¿Qué requiere todo el personal de la mesa de servicio? Excelente conocimiento técnico Habilidades de análisis de causa raíz Demostración de inteligencia emocional Conocimientos de tecnología de telefonía.
¿Cuál es un principio importante de comunicación en la operación del servicio? La información siempre debe comunicarse Tiene un propósito previsto o una acción resultante Las reuniones son siempre el mejor método de comunicación Se almacena en el sistema de gestión de la configuración.
¿Qué es un evento? La adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pueda tener un efecto directo o indirecto en los servicios. Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un servicio u otro elemento de configuración Causa de uno o más incidentes Una interrupción no planificada de un servicio o una reducción en la calidad de un servicio.
¿Cuál es el propósito de la práctica de 'gestión de incidentes'? Minimizar el impacto negativo de los incidentes restaurando el funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible. Para capturar la demanda de resolución de incidentes y solicitudes de servicio. Reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes identificando las causas reales y potenciales de los incidentes Apoyar la calidad del servicio acordada mediante el manejo eficaz de todas las solicitudes de servicio acordadas iniciadas por el usuario.
¿Para qué se utiliza un horario de cambios? Para ayudar a planificar cambios de emergencia Para ayudar a autorizar cambios estándar Para ayudar a asignar una autoridad de cambio Para ayudar a manejar los cambios normales.
¿De qué depende la práctica de "gestión de solicitudes de servicio" para obtener la máxima eficiencia? Herramientas de autoservicio Felicitaciones y quejas Procesos y procedimientos Gestión de incidentes.
¿Qué enunciado sobre el uso de la medición en el principio rector "comience donde está" es CORRECTO? Siempre debe usarse para apoyar la observación directa Siempre debe usarse en lugar de la observación directa. Los datos medidos son siempre más precisos que la observación directa El acto de medir siempre impacta positivamente en los resultados.
Identifica la palabra que falta en la siguiente oración.
El propósito de la práctica de "gestión de la seguridad de la información" es [?] la información de la organización proteger tienda auditoría proporcionar.
¿Qué se incluye en el propósito de la actividad de la cadena de valor 'entregar y apoyar'? Cumplir con las expectativas de las partes interesadas en cuanto al tiempo de comercialización Comprensión de la visión de servicio de la organización Comprensión de las necesidades de las partes interesadas Prestación de servicios según especificaciones acordadas.
¿Qué principio rector considera la experiencia del cliente y del usuario? Colaborar y promover la visibilidad Centrarse en el valor Empiece donde está Mantenlo simple y práctico.
¿Qué afirmación sobre la gestión del cambio es CORRECTA? Optimiza el riesgo comercial general Optimiza la exposición financiera Se asegura que todos los cambios estén autorizados por la junta asesora de cambios (CAB) Garantiza que las solicitudes de servicio sigan el proceso normal de gestión de cambios.
¿Qué es un problema? Una adición o modificación que podría tener un efecto en los servicios Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un elemento de configuración. Una causa o causa potencial de uno o más incidentes Una reducción no planificada de la calidad de un servicio.
¿Qué afirmación sobre las métricas es CORRECTA? Las métricas de proceso se pueden utilizar para medir el desempeño del servicio de un extremo a otro. Las métricas de tecnología se pueden utilizar para medir el rendimiento y la disponibilidad de los componentes Las métricas de proceso se pueden utilizar para medir la utilización de la red de un proveedor. Las métricas de tecnología se pueden utilizar para determinar la salud general de un proceso.
¿Cómo debería una organización incluir a los proveedores externos en la mejora continua de los servicios? Asegurarse de que los proveedores incluyan detalles de su enfoque para la mejora del servicio en los contratos. Requerir evidencia de que el proveedor utiliza métodos de desarrollo ágiles. Requerir evidencia de que el proveedor implementa todas las mejoras utilizando prácticas de gestión de proyectos Asegurarse de que todas las actividades de gestión de problemas de los proveedores den lugar a mejoras.
Qué término se utiliza para describir la predicción y el control de ingresos y gastos dentro de un organización? Carga Gobernanza Presupuesto Contabilidad.
¿Cuál es el propósito de la práctica de la 'mesa de servicio'? Minimizar el impacto negativo de los incidentes restaurando el funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible Ser el punto de entrada y el único punto de contacto del proveedor de servicios con todos sus usuarios. Para respaldar la calidad acordada de un servicio gestionando todas las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario. Establecer y nutrir los vínculos entre la organización y sus partes interesadas a nivel estratégico y a nivel táctico.
