ITIL F. 1

¿Cómo ayuda la categorización de incidencias, a la gestión de incidencias?. Determina como se percibe al proveedor de servicios. Ayuda a dirigir la incidencia al área de soporte correcta. Determina la prioridad asignada a la incidencia. Garantiza que las incidencias se resuelven, en los plazos acordados con el cliente.

¿Qué actividad de la cadena de valor, crea componentes de servicio?. Comprender. Mejorar. Entregar/prestar y soportar. Obtener/construir.

¿Cuál es la definición de garantía?. El aseguramiento de que un producto o servicio, cumplirá con los requisitos acordados. Un posible evento que podría causar daño o pérdida, o dificultar e logro de los objetivos. La funcionalidad que ofrece un producto o servicio, para satisfacer una necesidad particular. Un entregable, tangible o intangible, que se produce al llevar a cabo una actividad.

Identifique la palabra que falta en la siguiente oración. El propósito de la práctica de gestión de la seguridad de la información es [?] la información de la organización. Almacenar. Auditar. Proteger. Proporcionar.

¿Cuáles son las dos necesidades que debe EQUILIBRAR `el control de cambios'? 1 La necesidad de evaluar los riesgos, y los beneficios esperados 2 La necesidad de gestionar un calendarios de cambios 3 La necesidad de hacer cambios beneficiosos 4 La necesidad de proteger a los clientes y usuarios. 1 y 4. 2 y 3. 1 y 2. 3 y 4.

Identifique la(s) palabra(s) que faltan en la siguiente oración: Un servicio es un medio para permitir la co-creación de valor al facilitar [?] que los clientes quieren lograr. Salidas. La garantía. La utilidad. Efectos.

¿Qué actividad de la cadena de valor, incluye la negociación de contratos y acuerdos, con proveedores y socios?. Entrega/Prestar y soportar. Comprometer. Obtener / construir. Diseñar y transicionar.

¿Cuál es el propósito de la práctica del 'service desk'?. Capturar la demanda de resolución, de incidencias y solicitudes de servicio. Reducir la probabilidad y el impacto de las incidencias, mediante la identificación de las causas, reales y potenciales de las mismas. Maximizar el número de cambios exitosos de TI, asegurando que los riesgos se evalúen adecuadamente. Establecer objetivos claros basados en el negocio, para el rendimiento del servicio.

¿Qué concepto de ITIL describe la gobernanza?. Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios. Los siete principios rectores. La cadena de valor del Servicio. El sistema de valores del servicio.

¿Qué práctica es responsabilidad de todos, en la organización?. Mejora continua. Gestión de nivel de servicio. Control de cambios. Gestión de problemas.

¿Cómo contribuye la "gestión de solicitudes de servicio" a la actividad de la cadena de valor "obtener/construir"?. Recopila las necesidades específicas del usuario, establece expectativas y proporciona actualizaciones de estado. Adquiere componentes de servicio pre-aprobados, para ayudar a cumplimentar las solicitudes de servicio. Analiza los datos para identificar las oportunidades de ofrecer nuevas opciones de solicitud de servicios. Garantiza que los usuarios continúen siendo productivos, cando necesiten ayuda del proveedor de ser servicios.

Un proveedor de servicios describe un paquete que incluye, un ordenador portátil con software, licencias y soporte. ¿De qué es este paquete un ejemplo?. Valor. Garantía de un servicio. Un efecto. Efectos de los servicios, claramente definidos.

¿Qué debe incluirse en cada acuerdo de nivel de servicio?. Efectos de los servicios claramente definidos. Una descripción técnica de los componentes del servicio. Detalles de las métricas, basadas en el sistema, utilizadas. Lenguaje jurídico.

¿Cuáles son los dos tipos de costes, que debe evaluar un consumidor de servicios?. El coste de la prestación del servicio y el coste de la mejora del servicio. El coste de comprar el software y el coste de comprar el hardware. El coste de crear el servicio, y el coste de cargado por el servicio. Los costes eliminados por el servicio, y los costes impuestos por el servicio.

