ITIL 4 - Fundamentos Parte 5

¿Cuál es la definición CORRECTA de gestión de servicios?. Un conjunto de activos especializados para la transición de servicios al entorno operativo en vivo. Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para ofrecer valor a los clientes en forma de servicios. La capacidad del proveedor para prestar servicios a los proveedores a cambio de dinero. La capacidad de los proveedores de servicios para minimizar sus costos sin reducir el valor de los servicios.

¿Qué acciones toma una mesa de servicio para todos los problemas, consultas y solicitudes que se les informan?. Programar, evaluar, autorizar. Diagnosticar, investigar, resolver. Iniciar, aprobar, cumplir. Reconocer, clasificar, poseer.

¿Qué práctica incluye la realización de revisiones periódicas para garantizar que los servicios sigan siendo adecuados y pertinente?. Gestión del nivel de servicio. Mesa de servicio. Mejora continua. Cambiar habilitación.

¿Qué principio rector enfatiza la necesidad de comprender el flujo del trabajo en progreso, identificar cuellos de botella y descubrir residuos?. Centrarse en el valor. Colaborar y promover la visibilidad. Pensar y trabajar de manera integral. Mantenlo simple y práctico.

Cuál NO es una estructura de la mesa de servicio que se describe en la guía de operación del servicio ITIL?. Un local. Centralizado. Subcontratados. Virtual.

¿Dónde deben almacenarse todas las copias maestras del software y la documentación controlados?. En la biblioteca de capacidad definitiva. En la mediateca definitiva. En la biblioteca de seguridad definitiva. En la biblioteca de producción definitiva.

¿Qué se define como una interrupción o reducción no planificada de la calidad de un servicio?. Un incidente. Un problema. Un cambio. Un evento.

Qué es un servicio?. Un posible evento que podría causar daños o pérdidas, o dificultar el logro de los objetivos. medio para permitir la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que los clientes desean lograr, sin el cliente tiene que gestionar costes y riesgos específicos. Un entregable tangible o intangible de una actividad. Actividades conjuntas realizadas por un proveedor de servicios y un consumidor de servicios para garantizar la co-creación basada en ofertas de servicios acordadas y disponibles.

¿Qué principio rector recomienda recopilar datos antes de decidir qué se puede reutilizar?. Centrarse en el valor. Manténgalo simple y práctico. Empiece donde está. Progresar de forma interactiva con comentarios.

¿Cuáles son los DOS aspectos importantes de la práctica de "gestión de solicitudes de servicio"? * 1. Estandarización y automatización * 2. Proporcionar una variedad de canales de acceso * 3. Establecer una visión compartida de los objetivos * 4. Políticas para aprobaciones. 1 y 2. 2 y 3. 3 y 4. 1 y 4.

¿Qué proceso se utiliza para comparar el valor que ofrecen los nuevos servicios con el valor de los servicios que tienen reemplazado?. Gestión de la disponibilidad. Gestión de la capacidad. Gestión de la cartera de servicios. Gestión del catálogo de servicios.

¿Qué práctica proporciona a los usuarios una forma de organizar, explicar y coordinar diversas solicitudes?. Gestión del nivel de servicio. Gestión de relaciones. Mejora continua. Mesa de servicio.

Qué actividad conjunta realizada por un proveedor de servicios y un consumidor de servicios garantiza un valor continuo co-creación?. Oferta de servicios. Prestación de servicios. Gestión de las relaciones de servicio. Consumo de servicios.

¿Qué práctica garantiza que se disponga de información precisa y fiable sobre los elementos de configuración y relaciones entre ellos?. Gestión de la configuración del servicio. Mesa de servicio. Gestión de activos de TI. Seguimiento y gestión de eventos.

¿En qué paso del 'modelo de mejora continua' se implementa un plan de mejora?. ¿Qué es la visión?. ¿Cómo llegamos allí?. Toma acción. ¿Llegamos allí?.

¿Cuál es el efecto de una mayor automatización en la práctica de la 'mesa de servicio'?. Mayor capacidad para concentrarse en reparar la tecnología en lugar de apoyar a las personas. Mayor capacidad para centrarse en la experiencia del cliente cuando se necesita un contacto personal. Eliminación de la necesidad de escalar los incidentes a los equipos de apoyo. Disminución del registro y la resolución de incidentes de autoservicio.

