Gestión de Solicitudes ITSM

. ¿Cuál es el propósito principal de la gestión de solicitudes?. A) Gestionar y ejecutar los cambios en los servicios de TI. B) Atender las solicitudes de los usuarios finales utilizando flujos de trabajo definidos para cumplir con las normas de desempeño y entrega de servicios acordadas. C) Proporcionar acceso a servicios de TI solo a los administradores. D) Asegurar que todos los usuarios tengan acceso a los servicios sin restricciones.

¿Cuál de los siguientes es un objetivo clave de la gestión de solicitudes?. A) Maximizar la cantidad de solicitudes procesadas sin importar su calidad. B) Minimizar la comunicación entre los usuarios finales y los equipos de soporte. C) Canales amigables y fáciles de utilizar para las solicitudes. D) Realizar cambios en los servicios a solicitud del usuario final.

¿Qué tipo de solicitud se maneja principalmente en la gestión de solicitudes de TI?. A) Solicitudes relacionadas con el mantenimiento preventivo de hardware. B) Solicitudes de acceso a un servicio, información o cambio. C) Solicitudes de incidentes relacionados con la caída de servicios. D) Solicitudes de nuevas características para productos de TI.

¿Cómo debe ser el flujo de trabajo en la gestión de solicitudes?. A) Debe estar definido y optimizado para cumplir con las normas de desempeño y entrega de servicios acordadas. B) Debe ser complicado para garantizar que cada solicitud sea evaluada exhaustivamente. C) Debe ser flexible y no seguir ninguna norma específica para adaptarse a cualquier situación. D) Debe depender únicamente de la disponibilidad de recursos humanos para completarse.

¿Qué representa una "solicitud" en el contexto de la gestión de solicitudes de TI?. A) Un incidente de servicio que requiere atención inmediata. B) Un cambio urgente solicitado por los usuarios finales. C) Una consulta habitual iniciada por el usuario final sobre un servicio o producto. D) Un informe de error enviado por el equipo de soporte técnico.

¿Qué se espera de los canales utilizados en la gestión de solicitudes?. A) Que sean lo más complejos posibles para filtrar solicitudes irrelevantes. B) Que requieran procedimientos manuales largos y detallados. C) Que sean accesibles solo para el personal interno de TI. D) Que sean amigables y fáciles de utilizar para los usuarios finales.

¿Qué se busca optimizar en la gestión de solicitudes?. A) El número de solicitudes rechazadas. B) Los flujos de trabajo relacionados con las solicitudes para mejorar la eficiencia y el cumplimiento de los niveles de servicio. C) Los costos de operación de las solicitudes. D) La velocidad con la que se cierran los incidentes de servicio.

¿Cuál es la principal finalidad de un catálogo de solicitudes en una organización?. A) Reducir la cantidad de solicitudes realizadas por los usuarios. B) Establecer un proceso desorganizado para la gestión de solicitudes. C) Proveer acceso a los recursos de TI disponibles y estandarizar el proceso de solicitud. D) Permitir que los usuarios soliciten solo productos físicos de TI.

¿Cómo ayuda un catálogo de solicitudes a los usuarios de TI?. A) Ayuda a los usuarios a navegar por los servicios de TI, hardware, software y opciones de soporte disponibles. B) Permite que los usuarios eviten realizar solicitudes. C) Impide a los usuarios realizar solicitudes sin la autorización de un supervisor. D) Limita el acceso a los servicios de TI a un grupo pequeño de usuarios.

¿Qué ventaja proporciona el uso de un catálogo de solicitudes en el proceso de gestión de servicios de TI?. A) Mejora la eficiencia y calidad de la entrega de servicios al estandarizar el proceso de solicitud. B) Reduce el número de servicios ofrecidos a los usuarios. C) Hace que los usuarios no puedan acceder a los servicios a través de otros canales. D) Aumenta la complejidad del proceso de solicitud para los usuarios.

¿Qué tipo de solicitudes pueden encontrarse generalmente en un catálogo de solicitudes?. A) Solicitudes relacionadas solo con hardware de TI. B) Solicitudes que abarcan servicios de TI, hardware, software y opciones de soporte disponibles. C) Solicitudes que deben ser aprobadas por un comité especializado. D) Solo solicitudes de incidentes de servicio.