¿Cuál es el beneficio de utilizar una herramienta de gestión de servicios de TI, para soportar la gestión de incidencias?. Puede asegurar que las incidencias se resuelvan dentro de los plazos acordados. Puede proporcionar una combinación automatizada, de incidencias, con problemas o errores conocidos. Puede asegurar que los contratos de los proveedores estén alineados con las necesidades del proveedor de servicios. Puede proporcionar una resolución automatizada y el cierre de las incidencias complejas.

¿Cuál es el primer paso del principio rector: 'centrarse en el valor'?. Identificar a todos los proveedores y socios, que participan en el servicio. Determinar quién es el consumidor de servicios en cada situación. Identificar los efectos que el servicio facilita. Determinar el coste de la prestación del servicio.

¿Qué práctica proporciona un único punto de contacto para los usuarios?. Service Desk. Gestión de incidencias. Control de cambios. Gestión de solicitudes del servicio.

¿Qué es un cambio estándar?. Un cambio que no necesita evaluación de riesgos, porque el procedimiento ha sido preautorizado. Un cambio que se evalúa, se autoriza y se programa como parte de la “mejora continua”. Un cambio que no necesita evaluación de riesgos porque es necesario para resolver una incidencia. Un cambio que necesita ser evaluado, autorizado y programada por una autoridad de cambio.

¿Qué principio rector recomienda organizar el trabajo en secciones más pequeñas y manejables, que puedan ser ejecutadas y completadas de manera oportuna?. Centrarse en el valor. Empezar donde se está. Colaborar y promover la visibilidad. Progresar iterativamente con retroalimentación.

¿Cuál es el propósito de la "gestión de proveedores"?. Asegurar que los proveedores de la organización y su desempeño, se gestionen adecuadamente, para apoyar el suministro sin fisuras de, productos y servicios de calidad. Asegurar que la información, precisa y fiable, sobre la configuración de los servicios del proveedor, este disponible cuando y donde sea necesario. Alinear las practicas y servicios de la organización, con las necesidades cambiantes del negocio, a través de la identificación y mejora continua de los servicios. Asegurar que los proveedores de la organización y su desempeño, sean gestionados adecuadamente, a niveles , estratégico táctico, a través de actividades coordinadas de marketing, venta y entrega/prestación.

¿Qué describe la naturaleza de los principios rectores?. Los principios rectores describen los procesos que todas las organizaciones deben adoptar. Una organización seleccionará uno de los principios a adoptar. Cada principio rector exige acciones y decisiones específicas. Un principio rector puede guiar a una organización en todas las circunstancias.

¿Cuál NO es un foco clave de la dimensión "información y tecnología"?. Sistemas de comunicación y bases de conocimientos. Seguridad y cumplimiento. Gestión de flujo del trabajo y sistema de inventario. Roles y responsabilidades.

¿Cuál declaración, de las siguientes, sobre una autoridad de cambio es CORRECTA?. Debe asignarse una única autoridad de cambio, para autorizar todos los tipos de cambio y todos los modelos de modificación. Los cambios de emergencia pueden implementarse sin la autorización de una autoridad de cambio. Debería asignarse una autoridad de modificación para cada clase de cambio y cada modelo de modificación. Los cambios normales son pre-autorizados por la autoridad de cambios designada.

¿Qué describe los efectos?. Entregables, tangibles o intangibles. Configuración de los recursos de una organización. Funcionalidad ofrecida por un producto o servicio. Resultados deseados por una parte interesada.

¿Cuál es una recomendación de la práctica: "mejora continua"?. Todas las mejoras deben gestionarse como procesos multifásicos. Los proveedores externos deben ser excluidos de las iniciativas de mejora. La mejora continua debe estar aislada de otras prácticas. Debe haber un pequeño equipo dedicado a dirigir los esfuerzos de mejora continua.

¿Qué prácticas están típicamente involucradas en la implementación de una resolución de problemas? 1 Mejora Continua 2 Gestión de solicitudes del servicio 3 Gestión de nivel de servicio 4 Control de cambios. 1 y 4. 1 y 2. 2 y 3. 3 y 4.

¿Qué dimensión de la gestión de servicios, se centra en las actividades y en cómo se coordinan?. Socios y proveedores. Flujos de valor procesos. Información y tecnología. Organizaciones y personas.

