El enunciado "un conjunto de competencias organizacionales especializadas para entregar el valor a los clientes en forma de servicios", define: Gestion de Servicios Sistema de valor del servicio Cadena de valor del servicio Modelo de Mejora Continua.
El enunciado "Una persona o grupo de personas que tienen sus propias funciones con responsabilidades, autoridades y relaciones para lograr sus objetivos", define: Organizacion Mesa de servicios Comite de Cambios Autoridad de cambio.
Valor es: Beneficio percibido, utilidad e importancia de algo Configuración de los recursos de una organización designados para ofrecer beneficios El logro para una parte interesada habilitado por uno o mas productos Entregable tangible o intangible de un beneficio.
Para una correcta Co-creacion de valor se debe tener en cuenta: El proveedor del servicio entrega el servicio y el consumidor del servicio recibía valor Los proveedores de servicio trabajan de forma aislada para definir el valor para sus clientes Las relaciones de servicios son mutuamente beneficiosas para comprender la perspectiva de valor La definición de Requisitos, diseño de soluciones y la creación de servicios dependen únicamente de las organizaciones.
Cuando el consumidor de servicios es una persona que autoriza el presupuesto para el consumo del servicio que rol esta adoptando: Usuario Cliente Patrocinador Proveedor.
"Es una persona que define los requisitos para un servicio y asume la responsabilidad de los resultados del consumo del servicio", es la definición puntual de: Cliente Consumidor Usuario Sponsor.
El proveedor se Servios entrega el valor a través del: Producto Servicio Recurso Resultado.
"es un medio para habilitar la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que los clientes desean alcanzar, sin que el cliente tenga que administrar los costos y riesgos específicos", es la definición de: Servicio Producto Service Desk Mejora Continua.
Producto se define como: Los recursos usados para la configuración de un servicio Configuración de los recursos de una organización para ofrecer valor Medio para habilitar la co-creacion de Valor Descripción de uno o mas servicios par satisfacer una necesidad.
Los componentes de la oferta de servicios son: Bienes Acceso a Recursos Acciones de Servicio Productos Valor entregado Resultados Oportunidades.
"Actividades conjuntas realizadas por un proveedor de servicios y un consumidor de servicios para garantizar la creación conjunta de valor en función de las ofertas de servicios acordadas y disponibles", es la definición de: Gestión de Relaciones de Servicio Co-creación de valor Sistema de Valor de servicio Cadena de valor del Servicio.
Por favor relaciones las definiciones correspondientes para cada concepto: Salida Resultado Costo Riesgo Utilidad Garantia.
Apto para el propósito y apto para su uso son características de: Utilidad/Garantía Garantía/Utilidad Salida/Resultado Utilidad/Resultado.
Los Principios guía son: Enfoque en Valor Empezar donde se esta Progresar Iterativamente con Retroalimentacion Colaborar y promover visibilidad pensar y trabajar holisticamente Mantenerlo simple y practico Optimizar y automatizar Diseñar y Transicionar Entregar y soportar Obtener y Construir.
Comprensión de quien es el consumidor, Conocer las perspectivas del consumidor y Mejora de la experiencia del cliente son aspectos clave del principio: Enfoque en valor Colaborar y promover visibilidad Pensar y trabajar holisticamente Diseñar y Transicionar.
Para lograr el principio de "Enfoque en valor" se requiere: Vincular las diferentes actividades (directa o indirectamente) que realizan de una manera logica Entendimiento claro de que quiere el cliente Minimizar el impacto negativo de la interrupción del servicio Crear y fomentar los vínculos entre la organización y sus parte interesadas.
Para lograr el principio de "Empezar donde se esta" se requiere: Analizar el estado existente para identificar lo que puede ser util Vincular las diferentes actividades (directa o indirectamente) que realizan de una manera logica identificar y analizar la linea base actual Diseñar un plan de acción para identificar la ruta a seguir.
