ITIL F.3

¿Qué principio rector se refiere PRIMARIAMENTE a la prestación de servicios de extremo a extremo?. Colaborar y promover la visibilidad. Centrarse en el valor. Optimizar y automatizar. Pensar y trabajar holísticamente.

¿Cuál es el propósito de la práctica de "gestión de problemas"?. Alinear las prácticas y servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio a través de la identificación y mejora continua de los servicios. Proteger la información que necesita la organización para llevar a cabo sus actividades. Reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes mediante la identificación de las causas reales y potenciales de los mismos, y la gestión de soluciones alternativas y errores. Minimizar el impacto negativo de los incidentes restableciendo el funcionamiento normal del servicio lo antes posible.

¿Qué práctica ayudaría a un usuario a acceder a una aplicación que necesita utilizar?. Control de Cambios. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de la configuración del servicio. Gestión de nivel de servicio.

¿Por qué deben cumplirse algunas solicitudes de servicio sin aprobaciones adicionales?. Para establecer las expectativas de los usuarios en cuanto a los tiempos de cumplimiento. Para agilizar el flujo de trabajo de cumplimiento. Para garantizar el cumplimiento de los requisitos de seguridad de la información. Para asegurarse de que el gasto se contabiliza correctamente.

¿Qué práctica requiere que el personal demuestre excelentes habilidades de servicio al cliente, tales como empatía e inteligencia emocional?. Gestión de Versiones. Gestión de Problemas. Gestión de Proveedores. Service Desk.

Identifique las palabras que faltan en la siguiente oración. Un usuario es [?] que utiliza los servicios. Una persona. Un proveedor. Una organización. Un equipo.

¿Qué da acceso, a un usuario, a un sistema?. Consumo de servicio. Requerimiento de servicio. Contrato o acuerdo de servicio. Prestación de servicios.

¿Para qué se utiliza PRIMARIAMENTE un programa o calendario de cambios?. Para ayudar a planificar cambios, ayudar en la comunicación y evitar conflictos. Para asegurar que un única autoridad de cambio revise cada cambio. Para publicar una lista de solicitudes de servicio que los usuarios pueden seleccionar. Para ayudar a planificar, autorizar y programar cambios de emergencia.

¿Qué se utiliza para vincular las actividades dentro de la cadena de valor del servicio?. Acuerdos de nivel de servicio. Entradas, salidas y disparadores. Oportunidad, demanda y valor. Service Desk.

¿Qué describe la utilidad de un servicio?. Un servicio que aumenta las limitaciones para el consumidor. Un servicio que cumple sus objetivos de nivel de servicio. Un servicio apto para el uso. Un servicio que apoya el rendimiento del consumidor.

¿Cuáles son las dos prácticas que utilizan soluciones alternativas?. Control de Cambios y mejora continua. Control de Cambios y gestión de problemas. Gestión de problemas y gestión de incidentes. Gestión de Incidentes y mejora continua.

¿Qué afirmación sobre la práctica del "control de cambios" es CORRECTA?. Los cambios normales se desencadenan mediante la creación de una solicitud de modificación que puede crearse manualmente o de forma automatizada. Los cambios estándar son aquellos que necesitan ser programados, evaluados y autorizados siguiendo un proceso estándar. Debe agilizarse, la evaluación y autorización de los cambios normales para asegurar que puedan implementarse rápidamente. Debería existir una autoridad de cambio separada para los cambios estándar que incluya a los altos directivos que entiendan los riesgo que implica.

¿Qué está incluido en el propósito de la actividad de la cadena de valor "entregar/prestar y soportar"?. Comprender las necesidades de las partes interesadas. Cumplir con las expectativas de las partes interesadas en cuanto a tiempo de lanzamiento al mercado. Prestación de servicios de acuerdo con las especificaciones acordadas. Comprensión de la visión de servicio de la organización.

¿Cuál es el propósito de la práctica del 'service desk'?. Ser el punto de entrada y contacto único para el proveedor de servicios con todos sus usuarios. Minimizar el impacto negativo de los incidentes restableciendo el funcionamiento normal del servicio lo antes posible. Establecer y cultivar los vínculos entre la organización y sus partes interesadas a nivel estratégico y táctico. Apoyar la calidad acordada de un servicio mediante la gestión de todas las solicitudes de servicio acordadas e iniciativas por el usuario.

¿Cuáles son los elementos del sistema de valores del servicio?. Provisión de Servicios, consumo de servicios, gestión de las relaciones de servicio. Gobernanza, cadena de valor de los servicios, prácticas. Valor del cliente, valor de los grupos de interés, organización. Efectos, utilidad, garantía.

¿Cuáles son las tres fases de la "gestión de problemas"?. Identificación de problemas, control de problemas, control de errores. Gestión de incidentes, gestión de problemas, control de cambios. Análisis de problemas, identificación de errores, resolución de incidentes. Registro de problemas, clasificación de problemas, resolución de problemas.

¿Qué se define como una interrupción o reducción no planificada de la calidad de un servicio?. Un incidente. Un evento. Un problema. Un cambio.

¿Qué afirmación sobre el uso de la medición en el principio rector de 'empezar donde se está' es CORRECTA?. Siempre se debe utilizar en lugar de la observación directa. Los datos medidos son siempre más precisos que la observación directa. El acto de medir siempre tiene un impacto positivo en los resultados. Siempre se debe utilizar para apoyar la observación directa.

