103.
Servicio es la ACCIÓN que efectuamos en beneficio de nuestros clientes/público, usuario, mostrando interés y brindando una atención especial.
104.
Prestar un servicio implica el no interés que ponemos para descubrir las necesidades y deseos de nuestros clientes o público, usuario, a fin de efectuar las acciones necesarias para satisfacerlas.
105.
La calidad del servicio se manifiesta en dos frentes diseño y realización.
106.
La capacidad operativa de un servicio está en: prestar bien un servicio garantiza que los servicios se brindan sin fallas, en cualquier momento o lugar en que el cliente tome contacto con la institución.
107.
Los factores que influyen en las expectativas del cliente o público, usuario son: eficiencia, confianza, servicialidad, interés personal y confiabilidad.
108.
Cuesta cinco veces más atraer un cliente nuevo que convencerlo.
109.
Además de ofrecer un servicio de calidad necesitas una estrategia para reconocer y premiar a los clientes que se quedan contigo.
110.
Los clientes leales, que compran una y otra vez, constituyen los pilares del éxito a largo plazo.
111.
La pérdida de los clientes implica la desaparición del activo más importante de una empresa.
112.
Usted cree que entre más quejas atendidas y resueltas, mayor retención de clientes.
113. En el siguiente esquema de la MOTIVACIÓN, coloque las palabras que se le dan a continuación para que el concepto tenga sentido.
PALABRAS CLAVES
Deseos, conductas, tensiones, satisfacciones y necesidades a b c d.
114. En el siguiente esquema de la COMUNICACIÓN efectiva: feed Back, coloque las palabras que se le dan a continuación para que el concepto tenga sentido.
PALABRAS CLAVES
Emisor, Receptor, Mensaje a b c.
CASO DE ESTUDIO: “El caso de Marcelo Guevara”
Un joven de 20 años, estudiante de sexto semestre de Hotelería y Turismo, quien trabaja en una empresa dedicada a viajes y turismo, además de ser vendedor, atiende al cargo de servicio de quejas y reclamos. Le sucede que un día en el que la agencia se encontraba bastante saturada de clientes, tuvo que atender, casi al mismo tiempo, a dos clientes, el primero un cliente que ya conocía la empresa y quería hacer un par de recomendaciones y preguntar por un viaje; el segundo, un cliente nuevo, no tenía mucho conocimiento de los servicios de la agencia y se quejaba porque nadie lo atendía.
Marcelo al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el más ofuscado y piensa que atenderle lo tranquilizará; mientras lo atiende el cliente empieza a hacer una serie de preguntas técnicas sobre el viaje, que Marcelo desconoce cómo contestar, pues él se sabía de memoria cada uno de los planes de turismo, tal como aparecía en las pautas publicitarias; el cliente al verse sin respuestas claras insulta a Marcelo y le resalta la ignorancia que del tema tiene.
Visiblemente molesto, Marcelo argumenta que “las políticas de la empresa” le impiden entregar este tipo de información a los clientes y no puede hacer nada al respecto; luego le exige al cliente que abandone el lugar, amenazándolo con el personal de seguridad.
El cliente acepta irse por sí mismo, no sin antes decirle a Marcelo que en toda la pauta publicitaria de la agencia, le prometían un excelente servicio y buen trato y que eso no fue lo que encontró, una vez que el cliente se va Marcelo se calma y busca al otro cliente que no atendió, pero es demasiado tarde, él ya se ha ido sin que nadie lo atendiera.
115.¿Cuáles son las posibles fallas que tuvo Marcelo al momento de atender a los clientes? Desconocimiento del producto que se ofertaba Involucrar a la empresa para disculpar su desconocimiento sobre los paquetes turísticos. No seguir las reglas de protocolo para atender a los clientes Ofuscarse con el cliente y amenazarlo.
CASO DE ESTUDIO: “El caso de Marcelo Guevara”
Un joven de 20 años, estudiante de sexto semestre de Hotelería y Turismo, quien trabaja en una empresa dedicada a viajes y turismo, además de ser vendedor, atiende al cargo de servicio de quejas y reclamos. Le sucede que un día en el que la agencia se encontraba bastante saturada de clientes, tuvo que atender, casi al mismo tiempo, a dos clientes, el primero un cliente que ya conocía la empresa y quería hacer un par de recomendaciones y preguntar por un viaje; el segundo, un cliente nuevo, no tenía mucho conocimiento de los servicios de la agencia y se quejaba porque nadie lo atendía.