"evitar el buscar el todo de una vez dividiendo el trabajo en componentes mas pequeños y manejables" hace referencia a: Progresar iterativamente con retroalimentacion Pensar y trabajar holisticamente Flujos de Valor y procesos Diseñar y Transacionar.
"Comprender para quien se esta trabajando y cuales son sus perspectivas y expectativas, es esencial para una colaboracion exitosa" es un aspecto a considerar el principio de: Colaborar y promover visibilidad Enfoque en valor Pensar y trabajar holisticamente Mantenerlo simple y practico.
El principio de "Pensar y Trabajar Holisticamente" se centra en: Trabajar de manera integral centrando la entrega del valor en las diversas actividades de la organización Eliminar los Silos y genera confianza compartiendo información en la mayor medida posible Simplificar los métodos de trabajo eliminando lo que no genere valor Vincular las diferentes actividades (directa o indirectamente) que realizan de una manera logica.
Decidir que mantener y evitar objetivos conflictivos son aspector a considerar en: Empezar donde se esta Mantenerlo simple y practico Optimizar y Automatizar Pensar y trabajar Holisticamente.
Al utilizar la tecnologia para maximizar el valor del trabajo con una intervención humana mínima se aplica el principio de: Optimizar y automatizar Mantenerlo simple y practico Enfoque en Valor Progresar iterativamente con Retroalimentacion.
Una las definiciones con cada principio: Enfoque en valor Empezar donde se esta Progresa iterativamente con retroalimentacion Colaborar y promover la visibilidad Pensar y trabajar holisticamente Mantenerlo simple y practico Optimizar y automatizar.
las dimensiones de gestion de servicios de itil son: Organizaciones y personas Informacion y Tecnologia Socios y Proveedores Flujos de valor y procesos Entrada y salidas Cadena de valor de servicio y mejora continua Diseñar y Transicionar.
Cultura organizacional saludable y estructura organizacional bien definida son componentes de la dimensión: Organizaciones y personas Información y Tecnologia Socios y Proveedores Flujos de Valor y Procesos.
"Mantener relaciones sanas con socios y proveedores es esencial para que las organizaciones entreguen el valor requerido por los clientes", es un aspecto a tener en cuenta en Dimensión de Socios y Proveedores Gestion de Relaciones Gestion de Proveedores Cadena del valor de Servicio.
"Serie de pasos que una organización utiliza para crear y entregar productos y servicios a los consumidores", es la definición de: Flujos de Valor Cadena de valor del Servicio Modelo PESTLE Mejora Continua.
Procesos se define como: Conjunto de actividades interrelaciones o interactivas que transforman entradas en salidas Componentes relacionadas para generar valor Pasos para crear y entregar un servicio.
La definición de oportunidad es: Opciones o posibilidades que agregan valor a los grupos de interes. La necesidad o el deseo de productos y servicios entre los consumidores internos y externos. Productos y servicios que cumplen con las expectativas del cliente Productos tangibles o intangibles de una actividad.
Los componentes del Sistema de Valor del Servicio (SVS) son: Principios guia Gobernanza Cadena de valor del servicio Practicas Mejora continua Dimensiones de la gestion de servicios Oferta de Servicios.
"es un modelo operativo que define las actividades clave requeridas para responder a la demanda y permitir la creacion de valor a través de la formación y gestión de productos y servicios", es la definicion de: Cadena de valor del servicio Mesa de Servicios Gestión de Relaciones Sistema de valor del servicio.
"asegurar una comprension compartida de la vision, estado actual y direccion de mejora para las cuatro dimensiones y todos los productos y servicios en toda la organizacion", es al definicion de que actividad de la cadena de valor del servicio: Planear Vincular Construir Mejorar.
"garantizar la mejora continua de los productos, servicios y practicas en todas las actividades de la cadena de valor y las cuatro dimensiones de la gestion de servicios", es la definicion de: Mejorar Planear Vincular Diseñar/Transicionar.
