ITIL v.4

Questão 01 - Qual princípio orientador ITIL recomenda o uso de serviços, processos e ferramentas existentes para melhorar os serviços?. Progredir iterativamente com feedback. Manter de forma simples e prática. Comece de onde você está. Foco no valor.

Questão 02 - Qual prática tem um objetivo que inclui garantir que os riscos sejam adequadamente avaliados?. Gerenciamento de configuração de serviço. Gerenciamento de problemas. Gerenciamento do nível de serviço. Habilitação de mudanças.

Questão 03 - Quando se deve realizar uma avaliação de risco completa e a autorização para uma mudança padrão?. Sempre que a mudança padrão é implementada. Quando o procedimento para a mudança padrão é criado. No mínimo uma vez por ano. Quando uma mudança de emergência é solicitada.

Questão 04 - Qual afirmação sobre mudanças emergenciais está CORRETA?. O teste de emergência pode ser eliminado para implementar a mudança rapidamente. A avaliação e autorização de mudanças de emergência são agilizadas para garantir que elas possam ser implementadas. Alterações de emergência devem ser autorizadas e implementadas como solicitações de serviço. As mudanças emergenciais devem ser totalmente documentadas antes da autorização e implementação.

Questão 05 - Qual prática coordena a classificação, propriedade e comunicação das requisições de serviço e dos incidentes?. Gerenciamento de fornecedor. Central de Serviço. Gerenciamento de problemas. Gerenciamento de relacionamento.

Questão 06 - O que é Garantia?. Confirmação de que um produto ou serviço atendará aos requisitos acordados. Quantia gasta em dinheiro em uma determinada atividade ou recurso. Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade específica. Benefícios, utilidade e importância percebidos de algo.

Questão 07 - O que inclui o termo provisão de serviço?. O gerenciamento de recursos configurados para entregar o serviço. O gerenciamento dos recursos necessários para consumir o serviço. O agrupamento de um ou mais serviços com base em um ou mais produtos. As atividades conjuntas realizadas para garantir a co-criação contínua de valor.

Questão 08 - Qual afirmação sobre um 'registro de melhoria contínua (RMC)' é CORRETA?. Deve ser gerenciado no nível sênior da organização. Deve ser usado para capturar a demanda do usuário. Deve haver apenas um para toda a organização. Deve ser priorizado à medida que as ideias forem documentadas.

Questão 09 - O que são exemplos de 'envolver', 'planejar' e 'melhorar'?. Atividades da cadeia de valor de serviço. Gerenciamento de nível de serviço. Entradas da cadeia de valor de serviço. Habilitação de mudanças.

Questão 10 - Qual afirmativa sobre resultados é CORRETA?. Um resultado pode ser ativado por mais de uma saída. Os resultados são como o serviço executa. Uma saída pode ser ativada por um ou mais resultados. Um resultado é uma atividade tangível ou intangível.

Questão 11 - Qual das afirmações sobre a Central de Serviço está CORRETA?. A central de serviço deve trabalhar em estreita colaboração com as equipes de suporte e desenvolvimento. A central de serviço deve recorrer aos portais de autoatendimento, em vez de encaminhar para as equipes de suporte. A central de serviço deve se manter isolada das equipes de suporte técnico. A central de serviço deve encaminhar todos as questões técnicas para as equipes de suporte e de desenvolvimento.

Questão 12 - Qual prática atualiza as informações relacionadas a sintomas e impacto nos negócios?. Gerenciamento do nível de serviço. Habilitação de mudanças. O Gerenciamento de solicitações de serviço. Gerenciamento de incidentes.

Questão 13 - O que está incluído no objetivo da atividade da cadeia de valor de 'desenho e transição'?. Garantir que os componentes de serviço estejam disponíveis quando necessário. Proporcionar transparência e boas relações com as partes interessadas. Serviços de suporte de acordo com as especificações. Atender continuamente às expectativas das partes interessadas em relação aos custos.

Questão 14 - Qual prática tem o objetivo de oferecer suporte à qualidade do serviço, manipulando todos os serviços acordados e iniciados pelo usuário?. Habilitação de mudanças. Gerenciamento de ativos de TI. Service desk. Gerenciamento de Requisição de serviço.

