1 Escoja la opción correcta a. Administración b. Organización
c. Productividad d. Eficiencia e. Eficacia.
2 Administrar como práctica es un arte; el conocimiento organizado __________a la práctica es una ciencia. a. Subyaciente b. Fundamentado c. Encomendado d. Inculcado.
3 Es importante que el administrador posea cuatro tipo de habilidades: técnicas, ______________, conceptuales y de diseño. a. Humanas b. Memorísticas c. Estadísticas d. Interpersonales.
4. Complete el enunciado:
La fórmula de la productividad (Productividad= producción/insumos), indica que existen tres formas en que la misma puede mejorarse: aumentar la producción y reducir los insumos para cambiar el cociente favorablemente, reducir los insumos manteniendo la misma producción y… a. Reducir la producción manteniendo los mismos insumos.
b. Aumentar la producción manteniendo los mismos insumos.
c. Mantener la producción manteniendo los mismos insumos.
d. Reducir la producción y reducir los insumos.
5. Relacione el autor con su principal contribución al surgimiento del pensamiento administrativo: a. Frederick W. Taylor b. Henry L. Gantt c. Henri Fayol d. Walter Dill Scott e. Elton Mayo f. Edwards Deming.
9. Complete:
La capacidad de una empresa para relacionar sus operaciones y políticas con el entorno social de forma que sean benéficas para la empresa y la sociedad, se conoce como ________________________ social.
a. Sensibilidad b. Responsabilidad c. Honorabilidad d. Compromiso.
6 Dentro de los enfoques de la Administración, se muestra el presentado por la firma consultora y conocido como las siete S de Mckinsey, las cuales por sus siglas en inglés son: estructura, sistema, personal, valores compartidos, habilidades…Del siguiente listado señale los dos enunciados faltantes: a. Estrategia b. Objetivo c. Principios d. Estilo.
7. Relacione el gráfico con el enfoque de administración correspondiente. a b c d.
8. Del siguiente listado dos son implicaciones que para un negocio o empresa suponen trabajar en una sociedad grupal, identifique cuáles son:
a. Los intereses del negocio pueden expresarse mediante grupos de representantes (como cámaras de comercio). b. Grupos no diversos. c. En una sociedad plural no puede haber conflictos y acuerdos entre grupos. d. Los negocios pueden trabajar en proyectos, con otros grupos responsables, para
mejorar la sociedad.
10. Relacione el nombre del plan con su respectiva definición: a. Misión o propósito. b. Políticas. c. Reglas d. Programas.
11. Complete:
El informe de resultados esperados que se expresa en términos numéricos se conoce como___________________. a. Presupuesto b. Programación c. Balances d. Razones financieras.
12. De los siguientes listados, cuál es el que contiene el orden correcto de los pasos prácticos para desarrollar y/o aplicar de forma general la planeación dentro de una empresa. Estar atentos a las oportunidades, establecer objetivos, desarrollar premisas, determinar cursos alternativos, formular planes derivados, cuantificar los planes mediante presupuestos, evaluar cursos alternativos, seleccionar un curso. Establecer objetivos, desarrollar premisas, estar atentos a las oportunidades, determinar cursos alternativos, evaluar cursos alternativos, seleccionar un curso, formular planes derivados, cuantificar los planes mediante presupuestos. Estar atentos a las oportunidades, establecer objetivos, desarrollar premisas, determinar cursos alternativos, evaluar cursos alternativos, seleccionar un curso, formular planes derivados, cuantificar los planes mediante presupuestos. Estar atentos a las oportunidades, establecer objetivos, cuantificar los planes mediante presupuestos, desarrollar premisas, determinar cursos alternativos, evaluar cursos alternativos, seleccionar un curso, formular planes derivados.
13. Sin objetivos claros la administración se vuelve arriesgada, ningún individuo o grupo puede esperar un buen desempeño efectivo, eficiente y, en consecuencia eficaz, a menos que exista una meta clara. Por ende los objetivos deben ser planteados de manera que permitan su medición. Con este antecedente, relacione el objetivo no verificable con su respectivo objetivo verificable.
Objetivos no verificables Objetivos verificables a. Mejorar las comunicaciones b. Mejorar la producción del
departamento de producción c. Obtener utilidades. .
