Itil JUAN MARCOS 1

¿Qué principio guía de ITIL recomienda el uso de servicios, procesos y herramientas existentes al mejorar servicios?. A. Progresar iterativamente con retroalimentación. B. Mantenerlo sencillo y práctico. C. Empezar donde se está. D. Enfocarse en el valor.

¿Qué práctica tiene un propósito que incluye asegurar que los riesgos han sido evaluados adecuadamente?. A. Gestión de la configuración de servicios. B. Gestión de problemas. C. Gestión de niveles de servicio. D. Control de cambios.

¿Cuándo se debe llevar a cabo una evaluación de riesgos completa y una autorización para un cambio estándar?. A. Cada vez que se implementa el cambio estándar. B. Cuando se crea el procedimiento para el cambio estándar. C. Al menos una vez al año. D. Cuando se solicita un cambio de emergencia.

¿Qué afirmación sobre los cambios de emergencia es CORRECTA?. A. Las pruebas de emergencia pueden eliminarse para implementar el cambio rápidamente. B. La evaluación y autorización de los cambios de emergencia se agiliza para asegurar que puedan implementarse rápidamente. C. Los cambios de emergencia deben autorizarse e implementarse como requerimientos de servicio. D. Los cambios de emergencia deben estar totalmente documentados antes de su autorización e implementación.

¿Qué práctica coordina la clasificación, propiedad y comunicación de los requerimientos de servicio e incidentes?. A. Gestión de proveedores. B. Mesa de servicios (Service desk). C. Gestión de problemas. D. Gestión de relaciones.

¿Qué es la garantía (warranty)?. A. La seguridad de que un producto o servicio cumplirá con los requerimientos acordados. B. La cantidad de dinero gastada en una actividad o recurso específico. C. La funcionalidad ofrecida por un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular. D. Los beneficios percibidos, utilidad e importancia de algo.

¿Qué es parte de la provisión de servicios?. A. La gestión de recursos configurados para entregar el servicio. B. La gestión de los recursos necesarios para consumir el servicio. C. La agrupación de uno o más servicios basados en uno o más productos. D. Las actividades conjuntas realizadas para asegurar la creación conjunta de valor de forma continua.

¿Qué afirmación sobre un "registro de mejora continua" (CIR) es CORRECTA?. Debe gestionarse en el nivel superior de la organización. Debe usarse para capturar la demanda de los usuarios. Solo debe haber uno para toda la organización. Debe volver a priorizarse a medida que se documentan las ideas.

¿De qué son ejemplos 'vincular' (engage), 'planear' (plan) y 'mejorar' (improve)?. Actividades de la cadena de valor del servicio. Gestión de niveles de servicio. Entradas de la cadena de valor del servicio. Control de cambios.

¿Qué afirmación acerca de los resultados (outcomes) es CORRECTA?. Un resultado puede ser habilitado por más de una salida (output). Los resultados son la forma en que el servicio se desempeña. Una salida puede ser habilitada por uno o más resultados. Un resultado es una actividad tangible o intangible.

¿Qué afirmación sobre las mesas de servicio (service desks) es CORRECTA?. La mesa de servicio debe trabajar en estrecha colaboración con los equipos de soporte y desarrollo. La mesa de servicio debe confiar en los portales de autoservicio en lugar de escalar al soporte. La mesa de servicio debe permanecer aislada de los equipos de soporte técnico. La mesa de servicio debe escalar todos los problemas técnicos a los equipos de soporte y desarrollo.

¿Qué práctica actualiza la información relacionada con los síntomas y el impacto en el negocio?. Gestión de niveles de servicio. Control de cambios. Gestión de requerimientos de servicio. Gestión de incidentes.

¿Qué se incluye en el propósito de la actividad de la cadena de valor de "diseño y transición" (design and transition)?. Asegurar que los componentes del servicio estén disponibles cuando se necesiten. Proporcionar transparencia y buenas relaciones con los interesados (stakeholders). Dar soporte a los servicios de acuerdo con las especificaciones. Cumplir continuamente con las expectativas de los interesados en cuanto a costos.

¿Qué práctica tiene como propósito apoyar la calidad del servicio mediante el manejo de todas las solicitudes de servicio acordadas e iniciadas por el usuario?. Control de cambios. Gestión de activos de TI. Mesa de servicios (Service desk). Gestión de requerimientos de servicio.

¿Cuál NO es un componente del sistema de valor del servicio (SVS)?. Los principios guía. Gobernanza. Prácticas. Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios.

¿Qué afirmación sobre los pasos para cumplir con un requerimiento de servicio es CORRECTA?. Deben ser complejos y detallados. Deben ser bien conocidos y probados. Deben incluir el manejo de incidentes. Deben ser breves y simples.

¿Qué se define como una causa, o causa potencial, de uno o más incidentes?. Cambio (Change). Evento (Event). Error conocido (Known error). Problema (Problem).

¿Qué principio guía recomienda eliminar actividades que no contribuyen a la creación de valor?. Empezar donde se está. Colaborar y promover la visibilidad. Mantenerlo sencillo y práctico. Optimizar y automatizar.

¿Cuándo se debe evaluar la efectividad de un "workaround" (solución temporal) de un problema?. A. Cada vez que se utiliza el workaround. Siempre que se resuelve el problema. Cuando el workaround se convierte en un error conocido. Siempre que se prioriza el problema.

Identifica la palabra que falta en la siguiente frase: "Un cambio se define como la adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pueda tener un efecto directo o indirecto en [?].". Los activos (assets). Los valores (values). Los elementos (elements). Los servicios (services).

¿Qué dimensión considera cómo deben protegerse los activos de conocimiento?. Organizaciones y personas. Socios y proveedores. Información y tecnología. Flujos de valor y procesos.

