Los procedimientos de gestión de entregas deben evidenciar la actualización y modificación de la información de configuración y los registros de cambios. Verdadero Falso.
¿Está el ciclo de Deming (PHVA) incluido dentro de la Norma ISO/IEC 20000? Verdadero Falso.
Una falla de los sistemas de los clientes para abordar un requisito específico de la norma se llama: No conformidad menor No conformidad mayor Oportunidad de mejora Observación.
¿Qué cláusula de ISO cubre la mejora continua? 8.5.2 8.5.1 6.2.2 7.2.3.
Usted está auditando una organización y en una de las entrevistas un contradictor del proceso de certificación de la compañía le dice que un dato clave para no certificar la empresa consiste en que no se han hecho las revisiones regulares al alcance y que solo se tiene un servicio a certificar por facilidad, ¿Usted qué hace? Agradece la cooperación, redacta una no conformidad Redacta una observación y reporta a gerencia al informante. Detiene la auditoría y solicita al auditado remediar esta situación con su No hace nada. La norma no tiene requisitos asociados a revisiones regulare.
¿Basado en la Norma ISO/IEC 20000 un auditor debe buscar conformidad con el requisito de que todos los incidentes graves deben ser clasificados y gestionados en un periodo inferior a 24 horas? Verdadero Falso.
ISO/IEC 20000 está basada fundamentalmente en las siguientes NORMAS y MEJORES PRÁCTICAS. ISO/IEC 20000, se ha basado, fundamentalmente en ISO 15504 y en CMMi. ISO/IEC 20000, se ha basado, fundamentalmente en ITIL® y en ISO 27001. ISO/IEC 20000, se ha basado, fundamentalmente en SCRUM y en ISO 9000. ISO/IEC 20000, se ha basado, fundamentalmente en ITIL® y en ISO 9000.
Un auditor debe buscar evidencia de conformidad donde todas las partes comprenden las necesidades de negocio, el presupuesto del ITSM, las responsabilidades y las obligaciones. Verdadero Falso.
El modelo ISO/IEC 20000, incluye procesos para: La Gestión de Servicios. Gestión de Aplicaciones. Desarrollo de software Gestión de Infraestructuras TIC.
¿Basado en la Norma ISO/IEC 20000, en qué documento se define un servicio de TI para el cliente? Política de ITSM. Acuerdo de nivel operativo (OLA). Catálogo de servicios. Plan de gestión de riesgos de TI.
Una lista de verificación de auditoría debería: 1. Ser claro sobre los criterios de evaluación. 2. Estar preparado usando la documentación de QMS. 3. Identificar registros para muestrear. 4. Limitar la evaluación. 2 y 4 2 y 3 1,2 y 3 1,4 y 4.
La Norma ISO/IEC 20000, tiene como norma precursora: BS 25999. ISO 27001. ISO 15504. BS 15000.
¿La evidencia documentada de un evento pasado se llama? Documento Procedimiento documentado. Grabar Ninguna de las anteriores.
Un proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. ¿De qué es responsable el propietario del proceso? De describir el proceso. De operar el proceso. De proporcionar informes del proceso. De establecer el proceso.
Dentro de la auditoría, el o los resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada frente a los criterios de auditoría, se conoce como: Información confidencial. Hallazgo. Informe entre auditores. Evidencia.
¿Qué tipo de auditoría se realiza dentro de la misma organización con fines de evaluar los procesos de la organización? Primera parte. Segunda parte Tercera parte Auto organizada.
¿Cuál es el propósito FUNDAMENTAL de la Norma ISO/IEC 20000? Identificar los suministradores de servicio, que componen la cadena de sum Establecer una adecuada gestión de activos y riesgos de seguridad de la in Establecer unos adecuados acuerdos de nivel de servicio entre el proveedor.
La Norma ISO/IEC 20000, tiene como norma precursora: La actual versión de la Norma ISO/IEC 20000 es: Versión 2011. Versión 2005 Versión 2007 Versión 2003.
¿Cuál de los siguientes no es un requisito de los objetivos de calidad? Mensurable Consistente Genérico Establecido en niveles relevantes.
Selecciona 3 procesos del grupo de procesos de provisión del servicio. 1. Gestión de Cambios. 2. Gestión de Relaciones con el Negocio. 3. Gestión de la Capacidad. 4. Informes de Servicio. 5. Gestión del Nivel de Servicio. 6. Gestión de Incidentes. 1, 2 y 3 2, 4 y 6. 3, 4 y 5. 1, 3 y 5. 3, 5 y 6.
Como auditor usted debe buscar evidencia de conformidad de los requisitos de la Norma ISO/IEC 20000, usted podría incluir en su lista de chequeo cual(es) de las dos sentencias. 1. Como son en los SLAs determinados los objetivos de los tiempos de respuestas. 2. De qué forma se han declarado los procedimientos de escalado en los SLAs. Solo 1 Solo 2 Ambas.
