¿Como se deberían combinar los siete
principios guía cuando la organización está
tomando una decisión?
Se deberían usar todos los principios en igual
medida cuando se toma cualquier decisión. Se debería usar uno o dos principios guía
que sean los mas relevantes para la decisión
especifica Se deberían usar el principio guía “enfocarse
en el valor” y uno o dos de los otros principios
que sean relevantes para la decisión
especifica Se debería revisar cada principio para decidir
qué tan relevante es con respecto a la
decisión especifica.
¿Cuál de los principios guía de ITIL
recomienda usar servicios, procesos y
herramientas existentes al mejorar los
servicios?
Progresar iterativamente con
retroalimentación Mantenerlo simple y practico
Comenzar donde este Enfocarse en el valor.
¿Qué opción describe un enfoque
CORRECTO para la autorización de cambios? Los cambios incluidos en el calendario de
cambios cuentan con una autorización previa
y no necesitan autorización adicional. Los cambios normales se deberían evaluar y
autorizar antes de su implementación. Los cambios de emergencia deberían ser
autorizados por tantas personas como sea
posible para reducir el riesgo Los cambios normales suelen implementarse
como solicitudes de servicio, con
autorización de la mesa de servicios.
¿Cuál es el uso PRINCIPAL de un calendario
de cambios? Ayudar a planear, autorizar y programar los
cambios de emergencia. Publicar una lista de solicitudes de servicio
que los usuarios puedan seleccionar .Asegurar que una única autoridad de
cambios revise cada cambio Ayudar a planear cambios, respaldar la
comunicación y evitar conflictos. .
¿Qué partes interesadas crean valor de
manera conjunta en una relación de servicio?
El inversor y el proveedor El consumidor y el proveedor El abastecedor y el proveedor El inversionista y el consumidor.
¿Qué puede ayudar a reducir la resistencia de
una mejora planificada cuando se aplica el
principio guía “colaborar y promoverla
visibilidad”? Restringir la información sobre la mejora solo
a las partes interesadas esenciales
Incrementar la colaboración y visibilidad de la
mejora Involucrar a los clientes después de que se
haya completado toda la planificación Involucrar a cada grupo de partes
interesadas de la misma manera, con la
misma comunicación.
¿Qué es “utilidad”? Funcionalidad de un servicio para satisfacer
una necesidad particular Aseguramiento de que un servicio cumplirá
con los requerimientos acordados Cantidad de dinero que se gasta en una
actividad o un recurso especifico Utilidad, importancia y beneficios percibidos
de algo.
¿Cuáles de estas actividades se llevan a cabo
como parte de la gestión de problemas?
Creación de registros de incidentes
Diagnostico y resoluciones de incidentes Escalamiento de incidentes a un equipo de
soporte para su resolución
Análisis de tendencias de los registros de
incidentes.
¿Qué ayuda a diagnosticar y resolver un
incidente sencillo? Un escalamiento rápido
La formación de un equipo temporal
Uso de scripts La priorización del problema.
¿Cuál de las siguientes opciones
involucra el gobierno, las prácticas de gestión
y la mejora continua? El sistema de valor del servicio
La actividad de “entregar y soportar” de la
cadena de valor El principio guía “enfocarse en el valor” La dimensión de procesos y flujos de valor.
¿Qué practica involucra la gestión de
vulnerabilidades que ya se han analizado
pero que no se han resuelto? Habilitación del cambio Gestión de solicitudes de servicio Gestión de problemas
Gestión de niveles de servicio.
Identifique las palabras que faltan en el
siguiente enunciado. El propósito de la
práctica de gestión de proveedores es
asegurar que los proveedores de la
organización y [?] se gestionan
adecuadamente para posibilitar el suministro
de productos y servicios de calidad sin
interrupciones. Sus costos Sus usuarios Su valor Su desempeño .
¿Cuál de las siguientes opciones se
debería considerar como parte de la
dimensión de socios y proveedores?