Questão 15 - Qual NÃO é um componente do sistema de valor de serviço - SVS?. Os princípios orientadores. Governança. Práticas. As quatro dimensões do gerenciamento de serviços.

Questão 16 - Qual afirmação sobre as etapas para atender a uma requisição de serviço está CORRETA?. Elas devem ser complexas e detalhadas. Elas devem ser bem conhecidas e comprovadas. Elas devem incluir tratamento de incidentes. Elas devem ser breves e simples.

Questão 17 - Qual das seguintes opções é definido como causa real ou potencial de um ou mais incidentes?. Mudança. Evento. Erro conhecido. Problema.

Questão 18 - Qual princípio orientador recomenda a eliminação de atividades que não contribuem para a criação de valor?. Comece de onde você está. Colaborar e promover visibilidade. Manter de forma simples e prática. Otimizar e automatizar.

Questão 19 - Quando a eficácia de uma solução alternativa do problema deve ser avaliada?. Sempre que a solução alternativa for usada. Sempre que o problema for resolvido. Sempre que a solução alternativa se tornar um erro conhecido. Sempre que o problema é priorizado.

Questão 20 - Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir. Uma mudança é definida como uma adição, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa ter um efeito direto ou indireto sobre [?]. ativos. valores. elementos. serviços.

Questão 21 - Que dimensão considera o modo como os ativos de conhecimento devem ser protegidos?. Organizações e pessoas. Parceiros e fornecedores. Informação e tecnologia. Fluxo de valor e processos.

Questão 22 - Qual é um meio de permitir a cocriação de valor ao facilitar a obtenção dos resultados que os clientes desejam alcançar, sem que eles precisem gerenciar custos e riscos específicos?. O Gerenciamento de serviços. Melhoria contínua. Um serviço. Um ativo de TI.

Questão 23 - Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir. O gerenciamento de incidentes de segurança da informação geralmente requer [?]. Escalada imediata. Equipes especializadas. Um processo separado. Suporte de terceiros.

Questão 24 - Para que são utilizados os princípios orientadores do ITIL?. Para ajudar uma organização na tomada de boas decisões. Dirigir e controlar uma organização. Identificar atividades que uma organização deve realizar para prestar um serviço valioso. Garantir que o desempenho de uma organização atenda continuamente às expectativas das partes interessadas.

Questão 25 - Qual é a abordagem CORRETA para gerenciar uma grande iniciativa de melhoria como iterações menores?. Cada iteração deve ser projetada antes de iniciar a iniciativa e implementada sem feedback. O feedback só deve ser levado em consideração quando uma iteração falha em atingir seu objetivo. O feedback deve ser reduzido para grandes melhorias, pois é improvável que as circunstâncias mudem. Cada iteração deve ser continuamente reavaliada com base no feedback.

Questão 26 - Qual é o propósito da pratica 'gerenciamento de implantação'?. Garantir que os serviços atinjam o desempenho esperado e acordado. Disponibilizar serviços novos ou alterados para uso. Implantar componentes novos ou modificados para ambientes de produção. Definir metas claras e baseadas no desempenho dos serviços.

Questão 27 - O que é uma requisição de serviço?. Solicitar uma solução alternativa para um problema. Solicitar informações sobre como criar um documento. Solicitar um aprimoramento para um aplicativo. Solicitar investigação de um serviço degradado.

Questão 28 - Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir. O propósito da prática de "gerenciamento de fornecedor" é garantir que os fornecedores da organização e o [?] deles sejam gerenciados adequadamente para oferecer suporte a produtos e serviços de qualidade contínua. custos. usuários. valor. desempenho.

Questão 29 - Qual das recomendações a seguir está relacionada ao princípio orientador "Foco no Valor"?. Tornar o princípio "Foco no Valor" uma responsabilidade da gerência. Manter o foco no valor de projetos novos e significativos primeiro. Manter o foco no valor do provedor de serviços primeiro. Manter o foco no valor a cada etapa da melhoria.

