*Según Le Grand, la "Voz" como instrumento en el que los usuarios pueden expresar su descontento o satisfacción mediante alguna forma de comunicación directa con los proveedores tiene los siguientes métodos: Informales y formales solamente. Informales, indirectos y colectivos y formales. Formales, solamente. Formales e indirectos.
*Según Le Grand, la "Voz" como instrumento, donde se participa en una encuesta, en un foro de consulta de pacientes o de otros usuarios, o formando parte de un consejo o asociación de usuarios, se denomina: Informal. Indirecto y colectivo. Formal. Ninguna de las respuestas anteriores.
En la evolución de la definición de la calidad del servicio, la primera definición que surge en los cincuenta es... Adecuación a los fines de la organización. Satisfacción de las expectativas de los usuarios. Conformidad a lo especificado. Corresponsabilidad en la prestación del servicio.
Cuando los productos deben adaptarse a las normas de fabricación, se refiere a una definición de calidad vinculada a la... Conformidad a lo especificado. Adecuación a los fines de la organización. Satisfacción de las expectativas de los usuarios. Creación de una implicación emocional entre el usuario y el servicio.
El procedimiento de control (prevención de defectos) es el más típico de una de las siguientes definiciones de calidad... Implicación emocional entre el usuario y el servicio. Adecuación a los fines de la organización. Satisfacción de las expectativas de los proveedores del servicio. Conformidad a lo especificado por el cliente del servicio.
La calidad del servicio se consigue si los usuarios y los proveedores del servicio ponen de su parte... Esto se denomina... Implicación emocional entre el usuario y el servicio. Corresponsabilidad en la prestación del servicio. Satisfacción de las expectativas de los usuarios. Conformidad a lo especificado.
El vínculo “irracional” que hace que un usuario adquiera determinados productos o servicios de una marca o institución determinada se denomina… Implicación emocional entre el usuario y el servicio. Corresponsabilidad en la prestación del servicio. Satisfacción de las expectativas de los usuarios Conformidad a lo especificado.
La definición de "satisfaciendo o excediendo las expectativas de los usuarios" se debe a: Zeithmal, Parasuraman y Berry. Pirsing. Loffler. Juran.
La persona que utiliza con asiduidad los servicios de una empresa es... ¿cuál es la mejor respuesta?: Consumidor. Administrado. Cliente. Usuario.
La persona que tiene derecho a percibir una prestación de la Administración es... Administrado. Beneficiario. Usuario. Cliente.
En el sector público, el "consumidor"... ¿cuál de las siguientes afirmaciones es verdadera? Siempre está sujeto a un intercambio estrictamente económico. Es la persona que utiliza con asiduidad los servicios de una organización. Tiene libertad de ofrecer su fidelidad al profesional que quiera. Normalmente no paga servicios recibidos de manera individual.
La persona cuyas actividades están sometidas a una reglamentación es... Administrado. Consumidor. Usuario. Cliente.
La persona que puede disfrutar de una cosa ajena por concesión gubernativa es... Administrado. Consumidor. Obligado. Usuario.
Quienes critican la identificación de ciudadano con cliente argumentan que… El ciudadano obtiene sólo valores públicos, no privados. El cliente obtiene valores públicos y privados. Se reduce al ciudadano a una función pasiva de recepción de servicios. Ninguna de las respuestas anteriores.
Las dimensiones del SERVQUAL (Calidad del Servicio) son: Capacidad de respuesta, Confiabilidad, Empatía, Tangibilidad, Recuperación y... Eficacia. Seguridad. Eficiencia. Transparencia.
Cuando se evalúa la calidad de un servicio, la información de los carteles del edificio de la institución pública se refiere generalmente a la... Empatía. Tangibilidad. Seguridad. Confiabilidad.
La capacidad de restaurar un servicio cuando se ha producido un error que lo ha interrumpido se refiere a la siguiente dimensión e la calidad del servicio… Confiabilidad. Tangibilidad. Seguridad. Recuperación.
Según Zeithmal, Parasuraman y Berry, ¿cuál de las siguientes características no define a un servicio? La tangibilidad. La heterogeneidad. La simultaneidad. La naturaleza perecedera.
