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TEST BORRADO, QUIZÁS LE INTERESE: F Chacón P s1 CEyAC

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Título del Test: F Chacón P s1 CEyAC Descripción: S1 de F Ch P Autor: ACh OTROS TESTS DEL AUTOR Fecha de Creación: 10/09/2024 Categoría: Personal Número Preguntas: 100

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El código es la manera en la que el emisor comunica al receptor un mensaje. El código más común es el lenguaje (idioma), pero también existen códigos conductuales o simbólicos, entre otros. V F. ¿Qué elemento de la comunicación hace referencia al entorno en el que se establece? Ambiente Contexto Situación. Las información ambiental es la que se percibe del exterior (target de clientes, consolidación en el mercado, principales proveedores, legislación de un país, cultura y costumbres, etc.), mientras que la información interna es la que circula entre los miembros de una empresa. La información corporativa es la que proyecta la empresa hacia el exterior, donde se encuentran clientes y proveedores actuales y potenciales. V F. Los grupos formales en una empresa son también conocidos como equipos de trabajo, y desempeñan una actividad laboral similar que va dirigida a la consecución de un objetivo común. V F. La organización empresarial es el resultado final del análisis de las actividades a desarrollar. Es decir, antes de la organización, la empresa tiene que diseñar un plan de acción donde se detallen las distintas actividades a realizar para alcanzar los objetivos previamente establecidos. V F. Los organigramas son representaciones gráficas de la estructura formal de una empresa. Representan sus niveles jerárquicos de autoridad, responsabilidad, funciones de cada departamento y de cada empleado, etc. El [organigrama en forma de] gráfico muestra una radiografía de la empresa, es decir, su constitución interna ("esqueleto"), pero no su funcionamiento ni su dinámica. V F. Hay 9 principios de la organización empresarial. 1. Objetivos 2. Especialización: un trabajador será más eficaz y eficiente si limita sus actividades 3. Jerarquía: estructura clara y delegación de funciones 4. Responsabilidad (o autoridad): para que un trabajador adquiera responsabilidad, también debe tener autoridad Todas son correctas (sigue). Hay 5 tipos de organizaciones empresariales: Lineal: una sola persona asume toda la autoridad y el mando de la gestión, delegando responsabilidades a sus subordinados. Modelo ideal para PYMES. Funcional: la autoridad se reparte en jefes de equipo especializados en ciertas tareas. También conocido como modelo del Taylorismo. Por comités: se crean pequeños grupos (comités) para que trabajen conjuntamente. Matricial: se crean jefes de equipos especializados en una sola parte del proceso de un proyecto (normalmente temporal). Toyotismo: una organización en red, donde los trabajadores se organizan en equipos polivalentes para centrarse en una parte del proceso. Todas son correctas. ¿Cómo se denomina al principio de organización empresarial que dictamina las actividades establecidas? Principio del objetivo Principio de difusión Principio de jerarquía. Un departamento de una empresa es una delegación del área funcional que se encarga de llevar a cabo las actividades de forma diferenciada. Las áreas funcionales suelen ser 4: Producción (departamento del sector secundario que se encarga de transformar las materias primas en productos acabados) Comercial (se subdivide en área de compras y área de ventas [esta última también hace un análisis de seguimiento para extraer conclusiones]) Financiera (se subdivide en área de finanzas [obtiene recursos financieros propios o ajenos para las posibles inversiones de la empresa] y área de contabilidad) Recursos humanos (tareas de reclutamiento de personal, formación, remuneraciones, etc.) Todas son correctas. En una empresa, la comunicación interna puede ser horizontal o vertical, y en este último caso puede ser ascendente o descendente. V F. La atención al cliente es un tipo de comunicación externa individual que tiene que ver con que este se sienta satisfecho con su producto o el servicio una vez finalizada la compra y su consumo. V F. El marketing directo es un tipo de comunicación externa individual que suele usar recursos como el mailing o correo directo, el buzoneo, el telemarketing o la venta directa. V F. Conocemos como publicidad todos aquellos recursos que utiliza la comunicación externa masiva para llegar a sus clientes a través de medios de comunicación de masas. V F. La comunicación que alude a que el cliente se sienta satisfecho con su producto o el servicio una vez finalizada la compra y su consumo hace referencia a: Equipo de ventas Atención al cliente Marketing directo. Elias St. Elmo Lewis designó una regla conocida como AIDA, el acrónimo de las palabras atención, interés, deseo y acción, como un proceso para conseguir una buena comunicación externa. V F. Algunas de las herramientas utilizadas en relaciones públicas son: Promociones de venta: comunicaciones de marketing que pretenden aumentar la demanda de sus productos por parte de los consumidores. Se suelen usar incentivos materiales o económicos. Tienen efecto directo e inmediato sobre las ventas del producto ofertado. Eventos, ferias y exhibiciones: se logra que la empresa o el producto sean conocidos por los asistentes, e incluso se pueden realizar ventas directas. Organización de convenciones y conferencias: para informar a los asistentes de su marca. Patrocinios: vinculan a la empresa con una entidad solidaria o ambiental, consiguiendo una imagen de compromiso con distintas causas y ser conocida. Todas