¿Qué principio rector de ITIL recomienda utilizar servicios, procesos y herramientas existentes al mejorar los servicios? Progresar de forma iterativa con comentarios Keep es simple y práctico Empiece donde está Centrarse en el valor.
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye garantizar que los riesgos se hayan evaluado correctamente? Gestión de la configuración del servicio Gestión de problemas Gestión del nivel de servicio Control de cambios.
¿Cuándo se debe realizar una evaluación de riesgos completa y una autorización para un cambio estándar? Cada vez que se implementa el cambio estándar Cuando se crea el procedimiento para el cambio estándar Al menos una vez al año Cuando se solicita un cambio de emergencia.
¿Qué afirmación sobre los cambios de emergencia es CORRECTA? La prueba de emergencia se puede eliminar para implementar el cambio rápidamente Se agiliza la evaluación y autorización de los cambios de emergencia para garantizar que se puedan implementar rápidamente Los cambios de emergencia deben autorizarse e implementarse como solicitudes de servicio. Los cambios de emergencia deben estar completamente documentados antes de su autorización e implementación.
¿Qué práctica coordina la clasificación, propiedad y comunicación de solicitudes de servicio e incidentes? Gestión de proveedores Mesa de servicio Gestión de problemas Gestión de relaciones.
¿Qué es garantía? Garantía de que un producto o servicio cumplirá los requisitos acordados La cantidad de dinero gastada en una actividad o recurso específico La funcionalidad que ofrece un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular. Los beneficios percibidos, la utilidad y la importancia de algo.
¿Qué forma parte de la prestación de servicios?. La gestión de recursos configurados para prestar el servicio. La gestión de los recursos necesarios para consumir el servicio. La agrupación de uno o más servicios basados en uno o más productos. Las actividades conjuntas realizadas para asegurar la co-creación continua de valor.
¿Qué afirmación sobre un 'registro de mejora continua' es CORRECTA? Debe gestionarse al nivel superior de la organización. Debe usarse para capturar la demanda de los usuarios Debe haber solo uno para toda la organización Se debe volver a priorizar a medida que se documentan las ideas.
¿Cuáles son los ejemplos de "participar", "planificar" y "mejorar"? Actividades de la cadena de valor de los servicios Gestión del nivel de servicio Insumos de la cadena de valor de los servicios Control de cambios.
¿Qué afirmación sobre los resultados es CORRECTA? Un resultado puede ser habilitado por más de un producto Los resultados son cómo se realiza el servicio Un producto puede estar habilitado por uno o más resultados Un resultado es una actividad tangible o intangible.
¿Qué afirmación sobre las mesas de servicio es CORRECTA? La mesa de servicio debe trabajar en estrecha colaboración con los equipos de soporte y desarrollo. La mesa de servicio debe confiar en los portales de autoservicio en lugar de escalar a los equipos de soporte. La mesa de servicio debe permanecer aislada de los equipos de soporte técnico La mesa de servicio debe escalar todos los problemas técnicos a los equipos de soporte y desarrollo.
Qué práctica actualiza la información relacionada con los síntomas y el impacto comercial? Gestión del nivel de servicio Control de cambios Gestión de solicitudes de servicio Gestión de incidentes.
¿Qué se incluye en el propósito de la actividad de la cadena de valor de 'diseño y transición'? Asegurar que los componentes de servicio estén disponibles cuando sea necesario Proporcionar transparencia y buenas relaciones con las partes interesadas Servicios de apoyo según especificaciones Cumplimiento continuo de las expectativas de costos de las partes interesadas.
¿Qué práctica tiene el propósito de respaldar la calidad del servicio al manejar todas las solicitudes de servicio iniciadas por el usuario acordadas? Control de cambios Gestión de activos de TI Mesa de servicio Gestión de solicitudes de servicio.
¿Cuál NO es un componente del sistema de valor del servicio? Los principios rectores Gobernanza Prácticas Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios.
¿Qué afirmación sobre los pasos para cumplir con una solicitud de servicio es CORRECTA? Deben ser complejos y detallados Deben ser bien conocidos y probados. Deben incluir el manejo de incidentes Deben ser breves y simples.
¿Qué se define como causa, o posible causa, de uno o más incidentes? cambio Evento Error conocido Problema.
¿Qué principio rector recomienda eliminar las actividades que no contribuyen a la creación de valor? Empiece donde está Colaborar y promover la visibilidad Mantenlo simple y práctico Optimizar y automatizar.
¿Cuándo debe evaluarse la eficacia de una solución alternativa a un problema? Siempre que se utilice la solución alternativa Siempre que se resuelva el problema Siempre que la solución se convierta en un error conocido Siempre que se priorice el problema.
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Un cambio se define como la adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pueda tener un efecto directo o indirecto en [?]. activos valores elementos servicios.
¿Qué dimensión considera cómo se deben proteger los activos de conocimiento? Organizaciones y personas Socios y proveedores Información y tecnología Flujos y procesos de valor.
¿Cuál es un medio para permitir la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que los clientes desean lograr, sin que el cliente tenga que administrar costos y riesgos específicos? Gestión de servicios Mejora continua Un servicio Un activo de TI.
