¿Qué describe un cambio estándar? Un cambio de alto riesgo que necesita una evaluación muy exhaustiva Un cambio que normalmente se implementa como una solicitud de servicio. Un cambio que debe implementarse lo antes posible Un cambio que necesita ser programado, evaluado y autorizado siguiendo un proceso definido.
¿Qué afirmación sobre los resultados es CORRECTA? Los resultados ayudan a los consumidores de servicios a lograr productos Los resultados son uno o más servicios que satisfacen las necesidades de un consumidor de servicios. Los proveedores de servicios ayudan a los consumidores de servicios a lograr resultados Ayudar a los consumidores de servicios a lograr resultados reduce los costos de los proveedores de servicios.
¿Cuál es el punto de partida para la optimización? Estandarización de prácticas y servicios Determinar dónde estaría el impacto más positivo Asegurar la participación de las partes interesadas Comprender la visión y los objetivos de la organización.
¿Cuál es un requisito clave para un acuerdo de nivel de servicio exitoso? Debe estar escrito en lenguaje legal. Debe estar escrito de forma sencilla y fácil de entender. Debe basarse en la opinión del proveedor del servicio sobre el servicio Debe relacionarse con métricas operativas simples.
¿Cuándo se debe enviar una solicitud de cambio para resolver un problema? Tan pronto como se haya identificado una solución al problema Tan pronto como se haya identificado una solución para el problema Tan pronto como el análisis de la frecuencia y el impacto de los incidentes justifique el cambio Tan pronto como el análisis de costos, riesgos y beneficios justifique el cambio.
Qué principio rector recomienda coordinar todas las dimensiones de la gestión de servicios? Empiece donde está Piense y trabaje de manera integral Manténgalo simple y práctico Progresar iterativamente con retroalimentación.
Identifica la palabra que falta en la siguiente oración.
El propósito de la práctica de gestión de la configuración del servicio es garantizar que la información sobre la configuración de los servicios, y los [?] que los soportan, está disponible cuando y donde es necesario. proveedores activos clientes IC.
¿Cuándo se debe evaluar la eficacia de una solución alternativa a un problema? Siempre que se utilice la solución alternativa Siempre que se resuelva el problema Siempre que la solución se convierta en un error conocido Siempre que se priorice el problema.
¿Qué describe los cambios normales? Cambios que deben programarse y evaluarse después de un proceso Cambios de bajo riesgo y preautorizados Cambios que normalmente se inician como solicitudes de servicio Cambios que deben implementarse lo antes posible.
¿Cuál describe un conjunto de pasos definidos para implementar mejoras? La actividad de 'mejorar' la cadena de valor El 'registro de mejora continua El 'modelo de mejora continua La actividad de la cadena de valor 'involucrar'.
¿En qué deberían basarse todas las decisiones de "mejora continua"? Datos precisos y cuidadosamente analizados Detalles de cómo se miden los servicios Una evaluación de madurez reciente Un cuadro de mando integral actualizado.
Organice los siguientes pasos del ciclo de vida del software en el orden correcto.
* 1. Retirarse
* 2. Prueba
* 3. Operar
* 4. Implementar
* 5. Ideación
* 6. Desarrollar
* 7. Diseño Ideación, Diseño, Desarrollo, Implementación, Prueba, Operación, Retiro Retirar, probar, operar, implementar, idear, desarrollar, diseñar Ninguno de los anteriores Ideación, Prueba, Desarrollo, Implementación, Diseño, Operación, Retiro.
¿Qué práctica utiliza técnicas como el análisis FODA, las revisiones del cuadro de mando integral y la madurez de evaluaciones? Gestión de incidentes Mejora continua Gestión de solicitudes de servicios Gestión de problemas.
¿Cómo se debe diseñar el flujo de trabajo para una nueva solicitud de servicio? Utilice un único flujo de trabajo para todo tipo de solicitud de servicio. Aproveche los flujos de trabajo existentes siempre que sea posible Utilice diferentes flujos de trabajo para cada tipo de solicitud de servicio Evite los flujos de trabajo para solicitudes de servicio simples.
¿Qué es garantía? Garantía de que un producto o servicio cumplirá con los requisitos acordados La cantidad de dinero gastada en una actividad o recurso específico. La funcionalidad que ofrece un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular. Los beneficios percibidos, la utilidad y la importancia de algo.
Identifica las palabras que faltan en la siguiente oración.
La gestión de incidentes de seguridad de la información suele requerir [?]. Escalada inmediata Equipos de especialistas Un proceso separado Soporte de terceros.
