Encierre en un círculo el punto del ítem de la respuesta correcta y/o más relevante. La Alta Dirección de Servicios incluye: Análisis de la situación y el diseño cultural de estrategias para obtener los objetivos de la entidad, así como la aplicación de las estrategias esenciales y el control de los resultados y finalizar en la satisfacción total.- BSC Análisis de la situación y la destreza cultural de estrategias para obtener los objetivos de la entidad, así como la aplicación de las acciones esenciales y el control de los resultados y finalizar en la satisfacción total. BCG .
Encierre en un círculo el punto del ítem de la respuesta correcta y/o más relevante. Usted como Gerente de Servicios debe alinear su estrategia a……………? Calidad total-Misión, visión y valores, propuesta de valor en el usuario. Calidad total-Filosofía corporativa, PDV y el servicio basado en el usuario. .
Encierre en un círculo el punto del ítem de la respuesta correcta y/o más relevante. Los valores son afirmaciones acerca de lo que está bien o mal de una organización. Creencia es la percepción de las personas entre una acción y sus consecuencias. Valores y creencias se concretan por medio de normas, cuyo papel es especificar el comportamiento esperado entonces enfocaremos los esfuerzos en: Gerenciar en la cultura compartida-PVP. Gerenciar basados en valores y creencias esenciales-PDV.
Encierre en un círculo el punto del ítem de la respuesta correcta y/o más relevante. El grado en que los miembros se identifican con la organización como un todo más que con su particular grupo de trabajo o campo de experiencia profesional y en el que las unidades organizativas son animadas a funcionar de una manera coordinada es: Tolerancia del conflicto del modelo de servicios. Identidad e integración del modelo de servicios.
Encierre en un círculo la respuesta correcta y/o más relevante. En los cambios necesarios de la Alta Gerencia se debe realizar las acciones mencionadas excepto: Reducir el costo financiero en los programas de servicio, desde la cadena de valor. Escuchar a los clientes internos como externos para determinar con exactitud los requerimientos, desde la cadena de valor.
Encierre en un círculo la respuesta correcta y/o más relevante. La “verdadera” Cultura de servicio aterriza su KPI en: Satisfacción neta-momento wow Fidelización en base acciones continuas.
Encierre en un círculo la respuesta correcta y/o más relevante. Usted es un Gerente de Servicios de una multinacional “INNOVUS S.A.” y tiene como objetivo diseñar un nuevo servicio (conocimiento, diseño, medición) para lo cual utilizará las siguientes herramientas?: Empaty map, Blueprint y customer journey. Customer journey, blueprint de servicio y mapa de públicos.
Encierre en un círculo la respuesta correcta y/o más relevante. El plan táctico de servicios debe enfocarse a: Públicos de interés e stakeholders. Clientes internos y externos. .
Encierre en un círculo la respuesta correcta y/o más relevante. Usted como Gerente de Servicios debe implantar un modelo de servicios de una empresa multinacional a nivel local-Francia y luego expandir su modelo a EEUU y Sudamérica, ¿qué es lo primero que implementaría y segundo? Gobierno corporativo y SCRUM. Gobierno de servicio y RSE.
El tema del servicio es un valor agregado? No es, porque el servicio forma parte del negocio Si es, porque el servicio es un plus a lo que realizamos.
Que significa las siglas BSC? Balanced Score Card Balanced Scient Card.
Que significa el momento WOW? Brindar un servicio de calidad al cliente Superar las expectativas del cliente.
Quien es mi cliente? Todas las personas a nuestro alrededor Todo aquel que no soy yo.
La sumatoria de acciones es igual a...? Tactica Estrategia.
La sumatoria de tacticas es igual a...? Objetivos Estrategia.
La sumatoria de estrategias es igual a...? Objetivos Tactica.
El pensamiento del negocio siempre debe basarse en? CX, UX BSC, PDV.
La cadena de valor esta conformada por? Actividades primarias y actividades de apoyo BSC, PDV.
Las actividades primarias estan enfocadas en? Produccion y comercializacion del producto Aportar valor al producto.
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