¿Qué es un incidente?. La eliminación planificada de un item que pueda afectar a un servicio. Una interrupción del servicio, resuelta mediante el uso de herramientas de autoayuda. Un resultado habilitado por una o más salidas. Un posible evento futuro que podrá causar daño.

¿Qué se define como un cambio de estado que tiene importancia para la gestión de un servicio de TI?. Evento. Problema. Error conocido. Incidente.

¿Qué dimensión incluye el conocimiento necesario para la gestión de los servicios?. Organización y personas. Socios y proveedores. Flujos de Valor y procesos. Información y tecnología.

¿Qué es un conjunto de capacidades organizativas especializadas para ofrecer valor a los clientes en forma de servicios?. Consumo de servicio. Oferta de servicio. Gestión de servicios. Prestación de servicios.

¿Cuál es el uso PRINCIPAL de un calendario o agenda de cambios?. Planificar los cambios y ayudar a evitar conflictos. Gestionar los cambios de emergencia. Apoyar la práctica de “gestión de incidentes” y la planificación de mejoras. Para gestionar modificaciones estándar.

¿Qué son los principios rectores?. Un conjunto de actividades interconectadas que ayudarán a una organización a prestar un servicio valioso. Una descripción de uno o más servicios que ayuden a satisfacer las necesidades de un grupo de consumidores objetivos. Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para ofrecer valor a los clientes. Recomendaciones que ayudan a una organización a la hora de adoptar un enfoque de gestión de servicios.

¿Qué principio rector se centra en la reducción de costes y errores humanos?. Centrarse en el valor. Colaborar y promover la visibilidad. Pensar y trabajar holísticamente. Optimizar y automatizar.

¿Cuál es el propósito de la práctica de "gestión de incidentes"?. Reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes mediante la identificación de las causas reales y potenciales de los mismos. Apoyar la calidad de servicio acordada mediante le manejo efectivo de todas las solicitudes de servicio iniciadas por el usuario. Capturar la demanda de resolución de incidentes y solicitudes de servicio. Minimizar el impacto negativo de los incidentes restableciendo el funcionamiento normal del servicio lo antes posible.

Identifique las palabras que faltan en la siguiente oración. La gestión de los incidentes de seguridad de la información suele requerir [?]. Escala inmediata. Un proceso separado. Equipos de especialistas. Soporte de terceros.

¿Qué práctica hace que los nuevos servicios estén disponibles para su uso?. Gestión de versiones. Gestión de implementación. Control de Cambios. Gestión de Activos de TI.

¿Qué principio rector considera la importancia de la lealtad del cliente?. Progresar iterativamente con retroalimentación. Centrarse en el valor. Optimizar y automatizar. Empezar donde se está.

¿Qué principio rector ayuda a asegurar que cada esfuerzo de mejora tenga más foco y sea más fácil de mantener?. Empezar donde se está. Progresar iterativamente con retroalimentación. Colaborar y promover la visibilidad. Pensar y trabajar holísticamente.

¿Cuál es una actividad clave que se lleva a cabo en el paso “¿lo logramos”?. Evaluar mediciones y métricas. Definir objetivos mensurables. Ejecutar acciones de mejora. Realizar evaluaciones de línea base.

¿Qué métricas de nivel de servicio son las MEJORES para medir la experiencia del usuario?. Métricas basadas en un único sistema. Métricas para el porcentaje de tiempo de actividad de un servicio. Métricas vinculadas a resultados definidos. Métricas operativas.

¿Qué es importante para un "registro de mejora continua" (CIR)?. Las ideas de mejora de muchas fuentes se manifiestan en un solo CIR. Las ideas de mejora se documentan, evalúan y priorizan. Las ideas de mejora se prueban, se financian y se acuerdan. Las ideas de mejora que no se están aplicando inmediatamente se eliminan del CIR.

¿Qué puede un servicio, quitarle al consumidor, e imponerle al consumidor?. Resultado. Coste. Utilidad. Activo.

¿En qué etapa del "modelo de mejora continua" se implementa un plan de mejora?. Tomar medidas. ¿Cómo llegamos hasta allí?. ¿Lo logramos?. ¿Cuál es la visión?.

¿Cuál es el propósito de la práctica de la "gestión del nivel de servicio"?. Establecer objetivos claros basados en el negocio para los niveles de servicio. Apoyar la calidad acordada de un servicio mediante la gestión de todas las solicitudes de servicio acordadas e iniciativas por el usuario. Establecer y cultivar los vínculos entre la organización y sus grupos de interés. Asegurar que los proveedores de la organización y su desempeño sean gestionados adecuadamente.

¿Cuál es un ejemplo de una medición relacionada con el negocio?. El tiempo promedio para responder a las solicitudes de cambio. El número de pasajeros registrados. El tiempo medio de resolución de incidencias. El número de problemas resueltos.

¿Qué practica posee y gestiona las cuestiones, consultas y peticiones de los usuarios?. Service Desk. Gestión de Problemas. Control de Cambios. Gestión de incidentes.

¿Qué describe los pasos necesarios para crear y prestar un servicio específico a un consumidor?. Prácticas. Gestión de servicios. Un flujo de valores. Gestión de nivel de servicio.

¿Qué afirmación sobre la automatización de las solicitudes de servicio es CORRECTA?. Las solicitudes de servicio que no pueden automatizarse deben tratarse como incidentes. Las solicitudes de servicio y su cumplimiento deben automatizarse en la medida de lo posible. Las solicitudes de servicio y su cumplimiento deben ser realizadas por el personal del Service Desk, sin necesidad de automatización. Las solicitudes de servicio que no pueden automatizarse deben tratarse como problemas.