son correctas. Los componentes de la comunicación oral o paralingüística son: La voz El volumen de la voz: nos indica las intenciones de la conversación (está enfadado o quiere ser escuchado con más atención / no quiere que lo escuche nadie más) El timbre de la voz: el registro de sonido específico que tiene cada persona El tono de la voz: las variaciones del volumen y el timbre. Se usa para ejemplificar un suceso pasado, cuando queremos imitar a alguien, etc. Las pausas Todas son correctas. Para la comunicación unidireccional existen dos técnicas principales: Discurso: exposición y razonamiento oral persuasivo sobre algún tema de interés dirigido a un público que se muestra atento. Conferencia: reunión en la que el emisor (conferenciante) expone un tema específico de interés para los receptores. Ambas son correctas. Tanto en la comunicación oral como en la escrita, el carácter de la comunicación debe ser mayormente formal. Dentro de las organizaciones existen grupos informales donde se suelen dar comunicaciones informales. En estos casos se acepta, pero no se recomienda para la comunicación escrita. V F. Una centralita es un equipo desde el cual se realizan las conexiones telefónicas entre las líneas de la persona que lo contrata y la red general. Permite canalizar, gestionar y distribuir todas las llamadas, tanto entrantes y salientes como internas (entre usuarios de la misma empresa). V F. Para las videoconferencias, los protocolos de actuación comunicativa son los mismos que en la comunicación presencial. V F. No se debe reducir el concepto de comunicación escrita a toda aquella que se da en formato de redacción. También se pueden encontrar otros soportes cuyas imágenes, aunque no tengan texto escrito, dan algún tipo de información, como las señales de tráfico. V F. El fax es un sistema que permite transmitir mensajes a través de la línea telefónica. Su procedimiento consiste en escanear el documento que se quiera enviar, de tal manera que se digitaliza la imagen y se envía directamente al receptor. V F. Los anuncios de exteriores suelen ser vallas publicitarias, letreros o papeletas informativas. El mensaje en este tipo de anuncios debe ser directo y conciso, porque el espacio es muy limitado. V F. Un manual o libro de estilo es una guía que recoge todos los criterios y pautas que sigue una empresa para estandarizar su imagen, estableciendo unas normas sobre otras. El objetivo principal de un manual de estilo es plasmar en papel el tipo de cultura empresarial que se desarrolla en términos de escritura. V F. Es aconsejable escribir siempre las monedas con su símbolo. V F. Se entiende la correspondencia comercial como las cartas que permiten a las empresas relacionarse con sus agentes de interés externos. Las partes de una carta comercial son: Membrete: incluye el logotipo de la empresa remitente [que envía], junto al nombre, dirección, código postal, número de teléfono y correo electrónico. Datos del destinatario: se escriben los datos de la persona o de la empresa a quien va destinada la carta comercial. Saludo inicial. Cuerpo del texto. Cierre o despedida. Firma, nombre y cargo que desarrolla en la empresa emisora quien escribe la carta. Lugar y fecha de emisión de la correspondencia comercial. La fecha puede ir tanto al inicio como al final. Todas son correctas. Hay cuatro categorías de cartas comerciales: relacionadas con los pedidos; ofertas comerciales; proceso de los pagos; cartas de presentación. Dentro de las cartas relacionadas con los pedidos: Carta de pedido: se envía normalmente a un proveedor para realizar un pedido de mercancías. Se incluye la fecha, la mercancía solicitada y, en caso de que sea necesario, alguna aclaración o petición especial sobre el envío. Confirmación del pedido: una vez enviada la carta de pedido, la empresa proveedora puede confirmar o denegar el pedido. Carta de envío de documentación y mercancías: conocido como albarán. Es un documento que llega junto a las mercancías recibidas. Es el que avala la llegada de la mercancía al lugar indicado. En esta se detallan todos los productos que se envían de acuerdo con lo solicitado. Todas son correctas. Hay cuatro categorías de cartas comerciales: relacionadas con los pedidos; ofertas comerciales; proceso de los pagos; cartas de presentación. Las ofertas comerciales pueden ir o no acompañadas de un folleto publicitario. Suelen ser muy visuales, con colores que llaman la atención y con frases concisas y directas. V F. Hay cuatro categorías de cartas comerciales: relacionadas con los pedidos; ofertas comerciales; proceso de los pagos; cartas de presentación. Las cartas relacionadas con el proceso de los pagos: Carta de envío de factura: junto a la propia factura, se puede enviar una carta donde se redacten las condiciones de pago de la misma. Comunicación de pago: una vez realizado el pago de la factura, la empresa proveedora redactará una carta de comunicación de pago. En esta, se deberán indicar todos los detalles sobre el mismo: la cantidad transferida y la fecha, junto a cualquier otra aclaración. Reclamación del pago: se enviará cuando haya vencido el plazo acordado de una factura. Nunca se deberá acusar directamente de impago al cliente, sino que se tendrá que exponer que se ha producido algún tipo de error. Todas son correctas. En la comunicación interna de una empresa: Aviso o anuncio: mensaje corto y conciso, normalmente expuesto en un lugar colectivo para que llegue a todos los componentes de la empresa. Suele ser un mensaje de interés para todos los miembros. Comunicado interno o memorandum: dada la importancia del mensaje, debe realizarse por escrito a todos. Ambas son correctas. En