"Proporcionar una buena comprensión de las necesidades de los interesados, transparencia y compromiso continuo, asi como buenas relaciones con todos los interesados", es la definición de: Vincular Mejorar Planear Entregar y soportar.
"Garantizar que los productos y servicios cumplan con las expectativas de los interesados en cuanto a calidad, costos y tiempo de comercialización", es la definición de: Diseñar y transicionar Obtener/Construir Entregar y Soportar Mejorar.
"Garantizar que los componentes del servicio estén disponibles cuando y donde se necesiten, y que cumplan con las expectativas acordadas", es la definición de: Obtener/Construir Diseñar y transicionar Entregar y Soportar Vincular.
"Garantizar que los servicios sean entregados y soportados de acuerdo con las especificaciones acordadas y las expectatvas de las partes interesadas", es la definición de: Entregar y Soportar Diseñar y Transicionar Obtener/Construir Mejorar.
Segun el Modelo de Mejora continua relacione los elementos entre si: ¿Cual es la vision? ¿Donde estamos ahora? ¿Donde queremos estar? ¿Como llegamos ahi? Tomar Accion ¿LLegamos? ¿Como mantenemos el impulso?.
"alinear las practicas y los servicios de la organziacion con las necesidades comerciales cambiantes a través de la identifiaciion y mejora continua de servicios", es la defincion de: Mejora continua Cadena de Valor del servicio Sistema del Valor del servicio Principios guia.
Algunos metodos y tecnicas para la practica de mejora continua son: FODA DevOps SWOT Kanban Sprints Trello Balance Scorecard Proyectos Multifase.
"Adicion, modificacion o eliminacion de cualquier cosa que pueda tener un efecto en los servicios", es la definicion de: Cambio Incidente Configuración Problema.
La sigla CIR significa en español:.
Por favor relaciones las definiciones correspondientes para cada concepto: Cambios estandar Cambios normales Cambio de emergencia.
Este cambio puede ser una solicitud de servicio: cambio estándar cambio normal cambio de emergencia.
En ITIL 4, ¿quién debe autorizar un cambio para garantizar la eficiencia y la efectividad? Cualquier persona en la organización Las autoridades de cambio deben establecerse para diferentes tipos de cambios El gerente de control de cambios Todos los cambios deben ser autorizados por una sola autoridad de cambio.
"Interrupcion no planificada de un servicio o reducción en la calidad del mismo", es la definición de: Incidente Evento Cambio Problema.
"Minimizar el impacto negativo mediante la restauración del servicio lo mas rápido posible", es el propósito de: Gestion de Incidentes Gestion de Problemas Gestion de Eventos Gestion de Cambios.
Registrar y gestionar, acordar, documentar y comunicar los tiempos de resolucion, priorizar y clasificar; son actividades clave para la: Gestión de Incidentes Gestión de Problemas Gestión de Eventos Gestión de Cambios.
Que afirmaciones son verdaderas de la Gestion de Incidentes: Los incidentes pueden ser diagnosticados y resueltos por personas en muchos grupos diferentes. Cualquier persona que trabaje en un incidente debe proporcionar actualizaciones oportunas y de calidad. La gestion de incidentes requiere un alto nivel de colaboracion dentro y entre los equipos. Los incidentes pueden ser escalados a un equipo de soporte par su resolucion.
Un problema se define como: Una causa o causa potencial de uno o mas incidentes Interrupción no planificada de un servicio o reducción en la calidad adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pueda tener un efecto en los servicios solicitud de un usuario o representante autorizado sobre el servicio prestado.
"reducir la probabilidad e impactos de los incidentes al identificar las causa reales y potenciales de los incidentes" es el propósito de la: Gestión de problemas Gestión de Eventos Gestión de incidentes Control de Cambios.
Complete los espacios: "un error conocido es un problema que ha sido ___________ y no ha sido__________ analizado/resuelto diagnosticado/resuelto analizado/diagnosticado resuelto/verificado.