Questão 30 - Qual princípio orientador recomenda padronizar e otimizar tarefas manuais?. Otimizar e automatizar. Colaborar e promover visibilidade. Foco no valor. Pensar e trabalhar holisticamente.

Questão 31 - O que descreve um conjunto de etapas definidas para implementar melhorias?. A atividade da cadeia de valor "melhorar". O 'registro de melhoria contínua'. O 'modelo de melhoria contínua'. O A atividade da cadeia de valor de 'engajamento'.

Questão 32 - Qual é o principal requisito para um acordo de nível de serviço (ANS) de sucesso?. Deve ser escrito em linguagem jurídica. Deve ser escrito de modo simples e fácil de entender. Deve basear-se na visão de serviço do provedor serviço. Deve estar relacionado a métricas operacionais simples.

Questão 33 - Ao planejar a "melhoria contínua", qual abordagem para avaliar o estado atual de um serviço é CORRIGIR?. Uma organização deve sempre usar uma única técnica para garantir que as métricas sejam consistentes. Uma organização deve sempre usar uma análise de força, fraqueza, oportunidade e ameaça (FOFA). Uma organização deve sempre desenvolver competências em metodologias e técnicas que atendam às suas necessidades. Uma organização deve sempre usar uma abordagem que combine as metodologias Lean, Agile e DevOps.

Questão 34 - Como um consumidor de serviço contribui para a redução de risco?. Pagando pelo serviço. Gerenciando o hardware do servidor. Ao comunicar restrições. Gerenciando a disponibilidade da equipe.

Questão 35 - O que ajuda a diagnosticar e resolver um incidente simples?. Escalada rápida. Formação de uma equipe temporária. Uso de roteiros. Priorização de problemas.

Questão 36 - Qual prática ITIL tem o propósito que inclui reduzir a probabilidade de incidentes?. Controle de mudanças. Melhoria contínua. Gerenciamento de problemas. O Central de Serviços.

Questão 37 - Quais são as melhores métricas de nível de serviço para medir a experiência do usuário?. Métricas baseadas em um único sistema. Métricas de porcentagem do tempo de atividade de um serviço. O Métricas operacionais. Métricas vinculadas a resultados definidos.

Questão 38 - Quais são as qualificações MAIS importantes para a equipe da central de serviço?. Qualificações de análise de incidentes. Qualificações técnicas. Qualificações de resolução de problemas. Qualificações de gerenciamento de fornecedores.

Questão 39 - Quais das DUAS afirmações sobre a cultura de uma organização são CORRETAS? 1. É criado a partir de valores compartilhados, com base em como realiza seu trabalho 2. É determinado pelo tipo de tecnologia usada para apoiar serviços 3. Deve basear-se na cultura de potenciais fornecedores 4. Deve basear-se nos objetivos da organização. 1 e 2. 2 e 3. 3 e 4. 1 e 4.

Questão 40 - Quando uma requisição de mudança deve ser enviada para resolver um problema?. Assim que a análise da frequência e do impacto dos incidentes justificar a mudança. Assim que uma solução para o problema for identificada. Assim que a análise de custo, riscos e benefícios justificar a mudança. Assim que uma solução alternativa para o problema for identificada.

Questão 41 - Qual princípio orientador ajuda a garantir que melhores informações estejam disponíveis para a tomada de decisão?. Manter de forma simples e prática. Colaborar e promover visibilidade. Otimizar e automatizar. Pensar e trabalhar holisticamente.

Questão 42 - Qual prática tem um proposito que envolve a observação de um serviço afim de relatar mudanças de estado identificadas como eventos?. Gerenciamento de incidentes. Monitoramento e gerenciamento de eventos. Habilitação de mudança. Gerenciamento de segurança da informação.

Questão 43 - O que descreve uma mudança padrão?. Uma mudança de alto risco que precisa de uma avaliação muito completa. Uma mudança que normalmente é implementada como uma requisição de serviço. Uma mudança que deve ser implementada o mais rápido possível. Uma mudança que precisa ser agendada, avaliada e autorizada após um processo definido.