¿Por qué es importante que un catálogo de solicitudes sea eficiente y eficaz?. A) Para que los usuarios no necesiten seguir ningún procedimiento para hacer solicitudes. B) Para satisfacer de manera rápida y eficaz las necesidades de los usuarios sin generar demoras innecesarias. C) Para evitar que los usuarios realicen más de una solicitud. D) Para que los usuarios no tengan que interactuar con otros sistemas de TI.

¿Cómo impacta un catálogo de solicitudes en la gestión de servicios de TI?. A) Proporciona un enfoque más organizado y accesible para gestionar las solicitudes de los usuarios. B) Disminuye la calidad de la entrega de servicios al no estandarizar el proceso de solicitud. C) Limita la capacidad de los usuarios para solicitar servicios fuera de horario. D) Aumenta la complejidad de las solicitudes para los usuarios.

. ¿Qué aspecto de un catálogo de solicitudes ayuda a los usuarios a conocer mejor los recursos disponibles?. A) La personalización de las solicitudes para cada usuario individual. B) La eliminación de servicios de TI obsoletos de la lista. C) El acceso a una lista bien organizada y detallada de servicios de TI, hardware, software y soporte. D) La inclusión de solo servicios que requieren un proceso de aprobación especial.

¿Cuál es el propósito principal de una política de priorización en la gestión de solicitudes de servicio?. A) Evitar que los usuarios envíen solicitudes de servicio. B) Clasificar las solicitudes de servicio según su urgencia, impacto y valor para asignar recursos de manera eficiente. C) Asignar recursos de manera equitativa entre todas las solicitudes, sin importar su prioridad. D) Rechazar las solicitudes que no cumplen con los requisitos del catálogo de servicios.

¿Cómo ayuda una política de flujos de trabajo definidos en la gestión de solicitudes?. A) Permite que los solicitantes envíen solicitudes sin ningún proceso de revisión. B) Estandariza el proceso de gestión de solicitudes, asegurando la coherencia, la responsabilidad y la transparencia. C) Garantiza que las solicitudes de servicio se resuelvan sin la participación de proveedores de servicios. D) Evita que los usuarios puedan modificar sus solicitudes de servicio.

¿Qué define la política de adición de nuevas solicitudes de servicio en un catálogo de servicios?. A) Determina cómo se identifican, evalúan y añaden nuevas solicitudes de servicio basadas en las necesidades de los usuarios y la organización. B) Establece cómo se añaden nuevas solicitudes basadas únicamente en la cantidad de solicitudes recibidas. C) Permite que los usuarios agreguen solicitudes de servicio sin un proceso de evaluación. D) Limita las solicitudes nuevas a solo aquellas propuestas por los proveedores de servicios.

¿Por qué es importante una política de enfoque consistente en la gestión de solicitudes de servicio?. A Para cambiar constantemente los procedimientos de gestión de solicitudes según el tipo de solicitud. B) Para permitir que las solicitudes sean tratadas de forma inconsistente según la prioridad. C) Para garantizar que todas las solicitudes se traten de manera similar, independientemente de su tipo, origen o complejidad. D) Para permitir que los usuarios tomen decisiones sobre cómo deben tratarse sus solicitudes.

¿Cuál es el objetivo de una política de objetivos definidos en la gestión de solicitudes de servicio?. A) Establecer un conjunto de metas ambiguas que no se pueden medir. B) Definir los resultados esperados y las métricas para monitorear el desempeño y éxito de cada solicitud de servicio. C) Permitir que las solicitudes sean procesadas sin tener objetivos claros o medibles. D) Limitar la medición del desempeño a solo los parámetros de costo.

¿Qué aspecto de la política de priorización determina la rapidez con la que se manejan las solicitudes de servicio?. A) El nivel de prioridad de cada solicitud, que influye en el tiempo de respuesta y la ruta de escalamiento. B) La cantidad de solicitudes enviadas por los usuarios. C) El tipo de solicitud, sin importar su urgencia o impacto. D) La complejidad de la solicitud sin considerar el impacto en el negocio.

¿Cómo influye la política de flujo de trabajo definido en la gestión de solicitudes de servicio?. A) Establece los pasos y roles involucrados en el proceso de solicitud desde su inicio hasta su cierre. B) Permite que las solicitudes sean procesadas sin necesidad de roles definidos. C) Elimina la necesidad de aprobación en cada etapa del flujo de trabajo. D) Impone que los usuarios deban seguir los mismos procedimientos para cada tipo de solicitud sin excepción.

