Una organización utiliza muchos proveedores de servicios diferentes. A uno de ellos le ha pedido que preste servicios mientras gestiona y coordina a los demás. ¿Qué modelo describe esta situación? Integración de servicios retenida Proveedor único Guardián de servicio Integración de servicios como servicio .
Una organización está diseñando una encuesta para evaluar las necesidades y expectativas de su personal. ¿De qué es este un ejemplo? CI / CD Integración e intercambio de datos Orientación al cliente Gestión de la satisfacción de los empleados.
Una organización ha decidido que necesita un nuevo software. Se trata de decidir si desarrollar el software internamente o comprarlo a un proveedor. ¿De qué es este un ejemplo? Construir vs comprar Gestionar el trabajo como tickets Integración y gestión de servicios Priorización del trabajo.
Una organización está planeando una gran transformación organizacional para prepararse para el próximo año. Es importante asegurarse de que durante el cambio y una vez finalizado, la organización tenga la capacidad y la experiencia óptimas de la fuerza laboral.
¿Cuál es el MEJOR enfoque para la planificación de la fuerza laboral? La planificación de la fuerza laboral debe identificar los roles y el conocimiento asociado que mantienen a la organización funcionando durante y después de la transformación. La planificación de la fuerza laboral debe posponerse hasta que finalice la transformación, y luego identificar los roles y el conocimiento asociado que mantendrá la organización en funcionamiento. La planificación de la fuerza laboral debe centrarse en identificar los roles y competencias que se necesitan, hasta que comience la transformación. La planificación de la fuerza laboral debe identificar la necesidad de la capacidad de la fuerza laboral para realizar la transformación; las habilidades y competencias son menos importantes en el momento del cambio.
¿Qué tipo de tecnología ofrece a las organizaciones la capacidad de administrar los activos del servicio y auditar la entrega del trabajo? Conjuntos de herramientas de gestión de servicios integrados Aprendizaje automático Integración e intercambio de datos Modelos de información.
Un usuario que trabaja en el departamento de finanzas de una pequeña contabilidad tiene dificultades para compilar informes de fin de mes. El usuario comunica estas dificultades a su proveedor de servicios interno. ¿Con qué práctica debería involucrarse el usuario PRIMERO? Mesa de servicio Gestión de solicitudes de servicio Gestión de incidentes Gestión del nivel de servicio.
Una organización ha lanzado un nuevo servicio y ha asumido erróneamente que el personal de la mesa de servicio está al tanto del cambio y está listo para respaldar el nuevo servicio. ¿Qué habría ayudado a evitar esta situación? Una cultura colaborativa Conjuntos de herramientas de gestión de servicios integrados CI / CD Orientación al cliente.
¿Cuál es un ejemplo del uso de un enfoque de "shift-left" para optimizar el restablecimiento de contraseñas? Permitir a los usuarios restablecer sus propias contraseñas mediante una herramienta automatizada. Escalar restablecimientos de contraseña al equipo de administración de acceso como una tarea de baja prioridad Asigne la máxima prioridad a las solicitudes de restablecimiento de contraseña para resolverlas más rápido Anime a los usuarios a recordar o registrar de forma segura sus contraseñas para reducir el número de restablecimientos de contraseñas.
¿Qué concepto considera las barreras que impiden la aparición de nuevos proveedores? Priorización La estructura organizativa La estrategia de abastecimiento Un modelo de información.
Una organización está cambiando su enfoque para crear nuevos servicios. Para que sea un enfoque más colaborativo y centrado en el usuario, ha decidido que una de sus prioridades clave será comprender cómo se puede utilizar el servicio. ¿Qué paso en el pensamiento de diseño contribuiría MÁS a esto? Idear Prueba Empatizar Definir.
Un equipo de desarrollo de software cambió una aplicación e instaló la nueva versión en el entorno de producción. Posteriormente trabajarán con los departamentos de ventas y marketing para decidir cómo comunicarse sobre esta aplicación. ¿Qué práctica incluye la actividad que ya han realizado? (?)
Desarrollo y gestión de software Gestión de versiones Validación y prueba del servicio Gestión de la implementación.
