ITIL 4 DPI - Simulacro de examen 2

Un cambio organizativo ha provocado que muchos empleados estén descontentos con sus nuevas funciones. El equipo del proyecto organizó una fiesta para celebrar el éxito del cambio, lo que provocó que los empleados estuvieran aún más descontentos. ¿Qué principio de comunicación debería haberse seguido para evitarlo?. Todos nos comunicamos todo el tiempo. El momento y la frecuencia son importantes. El mensaje está en el medio. No existe un único método de comunicación que funcione para todo el mundo.

Una organización tiene un proyecto para sustituir todos sus ordenadores de sobremesa, utilizando varios equipos de soporte. ¿Cuál es un ejemplo de medición del progreso de este proyecto?. Número de ordenadores de sobremesa sustituidos sin seguir un procedimiento aprobado. Porcentaje de ordenadores de sobremesa sustituidos en el plazo asignado. Número de ordenadores de sobremesa sustituidos por cada equipo de asistencia al mes. Porcentaje de ordenadores de sobremesa sustituidos y confirmados como completos.

La alta dirección ha pedido al CIO que presente métricas que demuestren lo bien que está funcionando el departamento de TI. ¿Qué enfoque es el MEJOR para establecer métricas adecuadas para TI?. Desarrollar informes que muestren visualmente las medidas operativas clave y las tendencias mensuales. Identificar los elementos críticos que deben lograrse para alcanzar los objetivos de la empresa y a continuación, desarrollar de uno a tres indicadores para medir la consecución de los elementos críticos. Comenzar con parámetros fáciles de obtener a partir de las herramientas existentes y, a continuación, utilizar los comentarios de la alta dirección para mejorar la lista de parámetros. Trabajar con el equipo directivo para limitar las métricas a las más importantes y, a continuación, comunicarlas en el formato que mejor se adapte a las necesidades de las partes interesadas.

Un equipo de soporte atiende diariamente las consultas de los usuarios. Una de las métricas acordadas para esta actividad es "número medio de consultas procesadas por un miembro del equipo al día". ¿De qué tipo de medición es un ejemplo?. Progreso. Productividad. Eficacia. Conformidad.

Un minorista está considerando introducir una nueva función de realidad virtual en su presencia en línea. Reconociendo que se trata de un esfuerzo significativo que requiere nuevas competencias y tecnología, el CIO ha pedido al director de operaciones que evalúe el impacto para la organización. ¿Qué método de evaluación funcionaría MEJOR en esta situación?. Evaluación de la madurez de los procesos. Análisis de los logros del SLA. Análisis de la satisfacción del cliente. Análisis de carencias.

¿Quién se encargaría de nombrar a los consejeros y auditores para garantizar una gobernanza eficaz?. Los mayores accionistas. Accionistas. El comité de auditoría interna. El Consejo de Administración.

¿Qué tipo de plan esbozaría la visión organizativa para una ampliación plurianual de la infraestructura?. Estratégico. Táctica. Operativo. Proyecto.

¿Cuáles son los dos costes que toda relación de servicio debe considerar?. El coste introducido por el servicio y el coste eliminado por el servicio. El coste de creación del servicio y el coste cobrado por el servicio. El coste de las aplicaciones y el coste de la infraestructura. El coste de prestar el servicio y el coste de mejorarlo.

¿Qué tipo de residuo es el Movimiento físico innecesario?. Sobreproducción. Tiempo de espera. Transporte de mercancías. Movimiento de personas.

Un proveedor de servicios ha establecido como factor de éxito la "mejora de la disponibilidad del servicio wi-fi". Utilizando el modelo SMART, ¿cuál es el MEJOR indicador clave de rendimiento que se puede utilizar para medirlo?. Aumento del 5% en la puntuación de satisfacción de los usuarios del servicio wi-fi. Aumento del 10% en la resolución de las incidencias wi-fi dentro del plazo previsto al final del trimestre 3. Aumento de la fiabilidad del servicio wi-fi al final del trimestre 2. Reducción del 5% del número de reclamaciones al servicio de atención al cliente a finales de año.

¿Qué concepto muestra cómo una organización crea productos y servicios que co-crean valor con los consumidores del servicio?. Un plan. Gobernanza. Un modelo operativo. Un modelo de mejora continua.

¿Qué nivel del plan se centraría en las actividades que deben completarse en los próximos meses?. Operativo. Gobernanza. Estratégico. Táctica.

¿Qué afirmación sobre valor, resultado, coste y riesgo es CORRECTA a la hora de dirigir, planificar o mejorar un servicio?. Perseguir tecnologías nuevas y no probadas puede suponer un riesgo significativamente mayor, pero esto puede ser aceptable si las recompensas potenciales son correspondientemente grandes. Los costes introducidos por el servicio deben ser iguales al coste que se le quita al consumidor. Eliminar el riesgo del consumidor es el principal objetivo de un servicio. No se puede obtener valor aceptando riesgos adicionales.