14. Complete:
El amplio sistema administrativo que integra muchas actividades gerenciales claves de manera sistemática, y está conscientemente dirigido hacia el logro efectivo, eficiente y, por tanto, eficaz, de objetivos organizacionales e individuales; y que por sus siglas se lo conoce como APO, es la _________________ Administración por objetivos Análisis post operacional Planificación administrativa operativa Planificación anual operativa.
15. A continuación relacione el nombre de la estrategia alternativa del análisis FODA, con su
respectivo sinónimo. Estrategia DA Estrategia DO Estrategia FA Estrategia FO.
16. Relacione el nombre de la estrategia alternativa del análisis FODA, con su respectiva definición y/o aplicación. Estrategia maxi-maxi Estrategia mini-mini Estrategia mini-maxi Estrategia maxi-mini.
17. Complete con la opción correcta:
The Boston Consulting Group desarrolló la matriz del: Perfil de empresas. Entorno de las empresas . Portafolio de empresas. Enfoque de empresas.
18. Complete con la opción correcta:
Dentro de la Matriz de Portafolio o BCG, las empresas con posición competitiva y de gran crecimiento, con amplias posibilidades de crecimiento y utilidades, se encuentran dentro del cuadrante de: Perros. Interrogantes. Vacas de liquidez Estrellas.
19. Relacione la definición con el nombre del cuadrante correspondiente, en la Matriz de Portafolio. Empresas con débil participación de mercado y tasa alta de crecimiento Empresas con posición competitiva y de gran crecimiento con amplias posibilidades de crecimiento y utilidades Empresas con fuerte posición competitiva y baja tasa de crecimiento con buena posición en el mercado y producción de bajos costos Empresas con bajo crecimiento y débil participación de mercado. No son rentables .
20. Dentro de la jerarquía de las estrategias, relacione a continuación, la jerarquía de la estrategia con su respectivo objetivo: Estrategia a nivel corporativo. Estrategias de negocios. Estrategias funcionales o políticas.
21. Del siguiente listado, cuáles pertenecen a las cinco fuerzas que identificó Porter en el análisis de la industria. La competencia entre compañías. La amenaza de nuevos proveedores que entran al mercado. La posibilidad de usar productos o servicios sustitutos. El poder de negociación de los empleados. El poder de negociación de los compradores o clientes. .
22. La siguiente definición, a qué tipo de estrategia corresponde:
“La compañía sigue una estrategia que intenta ofrecer algo único en la industria en términos de productos o servicios”. Estrategia general de liderazgo en costos. Estrategia enfocada. Estrategia de diferenciación. Estrategia de unificación.
23. Relacione el tipo de estrategia con su enfoque correspondiente: Estrategia general de liderazgo en costos. Estrategia enfocada. Estrategia de diferenciación.
24. Del siguiente listado, cuáles literales deben incorporarse para que una función de organización exista y sea significativa: Objetivos verificables Una idea clara de las principales obligaciones o actividades involucradas. Un criterio claro de la función o una autoridad. Una idea clara del entorno de la empresa.
25. Tomando como base la función de organización, relacione la(s) palabra (s)con su definición: Organización. Organización formal. Organización informal Departamento.
26. Complete:
El área, división o unidad específica de una organización sobre la que un gerente tiene autoridad para el desempeño de las actividades establecidas, se denomina _________________________.
Departamento Grupo de trabajo Área Equipo de proyecto.
27. Seleccione del siguiente listado, la respuesta correcta del enunciado:
“La red de relaciones interpersonales que surgen cuando los individuos se asocian entre sí”, se llama: Organización. Organización formal. Organización informal. Departamento.
28. Del siguiente listado, seleccione la respuesta correcta al enunciado:
“Persona que opera dentro de un ambiente organizacional establecido y se enfoca en la innovación y la creatividad para transformar un sueño o una idea en un proyecto rentable” Administrador. Cliente interno. Intraemprendedor Emprendedor.
29. Complete:
La persona que opera fuera del ámbito organizacional y se enfoca en la innovación y la creatividad para transformar un sueño o una idea en un proyecto rentable, se denomina: _________________________________. Emprendedor Intraemprendedor Microempresario Productor.