¿Qué afirmación sobre los resultados es CORRECTA? Un resultado puede ser habilitado por más de un producto. Los resultados son la forma en que se desempeña el servicio Un producto puede estar habilitado por uno o más resultados Un resultado es una actividad tangible o intangible.
¿Qué se debe hacer para cada problema? Debería tener una solución para reducir el impacto Debe priorizarse en función de su impacto potencial y probabilidad Debe resolverse para que se pueda cerrar Debe diagnosticarse para identificar posibles soluciones.
¿Cuál NO es un enfoque clave de la dimensión de "información y tecnología"? Sistemas de inventario y gestión del flujo de trabajo Sistemas de comunicación y bases de conocimientos Funciones y responsabilidades Seguridad y cumplimiento.
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye observar un servicio para informar cambios de estado seleccionados identificado como eventos? Gestión de incidentes Seguimiento y gestión de eventos Control de cambios Gestión de la seguridad de la información.
¿Cuál es el propósito de la práctica de 'seguimiento y gestión de eventos'? Asegurar que la información precisa y confiable sobre la configuración de los servicios esté disponible cuando y donde se necesita Observar sistemáticamente los servicios y componentes del servicio, y registrar e informar cambios seleccionados de expresar Para proteger la información que necesita la organización para realizar sus negocios Minimizar el impacto negativo de los incidentes restaurando el funcionamiento normal del servicio tan pronto como posible.
¿Qué partes interesadas co-crean valor en una relación de servicio? Inversor y consumidor Inversor y proveedor Consumidor y proveedor Proveedor y proveedor.
¿Cuáles son los ejemplos de "participar", "planificar" y "mejorar"? Actividades de la cadena de valor de los servicios Gestión del nivel de servicio Insumos de la cadena de valor de los servicios Control de cambios.
¿Cuál describe los resultados? Entregables tangibles o intangibles Resultados deseados por una parte interesada Configuración de los recursos de una organización Funcionalidad ofrecida por un producto o servicio.
¿Cuál es el propósito de la práctica de la 'mesa de servicio'? Reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes identificando las causas reales y potenciales de los incidentes Para capturar la demanda de resolución de incidentes y solicitudes de servicio Establecer objetivos comerciales claros para el desempeño del servicio Maximizar el número de cambios de TI exitosos asegurando que los riesgos se evalúen adecuadamente.
¿Qué es una salida? Un posible evento que podría causar daños o pérdidas Algo creado al realizar una actividad Un resultado para una parte interesada Un cambio de estado que tiene importancia para la gestión de un elemento de configuración.
¿Qué afirmación sobre costos es CORRECTA? Los costos eliminados del consumidor son parte del consumo de servicios Los costos impuestos al consumidor son costos de la utilidad del servicio Los costos eliminados del consumidor son parte de la propuesta de valor Los costos impuestos al consumidor son los costos de la garantía del servicio.
¿Qué es una recomendación del principio rector de 'enfoque en el valor'? Hacer del 'enfoque en el valor' una responsabilidad de la gerencia Centrarse primero en el valor de los proyectos nuevos y significativos En primer lugar, centrarse en el valor para el proveedor de servicios Centrarse en el valor en cada paso de la mejora.
¿Qué práctica tiene el propósito de respaldar la calidad del servicio mediante el manejo de todos los usuarios acordados iniciados solicitudes de servicio? Control de cambios Gestión de activos de TI Mesa de servicio Gestión de solicitudes de servicio.
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye garantizar que los riesgos se hayan evaluado correctamente? Gestión de la configuración del servicio Gestión de problemas Gestión del nivel de servicio Control de cambios.
¿Qué forma parte de la prestación de servicios? La gestión de recursos configurados para prestar el servicio La gestión de los recursos necesarios para consumir el servicio La agrupación de uno o más servicios basados en uno o más productos Las actividades conjuntas realizadas para asegurar la co-creación continua de valor.
¿Qué describe el sistema de valor del servicio? Cómo aplicar el enfoque de sistemas del principio rector pensar y trabajar de manera integral Servicios basados en uno o más productos, diseñados para abordar las necesidades de un grupo de consumidores objetivo Cómo todos los componentes y actividades de la organización trabajan juntos como un sistema para generar valor. creación Actividades conjuntas realizadas por un proveedor de servicios y un consumidor de servicios para garantizar un valor continuo. co-creación.
¿Qué afirmación sobre los pasos para cumplir con una solicitud de servicio es CORRECTA? Deben ser complejos y detallados Deben ser bien conocidos y probados Deben incluir el manejo de incidentes Deben ser breves y simples.