la comunicación interna de una empresa: Convocatoria: documento escrito donde se cita a uno o varios trabajadores para una reunión. En ella deberán constar los asistentes, la fecha, el lugar, la hora de la reunión, el motivo y el orden del día. Acta: documento realizado posteriormente a la convocatoria, el cual recoge los principales datos sobre esta: datos de la reunión (fecha, hora de inicio, hora de finalización, lugar), relación de asistentes, orden del día y desarrollo de la reunión (resumen). Ambas son correctas. La portada de fax es un documento informativo que se envía junto al propio fax. En esta portada se deberán detallar: los datos del remitente, los datos del destinatario, el número de páginas, el mensaje y la fecha. V F. Los medios y equipos ofimáticos y telemáticos son aquellos que permiten comunicar de manera interna y externa. La ofimática y la telemática son técnicas destinadas a optimizar y mejorar los procedimientos o tareas relacionados con la oficina. La ofimática proviene de las palabras oficina e informática. Comprende las herramientas informáticas para llevar a cabo el trabajo que se desarrolla en una oficina de forma rápida y eficaz. La telemática se basa en la transmisión de información y comunicaciones a través de los ordenadores, ya sea por medio de cables o de manera inalámbrica. Ambas son correctas. El tratamiento y gestión de la información indica cómo se puede editar, almacenar, extraer y gestionar toda información necesaria para la consecución de los objetivos empresariales. Microsoft Word: procesador de texto editable. Puede contener información en formato de redacción, esquema e imágenes. La información puede ser editada por cualquier usuario siempre y cuando esté habilitado para ello. Microsoft Excel: documento de base de datos. Permite almacenar gran cantidad de datos alfanuméricos. La información puede ser tratada y gestionada a través de tablas dinámicas, que permiten la personalización de la información según los criterios de la empresa. Incluye fórmulas de estadística y contabilidad. Microsoft PowerPoint: programa destinado a la ejecución de presentaciones con información relevante, reducida a frases claves, gráficos, cifras, imágenes o vídeos. Adobe Reader [PDF]: programa que tiene la misma finalidad que Word, pero esta no puede ser editada por el receptor. Todas son correctas. El nombre del proveedor del correo es el que va detrás del signo arroba (@). Los proveedores de correos electrónicos más utilizados son actualmente Gmail y Outlook. Otras veces se paga por la licencia, y se puede incluir el nombre de la empresa en vez del nombre del proveedor. V F. La correspondencia [física] de una empresa, tato la recibida como la enviada, debe ser registrada para disponer de un mayor control. El registro debe estar actualizado y ordenado para tener un acceso más fácil a la información necesaria. El proceso dependerá del tamaño de la empresa, pero son pautas comunes: Acogida o recepción de la correspondencia: es necesario comprobar que el destinatario sea el correcto, para evitar abrir correspondencia ajena. Si se da el caso de que no va dirigida a nadie de la empresa, se iniciará un proceso de devolución. Identificación de la correspondencia: se deberá revisar si esta va dirigida a la empresa en general, a un departamento o a alguien en concreto. Gestión de la correspondencia: se comprueba si es correcta y no se ha extraviado nada. Registro: se otorga un código (compuesto por una nomenclatura con el asunto y un orden numérico) para facilitar su búsqueda posterior. Distribución o circulación de los envíos a los destinos pertinentes. Todas son correctas. El código postal se utiliza para gestionar más rápidamente la distribución de la correspondencia. Es un conjunto de 5 dígitos: Los dos primeros indican el código provincial. El tercero, la unidad de reparto de la población. El cuarto, la ruta de correo. El quinto, los distritos postales e itinerarios de cada provincia y ciudad. Todas son correctas. Tipos de correspondencia: Carta ordinaria: hasta 2 kg de peso. Ámbito nacional e internacional. Plazos de envío de 1 a 4 días hábiles. Carta certificada: se garantiza la recepción mediante la firma del receptor. En caso de no poder ser entregada, se dispondrá de 15 días para recogerla en el punto de acceso más cercano al domicilio. Notificaciones administrativas de las administraciones públicas: mismas condiciones que en la carta certificada. Carta urgente: se reducen los plazos de entrega. En España se entrega al día siguiente al envío, y al resto de Europa en un plazo de 3 días. Postal exprés nacional: hasta 20 kg de peso. Compromiso de recepción garantizado. Todas son correctas. La correspondencia también puede llegar en forma de paquetería. La paquetería es el envío de paquetes que no superan los 20 kg. Las medidas de paquetería son: Como máximo: En sobre o caja: alto + largo + amplio de 200 cm (la medida más larga no puede superar los 100 cm); en rollo o tubo: largo de 100 cm y diámetro de 15 cm. Como mínimo: En sobre o caja: 14 cm x 9 cm; en rollo o tubo: 17 cm, sin que la más larga supere los 10 cm [entiendo que se refiere al diámetro]. Ambas son correctas. Cualquier tipo de correspondencia o información que circula en la empresa debe tener garantizada su confidencialidad. Todas las personas implicadas en el proceso deben guardar el secreto de las comunicaciones. La CE 1978 determina que se garantiza el secreto de las comunicaciones, en especial de las postales, telegráficas y telefónicas, salvo resolución judicial. V F. La ley más importante que protege la confidencialidad y los datos personales de los individuos es la LO 3/2018, de 5 de