Durante el almuerzo escuché a una persona decir algo contrario a lo que yo había dicho en la reunión que acabábamos de salir.
¿Cuál es el principio de comunicación PRINCIPAL que se está siguiendo? "La comunicación es un proceso bidireccional". "Todos nos comunicamos, todo el tiempo". "El tiempo y la frecuencia son importantes". "El mensaje es el medio".
Una organización ha invitado a sus empleados a que presenten ideas sobre cómo reducir el desperdicio en el ciclo de vida de su desarrollo de productos y garantizar la entrega oportuna de la producción en cada iteración.
¿Qué concepto está involucrado en este escenario? Integración e intercambio de datos Analítica avanzada Colaboración La cultura de la mejora continua .
Una organización ha realizado una encuesta para comprender el motivo de la alta tasa de rotación de empleados. Sin embargo, solo el 50% de los empleados completaron la encuesta porque piensan que las respuestas de la encuesta se pueden compartir con sus gerentes y tienen que enfrentar repercusiones.
¿Qué elemento clave de la recopilación de comentarios falta en este caso? Soporte Confidencialidad Métricas impulsadas por el personal Llamada a la acción .
Un proyecto de consolidación de la mesa de servicio requiere el apoyo de ambas mesas de servicio.
¿Cuál es la MEJOR manera de planificar el enfoque de la fuerza laboral para apoyar la iniciativa de mejora? Deberían organizarse talleres para el personal de la mesa de servicio. El patrocinador del proyecto debe resaltar los beneficios y oportunidades de la consolidación y los riesgos de no consolidar. El patrocinador del proyecto debe comprender cómo se puede utilizar el personal de la mesa de servicio para cumplir con los objetivos comerciales de la organización, incluida la determinación de cuántas horas de empleados se necesitan para el proyecto y la identificación de las habilidades que los empleados necesitarán. El patrocinador del proyecto debe organizar seminarios web separados con cada mesa de servicio para hablar sobre los beneficios del proyecto y el potencial de subcontratación si la consolidación no tiene éxito. Deben identificarse las principales partes interesadas en la consolidación. El patrocinador del proyecto debe reunirse con ellos para identificar las posibles reacciones de las personas a la iniciativa. .
Una organización ha identificado nuevas métricas e informes SMART para las mesas de servicio consolidadas. Sin embargo, el personal de la mesa de servicio tiene un comportamiento inadecuado para cumplir con los objetivos definidos.
¿Cuál es el MEJOR paso a seguir? Utilice un caso de negocio que muestre los beneficios para obtener la aprobación de la gerencia para las métricas y los informes mejorados. Establecer un enfoque basado en resultados que se centre en los resultados de las acciones del personal de la mesa de servicio, como la satisfacción del cliente y el tiempo necesario para resolver un incidente. Realizar una nueva evaluación de métricas e informes para identificar si la funcionalidad existente podría ser suficiente. Asegurarse de que las mesas de servicio resuelvan todas las incidencias dentro de los acuerdos de nivel de servicio. .
Seis meses después de la fusión con una nueva empresa, los empleados han vuelto a la antigua forma de trabajar.
¿Cuál es el MEJOR enfoque para reforzar la nueva forma de trabajar? Fomentando una visión holística de los objetivos de la organización en general Mediante reuniones periódicas para construir una relación y fomentar la productividad Fomentando el aprendizaje continuo y el logro de metas Proporcionando retroalimentación .
La gestión de productos y servicios se beneficia significativamente de una automatización eficaz; para los productos y servicios digitales es imposible sin conjuntos de herramientas de gestión de servicios integrados.
¿Cuál de las siguientes funciones del conjunto de herramientas utiliza la mayoría de las organizaciones? Gestión de inventarios Seguridad de la información Disponibilidad Capacidad .
¿Los enfoques ágiles como CI/CD se adaptan bien a cuál de las siguientes situaciones? Cuando existe una alta certeza sobre los requisitos del servicio En organizaciones grandes y complejas Cuando existe una alta incertidumbre sobre los requisitos presentes y futuros del servicio Cuando la criticidad de la seguridad exige el uso de grandes implementaciones por lotes .
Hay varias métricas importantes que se pueden definir para un flujo de valor.
¿La reducción del valor de qué métrica se puede lograr aumentando el nivel de automatización? Work in Progress Wait Time Cycle Time Throughput.
Para garantizar el éxito de la iniciativa de mejora, poniendo nuevas funciones a disposición de los clientes, un equipo de ELS (Early Life Support) dedicado proveniente de todo el paquete de diseño de servicios que define las métricas clave, trabaja en estrecha colaboración con el Product Owner para agregar tareas prioritarias al backlog.
Las siguientes prácticas comúnmente contribuyen a este paso, EXCEPTO ¿cuál? Gestión de incidentes Validación y pruebas del servicio Habilitación de cambios Gestión de la configuración .
Una organización necesita proporcionar las habilidades, herramientas y recursos para cumplir con los requisitos acordados para la experiencia del cliente (CX) y la experiencia del usuario (UX) al interactuar con el nuevo servicio.
¿Cuáles de las siguientes prácticas apoyan MEJOR este paso? Gestión de proyectos Diseño de servicios Análisis de negocios Mesa de servicio .
Una organización necesita evaluar los requisitos y decidir invertir en un nuevo servicio que podría diseñarse y desarrollarse y también afectar las actividades de administración de aplicaciones en curso.
¿Qué práctica MEJOR apoya este paso? Gestión de incidentes Análisis de negocio Desarrollo y gestión de software Gestión de nivel de servicio .