¿ISO/IEC 20000 se utiliza como guía para el gobierno de TI además de la gestión de servicios TI? Verdadero Falso.
Usted está auditando una organización que desea certificar su servicio de mesa de ayuda para clientes internos de la organización, dentro del alcance se manifiesta que ellos incluirán a sus clientes. Todos los requisitos auditados se cumplen excepto que no existe facturación de servicios internos. ¿Usted como auditor? Redacta una no conformidad. Redacta una observación. Detiene la auditoría y solicita al auditado remediar esta situación. No hace nada. La norma no tiene requisitos asociados a la facturación de s.
En la Norma ISO/IEC 20000, la capacidad de un componente o de un servicio para realizar su función requerida en un instante determinado o a lo largo de un período de tiempo definido se conoce como: Disponibilidad Continuidad de servicios. Capacidad Todas las anteriores.
La percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido los requisitos del cliente se llama: KPI CSAT SLA Métrica .
¿Todas las organizaciones que deseen confirmar que se han implantado todas las buenas prácticas de ITIL® deben certificarse en ISO/IEC 20000 para demostrar la alineación con los requisitos del cliente con el estándar mundial? Verdadero Falso.
Uno de los requisitos de la Norma ISO/IEC 20000 es que se deben mantener registros apropiados de educación, formación, certificaciones, conocimientos y experiencia. Verdadero Falso.
¿Es un requisito de la Norma ISO/IEC 20000, acordar la política y los objetivos de calidad con el gestor de cambios? Verdadero Falso.
¿Cuál de los siguientes documentos se espera que un auditor revise durante la etapa 1 de auditoría? Manual de calidad. Alcance KPIs Todas las anteriores.
Un auditor de su equipo de auditoría advierte que en el proceso de gestión de cambios solo evidenció Evaluación del Riesgo y Evaluación de Impactos, él piensa que la organización no lo está haciendo correctamente y manifiesta que redactará una no conformidad mayor. ¿Es esta la acción correcta? Verdadero Falso.
Durante una auditoría usted determina que la organización no tiene evidencia de la determinación de las demandas acordadas actuales y futuras del negocio. ¿Usted? Piensa que lo están haciendo pero no está seguro de la evidencia. Se basa en el requisito de la norma para documentar el hallazgo. Detiene la auditoría pues ya detectó una no conformidad mayor. Le pide al auditado que para el final de la tarde le entregue un documento.
La ISO/IEC 20000 representa: Un conjunto de mejores prácticas, a nivel mundial dirigida específicamente La primera norma de CALIDAD a nivel mundial dirigida específicamente a las La primera norma de CALIDAD a nivel mundial dirigida específicamente a las Parte de una colección de normas internacionales para la mejora de los ser.
¿Por qué es importante que los proveedores de servicios conserven documentos y registros? Para poder identificar y registrar unívocamente todos los elementos de con Para garantizar una planificación, operación y control eficaces del Sistem Para garantizar que los empleados son conscientes de la relevancia e impor Para satisfacer los requisitos (evidencias) que permitan la conformidad co.
Los cambios estándar y de emergencia deben tener un proceso único y unificado en la Norma ISO/IEC 20000, esto es igual que en ITIL. Verdadero Falso.
Identifica la PRINCIPAL VENTAJA que proporciona la Norma ISO/IEC 20000. Ayuda a cuantificar los costes de la prestación de servicios. Crea una terminología común para los proveedores de servicios, sus suminis Elimina las diferencias entre los suministradores, el cliente y el proveed Establece un marco de referencia para los prestadores de servicios de TI.
¿De acuerdo a la Norma ISO/IEC 20000, es recomendable que el auditor audite su propio trabajo por el conocimiento y experticia que tiene sobre el mismo? Verdadero Falso.
La ISO/IEC 20000, establece una serie de procesos operativos. ¿De cuántos se trata? 13 15 9 10.
¿Los pasos que se toman para eliminar las causas de una no conformidad existente o una situación indeseable se llaman? Corrección Acción correctiva Acción preventiva Ninguna de las anteriores .
Asegurar que los compromisos adquiridos con los clientes sobre la disponibilidad y la continuidad del servicio se pueden cumplir bajo todas las circunstancias, es un requisito de que proceso en la norma. Gestión de la disponibilidad y la continuidad del servicio. Gestión de incidencias. Gestión de niveles de servicio. Gestión de niveles de calidad.
¿Dónde se definiría un servicio de TI dirigido al cliente? En el marco de trabajo de TI. En el catálogo de servicios. En el acuerdo de nivel de servicio (SLA). En el informe del servicio.
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