¿Cuál es el propósito de la práctica de 'gestión del nivel de servicio'?. Establecer y nutrir los vínculos entre la organización y sus grupos de interés. Asegurar que los proveedores de la organización y su desempeño se gestionen de forma adecuada. Establecer objetivos empresariales claros para los niveles de servicio. Para respaldar la calidad acordada de un servicio que maneja todas las solicitudes de servicio acordadas e iniciadas por el usuario.

¿Qué práctica tiene un propósito que incluye restaurar el funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible?. Gestión de problemas. Gestión de incidentes. Gestión de la implementación. Gestión de proveedores.

¿Qué práctica ayudaría a un usuario a obtener acceso a una aplicación que necesita usar?. Gestión de la configuración del servicio. Cambio de habilitación. Gestión de solicitudes de servicios. Gestión del nivel de servicio.

¿Qué incluye la gobernanza como componente?. Prácticas. La cadena de valor del servicio. El sistema de valor del servicio. Los principios rectores.

¿Qué práctica de ITIL tiene el propósito de establecer y nutrir los vínculos entre la organización y sus partes interesadas a nivel estratégico y táctico?. Gestión de proveedores. Cambio de habilitación. Gestión de relaciones. Mesa de servicio.

¿Qué práctica tiene un propósito que incluye la gestión de riesgos a la confidencialidad, integridad y disponibilidad?. Gestión de la seguridad de la información. Mejora continua. Seguimiento y gestión de eventos. Gestión del nivel de servicio.

¿Cuál es el uso PRINCIPAL de un horario de cambio?. Apoyar la práctica de 'gestión de incidentes' y la planificación de la mejora. Gestionar cambios de emergencia. Planificar cambios y ayudar a evitar conflictos. Gestionar cambios estándar.

¿Cómo ayuda la categorización de incidentes a la práctica de 'gestión de incidentes'?. Determina la prioridad asignada al incidente. Determina cómo se percibe al proveedor de servicios. Ayuda a dirigir el incidente al área de soporte correcta. Asegura que las incidencias se resuelvan en los plazos acordados con el cliente.

¿Qué afirmación sobre las 'cuatro P' del diseño de servicios es CORRECTA?. Los procesos se refieren a la habilidad y la formación. Socios se refiere a proveedores y vendedores. Personas se refiere a tecnología y herramientas. Productos se refiere a productores y métricas.

¿Qué principio rector ayuda a garantizar que cada esfuerzo de mejora tenga más enfoque y sea más fácil de mantener?. Empiece donde está. Colaborar y promover la visibilidad. Progresar iterativamente con comentarios. Piense y trabaje de manera integral.

¿Cuál es el propósito de la gestión de problemas?. Reduce la probabilidad y el impacto de incidentes. Garantiza que los servicios se restablezcan lo antes posible. Ayuda a dirigir el incidente al área de apoyo correcta. Determina cómo se percibe al proveedor de servicios.

¿Qué afirmación sobre la autorización de cambios es CORRECTA?. Se debe asignar una autoridad de cambio a cada tipo de cambio y modelo de cambio. Centralizar la autorización de cambios a una sola persona es el medio de autorización más eficaz. Se debe acelerar la autorización de los cambios normales para garantizar que se puedan implementar rápidamente. Los cambios estándar son de alto riesgo y deben ser autorizados por el nivel más alto de autoridad de cambios.

¿Qué dimensión de la gestión de servicios considera la gobernanza, la gestión y la comunicación?. Organizaciones y personas. Información y tecnología. Socios y proveedores. Flujos y procesos de valor.

En qué se enfoca PRINCIPALMENTE la 'habilitación del cambio'?. Cambios en los niveles de servicio. Cambios en productos y servicios. Cambios en la estructura organizativa. Cambios en habilidades y competencias.

¿Qué se define como un cambio de estado que ha sido significativo para la gestión de un servicio de TI?. Evento. Incidente. Problema. Error conocido.

¿Qué dimensión incluye los conocimientos necesarios para la gestión de servicios?. Organizaciones y personas. Flujos y procesos de valor. Información y tecnología. Socios y proveedores.

¿Cuál es considerado por la dimensión 'socios y proveedores'?. Usando inteligencia artificial. Definición de controles y procedimientos. Uso de roles y responsabilidades formales. Trabajar con un integrador para gestionar las relaciones.

¿Qué consideraciones influyen en la estrategia de proveedores de una organización?. Contratos y acuerdos. Tipo de cooperación con proveedores. Cultura empresarial de la organización. Nivel de formalidad.

