ITIL F.4

¿Qué principio rector utiliza la experiencia de una actividad de mejora, para mejorar la siguiente?. Empezar donde se está. Progresar iterativamente con retroalimentación. Mantenerlo simple y práctico. Optimizar y automatizar.

¿Qué práctica tiene el propósito de asegurar que los proveedores de la organización y su desempeño, se gestionen adecuadamente, para apoyar el suministro de productos y servicios de calidad sin fisuras?. Gestión de versiones o releases. Gestión de relaciones. Gestión de servicios. Gestión de proveedores.

¿Qué declaración sobre las autoridades de cambio es CORRECTA?. Las autoridades de cambio sólo son necesarias para autorizar cambios de emergencia. Las autoridades de cambio se asignan cuando se despliega cada modificación. Las autoridades de cambio sólo son necesarias para autorizar modificaciones normales. Se asignan autoridades de cambio para cada clase de cambio y cada modelo de cambio.

¿Qué práctica mejora la satisfacción de los clientes y de los usuarios, al reducir el impacto negativo de las interrupciones del servicio?. Gestión de incidentes. Gestión de nivel de servicio. Gestión de solicitudes de servicio. Control de cambios.

¿Qué no se tratará como una solicitud de servicio?. Una queja sobre un equipo de soporte. La sustitución de un cartucho de tóner. La degradación de un servicio. La provisión de un ordenador portátil.

Identifique las palabras que faltan en la siguiente oración. Un usuario es [?] que utiliza los servicios. una organización. una persona. un proveedor. un equipo.

Una oferta de servicios puede incluir bienes, acceso a recursos y acciones de servicio. ¿Cuál es un ejemplo de una acción de servicio?. Una licencia permite al usuario instalar un productor de de software. Una contraseña permite a un usuario conectarse a una red WIFI. Un teléfono móvil permite a un usuario trabajar de forma remota. Un agente del Service desk proporciona soporte a un usuario.

¿Qué describe un enfoque CORRECTO para la autorización de cambio?. Los cambios de emergencia deben ser autorizados por el mayor número de personas posibles para reducir el riesgo. Los cambios normales deben ser evaluados y autorizados antes de su despliegue. Los cambios normales se implementan normalmente como solicitudes de servicio y son autorizados por el servicio de atención al cliente. Los cambios incluidos en el programa de cambios están pre-autorizados y no necesitan autorización adicional.

¿Qué afirmación sobre un flujo de valor de servicio es CORRECTA?. Es una actividad de la cadena de valor. Se utiliza para proporcionar gobernanza. Integra prácticas para un escenario específico. Utiliza entradas y salidas prescriptivas.

¿Qué afirmación sobre las salidas es CORRECTA?. Describen cómo funciona el servicio. Contribuyen al logro de efectos. Consisten en varios efectos. Capturan la demanda de servicio de los clientes.

¿Cuál es un ejemplo de una medición relacionada con el negocio?. El número de problemas resueltos. El número de pasajeros registrados. El tiempo promedio para responder a las solicitudes de cambio. El tiempo medio de resolución de incidencias.

¿Qué práctica involucra la gestión de las vulnerabilidades que se han analizado pero que no se han resuelto?. Control de cambios. Gestión de nivel de servicio. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de problemas.

¿Qué MEJOR describe el propósito de la actividad de `mejorar' de la cadena de valor?. Poner a disposición nuevos y mejores servicios y funciones para su uso. Organizar un iniciativa de mejora importante en varias iniciativas mas pequeñas. Mejorar continuamente todos los productos y servicios en todas las actividades de la cadena de valor. Asegurar una compresión compartida de la visión y la dirección de mejora de todos los productos y servicios.

Identifique la(s) palabra(s) que faltan en la siguiente oración. El Service desk debe ser el punto de entrada y el único punto de contacto para el [...] con todos sus usuarios. Proveedor. Consumidor de servicios. Cliente. Proveedor de servicios.

¿Qué incluye la gobernanza, las prácticas de gestión y la mejora continua?. La actividad de la cadena de valor “entregar/prestar y soportar”. El sistema de valores de servicio. El principio rector de “centrarse en el valor”. La dimensión de “flujo de valor y procesos”.

¿Qué práctica se utiliza para confirmar los requisitos de los clientes para los servicios?. Gestión de solicitudes de servicio. Service Desk. Gestión de incidentes. Gestión de nivel de servicio.

¿Cuál es la definición de un problema?. Una causa, o causa potencial, de uno o más incidentes. Un incidente para el que aún no se dispone de una resolución completa. Una interrupción no planificada de un servicio o de una reducción en la calidad del servicio. Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un item de configuración (CI).

¿Qué enfoque es CORRECTO al aplicar el principio rector de 'mantenerlo simple y práctico'?. Añadir controles y métricas sólo cuando sea necesario. Diseñar controles y métricas primero, y luego eliminar los que no añaden valor. Añadir únicamente los controles y métricas necesarios para el cumplimiento de la normativa. Diseñar controles y métricas y añadirlos individualmente hasta que todos estén implantados.

¿Qué práctica proporciona un punto de comunicación para que los usuarios informen sobre cuestiones operativas, consultas y solicitudes?. Gestión de relaciones. Gestión de incidentes. Mejora Continua. Service Desk.

¿Qué se reconoce normalmente a través de las notificaciones creadas por un servicio de TI, un CI o una herramienta de monitorización?. Problemas. Peticiones. Incidentes. Eventos.