30. Dentro de la estructura de la organización, relacione el nombre con su correspondiente aplicación y/o definición. Departamentalización por grupo de clientes. Departamentalización por producto. Departamentalización geográfica. Departamentalización funcional.
31. Del siguiente listado, cuáles son tres ventajas de poseer dentro de la empresa, una departamentalización por funciones. Aprovecha las economías de las operaciones locales. Se conserva tanto la autoridad como la responsabilidad de las funciones principales. Coloca la responsabilidad en un nivel inferior. Se cuenta con medios para un riguroso control desde la cima. Se simplifica la capacitación.
32. Del siguiente listado, cuáles son dos desventajas de poseer dentro de la empresa, una departamentalización geográfica. Tiende a hacer difícil la conservación de los principales servicios financieros y puede requerir de otros servicios, como personal o compras. Se resta importancia a los objetivos generales de la empresa. Tiende a dificultar el control financiero de los servicios generales. Dificulta el control a la alta gerencia.
33. Del siguiente listado, cuáles son tres ventajas de poseer dentro de la empresa, una departamentalización por producto. Facilita el uso del capital, las instalaciones, las habilidades y los conocimientos especializados. Desarrolla experiencias en las áreas de clientes. Asigna la responsabilidad de las utilidades al nivel divisional. Se sigue el principio de la especialización profesional. Permite el crecimiento y la diversidad de productos y servicios.
34. Complete:
Agrupar las actividades de una empresa según sus productos o líneas de productos, sobre todo en grandes empresas con líneas de producción múltiples, se denomina departamentalización _________________________________ Por producto Por clientes Por funciones Por unidades.
35. Complete:
Agrupar las actividades de una empresa para que reflejen un interés primario en los clientes, se denomina departamentalización ___________ Por grupo de clientes Por clientes Geográfica Por líneas de productos.
36. Relacione el gráfico, con el tipo de departamentalización correspondiente. a b c d.
37. Complete:
La función gerencial de staffing se define como cubrir y mantener cubiertos los cargos en la estructura de la organización y se la conoce también por el nombre de _____________ integración de personal Función de organización Función de planificación Dirección de personal.
38. Seleccione la respuesta correcta del enunciado, dentro del siguiente listado:
La función gerencial de integración de personal se define como cubrir y mantener cubiertos los cargos en la estructura de la organización, pero también se la conoce con el nombre de: Entrepreneur. Integración de la empresa. Integración de recursos. Staffing.
39. Complete:
El elegir entre candidatos, dentro o fuera de la organización, a la persona adecuada para un puesto, se conoce como proceso de: ____ selección de personal Reclutamiento Diseño de puestos Inducción de personal.
40. Seleccione la respuesta correcta del enunciado, dentro del siguiente listado:
Una de las habilidades requeridas para ser gerente es la comunicación. Pero la comunicación con otros departamentos y grupos fuera de la empresa, se denomina: Comunicación intragrupal. Comunicación intergrupal. Comunicación de relaciones públicas. Comunicación interpersonal.
41. Complete:
Una de las habilidades requeridas para ser gerente es la comunicación. Cuando la comunicación es con personas de la misma unidad organizacional, se denomina comunicación _______ Intragrupal Interpersonal Intergrupal Pública.
42. Además de las diversas habilidades que los gerentes efectivos necesitan, también son importantes varias características personales, del siguiente listado, seleccione cuatro características personales que deben poseer: La capacidad de memoria El deseo de administrar La capacidad de comunicar con empatía La integridad y la honestidad La experiencia previa como gerente La necesidad de administrar.
43. Seleccione la respuesta correcta del enunciado, dentro del siguiente listado:
Existen básicamente dos fuentes de suministro de personal gerencial, las cuales son: Promoción o transferencia de personas dentro de la empresa. Contratación externa. Headhunters. Stakeholders.
44. Relacione el término con su correspondiente definición: Reclutamiento. Centro de evaluación Promoción. Validez.
45. Seleccione las respuestas correctas del enunciado, dentro del siguiente listado.
Para una buena selección, la información sobre el solicitante debe poseer: Empatía. Validez. Rigurosidad. Confiabilidad.