¿Qué se incluye en el propósito de la práctica de "gestión del nivel de servicio"?. Maximizar el número de cambios exitosos de productos y servicios. Asegurar que se disponga de información precisa sobre la configuración de los servicios. Establecer objetivos empresariales claros para los niveles de servicio. Asegurar que los proveedores y su desempeño se gestionen de forma adecuada.

¿Qué suele requerir un equipo de representantes de muchos grupos de partes interesadas?. Cumplir con una solicitud de servicio. Autorizar un cambio de emergencia. Registrar un nuevo problema. Investigación de un incidente importante.

¿Qué práctica identifica métricas que reflejan la experiencia del cliente de un servicio?. Mejora continua. Mesa de servicio. Gestión del nivel de servicio. Gestión de problemas.

¿Qué afirmación sobre la base de datos de errores conocidos (KEDB) es CORRECTA?. mantenido por la mesa de servicio y actualizado con los detalles de cada nuevo incidente. Es parte de la base de datos de administración de configuración (CMDB) y contiene soluciones alternativas. Se mantiene mediante la gestión de problemas y el servicio de asistencia técnica lo utiliza para ayudar a resolver incidentes. Se mantiene mediante la gestión de incidentes y contiene soluciones que se implementarán según el problema administración.

¿Qué afirmación sobre la práctica de 'habilitación del cambio' es CORRECTA?. Las solicitudes de servicio suelen ser cambios normales que se pueden implementar rápidamente sin autorización. Los cambios de emergencia son cambios que deben probarse y documentarse completamente antes de su implementación. C.Los cambios estándar son cambios que deben programarse, evaluarse y autorizarse después de una proceso estándar. Los cambios de emergencia son cambios que deben implementarse lo antes posible y, por lo tanto, la autorización se acelera.

¿Qué dos prácticas utilizan soluciones alternativas?. Cambio de habilitación y mejora continua. Cambio de habilitación y gestión de problemas. Gestión de problemas y gestión de incidentes. Gestión de incidentes y mejora continua.

¿Cómo transforman todas las actividades de la cadena de valor los insumos en productos?. Usando una combinación de prácticas. Utilizando un solo equipo funcional. Determinando la demanda de servicios. Implementando la automatización de procesos.

Qué tres elementos componen la cartera de servicios?. Cartera de clientes, catálogo de servicios y servicios retirados. Cartera de clientes, sistema de gestión de la configuración y catálogo de servicios. Canal de servicios, catálogo de servicios y servicios retirados. Canalización de servicios, sistema de gestión de la configuración y catálogo de servicios.

¿Qué se debe hacer primero al aplicar el principio rector de "enfoque en el valor"?. Identificar a todos los proveedores y socios involucrados en el servicio. Determinar el costo de brindar el servicio. Identificar los resultados que facilita el servicio. Determinar quién es el consumidor de servicios en cada situación.

¿Qué práctica brinda apoyo para gestionar los comentarios, los cumplidos y las quejas de los usuarios?. Control de cambios. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de problemas. Gestión de incidentes.

¿Qué es una categoría de proveedor?. Técnico. Producto. Cliente. Recurso.

Qué vista del catálogo de servicios se considera beneficiosa al construir la relación entre servicios, SLA, OLA y otros acuerdos subyacentes?. Vista de SLA basada en servicios. Vista del cliente mayorista. Vista del cliente minorista. Vista de servicios de apoyo.

¿Qué enfoque es CORRECTO cuando se aplica el principio rector "mantenerlo simple y práctico"?. Solo agregue controles y métricas cuando sean necesarios. Diseñe controles y métricas primero, luego elimine los que no agregan valor. Diseñar controles y métricas y agregarlos individualmente hasta que todos estén implementados. Solo agregue controles y métricas que sean necesarios para el cumplimiento.

¿Qué sucede si una solución alternativa se convierte en la forma permanente de abordar un problema que no se puede resolver resuelto de forma rentable?. Se elimina el registro del problema. El problema permanece en el estado de error conocido. Se envía una solicitud de cambio al control de cambios. La gestión de problemas restablece el servicio lo antes posible.

¿Qué principio rector recomienda organizar el trabajo en secciones más pequeñas y manejables que se pueden ejecutado y completado de manera oportuna?. Centrarse en el valor. Empiece donde está. Colaborar y promover la visibilidad. Progresar iterativamente con retroalimentación.

¿Qué dimensión de la gestión de servicios se centra en las actividades y cómo se coordinan?. Socios y proveedores. Información y tecnología. Flujos y procesos de valor. Organizaciones y personas.