diciembre, de protección de datos personales y garantía de los derechos digitales, que regula todo lo relativo al tratamiento de cualquier información sobre personas físicas identificadas o identificables. V F. Los principales derechos de las personas ante el tratamiento de sus datos son: Derecho de acceso: el interesado podrá acceder a sus datos. Derecho de rectificación: el afectado debe indicar en su solicitud a qué datos se refiere y la corrección que deba realizarse, acompañando si fuera preciso la documentación justificativa de la inexactitud de dichos datos. Derecho de supresión: derecho a suprimir determinados datos. El responsable podrá conservar determinados datos del afectado con el fin de impedir tratamientos futuros para fines comerciales. Derecho a la limitación del tratamiento: debe constar claramente en los sistemas de información del responsable. Derecho a la portabilidad. Derecho de oposición al uso de los datos personales. Todas son correctas. En una empresa, los papeles se generan principalmente tanto de manera interna como externa (en la empresa o desde otras empresas o clientes). V F. Tipos de archivo físico (lugar donde se guardan documentos): Archivo activo: también conocido como archivo de oficina o de gestión, en él se guardan los documentos de consulta frecuente. Archivo semiactivo: engloba los documentos que no precisan una consulta tan frecuente, pero que pueden ser necesarios. También se le conoce como archivo central. Los documentos no se archivarán en ese lugar de forma definitiva, sino temporal hasta que puedan ser archivados definitivamente. Archivo inactivo, definitivo o pasivo: se almacenan los documentos cuya información no se precisa. Los documentos son guardados como históricos. Todas son correctas. Un informe es una redacción detallada que trata de dar soluciones, conclusiones o información sobre otros documentos que contienen datos. Existen 3 tipos de informes: Informes descriptivos o expositivos. Informes valorativos o interpretativos, en los que además se realizan aportaciones personales. Informes demostrativos: se constatan y demuestran hechos concretos y su prueba. Todas son correctas. Se desaconseja la reutilización de los documentos en la misma empresa (papel en sucio), pues pueden contener información confidencial. V F. La Agencia Española de Protección de Datos es una autoridad administrativa independiente, de ámbito estatal, con personalidad jurídica y plena capacidad pública y privada. Se relaciona con el Gobierno a través del Ministerio de Justicia. La AEPD elabora y aprueba su presupuesto y lo remite al Gobierno para que sea integrado en los PGE. Entre sus funciones están: Supervisar la aplicación de la LO 3/2018, de 5 de diciembre, de protección de datos personales y garantía de los derechos digitales, y del Reglamento de la UE 2016/679. Ejercer las funciones relacionadas con la acción exterior en materia de protección de datos. Proteger a las personas físicas en lo relativo al tratamiento de datos personales. Participar en reuniones y foros internacionales. Colaborar con autoridades, instituciones, organismos y administraciones de otros Estados. Todas son correctas. En el caso en que se vulnere la LO 3/2018 de protección de datos personales y garantía de los derechos digitales, existen infracciones: Leves: incumplimiento del principio de transparencia, de la obligación de informar al afectado cuando se rectifiquen o supriman sus datos, o notificaciones incompletas, tardías o defectuosas. Graves: tratamiento de datos personales de un menor de edad sin recabar su consentimiento, encargo del tratamiento de datos a un tercero sin que se haya formalizado previamente un contrato, utilización de un sello o certificación en materia de protección de datos que no haya sido otorgado por una entidad acreditada. Muy graves: cuando se vulneren los principios y garantías, cuando se utilicen datos para una finalidad sin consentimiento del afectado, o cuando se incumpla la obligación de bloqueo de datos si esta es exigible. Todas son correctas. El nivel de protección de datos básico se asignará a toda la documentación que no esté clasificada en la protección media o alta. Las medidas son: Se deberá redactar un documento de seguridad. Los dispositivos de almacenamiento constarán de un sistema de bloqueo que no permita el acceso a personas que no custodien los documentos. Cuando los documentos no estén archivados (porque aún se estén tratando), la persona encargada deberá custodiarlos y en ella recaerá la responsabilidad de su protección. Todas son correctas. Los documentos que necesitan un nivel de protección de datos alto son aquellos que contienen información relacionada con los datos de identificación, circunstancias personales, datos sanitarios, profesionales, académicos o comerciales. Medidas: El lugar donde se encuentren archivados los documentos debe estar protegido con puertas de acceso cerradas. Solamente se podrá entrar cuando se precise con un motivo justificado. Si se tiene que realizar alguna copia o duplicado de la información que contiene el documento, solamente lo podrá hacer el encargado para ello. Si alguna copia o duplicado tiene que tirarse, deberá ser destruido con la máquina de destrucción de papel. Solamente podrá acceder a la información el personal autorizado, incluyendo cuando se trasladen físicamente los archivos. Se deberá hacer un seguimiento de quién, cuándo y por qué accede. Todas son correctas. Según el nivel de seguridad que precisen los documentos, los archivos pueden ser centralizados o descentralizados. Descentralización: organización del archivo provisional en distintos puntos de la empresa, estando el almacenaje