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Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado: "El propósito de la práctica de gestión de proveedores es asegurar que los proveedores de la organización y [?] se gestionan adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y servicios de calidad sin interrupciones". su desempeño. sus costes. su valor. sus usuarios.

¿Cuál de los siguientes pasos corresponde a la fase Act del Ciclo Deming dentro del proceso CSI?. Presentar los análisis y plantear las mejoras. Implementar las mejoras. Procesar los datos. Identificar la estrategia para la mejora.

¿Cuál es la segunda actividad del modelo de mejora continua de servicios en seis etapas?. Evaluar y entender la situación actual. Crear y comprobar un plan de acción. Entender los objetivos de los negocios. Ponerse de acuerdo sobre las prioridades de mejora.

¿Cuál es el objetivo principal del proceso de gestión de la configuración y activos del servicio?. Rendir cuentas con todos los activos financieros de la organización. Proporcionar información que permita identificar la prioridad de los incidentes. Establecer una modelización de los incidentes y problemas, identificando sus relaciones. Proporcionar un modelo lógico de la infraestructura informática, identificando las relaciones entre los servicios informáticos y los diferentes componentes tecnológicos.

¿Cuáles son los tipos de eventos?. Informativo. Advertencia, Excepción, Reactivo, Proactivo. Informativo, Reactivo, Normal, Proactivo, Excepción. Normal. Proactivo, Emergencia, Excepción, Reactivo.

El implantar una nueva versión de un paquete software en un entorno de escritorio o de cliente/servidor puede tener consecuencias para otros paquetes software. ¿Qué procesos de ITIL se encarga de vigilar si en tal situación es necesario someter a pruebas dicha implantación?. Gestión de Versiones. Gestión de Cambios. Gestión de Problemas. Gesión de la Continuidad del Servicio TI.

¿Cuál de los procesos ITIL hace la contribución sustancial MÁS IMPORTANTE y MÁS FRECUENTE para mantener actualizada la base de datos de la gestión de la configuración (CMDB)?. Gestión de Problemas. Gestión de Cambios. Gestión de Incidencias. Gestión de la Configuración.

¿Cuál es un ejemplo de una petición de servicio?. Una queja sobre la prestación del servicio. Una solicitud de documentación. Un informe de errores. Una solicitud de traslado de equipo.

¿Dónde se mantiene el contenido de las versiones (releases)?. Almacén de hardware definitivo (DHS). Biblioteca de software/medios definitiva (DSL/DML). Base de datos de capacidad (CDB). Base de datos de configuración (CMDB).

¿Cuál es una actividad de la Gestión Proactiva de Problemas?. Seguimiento de todas las incidencias e interrupciones. Llevar a cabo un análisis de tendencias e identificación de posibles problemas a partir de las incidencias. Tratamiento de solicitudes de cambio. Prevenir nuevas interrupciones de servicios como consecuencia de cambios ya realizados.

La gestión de incidencias produce valor a los negocios: Permitiendo a los usuarios resolver los problemas. Ayudando a alinear personas y procesos para el suministro del servicio. Ayudando a controlar los costes asociados a la infraestructura cuando se adquiere una nueva tecnología. Contribuyendo a la reducción del impacto de las interrupciones del servicio.

¿Cuál de las siguientes actividades normalmente la realizaría un Centro de Servicio al Usuario? 1. Registrar con detalle incidencias y peticiones de servicio 2. Proveer investigación y diagnóstico de primera línea 3. Restaurar el servicio 4. Diagnosticar la causa raíz de los problemas. 1, 2 y 3 solamente. Todas. 2 y 4 solamente. 3 y 4 solamente.

La MEJOR forma de definir los servicios en el Portafolio (cartera) de Servicios es basar las definiciones en: Las capacidades requeridas para entregar el servicio. Los recursos necesarios para entregar el servicio. La composición del servicio. Los resultados de negocio que permite el servicio.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe DE LA MEJOR MANERA un problema?. Un error conocido para el que la causa y la solución no se conocen todavía. La causa de dos o más incidentes. La causa de uno o varios incidentes. Un incidente importante que tiene un impacto crítico para el negocio.

¿Cuál de las siguientes es la MEJOR definición de un evento?. Una situación donde el umbral de rendimiento se ha superado y esto impacta a un nivel de servicio acordado. Un cambio de estado significativo para la gestión de un servicio de TI. Un defecto conocido del sistema que genera múltiples incidencias. Una reunión planificada entre los clientes y el personal de TI para anunciar un servicio nuevo.

Un usuario de TI tiene una interrupción en su PC. No es la primera vez que el aparato muestra deficiencias en su funcionamiento. Hace tres meses también dejó de funcionar. El usuario informa al Centro de Servicio de esta interrupción. ¿De qué se trata?. Una Solicitud de Cambio. Un Error Conocido. Un Problema. Una Incidencia.

¿Qué fase del ciclo de vida del servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y los perfiles de riesgo antes que un servicio o un cambio sea desplegado?. Estrategia de servicio. Transición del servicio. Mejora continua del servicio. Operación del servicio.

Un técnico usa una técnica predefinida para restaurar el servicio porque la incidencia ya que se ha producido en el pasado. Esto es un ejemplo de: Un modelo de incidencia. Un error conocido. Un cambio estándar. Una solución workaround.

¿Cuáles son los procesos dentro de la Operación del Servicio?. Gestión de Eventos, Gestión de Incidencias, Gestión de Problemas, Gestión de Peticiones y Gestión de Accesos. Gestión de Eventos, Gestión de Incidencias, Gestión de cambios y Gestión de Accesos. Gestión de Incidencias, Gestión de Servicio al Usuario y Gestión de Peticiones. Gestión de Incidencias, Gestión de Problemas, Gestión de Servicio al Usuario, Gestión de Peticiones y Gestión de Eventos.

¿Cuál de los siguientes se almacenaría en la Biblioteca Definitiva de Medios (DML)? 1. Copias del software que se ha comprado 2. Copias de software desarrollado internamente 3. Documentación relevante de las licencias 4. La agenda de cambios. 1 y 2 solamente. 1, 2 y 3 solamente. 2, 3 y 4 solamente. Todas.

El objetivo de la Fase de Mejora Continua del Servicio se describe MEJOR como, de forma continua: Diseñar servicios que cumplan los objetivos de negocio. Alentar a los proveedores de servicio a parar y pensar por qué se debe hacer algo antes de pensar en cómo. Alinear los servicios de TI a las necesidades cambiantes del negocio, identificando e implementando mejoras a los servicios de TI que soportan los modelos de negocio. Identificar e implementar nuevas tecnologías.

El mantenimiento de la calidad de servicio es: Un Indicador Clave de Rendimiento (KPI). Una Métrica. Ninguna de las respuestas es correcta. Un Factor Crítico de Exito (CSF).