1. ¿La orientación que da la práctica gestión estratégica ayuda a contestar cuáles de las
siguientes preguntas?
1. ¿Qué servicios deberíamos ofrecer y a quién?
2. ¿Cómo nos diferenciamos de la competición?
3. ¿Cómo realmente creamos valor para nuestros clientes? 1 y 2 2 y 3 Todas Ninguna.
La cartera de servicios incluye: A) Servicios en estudio, retirados y en producción
B) Servicios en producción C) Servicios críticos y servicios de alto valor
D) Servicios personalizados a cada perfil del cliente
.
3. ¿Cuál NO es acción principal en la práctica gestión de riesgos?
A) Tratamiento
B) Evaluación
C) Eliminación
D) Identificación
.
4. ¿Cuál es el propósito de la práctica gestión de relaciones?
A) Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades
cambiantes del negocio. B) Establecer y promover vínculos entre la organización y otras partes interesadas en
niveles tácticos y estratégicos. C) Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes mediante la identificación de sus
causas reales y potenciales, y la gestión de soluciones temporales y errores conocidos D) Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración la
restauración de la operación normal del servicio los más rápidamente posible.
5. ¿Cuál/es de los siguientes normalmente estaría en un contrato que apoya un servicio de TI
(UC)?
1. Información de Marketing
2. Descripción y alcance del contrato
3. Responsabilidades y dependencias 1 1 y 3 2 y 3 Todas.
6. ¿Cuáles de las siguientes son herramientas utilizadas en la práctica análisis de negocio?
1. Análisis DAFO
2. Historias de usuario Todas 1 2 Ninguna.
7. ¿Cuál de las siguientes tareas en el proceso de gestión financiera NO se suele llevar a cabo
cuando los clientes son internos? A) Facturar
B) Contabilizar
C) Presupuestar
D) Ninguna de las anteriores
.
8. El diseño de servicios informáticos requiere preparar y planificar el uso eficaz y eficiente
de:
A) personas, procesos, partners y proveedores
B) personas, procesos, producto y tecnología
C) personas, procesos, producto y partners
D) personas, productos, tecnología y partners
.
9. ¿Qué información debería contener un Catálogo de Servicios?
A) La información de las versiones de todo el software
B) La estructura organizativa de la empresa
C) LA información de los activos
D) Los detalles de todos los servicios operativos
.
10. ¿Cuál es la MEJOR descripción de un Catálogo de Servicios?
A) Un documento que define todos los aspectos de un servicio de TI y sus
requerimientos a través de cada etapa de su ciclo de vida B) El conjunto completo de servicios que maneja un proveedor de servicios C) Una base de datos o documento estructurado con información acerca de todos los
servicios de TI operativos, incluyendo aquellos que están disponibles para desplegar D) Un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y el usuario de servicios de TI
.
11. ¿Cómo contribuye la gestión del nivel de servicio a la actividad de la cadena de valor del
plan? A) Recoge información durante las interacciones y comunican los objetivos de
rendimiento del servicio a los equipos de operaciones y apoyo. B) Recoge y procesa comentarios de clientes y usuarios.
C) Proporciona información sobre el desempeño y las tendencias reales del servicio.
D) Utiliza los comentarios de los usuarios sobre el servicio y los requisitos de los
clientes para mejorar el servicio.
12. ¿Qué métricas de nivel de servicio son mejores para medir la experiencia del usuario?
A) Métricas únicas basadas del sistema
B) Métricas de % de tiempo de actividad de un servicio
C) Métricas operacionales
D) Métricas vinculadas a resultados/salidas definidos/as
.
13. ¿Cuál NO es un tipo de Arquitectura considerada por la práctica Gestión de la
Arquitectura? A) Arquitectura del entorno
B) Arquitectura de aplicaciones
C) Arquitectura de servicios
D) Arquitectura hardware
.
14. ¿Cuáles de los siguientes enfoques habituales en la entrega de proyectos?
1. Traditional
2. Agile
3. Sequential
4. Waterfall (Cascada)
Todas 2 y 3 1 y 4 2 y 4.
15. ¿La práctica gestión de activos de TI puede incluir activos que no sean de TI como
edificios o información, cuando éstos tengan un valor financiero? A) Cierto
B) Falso.