Una organización ha decidido utilizar el modelo de mejora continua de ITIL para ayudarles a trabajar de forma más eficaz. Al cabo de seis meses, el director de TI pide a los directivos que muestren cuánto mejora que habían realizado. Los gestores elaboraron informes que mostraban lo bien que funcionaban las cosas, pero no disponían de datos que demostraran que la situación era mejor que la original. ¿Qué paso del modelo de mejora continua NO se siguió eficazmente?. ¿Cuál es la visión?. ¿Hemos llegado?. ¿Dónde estamos ahora?. ¿Dónde queremos estar?.

Una organización ha determinado que un porcentaje significativo de incidentes tienen resoluciones retrasadas porque son escalados al equipo equivocado, y necesitan ser reasignados antes de que puedan ser resueltos. Planean mejorar el flujo de trabajo mejorando la precisión del escalado de incidencias. ¿De qué es un ejemplo?. Eliminación de residuos. Mapeo del flujo de valor. Recoger opiniones. Gestión del cambio organizativo.

Un ingeniero de seguridad de red está definiendo los controles necesarios para proteger los cortafuegos. ¿Qué es lo PRIMERO que deberían hacer para determinar los controles correctos?. Revisar las normas y controles de cortafuegos existentes para garantizar que no se han deteriorado. Póngase en contacto con el proveedor del cortafuegos para identificar los controles más utilizados para esta tecnología. Revisar el registro de riesgos para garantizar que se gestionan todos los riesgos. Identificar los objetivos de la organización que los controles deben respaldar.

¿Qué afirmación sobre la Inteligencia de Sistemas es CORRECTA?. Incluye el conocimiento y el uso de los roles y las reglas sociales, la escucha eficaz y las habilidades conversacionales. Capacidad de comprender, reflexionar, expresar e incorporar a las acciones el contexto más amplio del sistema o sistemas en los que interactúa un ser humano. Capacidad para identificar las emociones de otras personas sin hacer suposiciones. Capacidad para acceder a las emociones, expresarlas y utilizarlas de forma eficaz.

Un equipo de proyecto entregó recientemente un nuevo servicio a tiempo y según las especificaciones. Sin embargo, el equipo se encontró con una serie de problemas durante el proyecto que provocaron un aumento de los recursos utilizados. El proyecto está a punto de cerrarse y el equipo del proyecto pasará inmediatamente al siguiente proyecto. ¿Cuál es la MEJOR manera de evitar problemas similares en el futuro?. Realizar un análisis de la satisfacción del cliente al final del proyecto. Realizar un análisis DAFO antes de iniciar el siguiente proyecto. Desarrollar un plan de comunicación con las partes interesadas antes de iniciar el siguiente proyecto. Crear un informe de lecciones aprendidas al cerrar el proyecto.

Complete la frase. Una política debe ser comprensible para que se siga cumplir los criterios recomendados de ............ Activar la retroalimentación. Promover la transparencia. Flexibilidad. Sea claro y conciso.

¿Qué es el rendimiento?. una medida de las tareas pendientes. una medida de la cantidad de tiempo que los elementos activos han estado en curso. medida del tiempo transcurrido entre el inicio y la finalización de un trabajo. una medida del número de elementos de trabajo terminados en un periodo de tiempo.

Un contrato de prestación de servicios, como el de plataforma (o tecnología) como servicio, admite interpretaciones y, por tanto, malentendidos entre las partes. ¿De qué es un ejemplo?. Relación básica. Integración de servicios. Relación de cooperación. Asociación de servicios.

Una organización utiliza un proveedor de servicios externo para desarrollar y dar soporte a una aplicación crítica. Han pedido al proveedor que introduzca mejoras, ya que los usuarios se han quejado de que la aplicación es difícil de usar. ¿Cuál sería un KPI SMART adecuado para medir esta mejora?. La usabilidad de la aplicación evaluada por el gestor de aplicaciones mejora de. La satisfacción de los clientes con la aplicación, medida mediante la puntuación neta del promotor, aumenta un 5% cada año. En los próximos seis meses se introducirán numerosas mejoras en la interfaz de usuario. La satisfacción de los usuarios con la aplicación, medida en una encuesta mensual, aumenta un 30% en los seis meses siguientes.

¿Qué afirmación describe MEJOR el papel del personal informático en la gestión de riesgos?. Cuando los servicios informáticos fallan debido a un riesgo no identificado, el personal responsable debe rendir cuentas. La gestión de riesgos informáticos es una competencia especializada y sólo debe ser realizada por personal especialmente formado. El personal informático es responsable de contribuir a la gestión eficaz de los riesgos. El personal informático identifica objetivamente los riesgos potenciales en su propio trabajo.