final en un punto específico. Este sistema es efectivo cuando la documentación no contiene datos personales que exijan un alto grado de seguridad. Centralización: para acceder al archivo centralizado: cumplimentación de una plantilla donde debe constar el nombre del documento, la fecha y la persona a la cual se le presta; las personas encargadas del archivo deberán revisar periódicamente los registros para reclamar la devolución del documento en caso necesario. Ambas son correctas. Se utilizan distintas técnicas de archivo para poder encontrar más fácil y rápidamente todos los documentos necesarios. La técnica más adecuada será la que permita encontrar los archivos de forma más eficaz, dependiendo del tipo de empresa. Los sistemas de clasificación pueden ser alfabéticos, numéricos, geográficos, temáticos, cronológicos y mixtos. V F. El sistema alfabético de clasificación de archivos es útil si por ejemplo se guarda una copia de las facturas emitidas a los clientes, archivando según el orden alfabético de sus apellidos y nombres. V F. El sistema numérico de clasificación de documentos se suele usar para los expedientes. Se trata de dar números correlativos a la llegada de los documentos y un índice para poder encontrarlos con rapidez. V F. La clasificación temática de documentos los ordena según el tema o la materia a la que hacen referencia. Este criterio se usa cuando hay mucha información de un mismo cliente, por ejemplo: pedidos, albaranes, documentos de transporte y facturas. V F. El proceso de archivo se compone de las fases de registro, clasificación, codificación, prearchivo, y archivo y custodia: Registro: en el momento en que llega la documentación, se debe registrar para dejar constancia, facilitando después su búsqueda. Clasificación y ordenación según criterios previamente establecidos, hasta distribuirlos a las personas destinatarias. Codificación: da un código a cada documento. Prearchivo hasta que se traslade a un archivo definitivo. Archivo: almacenamiento definitivo de la documentación. Todas son correctas. La base de datos es un conjunto de datos clasificados y organizados gracias a un programa informático que los gestiona. Para que una base de datos esté informatizada necesita tres elementos: Una parte física: el ordenador o hardware. Una parte lógica: el sistema operativo o software. Una parte humana encargada de utilizarlos. Todas son correctas. Las bases de datos relacionales son las más utilizadas. Organizan la información a través de tablas que a su vez se distribuyen en filas y columnas. Columnas o campos: la información general que se atribuye a cada registro. Ejemplo: años. Filas o registros: contienen los datos de cada elemento de la tabla. Ejemplo: países concretos. Todas son correctas. La protección de datos en base informática está amparada por la LO 3/2018, de 5 de diciembre, de protección de datos personales y garantía de los derechos digitales. De igual manera que en el soporte papel, existen tres grados de protección de datos en base informática: básico, medio y alto. En el nivel de protección básico de datos informáticos: Se deberá redactar el documento de seguridad. Se tendrá que crear un sistema que notifique las distintas incidencias que puedan afectar a los datos personales. Los datos deberán ser restringidos a aquellas personas sobre las que no recaiga su responsabilidad y obligación. Deberá ser informada y registrada la salida de soportes externos, tales como CD o DVD, que contengan datos personales. Para acceder a los datos se deberá proveer de un usuario y contraseña a las personas que tengan acceso. Se deberán realizar copias de seguridad de forma periódica. Todas son correctas. Para el nivel de protección medio de datos en base informática: Habrá que asignar un responsable de seguridad de la base de datos. Se realizará una auditoría cada cierto tiempo para asegurarse de que los datos cumplen las medidas de seguridad. Se realizará un registro de entrada y salida de datos en la base, especificando quién accede y cuándo. Sólo podrán acceder las personas que tengan autoridad para ello. Todas son correctas. Para el nivel de protección alto de datos en base informática: Cuando se tengan que transportar datos a través de soportes externos, estos deberán ir cifrados para que no se pueda acceder a ellos si llegan a personas no autorizadas. También deberán cifrarse cuando se transmitan a través de correo electrónico. Las copias de seguridad que se realicen deberán ser guardadas en un espacio distinto al original. Se debe crear un registro de acceso para saber quién, cuándo y por qué se ha accedido a la base de datos. Todas son correctas. Un archivo informático es un documento que contiene información guardada en un formato determinado, el cual permite su lectura y almacenamiento en un ordenador u otro sistema informático. Ejemplo: documento de Word. V F. Cuando se privatiza un archivo o carpeta [que estaba compartido en una red, entiendo], sigue apareciendo en los soportes informáticos de todos los trabajadores, pero no se permite acceder a su contenido. Se puede escoger entre: Que los no autorizados no puedan acceder a las carpetas o archivos, aunque aparezcan en su ordenador. Que las personas con quienes se han compartido los archivos o carpetas tengan la opción de acceder a la información a través de una clave. Ambas son correctas. El cliente es el destinatario final de las actividades desarrolladas por la empresa, constituyendo el eje principal de su organización. Tiene distintos roles durante su proceso de compra: Decisor: toma la decisión final de comprar un producto o servicio. Ejecutor: realiza los trámites relacionados con el proceso