46. Seleccione la respuesta correcta del enunciado, dentro del siguiente listado.
En concreto, si un gerente tiene éxito en un puesto, lo puede llevar a una promoción y a su vez a un puesto más alto, a menudo uno que requiere las habilidades que la persona no posee. Tal promoción puede involucrar un trabajo que está más allá de sus posibilidades. Esto se denomina: Principio de Newton. Principio de Calidad. Principio de Deming. Principio de Peter.
47. Complete el siguiente enunciado:
Dentro del proceso de selección, el __________________no es un sitio, sino una técnica para seleccionar y promover a los gerentes, enfoque que puede utilizarse en combinación con la capacitación. Centro de evaluación Departamento Reclutamiento Centro de capacitación.
48. Seleccione la respuesta correcta del enunciado, dentro del siguiente listado.
El proceso mediante el cual se influye en las personas para que contribuyan a las metas organizacionales y de grupo, se denomina: Integrar. Dirigir. Seleccionar. Emprender.
49. Complete el enunciado:
El ________________ requiere la creación y el mantenimiento de un ambiente donde los individuos trabajen en grupos hacia la consecución de objetivos integrados. Administrar Dirigir Evaluar Motivar.
50. Seleccione la respuesta correcta del enunciado, dentro del siguiente listado.
Una de las teorías de la motivación más referidas es la teoría de la jerarquía de las necesidades Abraham Maslow, la cual concluyó que: Las personas son motivadas por necesidades de existencia, de relación y de crecimiento. Los insatisfactores no son motivadores, mientras que sí lo son los satisfactores, los cuales están relacionados con contenido del trabajo. Las personas estarán motivadas a hacer cosas para alcanzar una meta si creen en el valor de esa meta y si ven que lo que hacen las ayudará a lograrla. Cuando se satisface una serie de necesidades, éstas dejan de ser un motivador.
51. Según la teoría de la jerarquía de las necesidades de Maslow, relacione la necesidad con su definición y/o contenido: Necesidades fisiológicas
Necesidades de seguridad
Necesidades de aceptación.
Necesidades de estima
Necesidades de autorealización
.
52. Dentro del siguiente listado, seleccione la respuesta correcta del enunciado.
El arte o proceso de influir en las personas para que participen con disposición y entusiasmo hacia el logro de las metas del grupo, es conocido como: Liderazgo Motivación. Integración. Planeación.
53. Seleccione del siguiente listado, las dos capacidades faltantes:
El arte del liderazgo, es una habilidad que parece ser una combinación de, al menos, cuatro componentes importantes: 1) La capacidad de comprender que los seres humanos tienen diferentes fuerzas motivadoras en distintos momentos y en diferentes situaciones. 2) La capacidad de actuar para desarrollar un clima propicio, despertar motivaciones y hacer que respondan a ellas… La capacidad de utilizar el poder con eficacia y de manera responsable. La capacidad de liderar. La capacidad de inspirar. La capacidad de dirigir.
54. Seleccione del siguiente listado, el componente faltante:
Los componentes del liderazgo son: poder, entendimiento básico de las personas, capacidad de inspirar a los seguidores para que apliquen todos sus potenciales, estilo del líder y… Desarrollo de la empatía en la organización. Incrementar la motivación. Creación de una cultura organizacional. Desarrollo de un clima organizacional propicio.
55. Complete el enunciado:
El principio del _________________es: ya que las personas tienden a seguir a los que, desde su punto de vista, les ofrecen un medio para satisfacer sus metas personales, cuanto más comprendan los gerentes qué motiva a sus subordinados y cómo operan estos motivadores, y cuanto más reflejen esta comprensión al realizar sus acciones gerenciales, más probable es que sean líderes eficaces. Liderazgo fundamental Liderazgo clásico Liderazgo liberal Liderazgo autogestionado.
56. Relacione el termino con su correspondiente estilo de liderazgo:
Líder autocrático.
Líder participativo.
Líder liberal.
Líder autócrata benevolente
.
57. Dentro del siguiente listado, seleccione la respuesta correcta del enunciado.
El estilo de liderazgo que consulta con sus subordinados y fomenta su participación, se denomina: Liderazgo autocrático. Liderazgo democrático. Liderazgo liberal. Liderazgo autócrata benevolente.