¿Cuál de las siguientes es una característica Pros de un análisis DAFO?. Proporciona enfoque a nivel estratégico, de gestión y operativo en apoyo de los objetivos. Identificar los posibles retos antes de aplicar el cambio. Proporciona una base para el establecimiento de prioridades. Proporciona un medio para el análisis de la competencia o la asociación potencial.

¿Cuál de las siguientes es una característica Pros de un análisis de carencias?. Proporciona un medio para el análisis de la competencia o la asociación potencial. Proporciona una base para el establecimiento de prioridades. Identificar los posibles retos antes de aplicar el cambio. Proporciona enfoque a nivel estratégico, de gestión y operativo en apoyo de los objetivos.

Un proveedor de servicios comerciales está creando un nuevo plan estratégico. Ha desarrollado las siguientes tácticas y planes operativos: Táctica 1 - adquirir nuevas infraestructuras resistentes Táctica 2 - lanzar servicios por regiones Plan operativo 1 - explotar la infraestructura para cumplir los niveles de servicio Plan operativo 2 - formar al personal en nuevas competencias de infraestructura ¿A qué estrategia apoyan estas tácticas y planes operativos?. Aumentar los ingresos introduciendo una nueva gama de servicios. Identificar las necesidades de los clientes para nuevos servicios mediante la investigación del mercado. Garantizar una mejor gestión de las solicitudes de servicio mediante la formación del personal. Garantizar el éxito del despliegue mediante la preparación de un plan de implantación de nuevos servicios.

¿Qué concepto incluye asegurarse de que todo el mundo sabe lo que hay que hacer y por qué?. Métodos. Dirección. Planificación. Mejora.

Una nueva empresa tecnológica ha experimentado un rápido crecimiento y éxito. La dirección quiere introducir un enfoque holístico de la mejora continua que garantice que todos los esfuerzos de mejora estén coordinados y apoyen la misión de la empresa. ¿Qué dos enfoques serían los MEJORES para alcanzar este objetivo? 1. Asignar la responsabilidad de las mejoras al equipo ejecutivo de la organización 2. Adoptar un conjunto común de principios rectores para la mejora continua en la organización. 3. Crear y fomentar una cultura en toda la organización que abrace y promueva la mejora continua. 4. Analizar los requisitos externos para la mejora continua. 1 y 2. 2 y 3. 1 y 4. 3 y 4.

Una organización quiere mejorar su práctica de "capacitación para el cambio". ¿Qué actividad de mejora demuestra MEJOR el uso del principio rector "optimizar y automatizar"?. Garantizar que cada cambio sea revisado por un representante del cliente. Aumentar la frecuencia de las reuniones en las que se evalúan los cambios. Medir el porcentaje de cambios que aportan el valor esperado. Aumentar el número de cambios estándar disponibles para su uso.

Una empresa de material de oficina ha puesto en marcha un nuevo portal para clientes corporativos con el objetivo de aumentar la repetición del negocio mediante la evaluación de los patrones de compra y la realización de compras proactivas. recomendaciones. ¿Qué indicador de resultados mide MEJOR si se está cumpliendo el objetivo?. La disponibilidad del nuevo portal es igual o superior al objetivo de nivel de servicio. Número total de transacciones que utilizan el portal procesadas al mes. Reducir en un 25% el número de clientes que optan por no recibir recomendaciones proactivas. Aumentar en un 20% el número medio de ventas derivadas de recomendaciones al final del ejercicio.

"Porcentaje de casos de uso con documentación completa" ¿es un ejemplo de qué tipo de medición?. Progreso. Productividad. Eficacia. Conformidad.

Un proveedor de servicios está implantando un nuevo portal de autoservicio para que los usuarios soliciten acceso a servicios informáticos. El portal estará disponible para 5.000 usuarios de 50 centros. ¿Cuál es la MEJOR orientación para elaborar directrices para los usuarios del portal de autoservicio?. Proporcionar directrices sobre el uso del portal de autoservicio para las solicitudes de acceso al personal del servicio de asistencia para que puedan ayudar a los usuarios. Proporcionar directrices que indiquen la diferencia con los métodos anteriores de solicitud de acceso a los servicios informáticos. Elaborar directrices sencillas para los usuarios del portal de autoservicio para las solicitudes de acceso que dejen claro a quién dirigirse para las excepciones. Difundir entre los usuarios directrices detalladas para utilizar el portal de autoservicio para solicitar acceso a los servicios informáticos.

