ITiL JUAN MARCOS 2

¿Qué principio guía ayuda a asegurar que haya mejor información disponible para la toma de decisiones?. Mantenerlo sencillo y práctico. Pensar y trabajar holísticamente. Optimizar y automatizar. Colaborar y promover la visibilidad.

¿Qué práctica tiene un propósito que incluye observar un servicio para informar cambios de estado seleccionados identificados como eventos?. Gestión de la seguridad de la información. Monitoreo y gestión de eventos. Gestión de incidentes. Control de cambios.

¿Qué describe un cambio estándar (standard change)?. Un cambio que necesita ser programado, evaluado y autorizado siguiendo un proceso definido. Un cambio que se implementa típicamente como un requerimiento de servicio. Un cambio de alto riesgo que necesita una evaluación muy exhaustiva. Un cambio que debe implementarse lo antes posible.

¿Cómo contribuye la información sobre problemas y errores conocidos a la "gestión de incidentes"?. Permite un diagnóstico rápido y eficiente de los incidentes. Elimina la necesidad de actualizaciones regulares al cliente. Elimina la necesidad de colaboración durante la resolución de incidentes. Permite la reevaluación de errores conocidos.

¿Qué práctica posee y gestiona los problemas, consultas y solicitudes de los usuarios?. Gestión de incidentes. Mesa de servicios (Service desk). Control de cambios. Gestión de problemas.

¿Qué define los requisitos de un servicio y asume la responsabilidad de los resultados del consumo del servicio?. Un activo de TI. Un cliente. Un elemento de configuración (CI). Un usuario.

¿Qué interesados (stakeholders) crean valor conjuntamente en una relación de servicio?. Inversionista y proveedor. Consumidor y proveedor. Proveedor y suministrador. Inversionista y consumidor.

¿Qué describe los cambios normales (normal changes)?. Cambios que son de bajo riesgo y pre-autorizados. Cambios que necesitan ser programados, evaluados y autorizados siguiendo un proceso. Cambios que se inician típicamente como requerimientos de servicio. Cambios que deben implementarse lo antes posible.

¿Cuál es el resultado esperado de utilizar una cadena de valor del servicio?. Flujos de valor del servicio. Compromiso del cliente (Customer engagement). Realización de valor (Value realization). La aplicación de prácticas.

¿Qué afirmación sobre los resultados (outcomes) es CORRECTA?. Los resultados son uno o más servicios que satisfacen las necesidades de un consumidor de servicios. Los proveedores de servicios ayudan a que los consumidores de servicios perciban los resultados. Los resultados ayudan a que los consumidores de servicios obtengan salidas (outputs). Ayudar a los consumidores de servicios a obtener resultados reduce los costos del proveedor de servicios.

¿Qué habilidad es una parte esencial de la práctica de "gestión de niveles de servicio"?. Conocimiento técnico. Escuchar (Listening). Diagnóstico. Análisis de problemas.

¿Cuáles son las tres fases de la "gestión de problemas"?. Registro de problemas, clasificación de problemas, resolución de problemas. Gestión de incidentes, gestión de problemas, control de cambios. Identificación de problemas, control de problemas, control de errores. Análisis de problemas, identificación de errores, resolución de incidentes.

¿Cuál es un propósito de la actividad de la cadena de valor "vincular" (engage)?. Cumplir con las expectativas de calidad, costos y tiempo de salida al mercado. Proporcionar transparencia y buenas relaciones. Asegurar la mejora continua de los servicios. Asegurar que la visión de la organización sea comprendida.

Identifica la palabra que falta en la siguiente frase: "El propósito de la práctica de gestión de la configuración de servicios es asegurar que la información precisa y confiable sobre la configuración de los servicios y los [?] que los soportan esté disponible cuando y donde se necesite". proveedores (suppliers). elementos de configuración (CIs). clientes (customers). activos (assets).

