GTI2.1

¿La orientación que da la práctica gestión estratégica ayuda a contestar cuáles de las siguientes preguntas?. ¿Qué servicios deberíamos ofrecer y a quién?. ¿Cómo nos diferenciamos de la competición?. ¿Cómo realmente creamos valor para nuestros clientes?. Todas.

La cartera de servicios incluye: Servicios en estudio, retirados y en producción. Servicios en producción. Servicios críticos y servicios de alto valor. Servicios personalizados a cada perfil del cliente.

¿Cuál NO es acción principal en la práctica gestión de riesgos?. Tratamiento. Evaluación. Eliminación. Identificación.

¿Cuál es el propósito de la práctica gestión de relaciones?. Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio. Establecer y promover vínculos entre la organización y otras partes interesadas en niveles tácticos y estratégicos. Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes mediante la identificación de sus causas reales y potenciales, y la gestión de soluciones temporales y errores conocidos. Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración la restauración de la operación normal del servicio los más rápidamente posible.

¿Cuál/es de los siguientes normalmente estaría en un contrato que apoya un servicio de TI (UC)? 1. Información de Marketing 2. Descripción y alcance del contrato 3. Responsabilidades y dependencias. 2. 2 y 3. 1. 1, 2 y 3.

¿Cuáles de las siguientes son herramientas utilizadas en la práctica análisis de negocio? 1. Análisis DAFO 2. Historias de usuario. 1. 2. 1 y 2.

¿Cuál de las siguientes tareas en el proceso de gestión financiera NO se suele llevar a cabo cuando los clientes son internos?. Facturar. Contabilizar. Presupuestar. Ninguna de las anteriores.

El diseño de servicios informáticos requiere preparar y planificar el uso eficaz y eficiente de: personas, procesos, partners y proveedores. personas, procesos, producto y tecnología. personas, procesos, producto y partners. personas, productos, tecnología y partners.

¿Qué información debería contener un Catálogo de Servicios?. La información de las versiones de todo el software. La estructura organizativa de la empresa. LA información de los activos. Los detalles de todos los servicios operativos.

¿Cuál es la MEJOR descripción de un Catálogo de Servicios?. Un documento que define todos los aspectos de un servicio de TI y sus requerimientos a través de cada etapa de su ciclo de vida. El conjunto completo de servicios que maneja un proveedor de servicios. Una base de datos o documento estructurado con información acerca de todos los servicios de TI operativos, incluyendo aquellos que están disponibles para desplegar. Un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y el usuario de servicios de TI.

¿Cómo contribuye la gestión del nivel de servicio a la actividad de la cadena de valor del plan?. Recoge información durante las interacciones y comunican los objetivos de rendimiento del servicio a los equipos de operaciones y apoyo. Recoge y procesa comentarios de clientes y usuarios. Proporciona información sobre el desempeño y las tendencias reales del servicio. Utiliza los comentarios de los usuarios sobre el servicio y los requisitos de los clientes para mejorar el servicio.

¿Qué métricas de nivel de servicio son mejores para medir la experiencia del usuario?. Métricas únicas basadas del sistema. Métricas de % de tiempo de actividad de un servicio. Métricas operacionales. Métricas vinculadas a resultados/salidas definidos/as.

¿Cuál NO es un tipo de Arquitectura considerada por la práctica Gestión de la Arquitectura?. Arquitectura del entorno. Arquitectura de aplicaciones. Arquitectura de servicios. Arquitectura hardware.

¿Cuáles de los siguientes enfoques habituales en la entrega de proyectos? 1. Traditional 2. Agile 3. Sequential 4. Waterfall (Cascada). 1, 2, 3. 2, 4. 2, 3. 2, 3, 4.

¿La práctica gestión de activos de TI puede incluir activos que no sean de TI como edificios o información, cuando éstos tengan un valor financiero?. Cierto. Falso.

¿Qué practica tiene un propósito que incluye ayudar a la organización a maximizar el valor, controlar los costos y gestionar los riesgos?. Gestión de relaciones. Gestión de activos de TI. Gestión de despliegues. Service desk.

¿Qué práctica asegura la disponibilidad de información precisa y confiable sobre los elementos de configuración y las relaciones entre ellos?. Gestión de configuración de servicios. Service desk. Gestión de activos de TI. Monitorización y gestión de eventos.

¿Qué practica proporciona información sobre las relaciones entre componentes de un servicio?. Gestión de eventos y monitorización. Gestión de configuración de servicios. Gestión de problemas. Control de cambios.

¿Qué práctica ofrece un punto de contacto único para usuarios?. Mesa de servicios (service desk). Gestión de incidentes. Control de cambios. Gestión de solicitudes de servicio.

¿Qué práctica proporciona soporte para gestionar la retroalimentación, las felicitaciones y las quejas de los usuarios?. Habilitación del cambio. Gestión de solicitudes (peticiones) de servicio. Gestión de problemas. Gestión de incidentes.

¿Qué práctica tiene un propósito que incluye restaurar la operación normal del servicio los más rápidamente posible?. Gestión de proveedores. Gestión de despliegue. Gestión de problemas. Gestión de incidentes.

¿De qué manera la clasificación de incidentes ayuda a la práctica de gestión de incidentes?. Asegura que los incidentes se resuelvan en los plazos de tiempo acordados con el cliente. Determina la manera en que se percibe al proveedor de servicios. Determina la prioridad asignada al incidente. Permite encauzar el incidente hacia el área de soporte correcta.

¿Qué afirmación acerca de los errores conocidos y los problemas es CORRECTA?. Error conocido es el estado asignado a un problema después de que se ha analizado. Un error conocido es la causa de uno o más problemas. Los errores conocidos causan vulnerabilidades, los problemas causan incidentes. El personal técnico gestiona los errores conocidos, y el personal de gestión de servicios gestiona los problemas.

Si un problema no se puede resolver rápidamente, es posible que desee documentar y aplicar una solución temporal para reducir el impacto del problema. ¿Cómo se llama esto?. Incidente. Error conocido. Workaround (solución provisional). Solución.

¿Qué se define como la adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que puede tener un efecto directo o indirecto en los servicios?. Cambio. Evento. Problema. Incidente.

¿Qué tipo de cambio tiene MÁS probabilidades de gestionarse mediante la práctica de gestión de solicitudes (peticiones) de servicio?. Un cambio normal. Un cambio de emergencia. Un cambio estándar. Un cambio de aplicación.

El router externo de su empresa acaba de fallar y necesita ser reemplazado. La conexión de toda la organización a la red de área extendida permanecerá desconectada hasta que esté router sea reemplazado. ¿Qué tipo de cambio debe iniciarse?. Estándar. Rutinario. Emergencia. Normal.

¿Qué tipo de cambio necesita ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad de cambio antes de implementarlo?. Emergencia. Normal. Estándar. Los tres.

¿Qué practica tiene como propósito que las funciones y los servicios, tanto nuevos como modificados, estén disponibles para usarse?. Gestión de solicitudes (peticiones) de servicio. Gestión de despliegues. Gestión de liberaciones (versiones). Control de cambios.

¿Qué práctica asegura que los productos y servicios nuevos o modificados cumplen con los requisitos definidos?. Habilitación del cambio. Gestión de versiones. Validación y pruebas del servicio. Gestión de despliegues.