Una organización ofrece asistencia telefónica a los usuarios. Recientemente ha introducido un sistema de autoservicio para la asistencia a los usuarios. Al mismo tiempo, la organización ha introducido una política que establece que las incidencias registradas por teléfono no tendrán prioridad. Algunos grupos de usuarios, como los desarrolladores de negocio que viajan, no pueden acceder al sistema de autoservicio y se han quejado de que no están recibiendo un buen servicio. ¿Cuál es la MEJOR manera de resolver esta situación?. Garantizar que los grupos de usuarios, como los desarrolladores de negocio, reciban formación adicional sobre cómo utilizar el nuevo sistema. Establecer una función de gobernanza, riesgo y cumplimiento para alinear el trabajo de la función de servicio de asistencia técnica con el órgano de gobierno de la organización. Asignar una prioridad alta a todas las incidencias registradas por los promotores de empresas, para garantizar que no se vean perjudicados. Introducir excepciones en las políticas para los usuarios que tengan funciones que dificulten el acceso a los sistemas.

El equipo directivo de una organización está entusiasmado con una serie de mejoras recientes y con las numerosas iniciativas de mejora adicionales actualmente en curso. Los empleados están menos entusiasmados y los líderes han notado signos de estrés y aumento del absentismo. Incluso los trabajadores conocidos por su alto rendimiento están siendo menos productivos. ¿Cuál es la razón MÁS PROBABLE de los cambios en el comportamiento de los empleados?. Demasiadas iniciativas, una detrás de otra. No planificar minuciosamente cada mejora. La falta de una cultura de mejora continua. No comprobar el progreso mediante métricas.

¿Cuál NO es uno de los elementos para el éxito de una iniciativa de mejora?. Aprendizaje automático. Valor demostrado. Objetivos claros y pertinentes. Participantes dispuestos y preparados.

Una organización ha recibido muchas quejas de usuarios y clientes por un mal servicio del service desk. Están elaborando un estudio de viabilidad para sustituir la herramienta del servicio de asistencia. La nueva herramienta resolverá algunos de los problemas, pero hay resistencia al gasto que supone. sustituyendo la herramienta existente. ¿En qué es MÁS importante que se centre el caso empresarial?. Cómo el sistema será más fácil de usar para el personal del mostrador de servicio y, por tanto, mejorará su moral. Cómo mejorará la herramienta los resultados para los clientes y usuarios y las razones por las que no se han conseguido. Cómo el nuevo sistema requerirá personal adicional para su mantenimiento y, por tanto, reducirá la rentabilidad de la inversión. Cómo podría aumentar el precio de la herramienta y superar el presupuesto si no se toma una decisión rápidamente.

Una organización está planeando introducir un cambio importante en la forma de notificar y resolver incidencias. Se animará a los usuarios a registrar las incidencias en un portal de autoservicio siempre que sea posible y se exigirá al personal de TI que adopte nuevas formas de registrar y resolver las incidencias. El éxito de la iniciativa es fundamental para la organización, pero se prevé resistencia al cambio. ¿Cuál es el MEJOR enfoque para garantizar el éxito?. Seleccionar métodos de comunicación que resulten familiares a cada grupo de interesados y proporcionar canales de retroalimentación que permitan el anonimato si así se prefiere. Crear una nueva página en las redes sociales para comunicar el cambio y animar a todo el personal a publicar comentarios sobre los nuevos métodos de trabajo. Formar al personal de apoyo en los nuevos procedimientos y utilizar el servicio de atención al usuario para informar a los usuarios del cambio, de modo que puedan hacer preguntas cuando sea necesario. Utilice una combinación de correo electrónico, redes sociales, carteles y reuniones para comunicar los cambios y garantizar la mayor cobertura posible.

¿Cuál de las siguientes es una característica Pros de un Benchmarking?. Proporciona un medio para el análisis de la competencia o la asociación potencial. Proporciona enfoque a nivel estratégico, de gestión y operativo en apoyo de los objetivos. Proporciona una base para el establecimiento de prioridades. Identificar los posibles retos antes de aplicar el cambio.

Un equipo de desarrollo de software realiza muchos cientos de pequeños cambios cada semana. ¿Quién puede tomar MEJOR la decisión de aceptar o no cada cambio?. El patrocinador en la organización de consumidores de servicios. El gestor del cambio informático. Los demás miembros del equipo de desarrollo de software. El responsable de desarrollo de software.

Un proveedor de servicios tiene una buena reputación por prestar servicios en un mercado que cambia rápidamente y en el que a los consumidores les resulta fácil cambiar de proveedor en respuesta a las tendencias sociales. El proveedor de servicios quiere realizar una evaluación para identificar cómo mejorar sus servicios y mantener su posición competitiva en el mercado. ¿Cuál es el MEJOR método de evaluación que puede utilizar el proveedor de servicios?. Análisis de la satisfacción de clientes y usuarios. Evaluación de la madurez. Análisis DAFO. Análisis de los logros del SLA.