¿Cuál es el MEJOR contexto organizacional para la introducción del método de ‘swarming’? (?) Una organización se centra en medir los costos unitarios del trabajo y necesita comprender los costos asignados a cada equipo de apoyo para mejorar la eficiencia. A una organización le gusta medir y evaluar las contribuciones de los empleados individuales para fomentar la responsabilidad por las acciones. Una organización se basa en los esfuerzos de unas pocas personas que trabajan más allá de sus obligaciones contratadas y tienen opiniones sólidas sobre cómo se debe realizar el trabajo. Una organización tiene una estructura matricial, con líneas jerárquicas multifuncionales y empleados con múltiples conjuntos de habilidades.
¿Qué concepto se relaciona PRINCIPALMENTE con la dinámica de grupos de personas que trabajan juntas y su compromiso de interactuar entre sí para lograr objetivos compartidos?
Medición de la satisfacción de los empleados Medición basada en resultados Orientación al cliente Cultura de equipo.
¿Cuál es el beneficio de "shift-left"? Una mejora en el análisis de datos que es difícil de procesar para los humanos. La capacidad de predecir el estado futuro de una métrica o situación. Reducción del costo de la gestión de incidentes La aplicación de procesos que faciliten la co-creación de valor.
¿Qué concepto tiene que ver PRINCIPALMENTE con el hecho de que varios equipos adopten una forma de trabajo multifuncional? Estructura organizativa Medición de la satisfacción de los empleados Orientación al cliente El valor de las comunicaciones positivas.
Una organización ha luchado por implementar una cultura de mejora continua eficaz. Las actividades de mejora se implementan cuando son necesarias y algunos equipos están más comprometidos con la mejora continua que otros. ¿Cuál es el MEJOR ejemplo de cómo la organización podría mejorar su cultura de mejora continua? Crear un sistema en el que todo el personal de TI pueda registrar y realizar un seguimiento de sus ideas de mejora. Hacer arreglos para que los altos directivos se reúnan con frecuencia para trabajar en las actividades de mejora. Enfocar las actividades de mejora en productos y servicios que son críticos para el negocio. Permitir que las partes interesadas, incluido el personal, experimenten con nuevas ideas sin temor a las críticas.
¿Qué es MÁS PROBABLE que suceda cuando se utiliza un enfoque de "shift-left" en un ciclo de vida de desarrollo de software? (?) El costo de desarrollar software aumenta Los defectos se encuentran más fácilmente en la producción Las pruebas se realizan al principio del ciclo de desarrollo. El soporte se escala directamente a equipos técnicos especializados.
Una organización está revisando el soporte de sus servicios de TI. ¿Cuál es un ejemplo de un enfoque "de afuera hacia adentro (outside-in)"? (?) Comprender cómo los proveedores de aplicaciones e infraestructura están involucrados en la cadena de valor de un extremo a otro para el soporte de los servicios. Realización de encuestas de satisfacción de clientes y usuarios para recopilar comentarios sobre cómo los clientes y usuarios perciben el soporte de los servicios de TI Solicitar comentarios de los equipos técnicos internos para garantizar que puedan cumplir con los requisitos de soporte. Ponerse en contacto con el proveedor de herramientas de software ITSM de la organización para obtener información sobre las actualizaciones de software que podrían mejorar el soporte de los servicios.
Una organización quisiera introducir un enfoque basado en resultados para la medición y presentación de informes para el equipo responsable del mantenimiento del sitio web. ¿Cuál de las métricas propuestas es el MEJOR ejemplo de un enfoque basado en resultados? (?) El tiempo promedio que se tarda en aprobar o rechazar las solicitudes de cambio del sitio web. El tiempo de respuesta promedio del equipo a los incidentes asignados El promedio de horas de trabajo por semana informado por el equipo La disponibilidad del sitio web durante el horario de servicio acordado.
Una organización ha hecho una revisión de los incidentes que ha registrado durante el último mes. La revisión muestra que el 20% de los incidentes se han clasificado como "error del usuario". ¿Qué práctica ayudaría a la organización a realizar un análisis formal y a establecer las acciones o medidas necesarias para lograr una resolución permanente? (?)
Gestión de problemas Gestión de conocimientos Mesa de servicio Gestión de incidentes.