¿Qué se describe mediante el sistema de valor del servicio (SVS)?. Cómo todos los componentes y actividades de la organización trabajan juntos como un sistema para permitir la creación de valor. Servicios basados en uno o más productos, diseñados para abordar las necesidades de un grupo de consumidores objetivo. Actividades conjuntas realizadas por un proveedor de servicios y un consumidor de servicios para asegurar la creación conjunta de valor continua. Cómo aplicar el enfoque de sistemas del principio guía "pensar y trabajar holísticamente".

¿Qué práctica requiere que el personal demuestre excelentes habilidades de servicio al cliente, como empatía e inteligencia emocional?. Gestión de problemas. Gestión de proveedores. Gestión de liberaciones (Release management). Mesa de servicios (Service desk).

¿Qué se define como cualquier componente que deba gestionarse para entregar un servicio de TI?. Un requerimiento de servicio. Un elemento de configuración (CI). Un incidente. Un activo de TI.

¿Qué principio guía recomienda utilizar el número mínimo de pasos necesarios para lograr un objetivo?. Progresar iterativamente con retroalimentación. Enfocarse en el valor. Pensar y trabajar holísticamente. Mantenerlo sencillo y práctico.

¿Qué dos afirmaciones sobre la práctica de "gestión de requerimientos de servicio" son CORRECTAS? 1. Los requerimientos de servicio son parte de la entrega normal de servicios. 2. Las quejas pueden manejarse como requerimientos de servicio. 3. Los requerimientos de servicio resultan de una falla en el servicio. 4. Los cambios normales deben manejarse como requerimientos de servicio. 1 y 2. 2 y 3. 3 y 4. 1 y 4.

¿Qué es un activo de TI (IT asset)?. Cualquier componente financieramente valioso que puede contribuir a la entrega de un producto o servicio de TI. Cualquier componente que deba gestionarse para entregar un servicio. Una solicitud de un usuario que inicia una acción de servicio. La eliminación de cualquier cosa que pueda tener un efecto directo o indirecto en los servicios.

¿Qué dimensión incluye un sistema de gestión de flujo de trabajo (workflow management system)?. Organizaciones y personas. Socios y proveedores. Información y tecnología. Flujos de valor y procesos.

Identifica la palabra que falta en la siguiente frase: "Un servicio es un medio para posibilitar la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que los clientes desean obtener, sin que el cliente tenga que gestionar [?] y riesgos específicos". información (information). costos (costs). utilidad (utility). garantía (warranty).

¿Cuál de estos debería registrarse y gestionarse como un problema?. Un usuario solicita la entrega de una computadora portátil. Una herramienta de monitoreo detecta un cambio de estado para un servicio. El análisis de tendencias muestra un gran número de incidentes similares. La 'Mejora continua' necesita priorizar una oportunidad de mejora.

¿En qué dos situaciones se deberían considerar los principios guía de ITIL? 1. En cada iniciativa. 2. En las relaciones con todos los interesados (stakeholders). 3. Solo en iniciativas específicas donde el principio sea relevante. 4. Solo en relaciones específicas con interesados donde el principio sea relevante. 1 y 2. 2 y 3. 3 y 4. 1 y 4.

¿Qué principio guía recomienda coordinar todas las dimensiones de la gestión de servicios?. Empezar donde se está. Progresar iterativamente con retroalimentación. Pensar y trabajar holísticamente. Mantenerlo sencillo y práctico.

¿Cuál es el propósito de la práctica de 'gestión de relaciones' (relationship management)?. Establecer y fomentar los vínculos entre la organización y sus partes interesadas. Alinear las prácticas y servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio. Establecer objetivos claros basados en el negocio para el desempeño del servicio. Apoyar la calidad acordada de un servicio manejando todas las solicitudes de servicio acordadas e iniciadas por el usuario.