Marcelo al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el más ofuscado y piensa que atenderle lo tranquilizará; mientras lo atiende el cliente empieza a hacer una serie de preguntas técnicas sobre el viaje, que Marcelo desconoce cómo contestar, pues él se sabía de memoria cada uno de los planes de turismo, tal como aparecía en las pautas publicitarias; el cliente al verse sin respuestas claras insulta a Marcelo y le resalta la ignorancia que del tema tiene.
Visiblemente molesto, Marcelo argumenta que “las políticas de la empresa” le impiden entregar este tipo de información a los clientes y no puede hacer nada al respecto; luego le exige al cliente que abandone el lugar, amenazándolo con el personal de seguridad.
El cliente acepta irse por sí mismo, no sin antes decirle a Marcelo que en toda la pauta publicitaria de la agencia, le prometían un excelente servicio y buen trato y que eso no fue lo que encontró, una vez que el cliente se va Marcelo se calma y busca al otro cliente que no atendió, pero es demasiado tarde, él ya se ha ido sin que nadie lo atendiera.
116. ¿Qué responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometió Marcelo? Conocimiento de los paquetes turísticos Falta de Capacitación Entrega de Reglamentos Firma de contrato.
117. Escoja la respuesta que corresponda a b c.
118. La barra de acceso rápido se caracteriza por... Disponer de atajos de teclado para ejecutar sus comandos. Ser la única barra personalizable de Word, permitiéndonos cambiar sus botones. Disponer de unos pocos botones de uso frecuente. Variar en función de la versión de Windows del equipo.
119. La herramienta Zoom nos permite... Cambiar el tamaño del texto, es decir, la fuente del documento. Cambiar el tamaño de la hoja para la impresión. Cambiar el tamaño de una imagen del documento. Ver más grande o más pequeño el documento (acercar/alejar) sin cambiar realmente su tamaño.
120. ¿Para qué sirve la combinación de teclas CTRL+Z? Para deshacer la última acción realizada. Para rehacer la última acción deshecha. .Para ir al final del documento. Todas las respuestas son falsas.
121. ¿Es posible tener dos documentos con el mismo nombre? No. Sí, siempre que estén en carpetas distintas. Sí. Ninguna de las anteriores.
122. La tecla F12 sirve: Para cambiar a la vista Pantalla completa. Para mostrar el cuadro de diálogo Guardar como. Para mostrar el cuadro de diálogo Abrir. Todas las respuestas son falsas.
123. Si un documento ha sido eliminado ¿es posible recuperarlo? Sí, con herramientas específicas de recuperación que sólo pueden utilizar especialistas. Sí, desde la papelera, siempre y cuando no haya sido vaciada. Sí, siempre y cuando siga en el portapapeles. no.
124. Cuando se abre un documento en Word, se revisa toda su ortografía y gramática Sí, siempre. Sí, siempre que no desactivemos la opción. No, sólo revisa la ortografía. No, para revisar el documento hay que lanzar el revisor expresamente.
125. ¿A qué se refiere los Estilos? Definen la finalidad de un texto y su formato. Se refieren a la fuente que se emplea en un texto: Arial, Verdana, Times New Roman, etc. Se refieren al estilo de escritura: columnas periodísticas, poemas, prosa, etc. Aluden a la dificultad de comprensión de un texto.
126. En Word un tema es... Una canción que se puede incorporar en el documento para dotarlo de elementos multimedia. Una unidad o capítulo del documento. Un conjunto de formatos que se aplican a todo el documento. Un conjunto de formatos que modifican la apariencia de Word.
127. La fuente afecta... A los dibujos. A las autoformas. Al texto. Al color de fondo de página.
128. El formato de párrafo Justificado... Alinea el texto a la derecha. Alinea el texto a la izquierda. Alinea el texto a derecha e izquierda. Alinea el texto al centro.
129. El botón sirve para Ofrecer consejos sobre estilo de escritura o colores adecuados que combinan bien. Borrar un texto. Copiar un texto. Copiar un formato.
130. Escoge la afirmación correcta. Word permite crear estilos personales a partir de los estilos ya predefinidos. Un estilo personal debe definirlo el usuario partiendo desde cero. Word no permite crear estilos personales. Ninguna de las anteriores.
131. Los estilos sirven para... Dar un formato complejo a un texto con un sólo clic. Estructurar un documento indicando la naturaleza de los distintos textos: títulos, subtítulos. Ninguna de las anteriores Todas las anteriores.
132. Un estilo se puede crear: A partir de otro estilo ya existente. A partir de un texto formateado. . Todas las anteriores Ninguna de las anteriores.