58. Complete:
La medición y corrección del desempeño para garantizar que los objetivos de la empresa y los planes diseñados para alcanzarlos se logren, se denomina función gerencial de _______. Control Evaluación Inducción Administración.
59. Coloque en el orden correcto, los tres pasos del proceso de control básico: 1 2 3.
60. De acuerdo al proceso de control básico, complete el siguiente articulado:
Los puntos seleccionados de todo un programa de planeación en los que se establecen medidas de desempeño para que los administradores reciban indicios sobre cómo van las cosas y no tengan que vigilar cada paso en la ejecución de los planes, se denominan ______. Estándares Normas Principios Misión.
61. Complete la declaración:
Dentro de la función de control, el principio de ______menciona que el control efectivo requiere de la atención de aquellos factores decisivos para evaluar el desempeño en relación con los planes. Control de puntos clave consiste Control estratégico Peter Steven.
62. Complete el siguiente articulado:
Comparar el desempeño de la compañía con el de otras a partir de los puntos de referencia, se llama también______________ Benchmarking Outsourcing Leasing Merchandising.
63. Relacione el tipo de estándar de puntos clave, con su correspondiente aplicación:
Estándares de ingresos.
Estándares físicos.
Estándares de capital.
Estándares de costos.
.
64. Se establecen ocho estándares de puntos clave, que en la práctica tienden a ser los siguientes: 1. Físicos. 2. De costos. 3. De capital. 4. De ingresos. 5. De programas. 6. Intangibles…
Seleccione dentro del siguiente listado los dos estándares faltantes. De ventas De metas. Planes estratégicos como puntos para el control estratégico. De planes operativos.
65. Complete la siguiente declaración:
El ________________________ requiere monitoreo sistemático en puntos de control estratégicos para modificar la estrategia de la organización con base en esa evaluación. Control estratégico Reclutamiento El capital El talento humano.
66. Del siguiente listado, seleccione la respuesta correcta del enunciado.
El enfoque para establecer metas y medidas de productividad con base en las mejores prácticas de la industria, se denomina: Principio de control de puntos clave. Realimentación. Merchandising. Benchmarking.
67. Relacione el tipo de punto de referencia (benchmarking) con su aplicación.
Benchmarking administrativo.
Benchmarking estratégico.
Benchmarking operacional.
.
68. De acuerdo al tipo de punto de referencia, complete a qué tipo corresponde la siguiente aseveración:
El tipo que se enfoca a funciones de apoyo como la planeación de mercados y los sistemas de información, la logística, la administración de recursos humanos, etcétera., se denomina benchmarking______________. Administrativo Estratégico Diversificado Concentrado.
69. En conexión a los dispositivos tradicionales de control presupuestal, relacione el elemento con su definición:
PERT.
Cuadro de mando integral.
Grafica de Gantt.
.
70. Del siguiente listado, seleccione la respuesta correcta del enunciado.
La naturaleza básica de la PERT (técnica de evaluación y revisión de programas) comprende: Suceso, actividad y tiempo de actividad. Metas, programas y planes. Perspectiva, meta intermedia y meta de mediano plazo. Balance del desempeño, medidas de administración y estrategias.
71. En relación a los dispositivos tradicionales de control presupuestal, complete el siguiente articulado:
La herramienta administrativa que ayuda a asegurar el alineamiento de los objetivos estratégicos de una compañía con sus actividades operacionales, se denomina balanced scorecard o cuadro ___________ De mando integral De planeación estratégica De procesos estratégicos PERT.
72. Complete:
La representación gráfica de la estructura orgánica de una institución o de una de sus áreas o unidades administrativas, en la que se muestran las relaciones que guardan entre sí los órganos que la componen, se denomina _______________ Organigrama Flujograma Manual Diagrama.
73. Seleccione del siguiente listado, el literal que no representa una utilidad de los organigramas: Proporcionan una imagen formal de la organización.
Permite percibir en forma analítica la secuencia de una acción en forma detallada.
Constituyen una fuente de consulta oficial.
Facilitan el conocimiento de una organización, así como de sus relaciones de jerarquía.
74. Del siguiente listado, cuáles corresponden a los criterios fundamentales para la elaboración de organigramas. Precisión, organización, uniformidad, diagramación y caducidad.