¿Qué debe hacerse según la política de adición de nuevas solicitudes de servicio?. A) Las solicitudes de servicio deben ser enviadas por los usuarios a través de un formulario sin necesidad de evaluación. B) Las nuevas solicitudes deben ser propuestas, evaluadas y aprobadas por un comité antes de ser añadidas al catálogo de servicios. C) Las solicitudes nuevas se agregan automáticamente sin revisión. D) Solo los proveedores de servicios pueden añadir solicitudes al catálogo.

¿Cómo contribuye la política de enfoque consistente a la satisfacción del cliente en la gestión de solicitudes de servicio?. A) Aumenta la confusión al tratar las solicitudes de manera inconsistente. B) Limita la capacidad de respuesta a las solicitudes. C) Mejora la satisfacción del cliente al garantizar que todas las solicitudes sean tratadas con los mismos estándares y procedimientos. D) Hace que los proveedores de servicios sigan procesos diferentes para cada tipo de solicitud.

¿Qué sucede si un objetivo de una solicitud de servicio no se cumple según la política de objetivos definidos?. A) No se realiza ninguna acción; se considera un fallo menor. B) Se revisa y ajusta el proceso para garantizar que los objetivos se cumplan en el futuro. C) La solicitud se rechaza automáticamente. D) Los usuarios no reciben notificaciones sobre el incumplimiento del objetivo.

¿Qué implica el primer tema del proceso de gestión de solicitudes, que es definir canales claros para presentar y recibir solicitudes?. A) No proporcionar ningún canal para recibir solicitudes y dejar que los usuarios se encarguen de ello. B) Crear un catálogo de solicitudes con información detallada sobre servicios, costos y plazos, y ofrecer múltiples canales para recibir solicitudes, como aplicaciones móviles, portales web y atención al cliente. C) Solo permitir que los usuarios envíen solicitudes por correo electrónico. D) Establecer un catálogo de solicitudes y proporcionar un único canal de comunicación con los usuarios.

¿Cuál es el propósito de un catálogo de solicitudes en el proceso de gestión de solicitudes?. A) Ofrecer una lista completa de todos los servicios disponibles, sin importar los costos o tiempos de entrega. B) Permitir que los usuarios envíen solicitudes sin información adicional sobre los servicios. C) Solo permitir solicitudes relacionadas con problemas técnicos. D) Proporcionar un espacio donde los usuarios puedan seleccionar, solicitar y conocer los detalles de los servicios disponibles, incluyendo costos y plazos de entrega.

¿Qué métodos pueden utilizarse para informar a los usuarios sobre el estado de sus solicitudes en el proceso de gestión de solicitudes?. A) Solo se puede informar a los usuarios por teléfono. B) Notificaciones por correo electrónico, mensajes SMS y paneles de control en línea. C) No se informa a los usuarios sobre el estado de sus solicitudes. D) Solo se utiliza el correo electrónico para las actualizaciones de estado.

. ¿Qué implica el tema de "Monitoreo de solicitudes, seguimiento y realización" en el proceso de gestión de solicitudes?. A) Utilizar herramientas como KPI, métricas y reportes para medir el desempeño y los resultados de cada solicitud, y monitorear los recursos, costos y riesgos asociados. B) Solo hacer un seguimiento de las solicitudes cuando los usuarios se quejan. C) No monitorear las solicitudes y simplemente esperar a que los usuarios se comuniquen en caso de problemas. D) Solo monitorear las solicitudes que tienen alta prioridad.

¿Qué herramientas o técnicas se pueden utilizar para monitorear el desempeño de las solicitudes de servicio en el proceso de gestión de solicitudes?. A) Solo hacer llamadas telefónicas para monitorear el desempeño. B) No se necesita monitoreo de desempeño en el proceso de gestión de solicitudes. C) Indicadores clave de desempeño (KPI), métricas, cuadros de mando y reportes. D) Solo los informes manuales sin herramientas automatizadas.

¿Por qué es importante el monitoreo de los recursos, costos y riesgos asociados a las solicitudes de servicio?. A) Para asegurar que el servicio se entregue sin importar los costos y recursos. B) Para garantizar que las solicitudes se entreguen dentro de los plazos y presupuestos acordados, y que los recursos estén bien gestionados. C) Para reducir la cantidad de recursos utilizados en cada solicitud. D) Para ignorar los costos y concentrarse solo en la entrega del servicio.