133. ¿Qué elementos se puede añadir a un encabezado o pie de página? Imágenes o fotografías. La fecha actual. Elementos rápidos, como el título o el autor del documento. Todas las anteriores.
134. Seleccione lo correcto CTRL + P CTRL + C CTRL + V CTRL + X.
135. Seleccione lo correcto CTRL + G CTRL + B CTRL + Y CTRL + Z.
136. Los tipos de datos que se pueden introducir en una hoja de cálculo son: Valores constantes b. Fórmulas c. Todas las anteriores d. Ninguna de las anteriores.
137. Para restar B1 de A1, lo correcto es: =RESTA(A1:B1) b. =-(A1:B1) c. =(A1-B1) d. Ninguna de las anteriores.
138. Seleccione lo correcto. a b c d.
139. Seleccione lo correcto a b c d.
140. Cómo actualizamos la tabla de contenidos de un documento? No podemos. Debemos volver a generarla si modificamos el texto original, pero como ya estará todo preparado no costará nada hacerlo. b. Pulsando el botón Actualizar tabla de la pestaña Referencias o la opción Actualizar campos de su menú contextual. c. Ninguna de las anteriores d. Todas las anteriores.
141. ¿Dónde se encuentran las notas al pie? Al final de la página. Bajo el término referenciado. Todas las anteriores. Ninguna de las anteriores.
142. ¿Cuál de los siguientes NO es un tipo de gráfico? Columnas. Barras. Área. Ganancias y pérdidas.
143. Importar significa Copiar los datos desde su lugar de origen a Excel. Copiar los datos de Excel a otro formato para que los puedan interpretar otros programas. Todas las anteriores Ninguna de las anteriores.
144. Exportar significa Copiar los datos desde su lugar de origen a Excel. Copiar los datos de Excel a otro formato para que los puedan interpretar otros programas. Todas las anteriores Ninguna de las anteriores.
145. Para guardar un documento puedes utilizar los comandos Guardar y Guardar como... de la pestaña Archivo, o bien el icono de la barra de acceso rápido.
146. Desde los cuadros de diálogo Abrir y Guardar como podemos borrar un archivo o carpeta que esté listado.
147. En Word los estilos ayudan a definir la estructura del documento.
148. Es posible crear y eliminar estilos.
149. Los márgenes se definen en la pestaña diseño de página.
150. En la pestaña Insertar encontramos las opciones Encabezado y Pie de página.
151. El número de página sólo se puede aplicar en el pie de página.
152. Una impresora virtual es aquella que existe físicamente, además imprime el documento como un archivo.
153. En la vista Diseño de impresión se puede modificar los márgenes del documento.
154. Una tabla anidada es aquella que se ha creado dentro de otra tabla.
155. Sí un texto está bien estructurado se puede convertir texto en tabla.
156. Las imágenes prediseñadas se pueden utilizar para uso comercial.
157. Un libro de Excel es un archivo.
158. Los libros de trabajo de Excel tienen la extensión .XLSX.
159. Una hoja de cálculo es una gran hoja cuadriculada formada por 16384 columnas y 1.048.576 filas.
160. La intersección de una columna y una fila se denomina Celda.
161. El número de hojas de un libro puede variar entre 0 y 255.
162. La opción reemplazar permite reemplazar el valor o formato de las celdas que coinciden con la búsqueda realizada.
163. El control de errores corrige los fallos automáticamente.
164. Para crear una tabla dinámica se pueden seleccionar las celdas en un paso posterior.
165. Las macros sirven para automatizar tareas, de forma que con sólo pulsar un botón se ejecuten varias acciones.
166. La opción combinar correspondencia sirve para crear mensajes personalizados a partir de un texto fijo y los datos almacenados de distintas personas.
167. La opción Insertar campo combinado sirve para incorporar un dato del origen como el nombre o la dirección al documento.
168. Un marcador sirve para identificar una posición o selección de texto.
169. Para insertar una imagen propia, como un logotipo o una fotografía, en una hoja Excel, lo hacemos desde el botón Imágenes prediseñadas de la pestaña Insertar.
170. Para crear una tabla dinámica disponemos de un asistente.
171. En una tabla dinámica se puede aplicar filtros.
172. La combinación de las teclas Ctrl + V se utiliza para copiar una diapositiva.
173. La combinación de teclas Ctrl + X se utiliza para cortar una diapositiva.
174. Podemos mover de orden una diapositiva de una presentación arrastrándola hasta la nueva posición.
175. En Power Point un tema es un conjunto de estilos ya definidos, que dan homogeneidad a la presentación.
176. En Power Point la vista previa sólo nos permite ver una hoja cada vez.
177. Escoja la respuesta que corresponda a b c d.
178. Ordene los pasos en el procedimiento de archivo: 1 2 3 4 5.
179. Escriba la fórmula para sumar los valores de las celdas descritas. +A1+A3+A5+A7 = A1+A3+A5+A7 Todas las anteriores Ninguna de las anteriores.