Sencillez, equidad, presentación y vigencia.
Precisión, sencillez, uniformidad, presentación y vigencia.
Igualdad, exactitud, uniformidad y vigencia.
75. Relacione el criterio fundamental para la elaboración de organigramas, con su definición.
Sencillez.
Uniformidad.
Presentación. Precisión.
76. Seleccione el literal correspondiente. Por su naturaleza, los organigramas se clasifican en: Generales y específicos. Microadministrativos, macroadministrativos y mesoadministrativos. Integrales, funcionales y de puestos, plazas y unidades.
Verticales, horizontales, mixtos y de bloque.
77. Relacione el tipo de organigrama con su definición: Generales. Integrales. Macroadministrativos. Mixtos.
78. Del siguiente listado, seleccione el nombre correspondiente al tipo de organigrama. a b c d.
79. Complete:
Las líneas de conexión en un _____________ no deben terminar con flechas orientadas hacia abajo, porque se rompe con el principio de autoridad-responsabilidad, además de crear la impresión de una estructura con un flujo del trabajo estrictamente vertical. Organigrama
Flujograma Diagrama de procesos Mapa de procesos.
80. Relacione el elemento con su representación gráfica: a b c d.
81. Relacione las siglas de las normas de diagramación, con su correspondiente significado:
ASME
ANSI
ISO DIN.
82. Del siguiente listado, seleccione tres ventajas que ofrece la técnica de diagramación. De uso. De aplicación. De organización. De comprensión e interpretación. De análisis.
83. De acuerdo a la norma ASME, relacione el símbolo con su representación: 1 2 3 4.
84. De acuerdo a la norma ANSI, relacione el símbolo con su representación: 1 2 3 4.
85. Complete.
Los siguientes símbolos corresponden a la norma de diagramación____ ANSI ASME ISO DIN.
86. Seleccione del siguiente listado, el dato que no debe contener el Manual de organización. Logotipo de la organización. Unidades responsables de su elaboración, revisión y autorización. Clave de la forma. Denominación y extensión (general o específico). De corresponder a una unidad en particular debe anotarse el nombre de la misma.
87. Relacione el dato que debe contener el Manual de organización, con su correspondiente definición: Estructura orgánica.
Funciones.
Atribuciones.
Legislación o base legal.
.
88. ¿Qué es la Calidad en el Servicio? La calidad del Servicio es la Ventaja Competitiva de una organización. Es el reflejo del compromiso de quienes integran una institución orientada al cliente, usuario o público en general. La calidad del Servicio no es la Ventaja Competitiva de una organización. Es el reflejo del compromiso de quienes integran una institución orientada al cliente, usuario o público en general. La calidad del es el reflejo del compromiso de quienes integran una institución orientada a la empresa. La calidad del Servicio es buscar el beneficio exclusivo para la empresa sin importar la satisfacción del cliente.
89. ¿El poder de la ACTITUD responde a qué porcentaje? Actitud 15% y Aptitud 85% Aptitud 85% y Actitud 15% Aptitud 15% y Actitud 85% Actitud 25% y Aptitud 85%.
90. ¿Qué características tiene el servicio? Inseparabilidad; variabilidad; y caducidad Intangibilidad; inseparabilidad y variabilidad Intangibilidad; inseparabilidad, Variabilidad y caducidad Variabilidad; caducidad y inseparabilidad.
91. ¿Cuántas clases de clientes conoce? Cliente esencial y Cliente interno Cliente esencial, Cliente interno y Cliente externo Cliente interno y Cliente Externo Cliente Externo y Cliente Esencial.
92. ¿Qué es un Servicio Interno? Son los procesos que se desarrollan fuera de la institución para que el servicio refleje una norma de excelencia. Son los procesos que se desarrollan dentro de la institución para que el servicio refleje una norma de no excelencia. Son los procesos que se desarrollan dentro y fuera de la institución para que el servicio refleje una norma de excelencia. Son los procesos que se desarrollan dentro de la institución para que el servicio refleje una norma de excelencia.