¿Cómo debería diseñarse el flujo de trabajo (workflow) para un nuevo requerimiento de servicio?. Utilizar un flujo de trabajo único para todos los tipos de requerimientos de servicio. Utilizar flujos de trabajo diferentes para cada tipo de requerimiento de servicio. Evitar flujos de trabajo para requerimientos de servicio simples. Aprovechar los flujos de trabajo existentes siempre que sea posible.

¿Cuál es el propósito de la práctica de 'gestión de la seguridad de la información'?. Proteger la información que la organización necesita para llevar a cabo su negocio. Observar los servicios y componentes de los servicios. Asegurar que la información precisa y confiable sobre la configuración de los servicios esté disponible cuando y donde se necesite. Planificar y gestionar el ciclo de vida completo de todos los activos de TI.

Identifica la palabra que falta en la siguiente frase: "El uso de [?] debería apoyar, no reemplazar lo que se observa, al utilizar el principio guía 'empezar donde se está'". mediciones (measurement). herramientas (tools). planes (plans). procesos (process).

¿Cómo debería implementarse la automatización?. Reemplazando la intervención humana siempre que sea posible. Reemplazando primero las herramientas existentes. Concentrándose inicialmente en las tareas más complejas. Optimizando tanto como sea posible primero.

¿Qué actividad es parte de la práctica de 'mejora continua'?. Identificar y registrar oportunidades. Entregar compromiso táctico y operativo con los clientes. Poblar y mantener el registro de activos. Proporcionar un camino claro para que los usuarios reporten problemas, consultas y solicitudes.

¿Qué competencias son requeridas por la práctica de 'gestión de niveles de servicio'?. Investigación y resolución de problemas. Análisis de negocio y gestión comercial. Análisis y priorización de incidentes. Revisiones de cuadro de mando integral (balanced scorecard) y evaluación de madurez.

¿Qué práctica utiliza técnicas como el análisis FODA (SWOT), revisiones de cuadro de mando integral (balanced scorecard) y evaluaciones de madurez?. Gestión de incidentes. Gestión de problemas. Mejora continua. Gestión de requerimientos de servicio.

¿Qué afirmación sobre los costos es CORRECTA?. Los costos impuestos al consumidor son costos de la utilidad del servicio. Los costos eliminados del consumidor son parte de la propuesta de valor. Los costos impuestos al consumidor son costos de la garantía del servicio. Los costos eliminados del consumidor son parte del consumo del servicio.

¿Qué se necesita típicamente para asignar incidentes complejos a grupos de soporte?. Una herramienta de autoayuda. La prioridad del incidente. Un calendario de cambios. La categoría del incidente.

¿Qué práctica tiene un propósito que incluye alinear las prácticas y servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio?. Gestión de niveles de servicio. Gestión de la configuración de servicios. Gestión de relaciones. Mejora continua.

Se ha cerrado un incidente mayor, pero existe el riesgo de que vuelva a ocurrir. ¿Cómo debería registrarse y gestionarse esto?. Como una solicitud de cambio. Como un requerimiento de servicio. Como un evento. Como un problema.

¿Qué se debería hacer para determinar las métricas apropiadas para medir un nuevo servicio?. Medir el desempeño durante los primeros seis meses y basar una solución en los resultados. Pedir a los clientes que proporcionen objetivos numéricos que satisfagan sus necesidades. Hacer preguntas abiertas a los clientes para establecer sus requerimientos. Utilizar datos operacionales para proporcionar reportes detallados del servicio.

¿Qué dimensión incluye actividades y flujos de trabajo (workflows)?. Organizaciones y personas. Información y tecnología. Socios y proveedores. Flujos de valor y procesos.

¿Qué se debería usar para establecer las expectativas del usuario con respecto a los tiempos de cumplimiento de una solicitud?. El tiempo que el cliente indica para la entrega del servicio. La demanda del servicio por parte del consumidor. El tiempo necesario para entregar el servicio de manera realista. Los niveles de servicio del proveedor.