¿Qué es un activo de TI? La eliminación de cualquier cosa que pueda tener un efecto directo o indirecto en los servicios Cualquier componente que deba gestionarse para prestar un servicio Una solicitud de un usuario que inicia una acción de servicio Cualquier componente de valor financiero que pueda contribuir a la entrega de un producto o servicio de TI.
¿Cuáles son las tres fases de la 'gestión de problemas'? Identificación de problemas, control de problemas, control de errores Análisis de problemas, identificación de errores, resolución de incidentes Registro de problemas, clasificación de problemas, resolución de problemas Gestión de incidentes, gestión de problemas, control de cambios.
¿Qué afirmación sobre las mesas de servicio es CORRECTA? La mesa de servicio debe trabajar en estrecha colaboración con los equipos de soporte y desarrollo. La mesa de servicio debe depender de los portales de autoservicio en lugar de la escalada a los equipos de soporte. La mesa de servicio debe permanecer aislada de los equipos de soporte técnico. La mesa de servicio debe escalar todos los problemas técnicos a los equipos de soporte y desarrollo.
¿Cómo contribuye un consumidor de servicios a la reducción de disco? Pagando por el servicio Administrando el hardware del servidor Comunicando las limitaciones Gestionando la disponibilidad del personal.
¿Cuál es una consideración clave para el principio rector "mantenerlo simple y práctico"? Intente crear una solución para cada excepción Comience con una solución compleja, luego simplifique Entender cómo cada elemento contribuye a la creación de valor Ignorar los objetivos en conflicto de diferentes partes interesadas.
¿Qué dimensión considera cómo se deben proteger los activos de conocimiento? Organizaciones y personas Socios y proveedores Información y tecnología Flujos y procesos de valor.
¿Qué habilidad es una parte esencial de la práctica de 'gestión del nivel de servicio'? Análisis de problemas Conocimientos técnicos Escuchar Diagnóstico.
¿Qué dimensión incluye actividades y flujos de trabajo? Flujos y procesos de valor Socios y proveedores Información y tecnología Organizaciones y personas.
¿Qué práctica requiere que el personal demuestre excelentes habilidades de servicio al cliente, como empatía y ¿inteligencia emocional? Gestión de versiones Mesa de servicio Gestión de problemas Gestión de proveedores.
¿Qué práctica actualiza la información relacionada con los síntomas y el impacto comercial? Gestión del nivel de servicio Control de cambios Gestión de solicitudes de servicios Gestión de incidentes.
¿Qué se necesita normalmente para asignar incidentes complejos a grupos de apoyo? La prioridad del incidente La categoría del incidente Un horario de cambio Una herramienta de autoayuda.
¿Cuándo se debe realizar una evaluación de riesgos completa y una autorización para un cambio de estándar? Cada vez que se implementa el cambio estándar Cuando se crea el procedimiento para el cambio estándar Al menos una vez al año Cuando se solicita un cambio de emergencia.
¿Cuál es el propósito de la práctica de 'gestión de relaciones'? Para respaldar la calidad acordada de un servicio que maneja todas las solicitudes de servicio acordadas e iniciadas por el usuario. Establecer objetivos comerciales claros para el desempeño del servicio Establecer y nutrir los vínculos entre la organización y sus grupos de interés. Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades comerciales cambiantes.
¿Qué principio rector ayuda a garantizar que haya mejor información disponible para la toma de decisiones? Manténgalo simple y práctico Colaborar y promover la visibilidad Optimizar y automatizar Piense y trabaje de manera integral.
¿Qué principio rector recomienda eliminar las actividades que no contribuyen a la creación de valor? Empiece donde está Colaborar y promover la visibilidad Manténgalo simple y práctico Optimizar y automatizar.
¿Qué ayuda a diagnosticar y resolver un incidente simple? Escalada rápida Formación de un equipo temporal El uso de guiones Priorización de problemas.
¿En qué DOS situaciones deberían tenerse en cuenta los principios rectores de ITIL?
* 1. En cada iniciativa
* 2. En las relaciones con todas las partes interesadas
* 3. Solo en iniciativas específicas donde el principio es relevante
* 4. Solo en relaciones específicas con las partes interesadas donde el principio es relevante 1 y 2 1 y 4 2 y 3 3 y 4.