El nivel de integración y formalidad
involucradas en las relaciones entre las
organizaciones. Las actividades, los flujos de trabajo, los
controles y los procedimientos necesarios
para alcanzar los objetivos acordados La información creada, gestionada y usada
durante la provisión y el consumo de
servicios Las habilidades y el grado de experiencia
requeridos de los equipos y los miembros
individuales de la organización.
Identifique las palabras que faltan en el
siguiente enunciado. Un usuario es [?] que
usa los servicios Una organización Un rol
Un equipo Un proveedor.
¿Cuál es la actividad clave que se realiza
en el paso “¿Ya llegamos?” del modelo de la
mejora continua? Definir objetivos medibles
Realizar evaluaciones de línea base
Ejecutar acciones de mejora Evaluar mediciones y métricas.
¿Cuál de las siguientes actividades forma
parte de la práctica de mejora continua?
Identificar y registrar oportunidades
Entregar un involucramiento táctico y
operacional con los clientes
Completar y mantener el registro de activos Ofrecer una ruta clara para que los usuarios
reporten problemáticas y realicen consultas y
solicitudes.
¿Cuál es el propósito de la práctica de
gestión de incidentes? Minimizar el impacto negativo de los
incidentes mediante la restauración de la
operación normal del servicio lo más rápido
posible
Registrar la demanda de peticiones para
resolver incidentes y solicitudes de servicio Reducir la probabilidad y el impacto de
incidentes a través de la identificación de las
causas actuales y potenciales de incidentes Soportar la calidad acordada del servicio
mediante la gestión eficaz de tidas las
solicitudes de servicio acordadas iniciadas
por el usuario.
¿Qué afirmación acerca de los pasos para
satisfacer una solicitud de servicio es
CORRECTA?
Deberían ser complejos y detallados. Deberían ser conocidos y verificados. Deberían incluir el manejo de incidentes
.Deberían ser breves y sencillos.
¿Qué practica coordina la clasificación, la
propiedad y la comunicación de las
solicitudes de servicio e incidentes?
Gestión de proveedores Mesa de servicio
Gestión de problemas Gestión de relaciones.
¿Cuál es el propósito de la práctica de
gestión del despliegue? Asegurar que los servicios logren el
desempeño acordado y esperado Hacer que los servicios nuevos o
modificados estén disponibles para su uso Pasar los componentes nuevos y
modificados a entornos de producción Definir con claridad los objetivos de
desempeño comercial de los servicios .
¿Cuál de las siguientes opciones es un
propósito de la gestión de liberación? Proteger la información de la organización
Gestionar las solicitudes de servicio iniciadas
por el usuario Hacer que tanto servicios nuevos como
modificados estén disponibles para su uso
Mover el hardware y el software a los
entornos de producción.
¿Qué practica tiene una fuerte influencia
en la experiencia del usuario y la percepción
del proveedor de servicios?
Mesa de servicios Habilitación del cambio Gestión de niveles de servicio Gestión de proveedores.
¿Qué practica tiene un propósito que
incluye observar un servicio para reportar
determinados cambios de estado
identificados como eventos? Gestión de seguridad de la información Monitoreo y gestión de eventos Gestión de incidentes Habilitación del cambio.
Por lo general, ¿Qué se necesita para
asignar incidentes complejos a grupos de
soporte? Una herramienta de autoayuda La prioridad del incidente
Un calendario de cambios
La categoría del incidente.
En cuanto al flujo de trabajo, ¿Cuál de las
siguientes opciones es adecuada para una
solicitud de servicio nueva? Usar un solo flujo de trabajo para todos los
tipos de solicitudes de servicio Usar diferentes flujos de trabajo para cada
tipo de solicitud de servicio Evitar los flujos de trabajos en las solicitudes
de servicio simples
Aprovechar los flujos de trabajo existentes
cuando sea posible.
¿Cuál de las siguientes opciones es una
recomendación del principio guía “pensar y
trabajar holísticamente”? Llevar a cabo una revisión de las prácticas de
la gestión de servicios existentes y decidir
cuales conservar y cuales descartar Revisar como una iniciativa de mejora se
puede organizar en secciones más
pequeñas y manejables que se puedan
completar de manera oportuna.
