ITIL F.2

¿Qué práctica es la responsable de trasladar los componentes a entornos en vivo?. Gestión de activos de TI. Gestión de versiones. Gestión de la implementación. Control de cambios.

¿Qué práctica incluye, la clasificación y la propiedad de las consultas y solicitudes de los usuarios?. Service Desk. Gestión de incidencias. Gestión de nivel de servicio. Gestión de cambios.

¿Qué práctica identifica las métricas que reflejan la experiencia del cliente con un servicio?. Gestión de nivel de servicio. Mejora continua. Servicio de atención al cliente. Gestión de problemas.

¿Cuál es el uso PRIMARIO de un Calendario de cambios?. Planificar los cambios y ayudar a evitar conflictos. Gestionar los cambios estándar. Gestionar los cambios de emergencia. Soportar la “gestión de incidencias” y la planificación de la mejora.

¿Qué dimensión de la gestión de servicios, se centra en las actividades y en cómo se coordinan?. Organizaciones y personas. Información y tecnología. Socios y proveedores. Flujos de valor y procesos.

¿Cómo ayuda la categorización de las incidencias a la práctica de "gestión de incidencias"?. Ayuda a dirigir la incidencia al área de soporte correcta. Determina la prioridad asignada a la incidencia. Determina como se percibe al proveedor de servicios. Garantiza que las incidencias se resuelvan en los plazos acordados con el cliente.

Identifique la(s) palabra(s) que faltan en la siguiente oración: "Un servicio es un medio para permitir la co-creación de valor al facilitar [____________] que los clientes quieren lograr". La garantia. Los efectos. La utilidad. Las salidas.

¿Cuál es una recomendación de la práctica de la "mejora continua"?. Todas las mejoras deben gestionarse como proyectos multifásicos. Debe haber al menos un pequeño equipo dedicado a dirigir los esfuerzos de "mejora continua". La “mejora continua” debe estar aislada de otras prácticas. Los proveedores externos deben ser excluidos de las iniciativas de mejora.

¿Cuál es el beneficio potencial de utilizar una herramienta de gestión de servicios de TI para soportar la práctica de "gestión de incidencias"?. Puede proporcionar una correspondencia automatizada de incidencias con problemas o errores conocidos. Puede garantizar que los contratos de los proveedores estén alineados con las necesidades del proveedor de servicios. Puede proporcionar una resolución y cierre, automatizados, de incidencias complejas. Puede garantizar que la causa de las incidencias se identifique dentro de los plazos acordados.

¿Qué rol presenta las solicitudes de servicio?. El patrocinador o su representante autorizado. El proveedor o su representante autorizado. El cliente o su representante autorizado. El usuario, o su representante autorizado.

¿Qué práctica proporciona un único punto de contacto para los usuarios?. Gestión de solicitudes de servicio. Service Desk. Gestión de incidencias. Control de cambios.

¿Qué principio rector recomienda que se consideren las cuatro dimensiones de la gestión de servicios?. Mantenerlo simple y práctico. Progresar iterativamente con retroalimentación. Pensar y trabajar, holísticamente. Centrase en el valor.

¿Cuál sería soportada por la práctica de "gestión de solicitudes de servicio"?. Una solicitud de un usuario para algo que es una parte normal de la prestación de servicios. Una solicitud para restaurar el servicio, después de una interrupción del servicio. Una solicitud para investigar la causa de múltiples incidencias relacionadas. Una solicitud para autorizar un cambio que podría tener un efecto en un servicio.

¿Qué práctica es responsabilidad de todos en la organización?. Gestión de nivel de servicio. Mejora continua. Gestión de problemas. Control de cambios.

Identifique la palabra que falta en la siguiente oración: "El propósito de la práctica de “gestión de seguridad de la información” es [___________] la información de la organización. almacenar. proporcionar. proteger. auditar.

¿Qué principio rector recomienda la recopilación de datos antes de decidir qué se puede reutilizar?. Empieza donde estás. Mantenerlo simple y práctico. Progresar iterativamente con retroalimentación. Centrarse en el valor.

¿Qué NO se suele incluir como parte de la gestión de incidencias?. El uso de conocimientos especializados para incidencias complicadas. Procedimientos formalizados para el registro de incidencias. Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidencias. Scripts para recopilar información inicial sobre incidencias.

¿Qué describe la naturaleza de los principios rectores?. Los principios rectores pueden guiar a una organización en todas las circunstancias. Los principios rectores describen los procesos que todas las organizaciones deben adoptar. Cada principio rector exige acciones y decisiones específicas. Una organización seleccionará y adoptará sólo uno de los siete principios rectores.

¿Qué declaración sobre una autoridad de cambio es CORRECTA?. Los cambios de emergencia pueden implementarse sin la autorización de una autoridad de cambios. Debería asignarse una autoridad de cambios para cada tipo de cambios y cada modelo de cambios. Debe asignarse una única autoridad del cambios para autorizar todos los tipos de cambios y modelos de cambios. Los cambios normales están preautorizados y no necesitan una autorización de cambios.

¿Qué práctica tiene el propósito de poner a disposición, nuevos y modificados, servicios y características, para su uso?. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de versiones. Control de cambios. Gestión de implementación.

¿Qué actividad de la cadena de valor asegura que las personas entiendan la visión de la organización?. Obtener/construir. Mejorar. Planificar. Entregar/Prestas y soportar.

¿Qué declaración sobre las actividades de la cadena de valor es CORRECTA?. Cada práctica pertenece a una actividad específica de la cadena de valor. Una combinación específica de actividades y de prácticas de la cadena de valor, forma una relación de servicio. Cada actividad de la cadena de valor contribuye a la cadena de valor, transformando insumos específicos en salidas. Las actividades de la cadena de valor de servicios, forman un único flujo de trabajo que permite la creación de valor.