Questão 44 - Como as informações sobre problemas e erros conhecidos contribuem para o 'gerenciamento de incidente'?. Possibilitam o diagnóstico rápido e eficiente de incidentes. Eliminam a necessidade de atualizações regulares dos clientes. Eliminam a necessidade de colaboração durante a resolução do incidente. Permitem a reavaliação de erros conhecidos.

Questão 45 - Qual prática possui e gerencia incidentes, consultas e solicitações dos usuários?. Central de serviço. Gerenciamento de problemas. Gerenciamento de incidentes. Habilitação de mudança.

Questão 46 - O que(m) define os requisitos para um serviço e assume a responsabilidade pelos resultados do consumo de serviço?. Um cliente. Um usuário. Um item de configuração (IC). Um ativo de TI.

Questão 47 - Quais partes interessadas colaboram na criação de valor em um relacionamento de serviço?. Investidor e fornecedor. Consumidor e provedor. Provedor e fornecedor. Investidor e consumidor.

Questão 48 - Qual das opções a seguir oferece uma descrição de mudanças normais?. Mudanças de baixo risco e pré-autorizadas. Mudanças que precisam ser programadas e avaliadas seguindo um processo. Mudanças que tipicamente são iniciadas como requisição de serviço. Mudanças que devem ser implementadas o mais rápido possível.

Questão 49 - Qual é o resultado esperado ao se usar uma cadeia de valor de serviço?. Fluxos de valor de serviço. Engajamento com o cliente. Realização de valor. Aplicação de práticas.

Questão 50 - Qual afirmação sobre resultados está CORRETA?. Resultados são um ou mais serviços que atendem às necessidades de um consumidor de serviços. Os provedores de serviço ajudam os consumidores de serviços a atingir seus resultados. Os resultados ajudam os consumidores de serviço a obter saídas. Ajudar os consumidores de serviço a atingir resultados reduz os custos do provedor de serviços.

Questão 51 - Qual habilidade é uma parte essencial da prática de 'gerenciamento de nível de serviço'?. Análise de problemas. Conhecimento técnico. O Saber Escutar. Diagnóstico.

Questão 52 - Quais são as três fases do "gerenciamento de problemas"?. Registro de problema, classificação de problema, resolução de problema. Gerenciamento de incidente, gerenciamento de problema, habilitação de mudanças. Identificação de problema, controle de problemas, controle de erros. Análise de problema, identificação de erro, resolução de incidente.

Questão 53 - Qual é o objetivo da atividade da cadeia de valor de 'engajar'?. O Atender às expectativas de qualidade, custos e tempo de colocação no mercado. Garantir a melhoria contínua dos serviços. Garantir que a visão da organização seja entendida. Proporcionar transparência e boas relações.

Questão 54 - Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir. O propósito da prática de "gerenciamento de configuração de serviço" é garantir que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos serviços e os [?] que suportam os serviços estejam disponíveis quando e onde forem necessárias. fornecedores. IC's. clientes. ativos.

Questão 55 - O que é descrito pelo sistema de valor de serviço - SVS?. Como aplicar a abordagem sistêmica do princípio orientador, "pensar e trabalhar holisticamente". Serviços baseados em um ou mais produtos, projetados para atender às necessidades de um grupo de consumidores-alvo. Como todos os componentes e atividades da organização trabalham juntos como um sistema para permitir a criação de valor. Atividades conjuntas realizadas por um provedor de serviços e um consumidor de serviços para garantir a cocriação contínua de valor.

Questão 56 - Que prática requer que a equipe demonstre excelentes habilidades e qualificações em serviço ao cliente, como empatia e inteligência emocional?. O Gerenciamento de problema. Gerenciamento de fornecedor. Gerenciamento de liberação. Central de serviço.

Questão 57 - O que é definido como "qualquer componente que precisa ser gerenciado a fim entregar um serviço de TI"?. Uma requisição de serviço. Um item de configuração (IC). O Um incidente. Um ativo de TI.

Questão 58 - Qual princípio orientador recomenda usar o mínimo de etapas necessárias para alcançar um objetivo?. Progredir iterativamente com feedback. Foco no valor. Pensar e trabalhar holisticamente. Manter de forma simples e prática.