93. ¿Qué es capacidad estratégica en el servicio? Consiste en ofrecer a los clientes un servicio poco efectivo que no satisfagan a la altura de la calidad preconcebida por el cliente. Consiste en ofrecer un servicio no diseñado. Consiste en ofrecer un servicio no bien diseñado. Para no lograrlo se debe valorar correctamente las expectativas de los clientes. Consiste en ofrecer un servicio bien diseñado. Para lograrlo se debe valorar correctamente las expectativas de los clientes y crear un conjunto de servicios que satisfagan a la altura de la calidad preconcebida por el cliente.
94. ¿Cuándo vienen personas emocionalmente alteradas cómo debe actuar usted? Le decimos “si usted no se tranquiliza no le puedo ayudar” o “primero cálmese para poder explicarle” Le decimos “regrese otro día hasta saber la respuesta” Le pedimos al cliente que regrese cuando este más calmado y sepa lo que desea y con gusto lo atenderemos. Cada caso necesita un tratamiento específico, es importante que el cliente se sienta que nos importa su necesidad y nos interesa mucho resolverla. Esto se logra con la técnica del “Rapport, generando mucha sintonía y empatía, es decir poniéndose en su lugar”.
95. ¿Qué es un valor agregado en el servicio? Es una característica que tienen todos los productos o servicios. Es una característica extra que se da a un producto o servicio exclusivo de la empresa. Es una característica extra que se da a un producto o servicio. Es una característica de cual se vale la empresa para timar al cliente.
96. ¿Por qué es importante que las empresas establezcan una Ventaja competitiva en sus servicios? Porque permite a las empresas que prestan el mismo servicio tener más rentabilidad sin importarle los clientes. Porque permite que las empresas piensen que son lo primero y sus clientes pasan a segundo plano. Porque permiten que la calidad del producto sea baja y los clientes acuda a buscar sus productos por su mala atención y calidad. Porque dado que la calidad del servicio es una herramienta de ventas es también una ventaja comparativa a largo plazo. De hecho con mucha frecuencia es la única ventaja, que puede lograr una empresa que opera en una economía de servicios en la que muchas empresas brindan (fundamentalmente) el mismo servicio.
97. ¿Cuándo las empresas realizan una encuesta a sus clientes externos sobre el servicio prestado, sus resultados que nos permiten conocer? Conocer perfectamente la satisfacción que tienen los clientes, de mi empresa. Conocer perfectamente la satisfacción que tienen clientes de la competencia. Tomar la mejor decisión para aumentar la fidelización y la satisfacción de los clientes. Evaluar las acciones para mejorar la satisfacción.
98. ¿Cómo incrementa el servicio la lealtad de los clientes? El servicio aumenta cuando los consumidores perciben que se ha incrementado el valor de un producto. El servicio aumenta cuando los consumidores perciben que lo entregado es diferente a lo ofrecido al momento de adquirir el bien o servicio. El servicio aumenta el valor percibido de los productos tangibles e intangibles, cuando los consumidores perciben que se ha incrementado el valor de un producto sin el correspondiente aumento en el precio, la lealtad, el monto de las compras y la frecuencia de compra también aumentan. Este es un axioma en el mundo empresarial. El servicio aumenta cuando el producto no es entregado en el tiempo establecido, esto aumenta la fidelización de los clientes.
99. ¿Cómo manejamos situaciones internas de quejas y/o reclamos? 1 2 3 4 5.
100. ¿Por qué es importante Escuchar a través de la técnica SIER? 1 2 3 4.
101. Relacione cada uno de los conceptos de los FACTORES que influyen en las expectativas del Cliente o Público-usuario, con una de las definiciones de la siguiente columna para que estas tengan sentido.
CONCEPTOS DEFINICIONES CONFIABILIDAD SERVICIALIDAD CONFIANZA EFICIENCIA INTERÉS PERSONAL.
102. Relacione cada uno de los conceptos de la COMUNICACIÓN. (Recordando que la percepción también nos permite entablar canales de comunicación, ya que ésta no solo es verbal). Con las definiciones y sus porcentajes de la comunicación visual, vocal y verbal de la siguiente columna para que estas tengan sentido. Comunicación Vocal 38% Comunicación Verbal 7% Comunicación Visual 55%.
103.
Servicio es la ACCIÓN que efectuamos en beneficio de nuestros clientes/público, usuario, mostrando interés y brindando una atención especial.
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