivos empresariales claros para los niveles de servicio Para respaldar la calidad acordada de un servicio que maneja todas las solicitudes de servicio acordadas e iniciadas por el usuario.
¿Cuál es un ejemplo de medición relacionada con el negocio? El número de pasajeros facturados El tiempo promedio para responder a las solicitudes de cambio El tiempo medio de resolución de incidentes El número de problemas resueltos.
¿Qué describe los pasos necesarios para crear y brindar un servicio específico a un consumidor? Gestión de servicios Prácticas Una corriente de valor Gestión del nivel de servicio.
¿Qué afirmación sobre la automatización de las solicitudes de servicio es CORRECTA? Las solicitudes de servicio que no se pueden automatizar deben tratarse como incidentes Las solicitudes de servicio y su cumplimiento deben automatizarse tanto como sea posible Las solicitudes de servicio que no se pueden automatizar deben tratarse como problemas Las solicitudes de servicio y su cumplimiento deben ser realizadas por el personal de la mesa de servicio sin automatización.
Identifica la palabra que falta en la siguiente oración. Un usuario es [?] Que utiliza servicios. una organización un rol un equipo un proveedor.
¿Qué le da acceso a un usuario a un sistema? Requisito de servicio Acuerdo de servicio Consumo de servicios Prestación de servicios.
¿Para qué se utiliza PRINCIPALMENTE un horario de cambio? Para ayudar a planificar, autorizar y programar cambios de emergencia Para publicar una lista de solicitudes de servicio que los usuarios pueden seleccionar Asegurar que una única autoridad de cambio revise todos los cambios. Para ayudar a planificar cambios, ayudar en la comunicación y evitar conflictos.
¿Qué se utiliza para vincular actividades dentro de la cadena de valor del servicio? Acuerdos de nivel de servicio Entradas, salidas y disparadores Oportunidad, demanda y valor Mesa de servicio.
¿Cuál describe la utilidad de un servicio? Un servicio apto para su uso Un servicio que cumpla con sus objetivos de nivel de servicio Un servicio que aumenta las limitaciones para el consumidor. Un servicio que respalda el desempeño del consumidor.
¿Qué dos prácticas utilizan soluciones alternativas? Cambio de habilitación y mejora continua Cambio de habilitación y gestión de problemas Gestión de problemas y gestión de incidentes Gestión de incidentes y mejora continua.
¿Qué afirmación sobre la práctica de 'habilitación del cambio' es CORRECTA? Los cambios estándar son aquellos que necesitan ser programados, evaluados y autorizados siguiendo un proceso estándar. Los cambios normales se activan mediante la creación de una solicitud de cambio que se puede crear de forma manual o automática. Se debe acelerar la evaluación y autorización de los cambios normales para garantizar que se puedan implementar rápidamente. Debe haber una autoridad de cambio separada para los cambios estándar que incluya a los gerentes senior que comprendan los riesgos involucrados.
¿Qué se incluye en el propósito de la actividad de la cadena de valor 'entregar y apoyar'? Cumplir con las expectativas de las partes interesadas en cuanto al tiempo de comercialización Comprensión de la visión de servicio de la organización Comprensión de las necesidades de las partes interesadas Prestación de servicios según especificaciones acordadas.
¿Qué se debe hacer siempre antes de automatizar una actividad? Compruebe que la actividad ya se ha optimizado Compruebe que se haya adquirido la nueva tecnología adecuada Asegúrese de que DevOps se haya implementado con éxito Asegurar que la solución elimine la necesidad de intervención humana.
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye la gestión de riesgos a la confidencialidad, integridad y disponibilidad? Gestión de la seguridad de la información Mejora continua Seguimiento y gestión de eventos Gestión del nivel de servicio.
¿Para qué se usa un horario de cambios? Para ayudar a planificar cambios de emergencia Para ayudar a autorizar cambios estándar Para ayudar a asignar una autoridad de cambio Para ayudar a manejar los cambios normales.
¿Qué práctica de ITIL recomienda realizar revisiones de servicios para garantizar que los servicios continúen satisfaciendo las necesidades de la organización? Mesa de servicio Gestión de solicitudes de servicio Gestión del nivel de servicio Gestión de la configuración del servicio.
¿Qué rol aprueba el costo de los servicios? Un usuario Cambiar autoridad Patrocinador Cliente.
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