Evolución de las estrategias de la calidad: gestión de la calidad total. aseguramiento de la calidad control de la calidad inspección. características de calidad: producto servicio. factores que influyen en la calidad de la empresa: factor humano factor tecnológico factor comercial factor medioambiental. Modelo Kano para la satisfaccion al cliente identifica tres categorías diferentes: unidimensionales (desempeño) atractivos (emocionales) atributos básicos.