16. ¿Qué practica tiene un propósito que incluye ayudar a la organización a maximizar el
valor, controlar los costos y gestionar los riesgos? A) Gestión de relaciones
B) Gestión de activos de TI
C) Gestión de despliegues
D) Service desk
.
17. ¿Qué práctica asegura la disponibilidad de información precisa y confiable sobre los
elementos de configuración y las relaciones entre ellos? A) Gestión de configuración de servicios
B) Service desk
C) Gestión de activos de TI
D) Monitorización y gestión de eventos
.
18. ¿Qué practica proporciona información sobre las relaciones entre componentes de un
servicio?
A) Gestión de eventos y monitorización
B) Gestión de configuración de servicios
C) Gestión de problemas
D) Control de cambios
.
19. ¿Qué práctica ofrece un punto de contacto único para usuarios?
A) Mesa de servicios (service desk)
B) Gestión de incidentes
C) Control de cambios
D) Gestión de solicitudes de servicio
.
20. ¿Qué práctica proporciona soporte para gestionar la retroalimentación, las felicitaciones
y las quejas de los usuarios? A) Habilitación del cambio
B) Gestión de solicitudes (peticiones) de servicio
C) Gestión de problemas
D) Gestión de incidentes.
21. ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye restaurar la operación normal del servicio
los más rápidamente posible? A) Gestión de proveedores
B) Gestión de despliegue
C) Gestión de problemas
D) Gestión de incidentes
.
22. ¿De qué manera la clasificación de incidentes ayuda a la práctica de gestión de
incidentes? A) Asegura que los incidentes se resuelvan en los plazos de tiempo acordados con el
cliente . B) Determina la manera en que se percibe al proveedor de servicios.
C) Determina la prioridad asignada al incidente.
D) Permite encauzar el incidente hacia el área de soporte correcta.
.
23. ¿Qué afirmación acerca de los errores conocidos y los problemas es CORRECTA?
A) Error conocido es el estado asignado a un problema después de que se ha
analizado. B) Un error conocido es la causa de uno o más problemas.
C) Los errores conocidos causan vulnerabilidades, los problemas causan incidentes.
D) El personal técnico gestiona los errores conocidos, y el personal de gestión de
servicios gestiona los problemas.
.
24. Si un problema no se puede resolver rápidamente, es posible que desee documentar y
aplicar una solución temporal para reducir el impacto del problema. ¿Cómo se llama esto? A) Incidente
B) Error conocido
C) Workaround (solución provisional)
D) Solución
.
25. ¿Qué se define como la adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que puede
tener un efecto directo o indirecto en los servicios? A) Cambio
B) Evento
C) Problema
D) Incidente.
26. ¿Qué tipo de cambio tiene MÁS probabilidades de gestionarse mediante la práctica de
gestión de solicitudes (peticiones) de servicio? A) Un cambio normal
B) Un cambio de emergencia
C) Un cambio estándar
D) Un cambio de aplicación
.
27. El router externo de su empresa acaba de fallar y necesita ser reemplazado. La conexión
de toda la organización a la red de área extendida permanecerá desconectada hasta que esté
router sea reemplazado. ¿Qué tipo de cambio debe iniciarse? A) Estándar
B) Rutinario
C) Emergencia
D) Normal
.
28. ¿Qué tipo de cambio necesita ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad
de cambio antes de implementarlo? A) Emergencia
B) Normal
C) Estándar
D) Los tres
.
29. ¿Qué practica tiene como propósito que las funciones y los servicios, tanto nuevos como
modificados, estén disponibles para usarse? A) Gestión de solicitudes (peticiones) de servicio
B) Gestión de despliegues
C) Gestión de liberaciones (versiones)
D) Control de cambios
.
30. ¿Qué práctica asegura que los productos y servicios nuevos o modificados cumplen con
los requisitos definidos?
A) Habilitación del cambio
B) Gestión de versiones
C) Validación y pruebas del servicio
D) Gestión de despliegues.
31. ¿Qué práctica tiene como propósito asegurar que una organización disponga de las
personas adecuadas, con las habilidades y el conocimiento apropiado, y asignadas en los
roles correctos para soportar sus objetivos de negocio? A) Gestión de relaciones
B) Gestión de la fuerza de trabajo y el talento
C) Service Desk
D) Gestión del personal
.