Revisar las prácticas de la gestión de
servicios y eliminar cualquier complejidad
innecesaria Usar las cuatro dimensiones de la gestión de
servicios para asegurar la coordinación de
todos los aspectos de la iniciativa de mejora.
¿Qué principio guía recomienda usar el
número mínimo de pasos necesarios para
alcanzar un objetivo? Progresar iterativamente con
retroalimentación Enfocarse en el valor Pensar y trabajar holísticamente Mantenerlo sencillo y practico.
¿Qué afirmación acerca de las mesas de
servicio es CORRECTA? La mesa de servicios debería trabajar en
estrecha colaboración con los equipos de
soporte y desarrollo La mesa de servicios debería depender de
los portales de autoservicio, en lugar del
escalamiento a los equipos de soporte. La mesa de servicios debería permanecer
aislada de los equipos de soporte técnico.
La mesa de servicios debería escalar todas
las problemáticas técnicas a los equipos de
soporte y desarrollo.
¿Cuáles son dos practicas que usan
soluciones temporales?
Habilitación del cambio y mejora continua Habilitación del cambio y gestión de
problemas Gestión de problemas y gestión de
incidentes Gestión de incidentes y mejora continua.
¿Qué dimensión incluye actividades y
flujos de trabajo?
Organizaciones y personas Información y tecnología
Socios y proveedores Procesos y flujos de valor.
¿Cuál de las siguientes opciones es una
recomendación del principio guía “enfocarse
en el valor”? Que el principio de “enfocarse en el valor”
sea responsabilidad de la gestión Enfocarse primero en el valor de proyectos
nuevos y significativos Enfocarse primero en el valor del proveedor
de servicios Enfocarse en el valor en cada paso de la
mejora.
¿Qué se define como “una interrupción
no planificada o una reducción en la calidad
del servicio”? Incidente Problema
Cambio Evento.
¿Cuál es el resultado esperado de usar
una cadena de valor del servicio? Los flujos de valor del servicio El involucramiento del cliente La creación de valor La aplicación de practicas.
¿Qué afirmación acerca de las
autoridades de cambios es CORRECTA?
Las autoridades de cambios solo se
requieren para autorizar los cambios de
emergencia Las autoridades de cambios se asignan al
momento del despliegue de cada cambio Las autoridades de cambios solo se
requieren para autorizar los cambios
normales Se asigna una autoridad de cambios para
cada tipo de cambio y modelo de cambios.
¿Qué practica se usa para confirmar los
requerimientos del cliente para los servicios?
Gestión de solicitudes de servicio Gestión de niveles de servicio
Mesa de servicios Gestión de incidentes.
¿Qué afirmación acerca de los costos es
CORRECTA? Los costos que asume el consumidor son
costos de utilidad del servicio Los costos que no asume el consumidor son
parte de la propuesta de valor Los costos que asume el consumidor son
costos de la garantía del servicio Los costos que no asume el consumidor son
parte del consumo de servicios.
¿Qué es definido como una causa, o
causa potencial, de uno o más incidentes?
Cambio Evento Error conocido Problema.
¿Cuál es el propósito de la actividad
“involucrar” de la cadena de valor?
Cumplir con las expectativas de la calidad,
costos y el tiempo de salida al mercado. Proporcionar transparencia y buenas
relaciones Asegurar la mejora continua de los servicios Asegurar que se comprenda la visión de la
organización.
¿Dónde se definen todos los detalles de
los resultados de desempeño requeridos de
un servicio? Acuerdos de niveles de servicio Solicitudes de servicio Componentes de servicio Ofertas de servicios.
¿Cuál es la MEJOR descripción del valor
de un servicio para un cliente? La cantidad de dinero que el cliente paga por
usar el servicio. El retorno financiero que el cliente obtiene
por usar el servicio Los resultados que el cliente percibe del uso
del servicio La percepción del cliente sobre los beneficios
de usar el servicio.
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