de compra. Influyente: aconseja sobre la compra. Usuario: la persona a la que va dirigido el producto. Todas son correctas. Los clientes internos no son clientes finales. El producto no va dirigido a ellos. Lo que hacen es acompañar al cliente final (externo) durante el proceso de compra. El cliente interno se sitúa dentro de la empresa y suele ser un trabajador de la misma. Existen 3 tipos: Clientes internos ejecutivos: los encargados de decidir cuál será el producto o servicio que se ofrecerá y a qué mercado irán dirigidos. Clientes internos comerciales: tienen relación directa con los clientes externos, y su función es vender el producto o servicio. Clientes internos operativos: son los encargados de elaborar los productos, o se centran en una fase del proceso de su producción. Todas son correctas. El primer elemento que el cliente tiene en cuenta al iniciar el proceso de compra es el entorno. Lo conforman todos los elementos físicos y tangibles, desde el exterior hasta el interior de la empresa: la facilidad de aparcamiento y acceso, la fachada y el rótulo, el escaparate, la organización de los productos y su información, la iluminación, la temperatura, etc. V F. Con los clientes se pasa por distintas fases: Acogida. Seguimiento: se escuchan sus necesidades, se explican las características de los productos o servicios, y se puede aconsejar. Gestión de la compra. Despedida. Todas son correctas. Las expectativas conforman las esperanzas que tienen los clientes para conseguir algo. El valor percibido con la adquisición de un producto o servicio lo determina el cliente, y se sustenta no solo en los resultados que obtiene, sino también en sus percepciones. V F. CRM (customer relationship management) o gestión de relaciones con los clientes es una herramienta [en forma de apps, parece] para fidelizar y ofrecer una satisfacción completa a los clientes. Sirve para saber qué quieren, cómo lo quieren y cómo mejorar la actividad comercial de la empresa para satisfacer esas necesidades. Algunas de sus principales funciones son: Gestión de ventas. Administración de los ingresos. Análisis de las campañas de marketing. Comunicación interna. Administración, gestión y resolución de quejas y reclamaciones. Realización de presupuestos y facturas. Todas son correctas. Las funciones de atención al cliente son 5: Información: puede darse bajo petición del cliente o con la finalidad de dar a conocer algún producto o servicio sin petición previa. Obtención y gestión de la información: el cliente facilita información, normalmente a través de sugerencias y recomendaciones. No obstante, el departamento de atención al cliente también puede tener la iniciativa de contactar con los clientes para pedirles valoraciones o promover encuestas. Gestión de quejas y reclamaciones: la función principal del departamento de atención al cliente. Elaboración de estadísticas para posteriores análisis. Servicio posventa: un seguimiento para tratar de fidelizarlo. Se le puede preguntar qué tal funciona el producto o si tiene alguna duda. Todas son correctas. Una reclamación suele ser una manifestación escrita donde el cliente expresa su insatisfacción con el producto o servicio. Normalmente se realizan reclamaciones cuando el producto o servicio ha dañado o causado algún problema al cliente. Una reclamación suele ir acompañada de una solicitud de indemnización o compensación monetaria o material. V F. Una queja puede realizarse a nivel oral o escrito. En la queja no se suele pedir nada a cambio, más que el propio producto sin el desperfecto. V F. Las fases de la resolución de quejas y reclamaciones son: recepción, registro, análisis, propuesta de solución, información al cliente de la solución adoptada, extracción y análisis de datos, recepción y contestación de la respuesta del cliente, y evaluación del proceso. V F. Dos grandes grupos de consumidores: Clientes industriales: aquellos que compran un producto para incorporarlo en una fase de su proceso de producción, o bien para revenderlo a otros usuarios. Consumidores o usuarios: son los clientes finales, las personas que adquieren los productos o servicios para satisfacer sus necesidades. Ambas son correctas. La Agencia Española de Consumo, Seguridad y Nutrición (AECOSAN) es un organismo autónomo dependiente del Ministerio de Sanidad. Fomenta los derechos de los consumidores y usuarios españoles. Dentro se encuentran distintos centros adscritos: el Centro de Investigación y Control de la Calidad (CICC) y el Centro Nacional de Alimentación. V F. En la CE 1978, lo relacionado con los consumidores se encuentra en el Capítulo III del Título I (de los principios rectores de la política social y económica), artículo 51: 51.1. Los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos. 51.2. Los poderes públicos promoverán la información y la educación de los consumidores y usuarios, fomentarán sus organizaciones y oirán a estas en las cuestiones que puedan afectar a aquellos, en los términos que la ley establezca. 