¿Cuál es un ejemplo de un flujo de valor en el que el primer paso podría no ser Vincular (Engage)? Un ingeniero nota un incidente provocado por una herramienta de monitoreo Refina los requisitos con el cliente Contacta a los clientes potencialmente afectados Evalúa los requisitos de los proveedores .
Para mejorar el soporte al usuario, documentamos las actividades de desarrollo de software ágil que exhiben múltiples iteraciones de trabajo, lo que refleja la naturaleza exploratoria del desarrollo de software ágil.
Este es un ejemplo de la aplicación de ¿cuál de las siguientes consideraciones sobre un flujo de valor? Se debe documentar un flujo de valor para reflejar las aspiraciones del proveedor de servicios. Un flujo de valor es una representación del trabajo, visto en un cierto nivel de granularidad. Una cadena de valor puede circular y repetir las actividades de la cadena de valor, reflejando el contexto y el entorno en el que se realiza el trabajo. Una cadena de valor siempre comienza con la demanda y siempre termina con la creación de valor para una o más partes interesadas. .
El flujo de actividad para restaurar un servicio lo más rápido posible se puede definir en un mapa de flujo de valor del servicio.
¿Cuál es el papel MÁS importante de un mapa de flujo de valor? Resolver el incidente más rápidamente Solucionar los problemas más rápidamente Identificar las mejoras más rápidamente Percibir el valor del servicio más rápidamente .
Mover las actividades de corrección de errores a la primera línea de las etapas de construcción y prueba del ciclo de vida es un ejemplo de: Integración continua Shift-left Entrega continua Prueba automatizada .
¿Cuál de los siguientes es un factor de éxito para el enfoque shift-left? Enfoque en la tecnología Mayor complejidad Captura de conocimientos Enfoque en la gestión del cambio de la organización .
La reducción en el costo por incidente debido a la disponibilidad de un autoservicio que proporciona un gran volumen de solicitudes y ofrece soluciones relevantes y precisas a problemas comunes es el resultado de aplicar ¿cuál de los siguientes enfoques? DevOps Enfoque ágil Shift-left Aprendizaje automático .
Una organización es una organización proveedora de servicios ocupada que realiza muchas tareas y actividades diferentes simultáneamente. Actualmente, el equipo de atención al cliente se enfrenta a colas porque los agentes de soporte telefónico tienen que pausar la conversación mientras completan los formularios en pantalla. Se les pide a los clientes que ingresen los mismos detalles en formularios consecutivos y la cohesión de la interfaz de usuario es deficiente. Para estabilizar la situación, se deben seguir todos los pasos siguientes, EXCEPTO ¿cuál? Asignar las personas adecuadas y otros recursos para gestionar los tickets. Implementar principios de pensamiento de diseño para identificar soluciones centradas en el usuario. Retirar el sistema de tictac ya que funcionan en un entorno ágil Priorizar el trabajo para crear, entregar y apoyar los servicios. .
Una organización utiliza plataformas de nube elásticas para aumentar y disminuir rápidamente la potencia informática disponible para respaldar nuestros servicios de acuerdo con la demanda dinámica de servicios. ¿Cuál es el MEJOR beneficio que pueden lograr con esto? Reducir los costos de los servicios Minimizar las colas de trabajo Incrementar la capacidad cuando la demanda es mayor Asegurar el desempeño de los servicios .
Un agente de la mesa de servicio malinterpretó la queja de un usuario sobre la imposibilidad de imprimir un documento clasificatorio y lo trató como un problema de impresora, cuando el problema era en realidad una interrupción de la red.
¿Esta situación se puede abordar mediante cuál de los siguientes métodos? Primero en entrar, primero en salir Swarming Shift-left Triaje .
¿Cuál de las siguientes opciones deberíamos considerar para respaldar la decisión de seguir un enfoque de subcontratación? Si es importante retener conocimientos y habilidades Cuáles son los impactos para la gestión de riesgos empresariales Cuáles son las diferencias culturales o de idioma entre el proveedor y la organización Todo lo anterior .
¿Cuál de los siguientes NO es parte del modelo de abastecimiento? Roles y responsabilidades del proveedor Grado de supervisión que la organización requiere sobre los recursos del proveedor Criterios de evaluación del proveedor Matriz RACI de todos los equipos .
Una organización busca reducir los costos en su cadena de suministro mediante la adopción de un enfoque de abastecimiento selectivo para todos los servicios de TI. Evalúan un servicio en particular.
Este servicio es utilizado diariamente por una unidad de negocio. Este servicio se basa en aplicaciones altamente especializadas específicas de la industria, que requieren conjuntos de habilidades y datos específicos.
¿Cuál de las siguientes es la MEJOR solución para contratar este servicio? Conservar el servicio dentro de la unidad de negocio porque hay suficiente demanda del servicio por parte de la unidad de negocio que lo utiliza y el rendimiento es difícil de definir. Mantener el servicio dentro de la unidad de negocio y adquirir derechos sobre los activos del servicio especializado y propietario. Subcontratar a un proveedor de servicios externo que pueda asumir los costos y riesgos de mantener activos de servicios altamente especializados a cambio de un contrato a largo plazo con garantía de precio. Transferir el control a una unidad de servicios compartidos que pueda distribuir los costos marginales de mantener activos de servicios altamente especializados entre las unidades de negocio.
La integración y gestión de servicios se refiere a un enfoque mediante el cual las organizaciones gestionan e integran a varios proveedores en un flujo de valor.
¿Cuál de las siguientes prácticas se verá MÁS impactada como resultado de la integración y administración de servicios? Gestión de la implementación Gestión de incidentes Desarrollo y gestión de software Gestión del nivel de servicio .
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