Una organización utiliza procedimientos de escalamiento como parte de su práctica de "gestión de incidentes". Cada incidente sigue una ruta de escalado definida. Si el grupo de resolución inicial no puede diagnosticar o resolver el incidente, se transfiere a un nuevo grupo de resolución. El grupo de resolución inicial no conoce la carga de trabajo que tiene el nuevo grupo de resolución. Los usuarios se han quejado de que los incidentes tardan mucho en resolverse cuando se escalan.
¿Qué enfoque o concepto ayudaría MEJOR a resolver esta situación? Integración y gestión de servicios Aprendizaje automático Análisis avanzado Gestión del trabajo como tickets
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Una organización ha revisado la forma en que evalúa el desempeño de sus equipos internos de TI. Ha decidido que los equipos de TI deben centrarse más en los clientes y ha asignado a los equipos nuevos objetivos para reflejar este cambio. Por ejemplo, los equipos de TI ahora tienen objetivos relacionados con el impacto comercial causado por las fallas de TI y la satisfacción del cliente con el trabajo y el comportamiento de los equipos de TI.
¿Qué enfoque se demuestra con estos ejemplos?
Integración y gestión de servicios Gestión del trabajo como tickets Medición y presentación de informes basados en resultados Priorización y gestión de la demanda.
¿Cuál es un aspecto clave de la colaboración y el flujo de trabajo?
Comprender la complejidad de los datos para evaluar si agregarán valor Asegurarse de que las interacciones se diseñen con una comprensión del comportamiento humano involucrado en cada paso Decidir un modelo que pueda ayudar a una organización a administrar y controlar a sus proveedores Diseñar encuestas para basar la satisfacción de los empleados e identificar acciones de mejora.
¿Qué paso en la construcción de un enfoque de ‘shift-left' implica las actividades de comunicar los beneficios a las partes interesadas y compartir el enfoque con ellos? Identificar oportunidades y objetivos del shift-left Aclarar los costos y beneficios de la mejora Establecer la iniciativa de mejora Establecer objetivos.
Una organización que tiene una estructura jerárquica está revisando su práctica de gestión de proyectos y está considerando las diversas formas de introducir un servicio nuevo o modificado.
¿Cuál es una ventaja de un enfoque ágil en esta situación? El enfoque en aumentar la velocidad de comercialización y realizar cambios que se alineen con los objetivos comerciales La opción de utilizar modelos estándar de la industria para la gestión de proyectos para entregar un proyecto predecible por fases El enfoque en una fecha de lanzamiento clara en el que los diversos flujos de trabajo se pueden alinear La capacidad de mantener su estructura actual, lo que aceleraría la toma de decisiones.
Una organización tiene equipos de desarrollo que responden a las solicitudes de cambio en sus aplicaciones. Las solicitudes tienen una variedad de niveles de urgencia. Los equipos de desarrollo se han dado cuenta de que las solicitudes de baja prioridad tardan mucho en resolverse porque siempre hay solicitudes de mayor prioridad.
¿Qué concepto ayudaría MEJOR a abordar esta situación? Swarming Priorizar el trabajo Consideraciones de 'construir frente a comprar' Analítica avanzada.
Una organización quiere asegurarse de que la introducción de nuevos servicios sea lo más fluida posible. Algunas de las actividades clave que ha identificado son: educar a los equipos de apoyo con lecciones del desarrollo y las pruebas; preparación de artículos de conocimiento de autoservicio para usuarios; y hacer que los miembros del equipo de desarrollo estén disponibles en caso de que surja algún problema inmediatamente después de la puesta en funcionamiento.
¿Qué práctica es MÁS importante para estas actividades?
Gestión de versiones Validación y pruebas de servicio Gestión de la implementación Diseño de servicios.
Una organización utiliza equipos de desarrollo internos y externos que colaboran eficazmente para producir servicios nuevos y mejorados. Cuando se publican los cambios, los usuarios se quejan de que el personal de la mesa de servicio a menudo no está al tanto de los cambios y que cualquier problema de soporte relacionado con los cambios toma mucho tiempo para resolverse.