¿Cuál es un medio para posibilitar la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que los clientes deseen obtener, sin que el cliente tenga que gestionar costos ni riesgos específicos?. Gestión de servicios. Mejora continua. Un servicio. Un activo de TI.

Identifica las palabras que faltan en la siguiente frase: "La gestión de incidentes de seguridad de la información generalmente requiere [?].". Escalamiento inmediato. Equipos especialistas. un proceso separado. Soporte de terceros.

¿Para qué se utilizan los principios guía de ITIL?. Para ayudar a una organización a tomar buenas decisiones. Para dirigir y controlar una organización. Para identificar las actividades que una organización debe realizar con el fin de entregar un servicio valioso. Para asegurar que el desempeño de una organización cumpla continuamente con las expectativas de los interesados.

¿Cuál es el enfoque CORRECTO para gestionar una gran iniciativa de mejora como iteraciones más pequeñas?. Cada iteración debe diseñarse antes de comenzar la iniciativa e implementarse sin retroalimentación. La retroalimentación solo debe tenerse en cuenta cuando una iteración no cumple su objetivo. La retroalimentación debe reducirse para grandes mejoras, ya que es poco probable que las circunstancias cambien. Cada iteración debe ser reevaluada continuamente basándose en la retroalimentación.

¿Cuál es el propósito de la práctica de "gestión de despliegue" (deployment management)?. Asegurar que los servicios logren el desempeño acordado y esperado. Hacer que los servicios nuevos o cambiados estén disponibles para su uso. Mover componentes nuevos o cambiados a entornos en vivo. Establecer objetivos claros basados en el negocio para el desempeño del servicio.

¿Cuál es un requerimiento de servicio (service request)?. Solicitar una solución temporal (workaround) para un problema. Solicitar información sobre cómo crear un documento. Solicitar una mejora para una aplicación. Solicitar la investigación de un servicio degradado.

Identifica la palabra que falta en la siguiente frase: "El propósito de la práctica de gestión de proveedores es asegurar que los proveedores de la organización y sus [?] se gestionen adecuadamente para apoyar la provisión fluida de productos y servicios de calidad". Costos (costs). Usuarios (users). Valores (value). Desempeños (performances).

¿Cuál es una recomendación del principio guía "enfocarse en el valor" (focus on value)?. Hacer que "enfocarse en el valor" sea responsabilidad de la gerencia. Enfocarse primero en el valor de los proyectos nuevos e importantes. Enfocarse primero en el valor para el proveedor de servicios. Enfocarse en el valor en cada paso de la mejora.

¿Qué principio guía recomienda estandarizar y simplificar las tareas manuales?. Optimizar y automatizar. Colaborar y promover la visibilidad. Enfocarse en el valor. Pensar y trabajar holísticamente.

¿Qué describe un conjunto de pasos definidos para implementar mejoras?. La actividad de la cadena de valor "mejorar" (improve). El "registro de mejora continua" (CIR). El "modelo de mejora continua". La actividad de la cadena de valor "vincular" (engage).

¿Cuál es un requisito clave para un acuerdo de nivel de servicio (SLA) exitoso?. Debe estar escrito en lenguaje legal. Debe estar escrito de forma sencilla y ser fácil de entender. Debe basarse en la visión del servicio del proveedor. Debe relacionarse con métricas operativas simples.

Al planificar la "mejora continua", ¿qué enfoque para evaluar el estado actual de un servicio es CORRECTO?. Una organización siempre debe utilizar una única técnica para asegurar que las métricas sean consistentes. Una organización siempre debe utilizar un análisis de fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas (FODA). Una organización siempre debe desarrollar competencias en metodologías y técnicas que satisfagan sus necesidades. Una organización siempre debe utilizar un enfoque que combine las metodologías Lean, Agile y DevOps.

¿Cómo contribuye un consumidor de servicios a la reducción de riesgos?. Pagando por el servicio. Gestionando el hardware del servidor. Comunicando las restricciones. Gestionando la disponibilidad del personal.

¿Qué ayuda a diagnosticar y resolver un incidente simple?. El escalamiento rápido. La formación de un equipo temporal. El uso de guiones (scripts). La priorización de problemas.

¿Qué práctica de ITIL tiene un propósito que incluye reducir la probabilidad de incidentes?. Control de cambios. Mejora continua. Gestión de problemas. Mesa de servicios (Service desk).

¿Qué métricas de nivel de servicio son las MEJORES para medir la experiencia del usuario?. Métricas basadas en un único sistema. Métricas para el porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio. Métricas operacionales. Métricas vinculadas a resultados definidos.

¿Cuáles son las habilidades MÁS importantes que requiere el personal de la mesa de servicios (service desk)?. Habilidades de análisis de incidentes. Habilidades técnicas. Habilidades de resolución de problemas. Habilidades de gestión de proveedores.

¿Qué dos afirmaciones sobre la cultura de una organización son CORRECTAS? 1. Se crea a partir de valores compartidos basados en cómo realiza su trabajo. 2. Está determinada por el tipo de tecnología utilizada para dar soporte a los servicios. 3. Debe basarse en la cultura de los proveedores potenciales. 4. Debe basarse en los objetivos de la organización. 1 y 2. 2 y 3. 3 y 4. 1 y 4.

¿Cuándo debe enviarse una solicitud de cambio para resolver un problema?. Tan pronto como se haya identificado una solución para el problema. Tan pronto como se haya identificado una solución temporal (workaround) para el problema. Tan pronto como el análisis de la frecuencia e impacto de los incidentes justifique el cambio. Tan pronto como el análisis de costos, riesgos y beneficios justifique el cambio.