32. ¿Qué práctica es la responsable de supervisar los recursos tecnológicos virtuales y/o
físicos, como servidores, almacenamiento, redes, hardware del cliente, middleware y
software de los sistemas operacionales, que proporcionan los entornos necesarios para
entregar servicios de TI?
A) Desarrollo y gestión de software
B) Gestión de despliegues
C) Service Desk
D) Gestión de infraestructuras y plataformas
.
33. ¿Qué tipo de aplicaciones gestiona la práctica desarrollo y gestión de software?
A) Las desarrolladas internamente
B) Las adquiridas
C) Los dos tipos anteriores
D) Otro tipo de aplicaciones
.
34. ¿Qué práctica tiene como propósito mover hardware, software, documentación,
procesos o cualquier otro componente nuevo o cambiado a entornos de producción?
A) Gestión de versiones
B) Desarrollo y gestión de software
C) Gestión de despliegues
D) Gestión de infraestructura y plataformas
.
35. ¿Qué practica es responsable de pasar componentes a entornos de producción?
A) Gestión de despliegues
B) Habilitación del cambio
C) Gestión de versiones
D) Gestión de activos de TI.
36. ¿Cuál de los siguientes métodos NO es un método de despliegue (deployment)?
A) Big-Bang
B) Phased
C) Pull
D) Required
.
37. ¿Qué práctica se centra en la observación del sistemática de servicios y CIs para detectar
condiciones que puedan ser consideradas de importancia? A) Centro de servicio al usuario
B) Gestión de configuración del servicio
C) Gestión de incidencias
D) Monitorización y gestión de eventos
.
38. ¿Cuál es la definición de un evento?
A) Cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un servicio u otro
elemento de configuración.
B) Cualquier componente que se necesite gestionar para entregar un servicio de TI.
C) La interrupción de un servicio o la reducción en la calidad de un servicio no
planificadas. D) Cualquier componente con valor financiero que pueda contribuir a la entrega de un
servicio o producto de TI.
39. Clasificación de eventos en la Gestión de Eventos:
A) Informativo, Reactivo, Normal
B) Normal, Proactivo, Emergencia
C) Informativo, Advertencia, Excepción
D) Advertencia, Reactivo, Proactivo
.
40. ¿Qué práctica tiene como propósito asegurar que los servicios logren el rendimiento
esperado y acordado para satisfacer la demanda actual y futura de forma rentable? A) Gestión de niveles de servicio
B) Gestión de la capacidad y el rendimiento
C) Análisis del negocio
D) Gestión de incidencias.
41. ¿Cuál práctica asistiría en la identificación y resolución de incidencias y problemas
asociados con el rendimiento de un servicio o componente? A) Gestión de proveedores
B) Monitorización y gestión de eventos
C) Gestión de la capacidad y el rendimiento
D) Habilitación del cambio
.
42. ¿Dentro de qué documento se registran los requisitos de capacidad del servicio?
A) Plan de Capacidad
B) Programa de Mejora de Servicio
C) Plan de Calidad del servicio
D) Requisitos de Nivel del Servicio (SLR)
.
43. ¿Qué se define como la práctica de proteger una organización entendiendo y
gestionando los riesgos para la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la
información? A) Gestión de la disponibilidad
B) Gestión de la seguridad de la información
C) Habilitación del cambio
D) Gestión de la continuidad del servicio
.
44. ¿En qué concepto se basa la práctica de Gestión de la Disponibilidad para definir los
objetivos de disponibilidad de los componentes y servicios? A) La fiabilidad de los componentes y servicios
B) La vulnerabilidad
C) La depreciación de los componentes
D) La disponibilidad de los datos
.
45. El proceso de Gestión de la Seguridad de la Información debe sensibilizar e informar
sobre la política de seguridad de la información. ¿Cuáles son las personas afectadas por esta
actividad? A) Los propietarios y gestores de procesos
B) Los directivos de la empresa, los directores de TI y el personal de gestión de la
empresa C) Todos los clientes, usuarios y personal de TI
D) Solo los actores del proceso de gestión de la seguridad de la información.