51.3. En el marco de lo dispuesto por los apartados anteriores, la ley regulará el comercio interior y el régimen de autorización de productos comerciales. Todas son correctas. Para hacer una reclamación, el cliente deberá pedir las hojas oficiales de reclamación en el mismo establecimiento de venta. Aunque muchos organismos están obligados por ley a disponer de estas hojas oficiales, hay algunos exentos. En estos casos, el consumidor puede rellenar por su cuenta el modelo autonómico oficial y hacérselo llegar a la empresa vendedora. V F. El Centro Europeo del Consumidor es un organismo de atención al cliente a nivel europeo. Cualquier consumidor que requiera información o atención en relación con la compra de cualquier bien o servicio en un país diferente al de origen, puede acudir al centro. La oficina en España no atenderá a los consumidores españoles. V F. Para resolver las denuncias por vía judicial en materia de consumidores están los tribunales de justicia. La resolución de las juntas arbitrales de consumo no es judicial. V F. La imagen es una representación mental de la marca o empresa que se formula en la mente de cualquier persona. Tipos de imagen: Imagen del producto: imagen física del producto. Imagen de marca: el logotipo representativo de las marcas con las que comercializa la emrpesa. Imagen de empresa: además de la imagen de marca y de producto, la de empresa incluye la proyección social y financiera al exterior. También denominada imagen corporativa, representa los valores y la cultura empresarial de la organización. Imagen de grupo: se da al conjunto de empresas que conforman un grupo empresarial o que están dentro del mismo sector. Todas son correctas. El marketing es un recurso para llegar a los clientes a través de un sistema de comunicación adecuado al mercado y al sector en el que se inserta. El objetivo del marketing estratégico es analizar el mercado y aprovechar sus oportunidades, así como estar preparado para esquivar las amenazas. Un plan de marketing debe seguir los siguientes pasos: Análisis de la situación: una de las técnicas más usadas y completas es el análisis DAFO (debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades). Permite conocer la posición de la empresa, su interior, y el mercado. Definición de estrategia: se enuncian los objetivos comerciales y se busca el público objetivo del mercado y el posicionamiento. Desarrollo de la estrategia: marcar el plan de marketing con las medidas y acciones que se van a tomar. Tanto los objetivos como las estrategias deben ser medibles, es decir, que se necesitan resultados claros y alcanzables, fechas y valores numéricos. Estos son los KPI (indicador clave de rendimiento): valores medibles y comprensibles. Implantación, evaluación y control: se conoce como marketing operativo. Se pondrá en marcha el plan de marketing y habrá un control y un registro de todas las acciones y resultados para poder evaluar y medir su efectividad, así como poder realizar los cambios pertinentes. Todas son correctas. El marketing permite descubrir nuevas necesidades de los clientes que no estaban cubiertas o que lo están parcialmente. Puede crear un patrón de conducta de los consumidores. Puede prever la demanda a medio plazo. Acerca los productos a distintos puntos de venta estratégicos. Crea una comunicación duradera, rápida y eficaz entre empresa y cliente. Identifica las estrategias de los competidores actuales. Trata de identificar los puntos débiles de la empresa, y describe sus puntos fuertes para desarrollar estrategias que los potencien. V F. Para que el mensaje llegue eficazmente a sus destinatarios, la comunicación debe seguir las siguientes fases: establecer los objetivos de la comunicación, delimitar y segmentar los receptores del mensaje, elaborar los mensajes, seleccionar las herramientas necesarias para la comunicación, planificar el uso de los medios de comunicación que se van a usar, elaborar un presupuesto aproximado de los costes, desarrollar y poner en marcha el proceso de comunicación, controlar y evaluar los resultados de la comunicación y el feedback. V F. Los objetivos principales de la comunicación de marketing son transmitir una imagen que vaya en concordancia con la realidad de la empresa, y establecer una relación sana y duradera entre la empresa y sus clientes actuales y potenciales. V F. El marketing móvil es un conjunto de técnicas que consiste en promocionar el producto o servicio a un mercado o segmento de este. El marketing móvil utiliza todos los recursos relacionados con la telefonía móvil para llegar a los clientes. Algunos ejemplos de campañas son a través de: SMS, correo electrónico, códigos QR, aplicaciones y georreferenciación. V F. El marketing digital es la aplicación de las estrategias de comercialización que se da en los medios digitales. El marketing digital se centra en la utilización de: Web 1.0: en este tipo de soporte solo la empresa tiene control sobre lo que se publica. Web 2.0: los usuarios pueden compartir cualquier tipo de opinión, imagen o vídeo relacionado con la empresa. La publicidad es una herramienta de transmisión de información que se efectúa a través de un medio de comunicación, con la finalidad de estimular la demanda de los productos o servicios. V F. La publicidad digital utiliza los medios digitales para transmitir los mensajes. Recursos: Publicidad nativa: aquella que se integra en una página web que puede o no tener que ver con la nativa. Este tipo de publicidad no interrumpe la navegación. Social ads: publicidad en redes sociales. Publicidad display: es similar a la nativa, con la diferencia de que existe la posibilidad de bloquearla, ya que suele aparecer en ventanas emergentes. No está incrustada en las páginas web. También es conocida como banner. Retarding online: publicidad personalizada tras haberse recogido información que el usuario está buscando en internet gracias a las cookies, que son permisos que el usuario puede aceptar o denegar. SEM (search engine marketing): la creación de anuncios por clic en buscadores de internet. A través de la búsqueda de palabras clave, el buscador encuentra las distintas opciones disponibles. Mobile ads: publicidad en aplicaciones para móviles. Todas son correctas. Se pueden definir las relaciones públicas como todos los actos de comunicación que desarrolla la