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TEST BORRADO, QUIZÁS LE INTERESE: itil 4 003
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Título del Test:
itil 4 003

Descripción:
examen de prueba

Autor:
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lugemelo
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Fecha de Creación: 17/05/2023

Categoría: Informática

Número Preguntas: 40
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Temario:
¿Cómo se deberían combinar los siete principios guía cuando la organización está tomando una decisión? Se deberían usar todos los principios guía en igual medida cuando se toma cualquier decisión. Se deberían usar uno o dos principios guías que sean los más relevantes para la decisión específica. Se debería usar el principio guía “enfocarse en el valor” y uno o dos de los otros principios que sean relevantes para la decisión. Se debería revisar cada principio guía para decidir qué tan relevante es con respecto a la decisión específica. .
¿Qué es un cambio estándar? Un cambio que se comprende adecuadamente, se documenta por completo y cuenta con autorización previa. Un cambio que necesita ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad de cambios. Un cambio que no necesita una evaluación de riesgos porque se requiere para resolver un incidente Un cambio que se evalúa, autoriza y programa como parte de la mejora continua. .
¿Qué opción describe un enfoque CORRECTO para autorización de cambios? Los cambios incluidos en el calendario de cambios cuentan con autorización previa y no necesitan autorización adicional. Los cambios normales se deberían evaluar y autorizar antes de su implementación. Los cambios de emergencia deberían ser autorizados por tantas personas como sea posible para reducir el riesgo Los cambios normales suelen implementarse como solicitudes de servicio, con autorización de la mesa de servicios. .
¿Cuál es el uso PRINCIPAL de un calendario de cambios? Ayudar a planear, autorizar y programar los cambios de emergencia Publicar una lista de solicitudes de servicio que los usuarios puedan seleccionar Asegurar que una única autoridad de cambios revise cada cambio. Ayudar a planear cambios, respaldar la comunicación y evitar conflictos.
¿Qué partes interesadas crean valor de manera conjunta en una relación de servicio? El inversionista y el proveedor. El consumidor y el proveedor. El abastecedor y el proveedor. El inversionista y el consumidor. .
¿Qué puede ayudar a reducir la resistencia de una mejora planificada cuando se aplica el principio guía “colaborar y promover la visibilidad”? Restringir la información sobre la mejora solo a las partes interesadas esenciales. Incrementar la colaboración y la visibilidad de la mejora. Involucrar a los clientes después de que se haya completado toda la planificación. Involucrar a cada grupo de partes interesadas de la misma manera, con la misma comunicación. .
¿Qué es “utilidad”? Funcionalidad de un servicio para satisfacer una necesidad particular. Certeza de que un servicio cumplirá con los requerimientos acordados. Cantidad de dinero que se gasta en una actividad o un recurso específico. Utilidad, importancia y beneficios percibidos de algo.
¿Cuál de estas actividades se llevan a cabo como parte de la gestión de problemas? Creación de registros de incidentes Diagnóstico y resolución de incidentes. Escalamiento de incidentes a un equipo de soporte para su resolución. Análisis de tendencias de los registros de incidentes. .
¿Qué ayuda a diagnosticar y resolver un incidente sencillo? Un escalamiento rápido. La formación de un equipo temporal. El uso de scripts. La priorización del problema. .
¿Cuál de las siguientes opciones involucra el gobierno, las prácticas de gestión y la mejora continua? El sistema de valor del servicio. La actividad “entregar y soportar” de la cadena de valor. El principio guía “enfocarse en el valor”. La dimensión de procesos y flujos de valor. .
¿Qué práctica involucra la gestión de los inconvenientes que ya se han analizado pero que no se han resuelto? Control de cambios. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de problemas. Gestión de niveles de servicio. .
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El propósito de la práctica de gestión de proveedores es asegurar que los proveedores de la organización y [¿] se gestionan adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y servicios de calidad sin interrupciones. Sus costos. Sus usuarios. Su valor. Su desempeño. .
¿Cuál de las siguientes opciones se debería considerar como parte de la dimensión de socios y proveedores? El nivel de integración y formalidad involucradas en las relaciones entre las organizaciones. Las actividades, los flujos de trabajo, los controles y los procedimientos necesarios para alcanzar los objetivos acordados. La información creada, gestionada y usada durante la provisión y el consumo de servicios. Las habilidades y competencias requeridas de los equipos y los miembros individuales de la organización.
Identifique las palabras que falten en el siguiente enunciado. Un usuario es [¿] que usa los servicios. Una organización. Una persona Un equipo. Un proveedor.
¿Cuál es una actividad clave que se realiza en el paso “¿Ya llegamos?” del modelo de mejora continua? Definir objetivos medibles. Realizar evaluaciones de línea base Ejecutar acciones de mejora. Evaluar mediciones y métricas. .
¿Cuál de las siguientes actividades forma parte de la práctica de mejora continua? Identificar y registrar oportunidades. Entregar un involucramiento táctico y operacional con los clientes. Completar y mantener el registro de activos. Ofrecer una ruta clara para que los usuarios reporten problemáticas y realicen consultas y solicitudes. .
¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de incidentes? Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo más rápido posible. Registrar peticiones para resolver incidentes y solicitudes de servicio. Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes a través de la identificación de causas actuales y potenciales de incidentes. Respaldar la calidad acordada del servicio mediante la gestión eficaz de todas las solicitudes de servicio acordadas iniciadas. .
¿Qué afirmación acerca de los pasos para satisfacer una solicitud de servicio es CORRECTA? Deberían ser complejos y detallados. Deberían ser conocidos y verificados. Deberían incluir el manejo de incidentes. Deberían ser breves y sencillos. .