¿Qué concepto de ITIL describe la gobernanza? El sistema de valor del servicio La cadena de valor del servicio Los siete principios rectores Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios.
¿Qué dimensión considera la seguridad y privacidad de los datos? Organizaciones y personas Información y tecnología Socios y proveedores Flujos y procesos de valor.
Qué práctica de ITIL recomienda realizar revisiones de servicios para garantizar que los servicios continúen cumpliendo con las necesidades de la organización? Mesa de servicio Gestión de solicitudes de servicio Gestión del nivel de servicio Gestión de la configuración del servicio.
¿Para qué se usa PRINCIPALMENTE un horario de cambio? Para ayudar a planificar, autorizar y programar cambios de emergencia Publicar una lista de solicitudes de servicio que los usuarios pueden seleccionar Asegurar que una única autoridad de cambio revise todos los cambios. Para ayudar a planificar cambios, ayudar en la comunicación y evitar conflictos.
¿Qué le da a un usuario acceso a un sistema? Requisito de servicio Acuerdo de servicio Consumo de servicios Prestación de servicios.
¿Cuáles son los elementos del control de procesos? Entradas, salidas y disparadores Instrucciones, procedimientos y roles de trabajo Recursos, capacidades y métricas Responsable del proceso, política y objetivos.
¿Qué ocurre en el "¿Llegamos allí?" paso del enfoque de mejora continua del servicio (CSI)? Una evaluación inicial de referencia La producción de un plan CSI detallado Verificar que se hayan alcanzado los objetivos de mejora Comprensión de las prioridades de mejora.
¿Qué es un incidente? La eliminación planificada de un artículo que podría afectar un servicio Un resultado habilitado por una o más salidas Un posible evento futuro que podría causar daño Una interrupción del servicio resuelta mediante el uso de herramientas de autoayuda.
¿Cuál es uno de los cinco aspectos del diseño de servicios? Sistemas y herramientas de información de gestión Enfoque de gestión y análisis de riesgos Política de gestión para la creación de casos comerciales Política y gobierno corporativo.
¿Qué práctica necesita personas que comprendan sistemas complejos y tengan habilidades creativas y analíticas? Cambiar habilitación Gestión del nivel de servicio Gestión de solicitudes de servicios Gestión de problemas.
¿Cuál es una actividad clave que se lleva a cabo en el 'llegamos allí?' paso del modelo de 'mejora continua'? Definir metas mensurables Realizar evaluaciones de referencia Ejecutar acciones de mejora Evaluar medidas y métricas.
¿Qué principio rector describe la importancia de hacer algo, en lugar de pasar mucho tiempo analizando diferentes opciones? Optimizar y automatizar Empiece donde está Centrarse en el valor Progresar iterativamente con retroalimentación.
Un SLA es un acuerdo de nivel de servicio. ¿Cuál describe el efecto 'sandía SLA'? Un solo SLA define los niveles de servicio objetivo para varios clientes, por lo que cada cliente ve informes sobre experiencias de otros clientes Las métricas en un SLA se centran en medidas internas, de modo que los informes muestran que todo está bien, mientras el cliente no está satisfecho. Los objetivos de SLA cambian con mucha frecuencia, por lo que cada informe incluye nuevas medidas y las tendencias no pueden ser analizado. La introducción de SLA para un servicio permite al cliente ver que el proveedor del servicio lo está haciendo realmente bien. trabajo, por lo que esto mejora la satisfacción.
¿Cuál de estas actividades se lleva a cabo como parte de la 'gestión de problemas'? Crear registros de incidentes Diagnóstico y resolución de incidencias Traslado de incidentes a un equipo de apoyo para su resolución Análisis de tendencias de los registros de incidentes.
Identifica la (s) palabra (s) que faltan en la siguiente oración.
La mesa de servicio debe ser el punto de entrada y el único punto de contacto para [?] con todos sus usuarios Consumidor de servicios Proveedor de servicios Cliente Proveedor.
¿Qué práctica hace que los nuevos servicios estén disponibles para su uso? Cambiar habilitación Gestión de versiones Gestión de la implementación Gestión de activos de TI.