¿Qué actividad forma parte de la práctica de "mejora continua"? Completar y mantener el registro de activos Proporcionar una ruta clara para que los usuarios informen problemas, consultas y solicitudes Entrega de compromiso táctico y operativo con los clientes Identificación y aprovechamiento de oportunidades.
¿Qué principio rector de ITIL recomienda utilizar los servicios, procesos y herramientas existentes al mejorar servicios? Progresar iterativamente con comentarios Keep es simple y práctico Empiece donde está Centrarse en el valor.
¿Cuál de los siguientes se puede utilizar para acceder a las mesas de servicio? Llamadas telefónicas Todo lo anterior Mensajes de texto y redes sociales Correo electrónico.
¿Qué práctica de ITIL tiene un propósito que incluye reducir la probabilidad de incidentes? Control de cambios Mejora continua Gestión de problemas Mesa de servicio.
¿Cuál es un medio para permitir la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que los clientes quieren lograr sin que el cliente tenga que gestionar costes y riesgos específicos? Gestión de servicios Mejora continua Un servicio Un activo de TI.
Identifica la palabra que falta en la siguiente oración.
Un cambio se define como la adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pueda tener un impacto directo o indirecto efectuar en [?]. activos valores elementos servicios.
¿Cuál es el resultado esperado del uso de una cadena de valor de servicio? Corrientes de valor del servicio Realización de valor Compromiso con el cliente La aplicación de prácticas.
Cuál es el enfoque CORRECTO para gestionar una gran iniciativa de mejora como iteraciones más pequeñas? Cada iteración debe diseñarse antes de comenzar la iniciativa e implementarse sin comentarios La retroalimentación solo debe tenerse en cuenta cuando una iteración no cumple su objetivo La retroalimentación debe reducirse para grandes mejoras, ya que es poco probable que las circunstancias cambien. Cada iteración debe reevaluarse continuamente en función de la retroalimentación.
¿Cuál NO es un componente del sistema de valor del servicio? Los principios rectores Gobernanza Prácticas Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios.
¿Qué se debe utilizar para establecer las expectativas de los usuarios sobre los tiempos de cumplimiento de las solicitudes? La demanda del consumidor por el servicio El tiempo que el cliente indica para la prestación del servicio. Los niveles de servicio del proveedor El tiempo necesario para brindar el servicio de manera realista.
¿Qué DOS afirmaciones sobre la práctica de 'gestión de solicitudes de servicio' son CORRECTAS?
* 1. Las solicitudes de servicio forman parte de la prestación normal de servicios.
* 2. Las quejas se pueden manejar como solicitudes de servicio.
* 3. Las solicitudes de servicio son el resultado de una falla en el servicio.
* 4. Los cambios normales deben manejarse como solicitudes de servicio 3 y 4 2 y 3 1 y 4 1 y 2.
Identifica la palabra que falta en la siguiente oración.
Un servicio es un medio para permitir la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que los clientes quieren lograr, sin que el cliente tenga que gestionar [?] riesgos específicos información utilidad garantía costos.
¿Qué tipo de cambio es MÁS probable que sea gestionado por la práctica de 'gestión de solicitudes de servicio'? Un cambio de emergencia Un cambio normal Un cambio de aplicación Un cambio estándar.
¿Qué métricas de nivel de servicio son las MEJORES para medir la experiencia del usuario? Métricas basadas en un único sistema Métricas para el porcentaje de tiempo de actividad de un servicio Métricas operativas Métricas vinculadas a resultados definidos.
¿Qué práctica posee y gestiona problemas, consultas y solicitudes de los usuarios? Mesa de servicio Gestión de problemas Gestión de incidentes Control de cambios.
¿Cuáles son las habilidades MÁS importantes que requiere el personal de la mesa de servicio? Habilidades de análisis de incidentes Habilidades técnicas Habilidades de resolución de problemas Habilidades de gestión de proveedores.