¿Qué evitaría que esta situación ocurriera en el futuro? Subcontratar la provisión de apoyo interno de la organización a la organización de desarrollo externa Introducir un sistema de autoservicio para los usuarios para que no tengan que depender de los equipos de apoyo Durante la fase de desarrollo, involucre al personal de apoyo que está involucrado en el flujo de valor para el servicio Permitir a los usuarios el acceso directo a los equipos de soporte de segunda línea sin pasar por la mesa de servicio.
Una organización está revisando la forma en que maneja sus requisitos para nuevos proyectos.
¿Cuál es un ejemplo de un enfoque "de afuera hacia adentro"? Comprender cómo se utilizarán los proveedores para brindar servicios nuevos o modificados y asegurarse de que sus servicios sean la base del proyecto Comprender la opinión del cliente sobre los servicios nuevos o modificados y realizar un seguimiento de los entregables del proyecto frente a los requisitos del cliente Impacto del servicio nuevo o modificado en los equipos técnicos internos, para garantizar que puedan cumplir con los nuevos requisitos Comprender las estructuras funcionales y trabajar de acuerdo con la capacidad de la organización para cumplir con los nuevos requisitos.
Una organización lanza actualizaciones de servicio en respuesta a la demanda cambiante del mercado. La demanda del mercado debe satisfacerse rápidamente para capturar el valor de mercado. Algunos miembros del equipo del producto creen que se pueden omitir algunas pruebas debido a la necesidad de que se publiquen rápidamente. Otros miembros del equipo creen que todo debe probarse con cuidado, por lo que han propuesto aumentar el número y el alcance de las pruebas.
¿Cuál es el MEJOR enfoque para resolver esta situación? Limite las pruebas al mínimo requerido para el cumplimiento y asigne recursos para resolver los incidentes que puedan seguir a las versiones Aumentar la frecuencia y la fuerza de las pruebas y retrasar las versiones si es necesario para completar las pruebas Revisar la estrategia de prueba, teniendo en cuenta la probabilidad e impacto de fallas para definir qué se debe probar Revisar los planes de lanzamiento para asegurarse de que haya suficiente tiempo para pruebas detalladas, especialmente para sistemas complejos.
A una organización le gustaría aplicar el principio rector de 'enfoque en el valor' a la práctica de 'gestión del nivel de servicio'.
¿Cuál es la mejor manera de hacer esto? Crear SLA concisos que se puedan medir e informar fácilmente Comprender cómo los usuarios interactúan con el servicio y cómo esto contribuye a lograr sus objetivos Crear conciencia de los niveles de servicio esperados con los usuarios, incluidas las razones detrás de ellos Utilizar las mediciones actuales como línea de base a partir de la cual se pueden desarrollar SLA.
Una organización ha lanzado una actualización importante de una de sus aplicaciones y, como resultado, está experimentando grandes volúmenes de incidentes.
¿Cuál es un ejemplo de cómo la práctica de la 'mesa de servicio' podría contribuir al flujo de valor para respaldar los incidentes? Desarrollar soluciones para los incidentes relacionados con esta actualización y que podrían volver a ocurrir Comunicarse con los usuarios para actualizarlos sobre el estado de los incidentes que han planteado Realizar análisis de tendencias de los incidentes para comprender qué tipo ocurre con más frecuencia Crear un equipo de soporte de vida temprana para enfocarse en los problemas causados por la actualización.
Una organización realiza muchas actividades relacionadas con la identificación reactiva de problemas. Quiere poner más énfasis en la identificación proactiva de problemas.
¿Cuál es un ejemplo de una actividad en la que debería centrarse la organización?
Mantener conversaciones con un socio de desarrollo de software sobre un error continuo en una aplicación crítica Examinar datos de rendimiento en tiempo real para comprender la ubicación de los cuellos de botella que causan incidentes relacionados con la capacidad Examinar las relaciones entre los componentes del servicio para determinar la causa de un grupo de incidentes que parecen estar relacionados Mantener conversaciones con un proveedor de hardware para comprender los errores del producto en la próxima actualización.
Una organización está diseñando un flujo de valor para brindar apoyo al usuario. Personas de varios equipos internos y externos, que potencialmente estarán involucrados en el flujo de valor, están discutiendo su diseño. La discusión destacó diferentes opiniones sobre el diseño del flujo de valor.