¿Cuál es el propósito de la práctica de 'gestión de la seguridad de la información'? Asegurar que la información precisa y conf iable sobre la configuración de los servicios esté disponible cuando y donde se necesita Observar los servicios y los componentes del servicio. Para proteger la información que necesita la organización para realizar sus negocios Planificar y gestionar el ciclo de vida completo de todos los activos de TI.
¿Qué prácticas suelen estar involucradas en la implementación de la resolución de un problema?
* 1. Mejora continua
* 2. Gestión de solicitudes de servicio
* 3. Gestión del nivel de servicio
* 4. Control de cambios 1y 2 1 y 4 3 y 4 2 y 3.
¿Qué se incluye en el propósito de la actividad de la cadena de valor de 'diseño y transición'? Asegurarse de que los componentes de servicio estén disponibles cuando sea necesario Proporcionar transparencia y buenas relaciones con las partes interesadas Servicios de apoyo según especificaciones Cumplimiento continuo de las expectativas de costos de las partes interesadas.
Identifica la palabra que falta en la siguiente oración.
El uso de [?] debe respaldar, no reemplazar lo que se observa, al usar el principio guía 'comience donde está " planes medición proceso herramientas.
¿Cómo se debe implementar la automatización? Concentrándose inicialmente en las tareas más complejas Optimizando tanto como sea posible primero Reemplazando la intervención humana siempre que sea posible Reemplazando primero las herramientas existentes.
¿Cuál es el propósito de la práctica de "gestión de la implementación"? Asegurar que los servicios logren el desempeño acordado y esperado Hacer que los servicios nuevos o modificados estén disponibles para su uso Mover componentes nuevos o modificados a entornos en vivo Establecer objetivos empresariales claros para el desempeño del servicio.
¿Qué afirmación sobre los cambios de emergencia es CORRECTA? La prueba de emergencia se puede eliminar para implementar el cambio rápidamente Se agiliza la evaluación y autorización de los cambios de emergencia para garantizar que puedan implementado rápidamente Los cambios de emergencia deben ser autorizados e implementados como solicitudes de servicio. Los cambios de emergencia deben estar completamente documentados antes de su autorización e implementación.
¿Qué DOS afirmaciones sobre la cultura de una organización son CORRECTAS? (Escoge dos.)
* 1. Se crea a partir de valores compartidos en función de cómo realiza su trabajo.
* 2. Está determinado por el tipo de tecnología utilizada para respaldar los servicios.
* 3. Debe basarse en la cultura de los posibles proveedores.
* 4. Debe basarse en los objetivos de la organización.
1 y 2 2 y 3 3 y 4 1 y 4.
¿Qué principio rector recomienda utilizar el número mínimo de pasos necesarios para lograr un objetivo? Progresar iterativamente con comentarios Piense y trabaje de manera integral Manténgalo simple y práctico Centrarse en el valor.
Lo que define los requisitos de un servicio y asume la responsabilidad de los resultados del servicio consumo? Un cliente Un usuario Un elemento de configuración (CI) Un activo de IT.
¿Qué actividad captura la demanda de resolución de incidentes y solicitudes de servicio? Control de cambios Gestión de problemas Mesa de servicio Gestión del catálogo de servicios.
Identifica la palabra que falta en la siguiente oración.
El propósito de la práctica de gestión de proveedores es asegurar que los proveedores de la organización y sus [?] se gestionan de forma adecuada para respaldar la prestación fluida de productos y servicios de calidad costos usuarios valor actuaciones.
¿Qué afirmación sobre un 'registro de mejora continua' es CORRECTA? Debe gestionarse al nivel superior de la organización Debe usarse para capturar la demanda de los usuarios Solo debe haber uno para toda la organización Se debe volver a priorizar a medida que se documentan las ideas.
¿Qué se define como causa, o causa potencial, de uno o más incidentes? Un cambio Evento Error conocido Problema.
Se ha cerrado un incidente importante, pero existe el riesgo de que vuelva a ocurrir. ¿Cómo se debe registrar esto y gestionado? Como evento Como un problema Como solicitud de servicio Como solicitud de cambio.
¿Para qué se utilizan los principios rectores de ITIL? Para ayudar a una organización a tomar buenas decisiones Dirigir y controlar una organización Identificar las actividades que una organización debe realizar para brindar un servicio valioso Asegurar que el desempeño de una organización satisfaga continuamente las expectativas de las partes interesadas.
¿Qué práctica identifica métricas que reflejan la experiencia del cliente de un servicio? Mejora continua Gestión del nivel de servicio Mesa de servicio Gestión de problemas.
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