¿Qué significa cumplir con los SLA y OLA en el contexto del proceso de gestión de solicitudes?. A) Garantizar que todas las solicitudes sean rechazadas rápidamente. B) Solo cumplir con los SLA cuando se trata de solicitudes de alta prioridad. C) Ignorar los acuerdos de servicio y entregar las solicitudes sin ningún estándar. D) Cumplir con los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y acuerdos operativos (OLA) acordados para asegurar la entrega oportuna y de calidad de las solicitudes de servicio.

. ¿Cuál es uno de los objetivos principales del monitoreo de solicitudes en el proceso de gestión de solicitudes?. A) Rechazar todas las solicitudes que no estén dentro del presupuesto. B) Asegurar que los usuarios estén satisfechos con los resultados y que se cumplan los tiempos y acuerdos de entrega. C) Ignorar la satisfacción del usuario y centrarse únicamente en los costos. D) No hacer seguimiento de las solicitudes después de su entrega.

¿Cómo pueden las herramientas de monitoreo y seguimiento ayudar a la gestión de solicitudes?. A) Solo permiten monitorear solicitudes de bajo impacto. B) No ayudan a monitorear las solicitudes en absoluto. C) Solo permiten ver el estado de las solicitudes, sin análisis de desempeño. D) Ayudan a medir el desempeño, evaluar la satisfacción de los usuarios y gestionar los recursos necesarios para entregar las solicitudes dentro de los plazos acordados.

¿Qué debe hacerse si una solicitud no se entrega dentro de los parámetros establecidos en los SLA y OLA?. A) No se deben tomar medidas; simplemente se acepta el incumplimiento. B) Se deben tomar acciones correctivas para abordar las fallas y asegurar que la solicitud se entregue correctamente. C) Se deben rechazar todas las solicitudes en caso de incumplimiento de los SLA. D) Se deben ignorar los SLA y OLA para evitar la insatisfacción de los usuarios.

¿Quién es responsable de iniciar una solicitud de servicio para obtener un servicio o producto del proveedor de servicios?. A) El modelador de solicitudes. B) El coordinador de la solicitud. C) El usuario final. D) Los equipos de soporte.

¿Qué rol desempeña el modelador de solicitudes en el proceso de gestión de solicitudes?. A) Gestiona y supervisa el ciclo de vida de la solicitud desde su inicio hasta su cierre. B) Define y mantiene los modelos de solicitud para estandarizar y automatizar el proceso de gestión de solicitudes de servicio. C) Inicia las solicitudes de servicio para obtener productos o servicios. D) Ejecuta las tareas técnicas y funcionales necesarias para cumplir con la solicitud.

¿Cuál es la responsabilidad principal del coordinador de la solicitud?. A) Iniciar solicitudes de servicio de acuerdo con los modelos definidos. B) Definir las herramientas y sistemas de gestión de solicitudes. C) Gestionar el ciclo de vida de una solicitud desde su inicio hasta su cierre, supervisando su progreso y asegurando que se cumplan los plazos, costos y calidad acordados. D) Proveer soporte técnico a los usuarios finales.

¿Quiénes forman parte de los equipos de soporte en el proceso de gestión de solicitudes?. A) Solo los usuarios finales. B) Expertos técnicos, funcionales o de negocio que realizan las actividades necesarias para satisfacer una solicitud de servicio. C) Gestionar el ciclo de vida de una solicitud desde su inicio hasta su cierre, supervisando su progreso y asegurando que se cumplan los plazos, costos y calidad acordados. D) Proveer soporte técnico a los usuarios finales.

. ¿Qué hace un coordinador de solicitudes cuando se presentan inconvenientes o riesgos durante el proceso de gestión de solicitudes?. A) Elimina la solicitud de servicio. B) Escala los inconvenientes y riesgos presentados y garantiza la resolución en tiempo y forma. C) Rechaza la solicitud. D) Asigna las solicitudes de servicio a un nuevo usuario final.

¿Qué rol tiene el usuario final dentro del proceso de gestión de solicitudes?. A) Solo monitorea el progreso de la solicitud. B) Define las herramientas y sistemas de gestión de solicitudes. C) Inicia la solicitud, proporciona la información y las autorizaciones necesarias para su procesamiento. D) Gestiona el ciclo de vida de la solicitud y asegura que se cumpla dentro de los plazos y presupuestos.

