Itil

1. El personal de una organización de TI está muy ocupado, en su mayoría realizando tareas que aportan poco o ningún valor a la organización o a sus clientes ¿Qué principio guía recomienda que el trabajo innecesario debería ser eliminado?. Comience donde se encuentre. Progrese de forma iterativa con retroalimentación. Manténgalo simple y práctico. Piense y trabaje holísticamente.

2. ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye la gestión de componentes con valor financiero que pueden contribuir a la entrega de un servicio de TI?. Monitoreo y gestión de eventos. Mejora continua. Gestión de activos de TI. Gestión de despliegue.

3. ¿Qué práctica asegura que las acciones de servicio, que son una parte normal de la entrega del servicio, se manejen con eficacia?. Gestión de incidentes. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de niveles de servicio.

4. Un servicio no estará disponible durante las próximas dos horas por mantenimiento no planificado? ¿Qué práctica es MÁS PROBABLE que esté involucrada en la gestión de lo anterior?. Gestión de problemas. Gestión de incidentes. Habilitación del cambio. Gestión de solicitudes de servicio.

5. ¿Qué práctica es la que MÁS se asocia al uso de la empatía para entender a los usuarios?. Habilitación del cambio. Mejora Continua. Mejora Continua. Mesa de servicios.

6. Identifique la palabra que falta en el siguiente enunciado. Un cliente define los ____________ para un servicio y asume la responsabilidad de los resultados del consumo de servicios. Recursos. Productos. Requerimientos. Proveedores.

7. ¿Cuál de las siguientes opciones asegura que un proveedor de servicios y un consumidor de servicios co-crean valor continuamente?. Habilitación de cambio. Consumo de servicios. Gestión de relaciones de servicio. Oferta de servicios.

8. ¿Qué tipo de cambio suele utilizarse para resolver incidentes o implementar parches de seguridad?. Cambio normal. Modelo de cambio. Cambio éstandar. Cambio de emergencia.

9. ¿Cuál de las siguientes opciones incluye la configuración de componentes y actividades para facilitar resultados para las partes interesadas?. Consumo de servicios. El sistema de valor de servicio. La práctica de "Gestión de liberaciones". Gestión de relaciones de servicio.

10. ¿Qué afirmación acerca de los resultados es CORRECTA?. Un resultado define la cantidad de dinero gastado en tecnología para una servicio. Los resultados aseguran a las partes interesadas acerca del desempeño de un servicio. Un resultado depende de la menos una salida para entregar un resultado. Los resultados habilitan la entrega de productos a una parte interesada.

11. ¿Qué fase de gestión de problemas incluye la evaluación periódica de la eficacia de las soluciones temporales?. Análisis de problemas. Identificación de problemas. Control de problemas. Control de errores.

12. ¿Qué práctica realiza revisiones para asegurar que los servicios siguen satisfaciendo las necesidades de los clientes?. Habilitación del cambio. Gestión de niveles de servicios. Monitoreo y gestión de eventos. Mesa de servicios.

13. ¿Qué actividad de la cadena de valor del servicio se ocupa de la compra de nuevos productos?. Obtener/construir. Involucrar. Planear. Mejorar.

14. ¿Cuál de las siguientes opciones está incluida en el propósito de la práctica de "mejora continua"?. EL establecimiento de vínculos entre la organización y sus partes interesadas a nivel estratégico y táctico. La alineación de las prácticas y servicios de la organización con las necesidades cambiantes de la empresa. La restauración de la operación normal del servicio lo más pronto posible. Gestión de configuración de servicios.

15. ¿Qué es incluido en el propósito de la actividad de la cadena de valor "mejorar"?. Asegurar la mejora continua de prácticas a lo largo de todas las actividades de la cadena de valor. Asegurar que los servicios cumplen de forma continua las expectativas de calidad, costos y tiempo de salida al mercado. Asegurar el involucramiento continuo y buenas relaciones con todas las partes interesadas. Asegurar un entendimiento compartido de objetivo de mejora para los servicios en toda la organización.

16.¿Cuál es el MEJOR tipo de recursos para investigar incidentes complejos?. Personal de soporte con experiencia y conocimiento. Instrucciones de trabajo detalladas. Sistemas de autoayuda. Planes de recuperación ante desastres.

17. ¿Qué es definido como "cualquier componente que se requiera gestionar para poder entregar un servicio de TI"?. Un evento. Un cambio. Un activo de TI. Un elemento de configuración.

18.¿Cuáles DOS de las siguientes afirmaciones son las que MÁS se asocian al principio guía "optimice y automatice"? 1. Es importante evaluar qué método de comunicación es el adecuado para cada tipo de parte interesada. 2. Los sistemas complejos deberían diseñarse con un entendimiento acerca de cómo se relacionan las partes de los componentes. 3. Las organizaciones deberían considerar si la tecnología puede mejorar la eficiencia de los procesos manuales. 4. Es importante entender los objetivos de la organización a la hora de evaluar el impacto de las posibles mejoras. 3 y 4. 1 y 2. 1 y 4. 2 y 3.

19. ¿Qué afirmación sobre los cambios de emergencia es CORRECTA?. Es necesario completar toda la documentación antes de implementar un cambio de emergencia. Los cambios de emergencia no suelen registrarse en el calendario de cambios. La autorización de los cambios de emergencia puede aplazarse hasta después de la implementación. Los cambios de emergencia son de bajo riesgo y se entienden bien.