¿Cuál de las siguientes características no define a un servicio? La intangibilidad. La heterogeneidad. La simultaneidad. La naturaleza imperecedera.
El hecho de que los servicios no pueden ser almacenados tiene que ver con una característica de los servicios, ¿cuál? La intangibilidad. La heterogeneidad. La simulateneidad. La naturaleza perecedera.
*La gestión de la calidad requiere la institucionalización de la participación de forma permanente. Esta participación se basa en la idea de ‘apoderamiento’ (empowerment) por parte de: Los directivos. Los consumidores. Los clientes. Los empleados.
*El establecimiento de ‘círculos de calidad’, grupos de mejora, equipos de trabajo que diseñen los procesos de forma correcta y que conformen la estrategia de los diferentes clientes y proveedores del servicio... es propio de: La gestión de la calidad. La gestión de la eficiencia. La gestión de la eficacia. Ninguna de las respuestas anteriores.
*¿Qué elemento presente en las administraciones públicas, influye negativamente en la posibilidad de adoptar el enfoque de la gestión de la calidad? El elemento jerárquico. El elemento político. El elemento económico. El elemento directivo.
*¿Es recomendable implantar la gestión de la calidad en la administración pública si se quiere obtener resultados tangibles a corto plazo? Sí. No. Depende de los plazos. Sólo en algunos casos.
Las normas ISO sirven para: Asegurar procesos. Certificar cartas de servicio. Alinear facilitadores y resultados de una organización. Asegurar el correcto funcionamiento de las cartas de servicio.
El modelo CAF es apropiado fundamentalmente para el... Sector privado. Sector no gubernamental. Sector público y privado. Sector público.
El modelo CAF es: Asegurar procesos. Certificar procesos. Alinear facilitadores y resultados de una organización. Asegurar el correcto funcionamiento de las cartas de servicio.
El modelo EVAM se emplea fundamentalmente en el... Sector privado. Sector público solamente en España. Sector público y privado. Sector público en toda Europa.
El modelo EFQM es especialmente relevante para... Asegurar procesos. Certificar procesos. Alinear facilitadores y resultados de una organización. Asegurar el correcto funcionamiento de las cartas de servicio.
*Según el estudio de Löeffler et al. (2008), analizada la relación de los ciudadanos con la coproducción de los servicios públicos en tres ámbitos de actuación, encontramos que: Las mujeres mayores se comprometen más a menudo en la coproducción que los ciudadanos en general. Las mujeres tienen más probabilidades de ser coproductoras que los hombres. Las personas mayores muestran una mayor disposición a cooperar con el sector público o incluso a participar en labores de voluntariado. Todas las respuestas son ciertas.
*Existe evidencia de que la coproducción es mayor cuando: Los gobiernos proporcionan información relevante para la prestación del servicio o cuando las preferencias de los ciudadanos son consultadas. Los gobiernos y las administraciones públicas deciden al mismo tiempo. Las administraciones públicas actúan por sí mismas. Ninguna de las respuestas anteriores.
*¿Qué principio puede ser vulnerado con la aplicación de la idea de transacción social? Eficacia. Eficiencia. Productividad. Igualdad.
*¿Qué ventajas tiene el uso de la voz en la gestión de los servicios públicos y del enfoque de la calidad? Este modelo tiene en cuenta las necesidades y las demandas de los usuarios y cómo ellos mismos las perciben. Facilita la consecución de servicios más eficientes. Se reducen los niveles jerárquicos de la organización. Todas las respuestas anteriores.
*¿Qué desventajas tiene el uso de la voz en la gestión de los servicios públicos y del enfoque de la calidad? Producen cierta reacción de rechazo de los empleados públicos. Puede dar lugar a un sesgo de la clase media. Si un proveedor tiene el monopolio de la prestación de un servicio, puede ignorar las quejas de sus usuarios con relativa impunidad. Todas las respuestas anteriores.
El ISO 9001:2008 es un sistema para: Mejorar la co-producción de un servicio. Permitir la elección de un servicio. Medir la calidad de un servicio. Asegurar la calidad del servicio.
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