. ¿Cómo contribuyen los equipos de soporte en la gestión de solicitudes?. A) Siguen las instrucciones y directrices proporcionadas por el modelador de solicitudes y el coordinador de solicitudes para entregar el servicio o producto solicitado. B) Son responsables de establecer los canales para las solicitudes. C) Definen y mantienen los modelos de solicitud. D) Rechazan las solicitudes cuando no se cumplen los estándares.

¿Quién debe asegurar que una solicitud de servicio se cumpla dentro de los plazos, el costo y la calidad acordados?. A) El usuario final. B) Los equipos de soporte. C) El coordinador de la solicitud. D) El modelador de solicitudes.

. ¿Qué función tiene el modelador de solicitudes con respecto a las herramientas y sistemas de gestión de solicitudes?. A) Supervisar el ciclo de vida de la solicitud. B) Configurar las herramientas y sistemas para que sean compatibles con los modelos de solicitud. C) Entregar los servicios o productos solicitados. D) Recibir las solicitudes de servicio y asegurarse de que se procesen correctamente.

¿Qué sucede si los equipos de soporte no tienen las habilidades o recursos necesarios para cumplir con una solicitud?. A) El coordinador de solicitudes gestiona la solicitud sin intervención del equipo de soporte. B) Se debe escalar el problema al modelador de solicitudes. C) La solicitud no se procesa hasta que el equipo de soporte pueda cumplirla. D) Los equipos de soporte revisan y ajustan sus habilidades para cumplir con la solicitud.

¿Cuáles son las principales integraciones de la gestión de solicitudes?. A) Gestión de cambios y catálogo de servicios. B) Gestión de Incidentes y Gestión de cambios. C) Catálogo de Servicios y Gestión de niveles de servicio. D) Todas las anteriores.

¿Cuál es el propósito principal de la integración entre la gestión de solicitudes y la gestión de cambios?. A) Garantizar que todas las solicitudes de servicio sean aprobadas sin revisión. B) Asegurar que cualquier solicitud de servicio que implique un cambio en la infraestructura de TI se evalúe, autorice e implemente correctamente. C) Reducir el tiempo de respuesta a las solicitudes de servicio sin necesidad de aprobación. D) Simplificar las solicitudes de servicio que no requieren cambios en la infraestructura de TI.

En la integración entre gestión de solicitudes y gestión del catálogo de servicios, ¿qué debe verificar el proceso de gestión de solicitudes cuando un usuario solicita un servicio de red?. A) Si el servicio está disponible en el catálogo de servicios y si el usuario es elegible para acceder al servicio. B) Si el servicio de red está fuera de servicio temporalmente. C) Si el usuario ha pagado por el servicio de red. D) Si el servicio de red ha sido aprobado por el proceso de gestión de cambios.

¿Cómo se relaciona el catálogo de solicitudes con el catálogo de servicios?. A) El catálogo de solicitudes contiene todos los servicios que pueden ser solicitados por los usuarios a través de un portal de autoservicio o mesa de servicios. B) El catálogo de solicitudes contiene todos los servicios internos de la organización, sin incluir los servicios disponibles para los usuarios. C) El catálogo de solicitudes es un conjunto de servicios estándar predefinidos que no tienen relación con el catálogo de servicios. D) El catálogo de solicitudes solo incluye servicios externos y no servicios internos.

¿Qué acción realiza la gestión de solicitudes cuando un usuario solicita un servicio que está en el catálogo de servicios?. A) Verifica si el servicio ya ha sido aprobado por la gestión de cambios. B) Reenvía la solicitud al proceso de gestión del catálogo de servicios para garantizar que el servicio se entregue de acuerdo con el SLA. C) Desestima la solicitud sin verificar la disponibilidad del servicio. D) Realiza una auditoría sobre el servicio solicitado.

¿Qué es el catálogo de servicios en el contexto de la gestión de solicitudes?. A) Un documento que lista todos los servicios que no pueden ser solicitados por los usuarios. B) Un conjunto de servicios estándar predefinidos que los usuarios pueden solicitar a través de un portal de autoservicio. C) Un sistema de gestión de tickets de soporte para problemas técnicos. D) Un subconjunto de servicios predefinidos que los proveedores externos ofrecen a la organización.