¿Cuál es una recomendación de la práctica: 'service desk'?. Los Services Desk deben siempre un equipo físico en un solo lugar fijo. Los Services Desk debe ser funciones altamente técnicas. Los Services Desk nunca deben utilizar tecnologías como SMS y funciones de chat. Los Services Desk deben tener una comprensión práctica del negocio en general.

¿Cómo debería una organización adoptar métodos de "mejora continua"?. Usando un método para cada mejora que la organización maneja. Seleccionando algunos métodos clave para adaptarse a los tipos de mejora que la organización maneja. Construyendo la capacidad de utilizar tantos métodos de mejora como sea posible. Seleccionando un único método para todas las mejoras que la organización gestiona.

¿Qué actividad de la cadena de valor incluye la presentación de soluciones provisionales a los usuarios, a través de un portal de servicios?. Planear. Diseñar y transicionar. Mejorar. Obtener / construir.

¿Qué práctica tiene el propósito de poner, nuevos y modificados, servicios y características, a disposición para su uso?. Gestión de solicitudes del servicio. Gestión del despliegue. Control de cambios. Gestión de versiones.

¿Cómo contribuye la "gestión de solicitudes de servicio" a la actividad: "diseñar y transicionar"?. Mediante la adquisición de componente de servicios pre-aprobados. Recopilando los requisitos de solicitud, específicos del usuario. Proporcionando información sobre tendencias y calidad de las solicitudes de servicio. Iniciando cambios estándar, para cumplimentar las solicitudes de servicios.

¿Qué actividad de la cadena de valor asegura que las personas entiendan la visión de la organización?. Mejorar. Obtener / construir. Planear. Entregar / Prestar y soportar.

¿Cuál es la definición de un evento?. La capacidad de un servicio TI u otro elemento de configuración, para realizar la función acordada cuando sea necesario. Cualquier componente, que necesite ser gestionado para prestar un servicio de TI. Cualquier cambio de estado, que tenga importancia para la gestión, de un elemento de configuración o de un servicio de TI. Cualquier componente valioso, que pueda contribuir a la entrega de un producto o servicio de TI.

¿Qué se define como la capacidad de un elemento de configuración, para realizar su función acordada, cuando sea necesario?. Disponibilidad. Error Conocido. Gestión de servicios. Evento.

¿Cuál declaración, sobre las actividades de la cadena de valor, es CORRECTA?. Las actividades de la cadena de valor de servicios, forman un flujo único que permita la creación de valor. Cada práctica pertenece a una actividad especifica de la cadena de valor. Una combinación específica de actividades y prácticas de la cadena de valor, forma una relación de servicio. Cada actividad de la cadena de valor, contribuye a la cadena de valor, transformando insumos específicos en salidas.

¿Qué describe el principio rector: “pensar y trabajar holísticamente'”?. Utilizar las cuatro dimensiones de la gestión de servicios, para asegurar la coordinación de todos los aspectos de una iniciativa de mejora. Revisar las prácticas de gestión de servicios, y eliminar cualquier complejidad innecesaria. Llevar a cabo una revisión de las prácticas de gestión de servicios existentes y decidir qué guardar y que descartar. Revisar cómo se puede organizar una iniciativa de mejora, en secciones más pequeñas y manejables, que se puedan completar de manera oportuna.

¿Qué práctica es la responsable de trasladar los componentes a los ambientes “en vivo”?. Gestión del Despliegue. Gestión de Activos de TI. Control de cambios. Gestión de Versiones.

¿Cuál es una consideración clave para el principio rector: 'mantenerlo simple y práctico'?. Comprender cómo cada elemento contribuye a la creación de valor. Ignorar los objetivos contradictorios de las diferentes partes interesadas. Comience con una solución compleja y luego simplifique. Intentar crear una solución para cada excepción.

¿Qué NO suele incluirse como parte de la "gestión de incidencias"?. Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidencias. Procesos formalizados para el registro de incidencias. Guiones para la recogida de la información inicial. Uso de conocimientos especializados para incidencias complicadas.