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La gestión de incidentes de seguridad de la información suele requerir [?]. Escalada inmediata Equipos de especialistas Un proceso separado Soporte de terceros.
¿Para qué se utilizan los principios rectores de ITIL? Para ayudar a una organización a tomar buenas decisiones Dirigir y controlar una organización Identificar las actividades que una organización debe realizar para brindar un servicio valioso. Asegurar que el desempeño de una organización cumpla continuamente con las expectativas de las partes interesadas.
¿Cuál es el enfoque CORRECTO para gestionar una gran iniciativa de mejora como iteraciones más pequeñas? Cada iteración debe diseñarse antes de iniciar la iniciativa e implementarse sin comentarios La retroalimentación solo debe tenerse en cuenta cuando una iteración no cumple su objetivo La retroalimentación debe reducirse para grandes mejoras, ya que es poco probable que las circunstancias cambien. Cada iteración debe reevaluarse continuamente en función de los comentarios.
¿Cuál es el propósito de la práctica de "gestión de la implementación"? Asegurar que los servicios logren el desempeño acordado y esperado Hacer que los servicios nuevos o modificados estén disponibles para su uso Mover componentes nuevos o modificados a entornos vivos Establecer objetivos comerciales claros para el desempeño del servicio.
¿Qué es una solicitud de servicio? Solicitar una solución alternativa para un problema Solicitar información sobre cómo crear un documento Solicitar una mejora en una aplicación Solicitud de investigación de un servicio degradado.
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El propósito de la práctica de gestión de proveedores es garantizar que los proveedores de la organización y sus [?] ,se gestionen de forma adecuada para respaldar la provisión perfecta de productos y servicios de calidad. costos usuarios valor actuaciones.
¿Qué es una recomendación del principio rector de 'enfoque en el valor'? Hacer del 'enfoque en el valor' una responsabilidad de la gerencia En primer lugar, centrarse en el valor de los proyectos nuevos e importantes En primer lugar, centrarse en el valor para el proveedor de servicios Centrarse en el valor en cada paso de la mejora.
¿Qué principio rector recomienda estandarizar y simplificar las tareas manuales? Optimizar y automatizar Colaborar y promover la visibilidad Centrarse en el valor Piense y trabaje de manera integral.
¿Cuál describe un conjunto de pasos definidos para implementar mejoras? La actividad de 'mejorar' la cadena de valor El 'registro de mejora continua' El 'modelo de mejora continua' La actividad de la cadena de valor 'involucrar'.
¿Cuál es un requisito clave para un acuerdo de nivel de servicio exitoso? Debe estar escrito en lenguaje legal. Debe estar escrito de manera simple y fácil de entender. Debe basarse en la opinión del proveedor del servicio sobre el servicio. Debe relacionarse con métricas operativas simples.
Al planificar la "mejora continua", ¿qué enfoque para evaluar el estado actual de un servicio es CORRECTO? Una organización siempre debe usar una única técnica para garantizar que las métricas sean consistentes Una organización siempre debe utilizar un análisis de fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas (FODA) Una organización siempre debe desarrollar competencias en metodologías y técnicas que satisfagan sus necesidades. Una organización siempre debe utilizar un enfoque que combine metodologías Lean, Agile y DevOps.
¿Cómo contribuye un consumidor de servicios a la reducción de disco? Pagando por el servicio Administrando el hardware del servidor Comunicando las limitaciones Gestionando la disponibilidad del personal.
¿Qué ayuda a diagnosticar y resolver un incidente simple? Escalada rápida Formación de un equipo temporal El uso de script Priorización de problemas.
¿Qué práctica de ITIL tiene un propósito que incluye reducir la probabilidad de incidentes? Control de cambios Mejora continua Gestión de problemas Mesa de servicio.
¿Qué métricas de nivel de servicio son las MEJORES para medir la experiencia del usuario? Métricas basadas en un único sistema Métricas para el porcentaje de tiempo de actividad de un servicio Métricas operativas Métricas vinculadas a resultados definidos.
¿Cuáles son las habilidades MÁS importantes que requiere el personal de la mesa de servicio? Habilidades de análisis de incidentes Habilidades técnicas Habilidades de resolución de problemas Habilidades de gestión de proveedores.
¿Qué dos afirmaciones sobre la cultura de una organización son CORRECTAS?
1. Se crea a partir de valores compartidos en función de cómo realiza su trabajo
2. Está determinada por el tipo de tecnología utilizada para apoyar los servicios.
3. Debe basarse en la cultura de los posibles proveedores.
4. Debe basarse en los objetivos de la organización.
1 y 2 2 y 3 3 y 4 1 y 4.
¿Cuándo se debe enviar una solicitud de cambio para resolver un problema? Tan pronto como se haya identificado una solución al problema Tan pronto como se haya identificado una solución alternativa al problema Tan pronto como el análisis de la frecuencia y el impacto de los incidentes justifique el cambio Tan pronto como el análisis de costos, riesgos y beneficios justifique el cambio.
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