¿Cuál es la dimensión MAS relacionada con las habilidades, competencias, roles y responsabilidades?. Organizaciones y personas. Información y tecnología. Socios y Proveedores. Flujos de valor y procesos.

¿Qué es la utilidad?. La funcionalidad que ofrece un servicio para satisfacer una necesidad particular. La cantidad de dinero que se gana en una actividad o recurso específico. Los beneficios percibidos, la usabilidad y la importancia de algo. Garantía de que un servicio cumplirá con los requisitos acordados.

Una organización es notificada por un proveedor sobre un defecto en un producto de software que utiliza. ¿Qué práctica describe las actividades necesarias para registrar y gestionar esto?. Gestión de problemas. Gestión de incidentes. Control de cambios. Service Desk.

¿Cómo deben combinarse los siete principios rectores, cuando una organización está tomando una decisión?. Utilizando el principio de “centrarse en el valor” y uno o dos más que sean relevantes para la decisión específica. Utilizando todos los principios rectores por igual al tomar cualquier decisión. Utilizando uno o dos principios rectores que sean más relevantes para la decisión específica. Revisar cada principio rector para decidir cuán relevante es para la decisión específica.

Una organización pide a una parte interesada que revise un cambio planeado. ¿Qué principio rector demuestra esto?. Mantenerlo simple y práctico. Empezar donde se está. Enfoque en el valor Desk. Colaborar y promover la visibilidad.

¿Qué práctica de ITIL tiene el propósito de establecer y nutrir los vínculos entre la organización y sus grupos de interés a nivel estratégico y táctico?. Service Desk. Control de cambios. Gestión de las relaciones. Gestión de proveedores.

¿Qué práctica tiene una fuerte influencia en la experiencia del usuario y en la percepción del proveedor de servicios?. Gestión de proveedores. Gestión de nivel de servicio. Control de cambios. Service Desk.

¿Qué práctica tiene un propósito que incluye la gestión de los riesgos para la confidencialidad, la integridad y la disponibilidad?. Monitorización y gestión de eventos. Mejora Continua. Gestión de la seguridad de la información. Gestión de nivel de servicio.

¿Qué principio se concentra en los consumidores de servicios?. Empezar donde se está. Mantenerlo simple y práctico. Centrarse en el valor. Optimizar y automatizar.

¿Qué se debe hacer siempre antes de automatizar una actividad?. Verificar que la actividad ya se ha optimizado. Comprobar que se ha adquirido la nueva tecnología adecuada. Asegurar de que DevOps se han implementado con éxito. Asegurar que la solución elimina la necesidad de intervención humana.

¿Qué actividad contribuye al paso "dónde estamos ahora" del modelo de "mejora continua"?. Realización de evaluaciones de línea de base. Compresión de la misión empresarial. Ejecución de acciones de mejora. Definición del plan de mejora.

¿Qué declaración sobre las solicitudes de servicio, es CORRECTA?. Las solicitudes de servicio requieren flujos de trabajo que se deben utilizar procedimientos manuales y evitar la automatización. Las solicitudes de servicio suelen formalizarse utilizando procedimientos estándar para su iniciación, aprobación y cumplimiento. Las solicitudes de servicio complejas deben ser tratadas como cambios normales. Las solicitudes de servicio que requieren flujos de trabajo simples deben tratarse como incidentes.

¿Qué afirmación sobre la "mejora continua" es CORRECTA?. Un solo equipo debe llevar a cabo una “mejora continua” en toda la organización. Todas las ideas de mejora deben registrarse en un único “registro de la mejora continua”. La “mejora continua” debe tener una interacción mínima con otras prácticas. Todos en la organización son responsables de algunos aspectos de la "mejora continua".

¿Cuál es la MEJOR descripción del valor de un servicio para un cliente?. La rentabilidad económica que obtiene el cliente de la utilización del servicio. Los efectos que el cliente recibe al utilizar el servicio. La percepción del cliente de los beneficios de utilizar el servicio. La cantidad de dinero que el cliente paga por usar el servicio.

¿Por qué es importante establecer tiempos objetivos de resolución en 'gestión de incidentes'?. Determinan a qué equipo de soporte debe ascender el incidente. Permiten la gestión de las expectativas de los clientes y usuarios. Determinan cuándo un incidente se convierte en un problema. Facilitan el intercambio de información y el aprendizaje.

¿Qué práctica es la responsable de trasladar componentes nuevos o modificados a entornos vivos o de otro tipo?. Control de cambios. Gestión de versiones. Gestión de la implementación o despliegue. Gestión de proveedores.

¿Qué práctica identifica las métricas que reflejan la experiencia del cliente con un servicio?. Gestión de nivel de servicio. Gestión de problemas. Mejora Continua. Service Desk.

¿Qué tipo de cambio es probable que MAS fácil sea gestionado como una solicitud de servicio?. Un cambio organizativo. Un cambio de emergencia. Un cambio normal. Un cambio estándar.

¿Qué dimensión se centra en las relaciones con otras organizaciones que participan en el diseño, desarrollo, despliegue y prestación de servicios?. Socios y Proveedores. Información y tecnología. Organizaciones y personas. Flujos de valor y procesos.

¿Cuáles de estas actividades se llevan a cabo como parte de la "gestión de problemas"?. Creación de registros de incidentes. Diagnóstico y resolución de incidentes. Análisis de tendencias de los registros de incidentes. Escalar incidentes a un equipo de soporte para su resolución.