Las fases de la gestión de problemas son: Análisis de causa raíz, identificación de problemas y control de problemas Investigación de incidentes, análisis de causa raíz y reporte de errores conocidos Identificación del problema, control del problema y control del error Control de problemas, control de errores y mejora continua.
"una solución que reduce o elimina el impacto de un incidentes o problema para el cual todavía no se dispone de una resolución completa", se conoce como: Workaround Evento Cambio Solución.
"proporcionar la calidad prometida de un servicio manejando todas la solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario de una manera efectiva y comprensible", es el propósito de la: Gestión de solicitudes Gestión de Incidentes Gestión de Eventos Gestión de Niveles del servicio.
"comprender la demanda de resolucion de incidentes y solicitudes de servicio como unico punto de entrada para la organzacion", es el proposito de: Service Desk Gestión de Eventos Gestión de Relaciones Gestión de Problemas.
Bases de conocimiento, Herramientas de acceso remoto y Sistemas de Telefonia inteligente hacen parte de la estructura de: Service Desk Gestion de Eventos Gestion de incidentes Gestion de problemas.
"establecer objetivos claros basados en el negocio para el desempeño del servicio" es el propósito de la: Gestión de Niveles de Servicio Gestión de Relaciones Gestión de Proveedores Gestión de la Configuración.
Una Herramienta para medir el desempeño de los servicios desde el punto de vista de cliente se conoce como SLA ANS Acuerdo de niveles de servicio 1, 2 y 3 Solo 1 y 2 Solo 2 y 3.
"Crear y fomentar los vínculos entre la organización y sus partes interesadas a nivel estratégico y táctico", es el propósito de: Gestión de Relaciones Dimensión Organizaion y Personas Principio Pensar y trabajar Holisticamente Actividad Vincular de la CVS.
"asegurar que el proveedor y su desempeño se gestionen de manera adecuada para respaldar el aprovisionamiento de productos y servicios de calidad" es el propósito de: Gestion de Proveedores Actividad Vincular de la CVS Principio Enfoque en Valor Dimensión Flujos de Valor y procesos.
"Planificar y administrar el ciclo de vida de todos los activos de TI" es el proposito de la: Gestión de Activos Actividad Mejorar de la CVS Principio Empezar donde se esta Gestión de Implementacion.
"Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión del servicio", es la definición de: Evento Cambio Problema Configuracion.
"hacer que los servicios y características nuevas o modificadas estén disponibles para su uso", es el proposito de: Gestion de Liberaciones Gestión de Implementacion Gestión de Activos Control de Cambios.
"proporcionar informacion acerca de como interactuan y se relacionan los distintos componentes que involucran el servicio", es el propósito de: Gestion de la Configuracion Gestión de Liberaciones Gestión de Activos Gestión de Implementacion.
"Mover Hardware, Software, documentacion, procesos o cualquier otro componente a entornos vivos", es el proposito de: Gestión de Implementacion Gestion de Activos Gestión de Liberaciones Gestión de Configuración.
"Proteger, comprender y gestionar los riesgos asiciados a la informacion del negocio", es el proposito de: Gestion de Seguridad de la informacion Gestión de Activos Gestión de la Configuración Control de cambios.
¿Cuál de las siguientes opciones especifica correctamente las cuatro dimensiones de la gestión de servicios? Proveedores, personas, automatización, valor Organizaciones, información, socios, procesos Información, organización, flujos de valores, procesos Personas, aspectos sociales, procesos, economía.
¿Cual debería ser el Principal Objetivo de una organización? Aumentar las ventas Reducir los riesgos Mejora continua Crear valor.
¿Cuál es el PRINCIPAL uso de un calendario de cambios? Respaldar la gestión de incidentes y la planificación de la mejora Gestionar cambios de emergencia Planificar cambios y ayudar a evitar conflictos Gestionar cambios estándar.
Indique el orden de pasos en el modelo de mejora continua: 1 2 3 4 5 6 7.
La nemotecnia de itil 4 se puede resumir en: 4 7 6 5 7.
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