¿Qué práctica coordina la clasificación, la propiedad y la comunicación de las solicitudes de servicios e incidentes? Gestión de proveedores Mesa de servicios. Gestión de problemas. Gestión de relaciones. .
¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de la implementación? Asegurar que los servicios logren el desempeño acordado y esperado. Hacer que los servicios nuevos o modificados estén disponibles para su uso Pasar los componentes nuevos o modificados a entornos de producción. Definir con claridad los objetivos de desempeño comercial de los servicios. .
¿Cuál de las siguientes opciones es un propósito de la gestión de liberaciones? Proteger la información de la organización. Gestionar las solicitudes de servicio iniciadas por el usuario. Hacer que tanto servicios nuevos como modificados estén disponibles para su uso Mover el hardware y el software a los entornos de producción.
¿Qué práctica tiene una fuerte influencia en la experiencia del usuario y la percepción del proveedor de servicios? Mesa de servicios. Control de cambios. Gestión de niveles de servicio. Gestión de proveedores. .
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye observar un servicio para reportar determinados cambios de estado identificados como eventos? Gestión de seguridad de la información. Monitoreo y gestión de eventos. Gestión de incidentes. . Control de cambios.
Por lo general, ¿qué se necesita para asignar incidentes complejos a grupos de soporte? Una herramienta de autoayuda. La prioridad del incidente. Un calendario de cambios. La categoría del incidente. .
En cuanto al flujo de trabajo, ¿cuál de las siguientes opciones es adecuada para una solicitud de servicio nueva? Usar un solo flujo de trabajo para todos los tipos de solicitudes de servicio. Usar diferentes flujos de trabajo para cada tipo de solicitud de servicio. Evitar los flujos de trabajos en las solicitudes de servicio simples Aprovechar los flujos de trabajo existentes cuando sea posible. .
¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación del principio guía “pensar y trabajar holísticamente”? Llevar a cabo una revisión de las prácticas de gestión de servicios existentes y decidir cuáles conservar y cuáles descartar. Revisar cómo una iniciativa de mejora se puede organizar en secciones más pequeñas y manejables que se puedan completar de manera oportuna. Revisar las prácticas de gestión de servicios y eliminar cualquier complejidad innecesaria. Usar las cuatro dimensiones de la gestión de servicios para asegurar la coordinación de todos los aspectos de una iniciativa de mejora. .
¿Qué principio guía recomienda usar el número mínimo de pasos necesarios para alcanzar un objetivo? Progresar iterativamente con retroalimentación Enfocarse en el valor. Pensar y trabajar holísticamente. Mantenerlo sencillo y práctico. .
¿Qué afirmación acerca de las mesas de servicios es CORRECTA? La mesa de servicios debería trabajar en estrecha colaboración con los equipos de soporte y desarrollo. La mesa de servicios debería depender de los portales de autoservicio, en lugar del escalamiento a los equipos de soporte. La mesa de servicios debería permanecer aislada de los equipos de soporte técnico. La mesa de servicios debería escalar todas las problemáticas técnicas a los equipos de soporte y desarrollo. .
¿Cuáles son dos prácticas que usan soluciones temporales? Control de cambios y mejora continua. Control de cambios y gestión de problemas. Gestión de problemas y gestión de incidentes. Gestión de incidentes y mejora continua .
¿Qué dimensión incluye actividades y flujos de trabajo? Organizaciones y personas Información y tecnología. Socios y proveedores. Procesos y flujos de valor. .
¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación del principio guía “enfocarse en el valor”? Que el principio de “enfocarse en el valor” sea responsabilidad de la gestión. Enfocarse primero en el valor de proyectos nuevos y significativos Enfocarse primero en el valor del proveedor de servicios. Enfocarse en el valor en cada paso de la mejora. .
¿Qué se define como “una interrupción no planificada o una reducción en la calidad del servicio”? Un incidente Un problema. Un cambio. Un evento.
¿Cuál es el resultado esperado de usar una cadena de valor del servicio? Los flujos de valor del servicio El involucramiento del cliente. La creación de valor La aplicación de prácticas.
¿Qué afirmación acerca de las autoridades de cambios es CORRECTA? Las autoridades de cambios solo se requieren para autorizar los cambios de emergencia. Las autoridades de cambios se asignan al momento del despliegue de cada cambio. Las autoridades de cambios solo se requieren para autorizar los cambios normales. Se asigna una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambios. .
¿Qué práctica se usa para confirmar los requerimientos del cliente para los servicios? Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de niveles de servicio. Mesa de servicios Gestión de incidentes. .
¿Qué afirmación de los costos es CORRECTA? Los costos que asume el consumidor son costos de utilidad del servicio. Los costos que no asume el consumidor son parte de la propuesta de valor. Los costos que asume el consumidor son costos de la garantía del servicio. Los costos que no asume el consumidor son parte del consumo de servicios.
¿Qué es definido como una causa, o causa potencial, de uno o más incidentes? Cambio Evento Error conocido. Problema.
¿Cuál es un propósito de la actividad “involucrar” de la cadena de valor? Cumplir con las expectativas de calidad, costos y tiempo de salida al mercado. Proporcionar transparencia y buenas relaciones. Asegurar la mejora continua de los servicios. Asegurar que se comprenda la visión de la organización.
¿Dónde se definen todos los detalles de los resultados de desempeño requeridos de un servicio? Acuerdos de niveles de servicio Solicitudes de servicio. Componentes de servicio. Ofertas de servicio. .
¿Cuál es la MEJOR descripción del valor de un servicio para un cliente? La cantidad de dinero que el cliente paga por usar el servicio. El retorno financiero que el cliente obtiene por usar el servicio Los resultados que el cliente percibe de uso del servicio La percepción del cliente sobre los beneficios de usar el servicio.
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