20. ¿Cuál es la definición de un activo de TI?. Cualquier componente que necesite ser gestionado para entregar un servicio. Cualquier solicitud de un usuario que forme parte normal de la entrega de un servicio. Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un servicio. Cualquier componente de valor financiero que contribuya a un servicio.

21. ¿Qué dimensión de la gestión de servicios incluye la consideranción del tipo de relación requerida con otras organizaciones involucradas en el diseño y la entrega de servicios?. Organizaciones y personas. Socios y proveedores. Procesos y flujo de valor. Información y tecnología.

22. ¿Qué se define como "el rol que utiliza los servicios"?. Usuarios. Consumidor de servicios. Patrocinador. Cliente.

23. ¿Cuál es un ejemplo de actividad de control de problemas?. Revisión de los registros de incidentes para identificar tendencias. Implementación de una solución técnica para resolver problemática. Reevaluación de un error conocido para entender el impacto continuo. Documentación de los pasos en una solución temporal.

24. ¿Qué debería permanecer constante en una organización, incluso cuando los objetivos de la misma cambian?. Salidas. Resultados. Principios guía. Oferta de servicios.

25. ¿Cuál es un elemento clave del principio guía "piense y trabaje holísticamente"?. Eliminar las métricas que no contribuyen al logro de un objetivo. Utilizar la tecnología para las tareas éstandar para dejar tiempo a las personas en las actividades complejas. Entender los métodos aplicables a sistemas complejos. Evaluar qué procedimientos pueden reutilizarse cuando se mejora un servicio.

26. ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye la gestión de la autenticación y el no repudio?. Gestión de relaciones. Gestión de seguridad de la información. Gestión de proveedores. Gestión de la configuración de servicios.

27. ¿Cuál de las siguientes opciones es la MÁS importante para la eficacia de la gestión de incidentes?. Procesos automatizados. Diversos canales de acceso. Herramientas y técnicas de colaboración. Revisión de cuadro de mando integral.

28. ¿Qué práctica maneja todas las acciones de servicio predefinidas iniciadas por el usuario?. Gestión de niveles de servicio. Gestión de incidentes. Gestión de despliegue. Gestión de solicitudes de servicio.

29. ¿Cuál de el grupo de partes interesadas MÁS importante con el que necesita colaborar un proveedor de servicios?. Gerente de relaciones. Desarrolladores. Proveedores. Clientes.

30. ¿Qué actividad NO está recomendada por el principio guía "comience donde se encuentre"?. Involucrar personas que no están familiarizadas con un servicio cuando se observa y evalúan sus actividades. Utilizar datos fuente para evitar distorciones involuntarias de los datos de los informes. Desechar los procesos existentes antes de evaluar su utilidad. Aplicar gestión de riesgos cuando se considere la introducción de nuevos procesos.

31. ¿Para qué propósito utilizaría la práctica de mejora continua un analísis FODA?. Seguimiento y gestión de ideas. Aseguramiento de la participación activa de todos. Definición del estado futuro deseado. Entendimiento del estado actual.

32. ¿Cuáles DOS son los tipos de competencia MÁS importantes para el personal de la mesa de servicios? 1. Conocimiento de los procesos de negocio 2. Habilidades de colaboración 3. Conocimiento técnico avanzado 4. Habilidades de diseño de flujos de trabajo. 2 y 3. 2 y 3. 1 y 2. 1 y 4.

33. ¿Qué es CORRECTO en relación con la autorización de cambios?. Los cambios de emergencia son autorizados por el técnico que realiza el cambio. Se asigna una autoridad de cambios cada vez que se solicita un cambio éstandar. La asignación de la autoridad de cambios se basa en el tipo y modelo de cambio. La autoridad de cambios se asegurará de que los cambios se autoricen después e su despliegue.

34. ¿Qué término se utiliza para describir la funcionalidad de un servicio?. Resultado. Salida. Garantía. Utilidad.

35. ¿Qué práctica asegura que los usuarios dispongan de diversos canales de acceso para reportar problemáticas?. Gestión de niveles de servicio. Gestión de incidentes. Habilitación del cambio. Mesa de servicios.

36. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El propósito de la práctica de gestión de problemas consiste en reducir la probabilidad y el impacto de incidentes mediante la identificación de sus causas reales y potenciales, y la gestión de soluciones temporales y ______________. Activos de TI. Eventos. Errores conocidos. Cambios.

37. ¿Cuál es un requerimiento clave para acuerdos de niveles de servicio (SLA) exitosos?. Deberían evitar objetivos ambiguos, como los relacionados con la experiencia del usuario. Deberían redactarse con un lenguaje y términos que todas las partes entiendan. Deberían fundamentarse en métricas basadas en el sistema que resulten útiles para el proveedor de servicios. Deberían mantenerse sin cambios de un año a otro para habilitar un servicio uniforme.

38. ¿Cuál es un ejemplo de solicitud de servicio?. Una solicitud de acceso a un archivo. Una solicitud de implementación de un parche de seguridad. Una solicitud de investigación de la causa de un incidente. Una solicitud de investigación de la causa de un incidente.

39. ¿Cuál de las cuatro dimensiones se enfoca en la gestión de los datos de conformidad con las regulaciones del sector?. Procesos y flujos de valor. Información y tecnología. Socios y proveedores. Organizaciones y personas.

40. Cuando se utiliza un modelo de mejora continua en ITIL, ¿Qué información debería producir una organización para entender dónde se encuentra la organización actualmente?. Informes de indicadores clave de desempeño. Resultados de la evaluación. Objetivos del negocio. Planes de mejora.