46. ¿Cuál de las siguientes actividades forma parte del proceso de la gestión de
disponibilidad? A) La clasificación de solicitudes de cambio
B) La definición de la codificación de impacto de incidencias
C) La identificación de problemas relaciones con la disponibilidad de servicios de TI
D) La medición de disponibilidad de los servicios de TI
.
47. Identifique la palabra que falta en el siguiente enunciado: “El propósito de la práctica de
gestión de la seguridad de la información es [?] la información de la organización ”. A) proporcionar
B) auditar
C) proteger
D) almacenar
.
48. ¿Qué término corresponde a la rapidez y eficacia en la recuperación en el contexto de la
práctica de Gestión de la Disponibilidad? A) Disponibilidad
B) Fiabilidad
C) Capacidad de mantenimiento
D) Ninguna de las anteriores
.
49. ¿Qué práctica tiene como propósito asegurar que los cambios que se realizan en una
organización se implementan suavemente y sin contratiempos, y que se logren beneficios
que perduren gracias a la gestión de los aspectos humanos de los cambios?
A) Gestión de configuración de servicios
B) Habilitación del cambio
C) Gestión de relaciones
D) Gestión del cambio organizacional
.
50. ¿Qué palabra falta en la siguiente frase?: “La práctica Gestión del cambio organizacional
trata de [?] la resistencia al cambio” A) influenciar
B) mitigar
C) potenciar
D) comprender.
51. ¿Cuáles son los dos procesos que “MÁS” se implicarán en la negociación y acuerdo de
contratos para el suministro de capacidad de recuperación como apoyo a los planes de
continuidad? A) Gestión de Niveles de Servicio y Gestión de la Capacidad y el Rendimiento.
B) Gestión de Niveles de Servicio y Gestión de la Continuidad del Servicio.
C) Gestión de Niveles de Servicio y Gestión de Proveedores.
D) Gestión de la Continuidad del Servicio y Gestión de la Capacidad y el Rendimiento.
.
52. ¿Cuá es actividad de Gestión de la Continuidad del Servicio?
A) Notificar al usuario un fallo de sistema
B) Recuperación de respaldos y volcado de datos
C) Facilitar informes sobre la disponibilidad
D) Garantizar que los CIs sean actualizados continuamente
.
53. ¿En qué práctica se hace un análisis de las amenazas y vulnerabilidades de los servicios
de TI ante situaciones desastrosas y se determinan las contramedidas a tomar para
combatirlas? A) Gestión de la Disponibilidad
B) Gestión de la Continuidad del Servicio
C) Gestión de Problemas
D) Gestión de Niveles de Servicio
.
54. ¿Cuáles son requisitos de continuidad del servicio?
A) RPO
B) SCO
C) RTO
D) SPO
A y B B A y C D y B.
55. ¿Qué práctica tiene como propósito mantener y mejorar el uso eficaz, eficiente y
conveniente de la información y el conocimiento a lo largo de la organización? A) Mejora continua
B) Medición e Informes
C) Gestión de la información
D) Gestión del conocimiento.
56. ¿Qué etapa que falta (???) en el modelo de mejora continua?
1. La visión
2. El estado actual
3. ???
4. El plan de acción
5. La ejecución de las acciones de mejora
6. La evaluación de métricas A) La planificación
B) La definición los indicadores de medida
C) La definición de los objetivos
D) La identificación de los medios y recursos
.
57. ¿Cuáles de los siguientes roles son responsables de la identificación de oportunidades de
mejora?
1. Propietario del proceso
2. Gestor de Mejora Continua
3. Propietarios de Procesos
2 1 y 2 2 y 3 Todas.
58. ¿En qué se deben basar todas las decisiones de mejora continua?
A) Información sobre cómo se miden los servicios
B) Datos analizados de manera precisa y cuidadosa
C) Un cuadro de mando integral
D) Una evaluación de madurez reciente
.
59. Mantener la satisfacción del usuario:
A) No es un objetivo de ITIL.
B) Es un objetivo secundario, lo importante es el gasto que supone el servicio.
C) Es un Factor Crítico de Éxito (CSF).
D) C es correcta y además se consigue si aplicamos ITIL.
.
60. El porcentaje de gastos de TI que excede el presupuesto es:
A) No es posible exceder el presupuesto de ITIL
B) Un KPI
C) Un CSF
D) Una Métrica.
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