¿Cuál es el rol de la gestión del catálogo de servicios en la integración con la gestión de solicitudes?. A) Garantizar que todos los servicios estén disponibles sin restricciones. B) Asegurar que el catálogo de servicios sea preciso, consistente y esté alineado con las necesidades actuales y futuras del negocio y sus clientes. C) Gestionar únicamente las solicitudes de servicios no estándar. D) Gestionar las aprobaciones y rechazos de las solicitudes de servicio.

¿Cómo debe la gestión de solicitudes proceder cuando un servicio solicitado no está en el catálogo de servicios?. A) Un documento que lista todos los servicios que no pueden ser solicitados por los usuarios. B) Asegurar que el catálogo de servicios sea preciso, consistente y esté alineado con las necesidades actuales y futuras del negocio y sus clientes. C) Gestionar únicamente las solicitudes de servicios no estándar. D) Gestionar las aprobaciones y rechazos de las solicitudes de servicio.

¿Qué debe hacer el proceso de gestión de cambios después de aprobar una solicitud de cambio que afecta a un servicio en el catálogo de servicios?. A) Implementar el cambio y actualizar el repositorio de componentes de servicio con el nuevo servicio. B) Rechazar la solicitud si el cambio es demasiado costoso. C) Informar al usuario de que el cambio no se puede realizar. D) Detener el proceso hasta que se realice una nueva auditoría.

¿Cuál es el beneficio principal de la integración entre la gestión de solicitudes y la gestión de cambios?. A) La mejora en la comunicación entre usuarios y proveedores externos. B) Asegurar que las solicitudes que impliquen cambios se gestionen correctamente desde su evaluación hasta su implementación. C) Garantizar que todos los servicios estén disponibles para los usuarios en todo momento. D) Reducción de costos mediante la eliminación de servicios obsoletos.

¿Qué debe hacer la gestión de solicitudes al recibir una solicitud de servicio relacionada con un servicio de red ya disponible en el catálogo?. A) Comprobar la elegibilidad del usuario para el servicio y reenviar la solicitud a la gestión del catálogo de servicios. B) Ignorar la solicitud si el servicio ya está disponible. C) Rechazar la solicitud por no estar registrada en el sistema. D) Escalar la solicitud a un nivel superior sin revisar los detalles.

¿Cuál es el primer paso en el proceso de gestión de solicitudes?. A) El dueño del servicio envía un nuevo requisito de flujo de trabajo. B) El usuario final presenta una solicitud de servicio o cambio. C) El coordinador de la solicitud autoriza la solicitud. D) El equipo de soporte revisa las solicitudes recibidas.

¿Qué función tiene la "autorización de la solicitud" en el proceso de gestión de solicitudes?. A) Garantiza que solo se procesen solicitudes válidas y autorizadas. B) Determina qué solicitudes deben ser aprobadas por un gerente. C) Define el flujo de trabajo de la solicitud. D) Asigna los recursos necesarios para la solicitud.

¿Qué tipo de información ayuda a identificar qué recursos están disponibles para satisfacer una solicitud?. A) Políticas de usuario. B) Procedimientos de solicitud. C) Información sobre la gestión de activos de TI. D) Cambios estándar.

¿Qué describe los pasos y actividades necesarios para realizar una solicitud desde su inicio hasta su cierre?. A) Políticas de usuario. B) Procedimientos de solicitud. C) Contratos de proveedores existentes. D) Cambios estándar.

¿Qué es un cambio estándar en el proceso de gestión de solicitudes?. A) Un cambio preaprobado de bajo riesgo que los usuarios solicitan con frecuencia. B) Un cambio que debe ser aprobado por un gerente antes de su implementación. C) Un cambio relacionado con la infraestructura de TI. D) Un cambio que requiere pasar por el proceso completo de gestión de cambios.

¿Cuál es el papel de los "contratos de proveedores existentes" en el proceso de gestión de solicitudes?. A) Especifican los pasos para la autorización de solicitudes. B) Establecen los términos y condiciones para la entrega de servicios, productos o información de TI. C) Definen los procedimientos a seguir para el cierre de solicitudes. D) Proveen los recursos internos necesarios para procesar las solicitudes.

¿Qué sucede cuando un dueño de servicio envía un nuevo requisito de flujo de trabajo?. A) El proceso de gestión de solicitudes se detiene hasta que se apruebe el flujo de trabajo. B) Se activa el proceso de gestión de solicitudes para definir un nuevo flujo de trabajo. C) El proceso de gestión de solicitudes continúa sin cambios. D) Los equipos de soporte realizan un análisis del impacto en los recursos.