Questão 59 - Quais são as DUAS afirmativas CORRETAS sobre a prática de "gerenciamento de requisição de serviço"? 1. As requisições de serviço fazem parte da entrega normal de serviço 2. As reclamações podem ser tratadas como requisições de serviço 3. As requisições de serviço são resultantes de uma falha no serviço 4. As mudanças normais devem ser tratadas como requisição de serviço. 1 e 2. 2 e 3. 3 e 4. 1 e 4.

Questão 60 - O que é um ativo de TI?. A remoção de qualquer coisa que possa ter um efeito direto ou indireto nos serviços. Qualquer componente que precise ser gerenciado para fornecer um serviço. Uma solicitação de um usuário que inicia uma ação de serviço. Qualquer componente financeiramente valioso que possa contribuir para a entrega de um produto ou serviço de ΤΙ.

Questão 61 - Qual dimensão inclui um sistema de gerenciamento de fluxo de trabalho?. Fluxo de valor e processos. Parceiros e fornecedores. Informação e tecnologia. Organizações e pessoas.

Questão 62 - Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir. Um serviço é um meio de permitir a cocriação de valor, facilitando os resultados que os clientes desejam alcançar, sem que o cliente precise gerenciar [?] e riscos específicos. Uma informação. utilidade. garantia. custos.

Questão 63 - Qual das situações a seguir deve ser registrada e gerenciada como um problema?. Um usuário solicita a entrega de um notebook. Uma ferramenta de monitoração detecta uma mudança de estado em um serviço. A análise de tendência apresenta um número grande de incidentes similares. A 'melhoria contínua' precisa priorizar uma oportunidade de melhoria.

Questão 64 - Quais são as DUAS situações em que os princípios orientadores ITIL devem ser considerados? 1. Em todas as iniciativas 2. Em relacionamentos com todas as partes interessadas 3. Somente em iniciativas específicas em que os princípios são relevantes 4. Somente em relacionamentos com partes interessadas em que os princípios são relevantes. 1 e 2. 1 e 4. 2 e 3. 3 e 4.

Questão 65 - Qual princípio orientador recomenda coordenar todas as dimensões do gerenciamento de serviços?. Comece de onde você está. Pensar e trabalhar holisticamente. Manter de forma simples e prática. O Progredir iterativamente com feedback.

Questão 66 - Qual é o propósito da prática de "gerenciamento do relacionamento"?. O Estabelecer e reforçar os vínculos entre a organização e as respectivas partes interessadas. Alinhar as práticas e os serviços da organização com as necessidades de negócio em constante mudança. Definir metas claras e baseadas nos negócios para o desempenho dos serviços. Suportar a qualidade acordada de um serviço ao tratar de todas as requisições de serviço acordadas e iniciadas pelos usuários.

Questão 67 - Como o fluxo de trabalho de uma nova requisição de serviço deve ser desenhado?. Usando um único fluxo de trabalho para todos os tipos de requisição de serviço. Usando fluxos de trabalho diferentes para cada tipo de requisição de serviço. Evitando os fluxos de trabalho para requisições de serviço simples. Aproveitando os fluxos de trabalho existentes sempre que possível.

Questão 68 - Qual é o propósito da prática "gerenciamento da segurança da informação"?. Proteger as informações de que a organização precisa para conduzir seus negócios. Observar os serviços e componentes de serviço. Garantir que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos serviços estejam disponíveis quando e onde forem necessárias. Planejar e gerenciar o ciclo de vida completo de todos os ativos de TI.

Questão 69 - Identifique a palavra que está faltando na frase a seguir. O uso de [?] deve suportar, e não substituir o que é observado ao adotar o princípio orientador 'Comece de Onde você está'. medição. ferramentas. planos. O processo.

Questão 70 - Como a automação deve ser implementada?. Ao se concentrar inicialmente nas tarefas mais complexas. Otimizando o máximo possível primeiro. Substituindo a intervenção humana sempre que possível. Substituindo as ferramentas existentes primeiro.