empresa y que le permiten mantener una relación con el cliente. La finalidad de las RR.PP. es fortalecer y potenciar el vínculo entre empresa y cliente. V F. La responsabilidad social corporativa (RSC) engloba las acciones que desarrolla la empresa y trata de medir el impacto que tienen en sus distintos agentes, ya sean clientes o consumidores, proveedores, medioambiente, etc. V F. Se puede describir la calidad como las distintas características que tiene un producto o servicio que permiten satisfacer las necesidades de los clientes. Calidad objetiva: características físicas de un producto. Calidad percibida: forma en que el consumidor percibe las características del producto. Calidad comercial: características del producto que hacen posible que sea comercializado en el mercado. Para ello existen normas de calidad ISO. Calidad diferenciada: características que tiene un producto que lo hacen diferente al resto de los destinados a satisfacer la misma necesidad. Calidad certificada: aquella que se certifica a través de algún tipo de normativa. Se alcanza cuando se superan los estándares determinados y controlados por organismos dedicados a la calidad. Todas son correctas. La peor reacción de un cliente es la activa al mercado, ya que puede acarrear consecuencias muy negativas: es probable que no solo vaya a perder el cliente insatisfecho, sino que pierda también otros que hayan recibido su opinión. Como la comunicación entre cliente y empresa en este caso es inexistente, esta no tendrá conocimiento sobre su nivel de satisfacción. V F. En el vocabulario empresarial, una anomalía es una disconformidad producida en la empresa que provoca que el resultado del producto o servicio sea incorrecto, y por tanto no cumpla con los objetivos programados. V F. La garantía es un suplemento que se adhiere al producto y trata de dar un tiempo de soporte desde el momento de su compra hasta que sufre algún tipo de anomalía. La empresa vendedora tendrá que responsabilizarse de los daños ocasionados, del cambio del producto o del reembolso de su cantidad. En España, la normativa general establece los siguientes plazos: Las garantías en los productos suelen ser de dos años desde la compra. Si el defecto se produce durante los 6 primeros meses después de la compra, el consumidor no deberá probar si el fallo o defecto estaba desde el origen, ya que se considerará por defecto que es así. Si el defecto se produce una vez pasados los 6 primeros meses, el consumidor tendrá que demostrar que el fallo o defecto estaba desde el origen de la compra. Todos estos plazos se determinan para productos que se compran nuevos. Sin embargo, también existen plazos para productos comprados de segunda mano, para los cuales se establece un periodo de 1 año si el vendedor es un profesional, o 6 meses si el vendedor es un particular. Todas son correctas. Con la finalidad de controlar el servicio dado en una empresa, esta posee encuestas de satisfacción del cliente. Una de las más usadas es la encuesta SERVQUAL, modelo de control del servicio que define su calidad, e incluye: instalaciones físicas visualmente atractivas; documentación clara y entendible; cumplimiento de las promesas; material físico de aspecto actual y moderno; empleados con aspecto cuidado; interés y predisposición de los empleados; los plazos de entrega se cumplen; los empleados son atentos e inspiran confianza y seguridad; el cliente se siente seguro con las transacciones; la empresa ofrece una atención personalizada; el horario de la empresa es adecuado a su público objetivo; la empresa tiene en cuenta los intereses del cliente, así como sus preocupaciones y dudas; los empleados son capaces de detectar las necesidades de los clientes y ayudarlos en su proceso de compra. V F. Los controles de calidad se diseñarán teniendo en cuenta 5 características imprescindibles del servicio: Fiabilidad: el producto o servicio deberá estar de acuerdo con las expectativas generadas a través de su publicidad. Capacidad de respuesta para ayudar al cliente durante el proceso de venta y en la posventa. Seguridad: el sentimiento que se despierta en el cliente cuando un empleado le informa sobre las características de un producto o servicio. Empatía. Elementos tangibles: los elementos físicos que intervienen en el servicio, como instalaciones de la empresa, medios de comunicación, empleados, etc. Todas son correctas. Se fideliza un cliente si está satisfecho con la experiencia de compra y si el producto o servicio ha cubierto sus necesidades sin anomalías. Tipos de clientes según el grado de satisfacción: Cliente complacido: considera que el producto o servicio ha sido capaz de satisfacer sus necesidades por encima de sus expectativas. Cliente satisfecho: considera que ha recibido lo que esperaba del producto. Se ha ceñido a sus expectativas, aunque sin proporcionarle una satisfacción complementaria. Cliente insatisfecho: no se han alcanzado las expectativas sobre el producto. Cliente influyente: tiene la habilidad de influir a otro grupo de personas respecto a la compra de un producto o servicio. Todas son correctas. La relación de los clientes con la empresa puede mostrarse en distintos niveles: No fidelidad: no compra ni hace uso del producto o servicio. Pseudofidelidad: el cliente compra y hace uso del producto o servicio, pero no tiene una actitud positiva hacia la marca o empresa. El cliente es vulnerable a otras marcas. Fidelidad latente: el cliente compra y usa el producto o servicio, y aunque tiene una actitud positiva sobre él, no repite la compra. Fidelidad sostenible: el cliente repite la compra. Todas son correctas.

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