¿Qué acciones toma una mesa de servicio para todos los problemas, consultas y solicitudes que se les informan? Programar, evaluar, autorizar Diagnosticar, investigar, resolver Iniciar, aprobar, cumplir Reconocer, clasificar, poseer.
¿Cuál es un insumo externo a la cadena de valor del servicio? La actividad de 'mejorar' la cadena de valor Un plan general Requisitos del cliente Bucles de retroalimentación.
¿Qué se incluye en el propósito de la práctica de "gestión del nivel de servicio"? Maximizar el número de cambios de productos y servicios exitosos Asegurar que se disponga de información precisa sobre la configuración de los servicios Establecer objetivos empresariales claros para los niveles de servicio Asegurar que los proveedores y su desempeño se gestionen de forma adecuada.
¿Qué suele requerir un equipo de representantes de muchos grupos de partes interesadas? Cumplir con una solicitud de servicio Autorizar un cambio de emergencia Registrar un nuevo problema Investigación de un incidente importante.
¿Qué actividad de la cadena de valor garantiza que los componentes del servicio cumplan con las especificaciones acordadas? Un plan Diseño y transición Obtener / construir Entrega y apoyo.
¿Qué práctica de ITIL tiene el propósito de establecer y nutrir los vínculos entre la organización y sus partes interesadas a nivel estratégico y táctico? Gestión de proveedores Cambiar habilitación Gestión de relaciones Mesa de servicio.
¿Qué incluye la gobernanza como componente? Prácticas La cadena de valor del servicio El sistema de valor del servicio Los principios rectores.
¿Qué práctica necesita personas que comprendan sistemas complejos y tengan habilidades creativas y analíticas? Cambiar habilitación Gestión del nivel de servicio Gestión de solicitudes de servicio Gestión de problemas.
¿Cuál es la definición de error conocido? Una interrupción no planificada de un servicio o una reducción en la calidad de un servicio. Una causa, o causa potencial, de uno o más incidentes Un problema que se ha analizado y no se ha resuelto Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un servicio u otro elemento de configuración (CI).
¿Cuál NO se manejará como una solicitud de servicio? La degradación de un servicio El reemplazo de un cartucho de tóner El suministro de una computadora portátil Una queja sobre un equipo de soporte.
¿Qué se reconoce normalmente a través de notificaciones creadas por un servicio de TI, CI o herramienta de supervisión? Incidentes Problemas Eventos Solicitudes.
¿Qué dimensión considera la seguridad y privacidad de los datos? Organizaciones y personas Información y tecnología Socios y proveedores Flujos y procesos de valor.
¿Qué término se relaciona con los niveles de servicio alineados con las necesidades de los consumidores de servicios? Gestión de servicios Garantía Costo Utilidad.
¿Qué ayuda directamente en el diagnóstico y resolución de incidencias simples? Scripts para recopilar información del usuario Uso de patrones de trabajo por turnos Cumplimiento de solicitudes de servicio Creación de un equipo temporal.
¿Qué enfoque es CORRECTO cuando se aplica el principio rector "mantenerlo simple y práctico"? Solo agregue controles y métricas cuando sean necesarios Diseñe controles y métricas primero, luego elimine aquellos que no agregan valor Diseñar controles y métricas y agregarlos individualmente hasta que todos estén implementados Solo agregue controles y métricas que sean necesarios para el cumplimiento.
¿Qué práctica forma un vínculo entre el proveedor de servicios y los usuarios de los servicios? Cambiar habilitación Gestión del nivel de servicio Gestión de problemas Mesa de servicio.
¿Cuál es el propósito de la gestión de versiones? Para proteger la información de la organización Para manejar las solicitudes de servicio iniciadas por el usuario Hacer que los servicios nuevos y modificados estén disponibles para su uso Mover hardware y software a entornos vivos.
¿Qué recomienda el principio rector "progresar iterativamente con retroalimentación"? Una evaluación del estado actual que se lleva a cabo al inicio de una iniciativa de mejora. La identificación de todas las partes interesadas al inicio de una iniciativa de mejora Una iniciativa de mejora que se divide en varias secciones manejables Una evaluación de cómo todas las partes de una organización afectarán una iniciativa de mejora.
¿Qué principio rector considera la experiencia del cliente y del usuario? Colaborar y promover la visibilidad Centrarse en el valor Empiece donde está Mantenlo simple y práctico.
¿Qué afirmación sobre la práctica de 'habilitación del cambio' es CORRECTA? Las solicitudes de servicio suelen ser cambios normales que se pueden implementar rápidamente sin autorización. Los cambios de emergencia son cambios que deben probarse y documentarse completamente antes de su implementación. Los cambios estándar son cambios que deben programarse, evaluarse y autorizarse siguiendo un proceso estándar. Los cambios de emergencia son cambios que deben implementarse lo antes posible y, por lo tanto, la autorización se acelera.
¿Cuál de estas actividades se lleva a cabo como parte de la 'gestión de problemas'? Crear registros de incidentes Diagnóstico y resolución de incidencias Transmisión de incidentes a un equipo de apoyo para su resolución Análisis de tendencias de los registros de incidentes.
¿En qué se enfoca PRINCIPALMENTE la 'habilitación del cambio'? Cambios en los niveles de servicio Cambios en productos y servicios Cambios en la estructura organizativa Cambios en habilidades y competencias.
Identifica la (s) palabra (s) que faltan en la siguiente oración.
La mesa de servicio debe ser el punto de entrada y el único punto de contacto para [?] Con todos sus usuarios.
Consumidor de servicios Proveedor de servicios Cliente Proveedor.
¿Cuál se maneja como una solicitud de servicio? Una investigación para identificar la causa de un incidente. Un cumplido sobre un equipo de soporte de TI La falla de un servicio de TI Un cambio de emergencia para implementar un parche de seguridad.
¿Cuál es un requisito clave para un acuerdo de nivel de servicio (SLA) exitoso? Uso de métricas individuales relacionadas con el catálogo de servicios Usar métricas agrupadas para relacionar el desempeño con los resultados Uso de métricas basadas en un único sistema que se relacionen con los productos Uso de un acuerdo entre el proveedor de servicios y el proveedor de servicios.
¿Cuál es considerado por la dimensión 'socios y proveedores'? Usando inteligencia artificial Definición de controles y procedimientos Uso de roles y responsabilidades formales Trabajar con un integrador para gestionar las relaciones.
¿Qué práctica recomienda el uso de herramientas para la colaboración y el emparejamiento automático de síntomas? Gestión de problemas Gestión del nivel de servicio Gestión de incidentes Gestión de solicitudes de servicio.
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