Questão 71 - Qual das atividades a seguir faz parte da prática de "melhoria contínua"?. Identificação e registro de oportunidades. Engajamento tático e operacional com os clientes. Preenchimento e manutenção do registro de ativo. Fornecimento de um caminho claro para os usuários relatarem questões, fazerem consultas e enviarem requisições.

Questão 72 - Quais competências são exigidas pela prática de 'gerenciamento de nível de serviço'?. Investigação e resolução de problemas. Análise e priorização de incidentes. Análise de negócios e gestão comercial. Revisões do balanced scorecard e avaliação da maturidade.

Questão 73 - Qual prática aplica técnicas como análise FOFA (SWOT), revisões de indicadores balanceados de desempenho (balanced scorecard) e avaliações de maturidade?. Gerenciamento de incidente. Gerenciamento de problema. Melhoria Contínua. Gerenciamento de requisição de serviço.

Questão 74 - Qual afirmativa sobre custos está CORRETA?. Custos cobrados do consumidor são os custos da utilidade do serviço. Custos removidos do consumidor fazem parte da proposta de valor. Custos cobrados do consumidor são os custos da garantia do serviço. Custos removidos do consumidor fazem parte do consumo de serviço.

Questão 75 - O que geralmente é necessário para atribuir incidentes complexos a grupos de suporte?. Ferramenta de autoajuda. O Prioridade do incidente. Calendário de mudanças. Categoria do incidente.

Questão 76 - Que prática tem um objetivo que inclui o alinhamento das práticas e serviços da organização com as necessidades de negócios em constante mudança?. Gerenciamento de relacionamento. Melhoria Contínua. Gerenciamento de configuração de serviço. Gerenciamento do nível de serviço.

Questão 77 - Um incidente grave foi encerrado, mas existe o risco de que isso aconteça novamente. Como isso deve ser registrado e gerenciado?. Como um evento. Como um problema. Como uma requisição de serviço. Como uma requisição de mudança.

Questão 78 - O que deve ser feito para determinar as métricas apropriadas para medir um novo serviço?. Medindo o desempenho nos primeiros seis meses e baseando uma solução nos resultados. Solicitar aos clientes que forneçam metas numéricas que atendam às suas necessidades. Usando dados operacionais para fornecer relatórios de serviço detalhados. Fazer perguntas abertas aos clientes para estabelecer seus requisitos.

Questão 79 - Que dimensão abrange atividades e fluxos de trabalho?. Organizações e pessoas. Informação e tecnologia. Parceiros e fornecedores. Fluxo de valor e processos.

Questão 80 - O que deve ser usado para estabelecer as expectativas do usuário quanto ao tempo de atendimento de requisições de serviços?. O tempo que o cliente indica para a entrega do serviço. A demanda de serviço do consumidor. O tempo necessário para entrega viável do serviço. Os níveis de serviço do fornecedor.

Questão 81 - O que normalmente é reconhecido por meio de notificações criadas por um serviço de TI, item de configuração ou ferramenta de monitoração?. Incidentes. Problemas. Eventos. Requisições.

Questão 82 - Qual das opções a seguir é um resultado do uso do princípio orientador "progredir iterativamente com feedback"?. Aptidão para descobrir e responder a falhas mais cedo. Padronização das práticas e serviços. Compreensão da percepção de valor do cliente. Compreensão do estado atual e identificação do que pode ser reutilizado.

Questão 83 - Que prática envolve o gerenciamento de vulnerabilidades que foram analisadas, mas não resolvidas?. Habilitação de mudança. Gerenciamento de requisição de serviço. Gerenciamento de problema. Gerenciamento de nível de serviço.

Questão 84 - Qual prática ajudaria um usuário a obter acesso a um aplicativo que ele precisa utilizar?. Gerenciamento de configuração de serviço. Habilitação de mudança. Gerenciamento de requisição de serviço. Gerenciamento de nível de serviço.

Questão 85 - Qual dos itens a seguir é uma entrada externa da cadeia de valor de serviço?. A atividade da cadeia de valor "melhorar". Um plano geral. Requisitos do cliente. Ciclos de feedback.