¿Qué criterio se utiliza para autorizar o rechazar una solicitud en la gestión de solicitudes?. A) La urgencia de la solicitud. B) El impacto y el riesgo de la solicitud, la función del solicitante y la disponibilidad de recursos. C) La disponibilidad del equipo de soporte. D) El tipo de solicitud y el costo asociado.

¿Por qué son importantes las políticas de usuario en el proceso de gestión de solicitudes?. A) Para determinar qué solicitudes pueden ser aprobadas por los usuarios finales. B) Para establecer los derechos y responsabilidades de los usuarios al realizar una solicitud. C) Para especificar cómo se deben evaluar los cambios estándar. D) Todas las anteriores.

¿Cómo finaliza el proceso de gestión de solicitudes de servicio?. A) Cuando el dueño del servicio habilita un nuevo flujo de trabajo de solicitud. B) Cuando el usuario final solicita un cambio. C) Cuando se cierra el registro de solicitud, sin importar el estado. D) Cuando se recibe la autorización de la solicitud.

¿Qué documento enumera los tipos de solicitudes disponibles que pueden realizar los usuarios?. A) Un registro de solicitud actualizado. B) Un catálogo de solicitudes. C) Una base de datos de componentes de servicio. D) Un repositorio de activos de TI.

¿Qué tipo de información se almacena en el registro de solicitud actualizado?. A) El costo y la fecha de ejecución de cada solicitud. B) Los detalles del solicitante, el tipo de solicitud, el estado y la prioridad. C) La lista de activos de TI y componentes de servicio involucrados. D) Los requisitos de aprobación para cada solicitud.

¿Qué ayuda a mantener la exactitud e integridad de la información sobre activos de TI y componentes de servicio?. A) El catálogo de solicitudes. B) Las actualizaciones del repositorio de activos de TI y de la base de datos de componentes de servicio. C) Las oportunidades de mejora identificadas en el proceso. D) El registro de solicitud actualizado.

¿Cómo contribuyen las oportunidades de mejora al proceso de gestión de solicitudes?. A) Eliminan los pasos innecesarios en el proceso de solicitud. B) Ayudan a reducir los costos asociados con las solicitudes. C) Identifican sugerencias para mejorar la eficiencia, eficacia y calidad del proceso. D) Determinan los tipos de solicitudes que pueden ser gestionadas sin aprobación.

¿Qué sucede con el estado de la solicitud cuando se completa el proceso de gestión?. A) La solicitud se archiva, pero no se actualiza el estado. B) La solicitud se cierra y el estado se actualiza en consecuencia. C) La solicitud es reabierta para su revisión. D) El estado se mantiene sin cambios, independientemente de su cierre.

¿Qué información se actualiza en el repositorio de activos de TI como resultado de satisfacer una solicitud de servicio?. A) Los datos de contacto del solicitante. B) Los activos de TI y los componentes de servicio involucrados. C) Los plazos de ejecución de la solicitud. D) La lista de proveedores de servicios externos.

¿Qué método se utiliza para identificar oportunidades de mejora en el proceso de gestión de solicitudes?. A) Evaluaciones de costos de los servicios. B) Encuestas de satisfacción, métricas de desempeño, auditorías o revisiones. C) Supervisión del tiempo de resolución de solicitudes. D) Análisis de las solicitudes no cumplidas.

¿En qué momento finaliza el proceso de solicitudes de servicio?. A) Cuando el usuario final presenta una nueva solicitud de servicio. B) Cuando la solicitud ha sido completamente procesada, independientemente de la confirmación del usuario. C) Cuando el dueño del servicio habilita un nuevo flujo de trabajo que sustituye al anterior. D) Cuando el sistema cierra la solicitud sin la intervención del usuario.

¿Qué función tienen las herramientas y tecnologías en el proceso de gestión de solicitudes de servicio?. A) Permiten capturar, rastrear, priorizar, asignar, resolver y cerrar las solicitudes de servicio. B) Se utilizan únicamente para realizar reportes financieros relacionados con el proceso. C) Sirven para capacitar a los agentes de la mesa de servicios. D) Son utilizadas para definir los acuerdos de nivel de servicio (SLA).