Al planificar la 'mejora continua', ¿qué enfoque para evaluar el estado actual de un servicio es CORRECTO? Una organización siempre debe usar una única técnica para garantizar que las métricas sean consistentes Una organización siempre debe utilizar un análisis de fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas (FODA) Una organización siempre debe desarrollar competencias en metodologías y técnicas que satisfagan sus necesidades Una organización siempre debe utilizar un enfoque que combine metodologías Lean, Agile y DevOps.
¿Cuál de estos debería registrarse y gestionarse como problema? El análisis de tendencias muestra una gran cantidad de incidentes similares Un usuario solicita la entrega de una computadora portátil Una herramienta de monitoreo detecta un cambio de estado para un servicio. La 'mejora continua' necesita priorizar una oportunidad de mejora.
¿Qué práctica coordina la clasificación, propiedad y comunicación de las solicitudes de servicio e incidentes? Gestión de proveedores Mesa de servicio Gestión de problemas Gestión de relaciones.
¿Qué práctica proporciona un único punto de contacto para los usuarios? Gestión de incidentes Control de cambios Mesa de servicio Gestión de solicitudes de servicio.
¿Cómo contribuye la información sobre problemas y errores conocidos a la 'gestión de incidentes'? Permite la reevaluación de errores conocidos Permite un diagnóstico rápido y eficaz de incidencias Elimina la necesidad de colaboración durante la resolución de incidentes Elimina la necesidad de actualizaciones periódicas de los clientes.
¿Cuál de los siguientes es un ejemplo de incidente? Se está reiniciando un servidor de respaldo mientras los servicios se ejecutan en el servidor primario Una aplicación no está disponible durante el horario comercial Un usuario ha solicitado acceso a un repositorio compartido Un usuario desea restablecer la contraseña de un servidor.
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye alinear las prácticas y servicios de la organización con cambios Necesidades del negocio? Gestión de relaciones Mejora continua Gestión de la configuración del servicio Gestión del nivel de servicio.
¿Qué es una solicitud de servicio? Solicitar una solución alternativa para un problema Solicitar información sobre cómo crear un documento Solicitar una mejora en una aplicación Solicitud de investigación de un servicio degradado.
¿Qué competencias se requieren en la práctica de "gestión del nivel de servicio"? Investigación y resolución de problemas Análisis de incidentes y priorización Análisis empresarial y gestión comercial Revisiones del cuadro de mando integral y evaluación de la madurez.
¿Cuáles son los tipos de gestión de activos? Gestión de activos de TI y gestión de activos de software Gestión operativa y técnica Gestión de activos de TI y gestión técnica Gestión operativa y gestión de activos de TI.
Identifica la palabra que falta en la siguiente oración.
Un error conocido es un problema que se ha [?] Y no se ha resuelto. cerrado registrado analizado intensificado.
¿Qué principio rector recomienda estandarizar y simplificar las tareas manuales? Optimizar y automatizar Colaborar y promover la visibilidad Centrarse en el valor Piense y trabaje de manera integral.
¿Qué se debe hacer para determinar las métricas adecuadas para medir un nuevo servicio? Medir el rendimiento durante los primeros seis meses y basar una solución en los resultados Pedir a los clientes que proporcionen objetivos numéricos que satisfagan sus necesidades Uso de datos operativos para proporcionar informes de servicio detallados Hacer preguntas abiertas a los clientes para establecer sus requisitos.
¿Cuál es el propósito de la actividad de la cadena de valor 'involucrar'? Cumplir con las expectativas de calidad, costos y tiempo de comercialización Asegurar la mejora continua de los servicios Asegurar que se comprenda la visión de la organización Brindar transparencia y buenas relaciones.
¿Qué dimensión incluye un sistema de gestión de flujo de trabajo? Flujos y procesos de valor Socios y proveedores Información y tecnología Organizaciones y personas.
¿Qué se define como cualquier componente que deba administrarse para brindar un servicio de TI? Una solicitud de servicio Un activo de TI Un elemento de configuración (CI) Un incidente.
¿Cómo debería una organización adoptar métodos de mejora continua? Usar un nuevo método para cada mejora que maneja la organización Seleccionar algunos métodos clave para los tipos de mejora que maneja la organización Desarrollar la capacidad para utilizar tantos métodos de mejora como sea posible Seleccione un método único para todas las mejoras que maneja la organización.
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