180. La función MAYUSC sirve para: Transformar a mayúsculas textos y números Transformar a mayúsculas textos Contar Todas las anteriores.
181. Combine según corresponda: a b c d.
182. Una tabla puede contener diferentes tipos de datos, entre ellos se tiene: Fecha/hora Hipervinculo Decimal Texto largo Byte.
183. Seleccione las medidas preventivas para la conservación de los documentos: Los documentos importantes nunca se perforan Utilizar papel reciclado para los documentos importantes El sitio del archivo debe permanecer completamente limpio Se debe utilizar elementos metálicos para unir los documentos importantes. Utilizar un material de oficina que garantice la perdurabilidad de los documentos.
184. Escoja la respuesta que corresponda: a b c d e.
185. Cuál de las siguientes criterios no forman parte de la Archivística Difusión Mensaje Espurgo Ordenación.
186. En Access se puede crear Informes Tablas Formularios Matrices.
187. Seleccione una de las alternativas, al crear un formulario se puede ver que existen 4 tipos de vistas Consulta Tabla Informe Formulario.
188. La opción reemplazar... Te permite reemplazar las celdas referenciadas por la fórmula seleccionada Te permite reemplazar el valor o formato de las celdas que coinciden con la búsqueda realizada. Todas las respuestas son falsas. Te permite reemplazar el contenido de la celda activa, siempre que éste sea un dato literal y no una fórmula.
189. Una hemeroteca se forma de: Folletos Boletines Periódicos Ninguna de las anteriores.
190. Escoja las repuestas que correspondan: CONCATENAR MAYUSC MINUSC NINGUNA DE LAS ANTERIORES.
191. Excel, está pensado para: Almacenar datos, se trata de una base de datos, en realidad. Introducir datos y realizar operaciones matemáticas con ellos. Es un conjunto de hojas de cálculo. Crear presentaciones vistosas para exposiciones y conferencias Crear gráficos en función de ciertos datos.
192. La combinación CTRL + G sirve para... Todas son falsas Guardar. Crear un nuevo libro. Borrar el contenido del libro activo para empezar desde el principio.
Al crear una tabla en Access se observa dos tipos de vista: Vista diseño Vista hoja de datos Vista formulario Vista tabla de contenido.
194. En Técnicas de archivo los elementos importantes son: documento, archivo, codificación, subcarpetas archivos digitales, carpetas, web documento, archivo, carpeta, codificación documento, archivo, subcarpeta.
195. En Excel datos; textos en columnas es: una función Todas las anteriores una herramienta de Excel ninguna de las anteriores.
196. La archivista pretende Tener archivos bien documentados, escritos y difundidos Ordenar los documentos Ordenar archivos, documentos, carpetas Tener un orden lógico y binen estructurado de la documentación.
197. De las siguientes fórmulas, ¿cuál es correcta?. =A1:10 =A1+C6 Todas son correctas. 10+25.
198. Para crear un formulario no es necesario tener creada una tabla previamente.
199. Existen tres clases de préstamo solicitud: telefónica, personal y de oficina o por escrito.
200. Para crear una base de datos el primer paso a seguir es nombrar el archivo y guardarlo en la ubicación deseada.
201. Una carpeta puede contener otra carpeta.
202. ACCESS sirve para realizar bases de datos muy robustas.
203. Los documentos y carpetas contienen datos.
204. La expedición de certificados y constancias de documentos que se conservan en una dependencia deben llevar el visto bueno del jefe inmediato.
205. Access es un programa que forma parte de Microsoft Office.
206. Una fórmula es una operación que deberá realizar Excel y que siempre empieza por el signo =.
207. Las bases de datos son bancos de información que no comparten entre sí ninguna relación.
208. Un archivo puede contener una carpeta.
209. Archivología estudia la sistematización de los archivos con el objetivo de determinar métodos de ordenación, conservación, restauración, encuadernación y administración.
210. Manual de archivo es un documento que contiene las instrucciones normativas que se debe seguir para el manejo adecuado del personal.
211. Un archivo de Access tiene extensión accdb.
212. Se puede ampliar o reducir la escala de impresión.
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