¿Qué enunciado describe MEJOR el valor de la estrategia de servicio para la empresa? Permite mayores volúmenes de cambio exitoso Reduce los costos no planificados mediante el manejo optimizado de las interrupciones del servicio Reduce la duración y frecuencia de las interrupciones del servicio Permite al proveedor de servicios comprender qué niveles de servicio harán que sus clientes tengan éxito.
¿Qué principio rector recomienda evaluar el estado actual y decidir qué se puede reutilizar? Centrarse en el valor Empiece donde está Colaborar y promover la visibilida Progresar iterativamente con retroalimentación.
¿Qué actividad de la cadena de valor comunica el estado actual de las cuatro dimensiones de la gestión de servicios? Mejorar Participar Obtener / construir Plan.
¿Qué rol aprueba el costo de los servicios? Un usuario Cambiar autoridad Patrocinador Cliente.
¿Cuál de las siguientes opciones es un ejemplo de solución alternativa? Un conmutador de red defectuoso se reemplaza por uno nuevo Se restaura un servidor de correo electrónico después de que se informa un incidente La memoria del servidor aumenta cuando el servidor no responde Se reinicia un servidor para resolver un incidente.
¿Qué función se encarga de la gestión de un centro de datos? Gestión técnica Mesa de servicio Gestión de aplicaciones Gestión de instalaciones.
¿Cuáles son las fases del proceso de lanzamiento e implementación?
* 1. Versión de compilación y prueba
* 2. Revisar y cerrar
* 3. Categorizar y registrar
* 4. Cambiar la autorización y el horario 1 y 2 1 y 3 2 y 4 3 y 4.
Lo que ayuda a gestionar un incidente cuando no está claro qué equipo de soporte debería estar trabajando en el incidente? Planes de recuperación ante de Enjambre Tiempos de resolución objetivo Autoayuda.
¿Qué procesos son responsables de la revisión periódica de los contratos subyacentes? Gestión de proveedores y gestión de nivel de servicio Gestión de proveedores y gestión de cambios Gestión de la disponibilidad y gestión del nivel de servicio Gestión de proveedores y gestión de disponibilidad.
¿Qué actividad de la cadena de valor garantiza que los componentes del servicio cumplan con las especificaciones acordadas? Un plan Diseño y transición Obtener / construir Entrega y apoyo.
¿Qué proceso funciona con la gestión de incidentes para garantizar que se detecten y registren las infracciones de seguridad? Gestión de cambios Gestión del nivel de servicio Gestión de acceso Mejora continua del servicio.
v¿Qué práctica tiene un propósito que incluye ayudar a la organización a maximizar el valor, controlar los costos y gestionar los riesgos? Gestión de relaciones Gestión de activos de TI Gestión de versiones Mesa de servicio.
¿Qué debe incluir una política de liberación? El propietario del proceso y el administrador del proceso para cada tipo de versión Los roles y responsabilidades para la resolución de incidentes y problemas La convención de nomenclatura y la frecuencia esperada de cada tipo de lanzamiento. La convención de nomenclatura para todos los elementos de configuración (CI) registrados en el sistema de gestión de la configuración (CMS).
¿Qué afirmación sobre la gestión de servicios de TI es CORRECTA? Lo realizan los clientes utilizando una combinación de sistemas, servicios y procesos de TI. Lo realizan proveedores de servicios de TI utilizando una combinación de proveedores y sus productos. Lo realiza la mesa de servicio utilizando una combinación de personas, procesos y tecnología Lo realizan proveedores de servicios de TI utilizando una combinación de personas, procesos y tecnología.
¿Qué NO está dentro del alcance de la gestión del catálogo de servicios? Contribución a la definición de servicios Interfaces entre todos los servicios y los servicios de apoyo Interfaces entre el catálogo de servicios y la cartera de servicios Cumplimiento de solicitudes de servicios comerciales.
¿Qué se puede utilizar para ayudar a determinar el nivel de impacto de un problema? Biblioteca multimedia definitiva (DML) Sistema de gestión de la configuración (CMS) Declaración de requisitos (SOR) Procedimientos operativos estándar (POE).
¿Qué principio rector se ocupa PRINCIPALMENTE de los ingresos y el crecimiento del consumidor? Manténgalo simple y práctico Optimizar y automatizar Progresar iterativamente con comentarios Centrarse en el valor.
¿Qué principio rector considera la importancia de la lealtad del cliente? Progresar iterativamente con comentarios Centrarse en el valor Optimizar y automatizar Empiece donde está.
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