¿Qué tipo de recursos se incluyen en la gestión de solicitudes de servicio?. A) Solo los recursos tecnológicos y financieros. B) Solo los técnicos y agentes de la mesa de servicios. C) Los agentes de la mesa de servicios, técnicos, gestores, clientes, proveedores, presupuesto, tiempo, habilidades y conocimientos. D) Solo los proveedores y clientes.

¿Cuál es el propósito de la documentación del proceso en la gestión de solicitudes de servicio?. A) Controlar el presupuesto disponible para las solicitudes. B) Establecer las políticas de seguridad para la gestión de solicitudes. C) Establecer y describir el proceso de gestión de solicitudes de servicio para asegurar la estandarización y el cumplimiento de normas. D) Mejorar la comunicación entre los clientes y proveedores.

¿Qué tipo de herramientas se utilizan para la automatización en la gestión de solicitudes de servicio?. A) Herramientas de reporte financiero. B) Herramientas de automatización de tareas repetitivas y seguimiento de solicitudes. C) Herramientas de diseño gráfico. D) Herramientas de comunicación entre clientes y proveedores.

¿Qué tipos de documentos forman parte de la documentación del proceso de gestión de solicitudes de servicio?. A) Solo políticas y procedimientos. B) Plantillas, formularios, listas de comprobación, flujos de trabajo, diagramas, roles y responsabilidades. C) Solo flujos de trabajo y diagramas. D) Solo métricas y reportes de desempeño.

¿Cómo ayudan los recursos en el proceso de gestión de solicitudes de servicio?. A) Garantizan que las solicitudes sean aprobadas rápidamente. B) Ayudan a entregar las solicitudes de servicio dentro de los plazos y estándares de calidad acordados. C) Sirven para establecer las políticas de precios de los servicios. D) Proveen la infraestructura tecnológica para gestionar las solicitudes.

¿Qué herramientas pueden formar parte de los habilitadores tecnológicos para la gestión de solicitudes de servicio?. A) Solo sistemas de tickets. B) Solo plataformas de comunicación. C) Sistemas de tickets, catálogos de servicios, portales de autoservicio y herramientas de automatización. D) Solo herramientas de elaboración de reportes.

¿Cuáles son dos ejemplos de indicadores clave de desempeño (KPI) para la gestión de solicitudes?. A) El tiempo total de respuesta y el costo por solicitud. B) El porcentaje de solicitudes que cumplen los objetivos acordados y el porcentaje de solicitudes con objetivos definidos. C) El número de solicitudes procesadas y el número de solicitudes cerradas. D) La satisfacción del cliente y la cantidad de recursos utilizados.

¿Cuál es el factor crítico de éxito en la gestión de solicitudes de servicio?. A) La cantidad de solicitudes recibidas. B) La rapidez con que se resuelven las solicitudes. C) Que la respuesta y el cumplimiento de las solicitudes se ajusten a los objetivos acordados. D) La cantidad de recursos asignados a cada solicitud.

¿Qué mide el indicador "porcentaje de solicitudes que cumplen los objetivos acordados"?. A) La eficiencia del equipo en la resolución de solicitudes. B) La cantidad de solicitudes procesadas. C) Qué tan bien se cumplen los objetivos previamente definidos para las solicitudes de servicio. D) El costo total de la gestión de solicitudes.

¿Por qué es importante tener indicadores clave de desempeño (KPI) en la gestión de solicitudes?. A) Para aumentar la cantidad de solicitudes procesadas. B) Para medir el desempeño del proceso y asegurar que las solicitudes se gestionen según los objetivos establecidos. C) Para medir la rentabilidad de la gestión de solicitudes. D) Para determinar el número de empleados necesarios en la mesa de servicio.

¿Qué indica el "porcentaje de solicitudes con objetivos definidos"?. A) Cuántas solicitudes tienen un plazo establecido para su resolución. B) La cantidad de solicitudes que han sido cerradas correctamente. C) Cuántas solicitudes tienen metas claras y específicas de desempeño acordadas. D) El porcentaje de solicitudes que se resuelven sin necesidad de intervención adicional.

¿Cuál de los siguientes factores NO es un indicador clave de desempeño en la gestión de solicitudes?. A) El porcentaje de solicitudes con objetivos definidos. B) El porcentaje de solicitudes que cumplen los objetivos acordados. C) El número total de solicitudes recibidas en un mes. D) El tiempo promedio de resolución de las solicitudes.