¿Cuál es el propósito de la práctica de "gestión de proveedores"?. Asegurar que los proveedores de la organización y su desempeño se gestionen de forma adecuada para apoyar el suministro ininterrumpido de productos y servicios de calidad. Asegurar que la información precisa y fiable sobre la configuración de los servicios de los proveedores esté disponible cuando y donde sea preciso. Alinear las prácticas y servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio a través de la identificación y mejora continua de los servicios. Asegurar que los proveedores de la organización y su desempeño sean manejados apropiadamente a niveles estratégicos y tácticos a través de actividades coordinadas de mercadeo,venta y entrega.

¿Cuáles son los dos tipos de costes que debe evaluar un consumidor de servicios?. El coste de software y el coste de hardware. El precio del servicio y el coste de creación del servicio. Los costes eliminados por el servicio, y los costes impuestos por el servicio. El coste de la prestación del servicio y el coste de la mejora del servicio.

¿Cuál es el propósito de la práctica del 'service desk'?. Establecer objetivos claros basados en el negocio para el rendimiento del servicio. Capturar la demanda de resolución de incidencias y de solicitudes de servicio. Maximizar el número de cambios exitosos de TI asegurando que los riesgos se evalúan adecuadamente. Reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes mediante la identificación de las causas reales y potenciales de las mismas.

¿Cómo debería una organización adoptar métodos de mejora continua?. Seleccionar algunos métodos clave para los tipos de mejora que maneja la organización. Seleccionar un único método para todas las mejoras que la organización gestiona. Usar un nuevo método para cada mejora que la organización maneja. Construir la capacidad de utiizar tantos métodos de mejora como sea posible.

¿Qué concepto de ITIL describe la gobernanza?. Los siete principios rectores. Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios. El sistema de valor del servicio. La cadena de valor del servicio.

¿Cuál es una recomendación de la práctica del “service desk”?. Service Desk deben ser altamente técnicos. Service Desk debe ser un equipo físico en un solo lugar fijo. Service Desk debe evitar el uso de la automatización. Service Desk debe entender la organización de forma más amplia.

¿Qué principio rector recomienda organizar el trabajo en secciones más pequeñas y manejables que puedan ser ejecutadas y completadas de manera oportuna?. Colaborar y promover visibilidad. Progresar iterativamente con retroalimentación. Empezar por donde se está. Centrarse en el valor.

¿Qué es un cambio estándar?. Un cambio que necesita ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad de cambio. Un cambio que no necesita una evaluación de riesgos porque es necesario para resolver una incidencia. Un cambio que es bien entendido, documentado completamente y preautorizado. Un cambio que se evalúa, se autoriza y se programa como parte de la mejora continua.

¿Qué sucede si una solución provisional se convierte en la forma permanente de abordar un problema que no puede resolverse de forma rentable?. La gestión del problema restaura el servicio lo antes posible. Se borra el registro de problemas. El problema permanece en el estado de error conocido. Se presenta una solicitud de cambio al control de cambios.

¿Cuál es la definición de cambio?. Mover hardware, software o cualquier otro componente nuevo o modificado a entornos en vivo. Hacer que servicios y funciones nuevos y modificados estén disponibles para su uso. Asegurar la disponibilidad de información precisa y fiable sobre la configuración de los servicios. Añadir, modificar o eliminar cualquier cosa que pueda tener un efecto directo o indirecto en los servicios.

¿Cuál es la definición de un evento?. Cualquier componente que necesite ser gestionado para prestar un servicio de TI. Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un servicio u otro elemento de configuración. Una interrupción no planificada de un servicio o una reducción en la calidad de un servicio. Cualquier componente de valor financiero que pueda contribuir a la entrega de un producto o servicio TI.

¿Qué describe los efectos?. Resultados deseados por una parte interesada. Funcionalidad ofrecida por un producto o servicio. Configuración de los recursos de una organización. Entregables tangibles o intangibles.

¿Cuál NO es un foco clave de la dimensión "información y tecnología"?. Sistemas de gestión de flujo de trabajo e inventario. Seguridad y cumplimiento. Sistemas de comunicación y bases de conocimiento. Roles y responsabilidades.

¿Qué prácticas están típicamente involucradas en la implementación de una resolución de problemas? 1. Mejora continua 2. Gestión de solicitudes de servicio 3. Gestión del nivel de servicio 4. Control de cambios. 1 y 4. 3 y 4. 1 y 2. 2 y 3.

¿Cuál es una consideración clave para el principio rector de “mantenerlo simple y práctico”?. Comprender cómo cada elemento contribuye a la creación de valor. Comenzar con una solución compleja y luego simplificar. Ignorar los objetivos contradictorios de las diferentes partes interesadas. Intentar crear una solución para cada excepción.

¿Qué debería hacerse primero al aplicar el principio rector de "centrarse en el valor"?. Identificar los resultados que el servicio facilita. Determinar el coste de la prestación del servicio. Determinar quién es el consumidor de servicios en cada situación. Identificar a todos los proveedores y socios involucrados en el servicio.

Un proveedor de servicios describe un paquete que incluye un portátil con software, licencias y soporte. ¿De qué es este paquete un ejemplo?. Garantía. Una oferta de servicios. Un resultado o efecto. Valor.

¿Cuál es la definición de garantía?. La garantía de que un producto o servicio cumplirá con los requisitos acordados. Un entregable tangible o intangible que se produce al llevar a cabo una actividad. La funcionalidad que ofrece un producto servicio para satisfacer una necesidad particular. Un posible evento que podría causar daño o pérdida , o dificultar el logro de los objetivos.