¿Qué afirmación sobre el diseño de la cadena de valor es MÁS CORRECTA? Si un equipo externo está involucrado en el flujo de trabajo de soporte, la organización debe definir un flujo de valor separado para el trabajo de ese equipo Cada equipo interno o externo involucrado en el flujo de trabajo de soporte debe tener su propio flujo de valor separado para el trabajo de su equipo Un valor el flujo puede incluir pasos realizados por diferentes equipos internos y externos Un flujo de valor solo puede incluir pasos realizados por diferentes equipos internos; Los equipos externos no pueden participar en el flujo de valor de una organización.
Una organización prioriza las incidencias como alta, media o baja para que pueda decidir el orden de resolución de las incidencias. La organización siempre resuelve los incidentes de prioridad alta y media antes que los de prioridad baja, lo que a veces significa que los incidentes de prioridad baja nunca se resuelven. La organización ha recibido quejas de usuarios con incidencias de baja prioridad debido a los largos tiempos de resolución.
¿Cuál es el MEJOR enfoque que puede adoptar la organización para resolver esta situación?
Cerrar los incidentes de baja prioridad para los que se han recibido quejas y, en su lugar, abrir registros de quejas Crear una acumulación separada para cada prioridad, para reducir la complejidad de la asignación y el procesamiento de incidentes Crear registros de problemas para los de baja prioridad incidentes que han estado abiertos durante mucho tiempo, para garantizar que se escalen a los equipos correctos Examinar periódicamente los incidentes pendientes de baja prioridad y escalar los incidentes cuando sea necesario.
El equipo de desarrollo de aplicaciones de una organización tiene demasiado trabajo de desarrollo para completar. Además de esto, a los miembros del equipo también se les pide con frecuencia que ayuden a resolver incidentes y ayudar a los equipos de operaciones explicando los elementos del rendimiento de una aplicación.
¿Qué concepto ayudaría a superar el desafío de las interrupciones en el trabajo del equipo de desarrollo de aplicaciones?
Gestionar el trabajo como tickets Consideraciones de 'construir vs comprar' Integración y gestión de servicios Planificación y gestión de la fuerza laboral.
Una organización ha asignado presupuesto a una iniciativa para mejorar la productividad del personal al proporcionar una nueva aplicación móvil. No hay diseños existentes, pero hay una larga lista de características deseadas que se ha recopilado recientemente de una amplia encuesta al personal. No será posible entregar todas las solicitudes en un plazo adecuado.
¿Qué enfoque estaría MEJOR alineado con la metodología de "design-think" en esta etapa inicial de "empatía"?
Organice un taller con un pequeño grupo de los miembros más experimentados del personal para priorizar las características deseadas Identifique un producto mínimo viable y construya un prototipo, luego pruébelo con un pequeño grupo de miembros del personal Visite y observe una variedad Selección de miembros del personal para comprender sus preocupaciones y problemas Encuestar a todo el grupo de miembros del personal y pedirles que prioricen las características deseadas.
¿Qué concepto tiene que ver con crear buenas relaciones laborales con otras personas considerando sus necesidades intelectuales y emocionales? Medición de la satisfacción de los empleados El valor de las comunicaciones positivas Estructura organizativa Interacciones automatizadas.
Una organización utiliza procedimientos de escalamiento como parte de su práctica de "gestión de incidentes". Cada incidente sigue una ruta de escalado definida. Si el grupo de resolución inicial no puede diagnosticar o resolver el incidente, se transfiere a un nuevo grupo de resolución. El grupo de resolución inicial no conoce la carga de trabajo que tiene el nuevo grupo de resolución. Los usuarios se han quejado de que los incidentes tardan mucho en resolverse cuando se escalan.
¿Qué enfoque o concepto ayudaría MEJOR a resolver esta situación? Integración y gestión de servicios Aprendizaje automático Análisis avanzado Gestión del trabajo como tickets.
¿Qué tecnología se utiliza PRINCIPALMENTE para examinar y transformar datos con el fin de hacer predicciones y generar recomendaciones? Automatización de procesos robóticos Análisis avanzado CI / CD Conjuntos de herramientas de gestión de servicios integrados.
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