Questão 86 - Qual princípio concentra-se nos consumidores de serviço?. Começar de onde você está. Otimizar e automatizar. Manter de forma simples. Foco no valor.

Questão 87 - O que é recomendado pelo princípio orientador "progredir iterativamente com feedback"?. Uma avaliação do estado atual feita no começo de uma iniciativa de melhoria. A identificação de todas as partes interessadas no começo de uma iniciativa de melhoria. Uma iniciativa de melhoria dividida em várias partes gerenciáveis. Uma avaliação de como todas as partes de uma organização afetarão uma iniciativa de melhoria.

Questão 88 - Qual das opções a seguir faz parte do propósito da atividade da cadeia de valor "desenho e transição"?. Garantir que os componentes de serviço estejam disponíveis e atendam às especificações acordadas. Garantir que os serviços sejam entregues de acordo com as especificações acordadas. Garantir que os produtos e serviços atendam, continuamente, às expectativas das partes interessadas. Garantir uma compreensão compartilhada da visão de todas as quatro dimensões.

Questão 89 - O que descreve como os componentes e as atividades trabalham junto para facilitar a criação de valor?. O sistema de valor de serviço ITIL. Os princípios orientadores ITIL. As quatro dimensões do gerenciamento de serviço. Um relacionamento de serviço.

Questão 90 - O que pode ajudar a diminuir a resistência a uma melhoria planejada na aplicação do princípio orientador "Colaborar e promover visibilidade"?. Restringir as informações sobre a melhoria somente às partes interessadas essenciais. Aumentar a colaboração e a visibilidade da melhoria. Envolver os clientes após o término de todo o planejamento. Envolver cada grupo de partes interessadas igualmente, com a mesma comunicação.

Questão 91 - Qual destas afirmativas sobre automação das requisições de serviço está CORRETA?. Requisições de serviço que não podem ser automatizadas devem ser tratadas como incidentes. Requisições de serviço e seu cumprimento devem ser automatizados o máximo possível. Requisições de serviço que não podem ser automatizadas devem ser tratadas como problemas. Requisições de serviço e seu cumprimento devem ser atendidos pela equipe da central de serviço sem automação.

Questão 92 - Qual aspecto do "gerenciamento de nível de serviço" pergunta aos consumidores de serviços o que seu trabalho envolve e como a tecnologia os ajuda?. Engajamento com o cliente. Métricas operacionais. Métricas de negócio. Feedback do cliente.

Questão 93 - Qual prática recomenda o uso de ferramentas para colaboração e a correspondência automatizada de sintomas?. Gerenciamento de problema. Gerenciamento de nível de serviço. Gerenciamento de incidente. Gerenciamento de requisição de serviço.

Questão 94 - Qual afirmação sobre a prática de "habilitação de mudança" está CORRETA?. As mudanças padrão são aquelas que precisam ser programadas, avaliadas e autorizadas após um processo padrão. As mudanças normais são acionadas por meio da criação de uma requisição de mudança, que pode ser criada de forma manual ou automatizada. A avaliação e autorização das mudanças normais devem ser agilizadas para garantir que essas mudanças possam ser implementadas rapidamente. Deve haver uma autoridade de mudança dedicada às mudanças padrão incluindo gerentes seniores que entendem os riscos envolvidos.

Questão 95 - O que é incidente?. Remoção planejada de um item que pode afetar um serviço. Consequência ou efeito habilitado por uma ou mais saídas. Possível evento futuro que pode causar danos. Interrupção de serviço resolvida por meio do uso de ferramentas de autoajuda.

Questão 96 - Qual é o MELHOR exemplo de uma mudança padrão?. Revisão e autorização de uma mudança solicitada por um cliente. Implementação de uma atualização de software crítico em resposta a uma questão de segurança do fornecedor. Instalação de um aplicativo de software em resposta a uma requisição de serviço. Substituição de um componente em resposta a um incidente grave.

Questão 97 - Identifique as palavras que estão faltando na frase a seguir. A central de serviço deve ser o ponto de entrada e o ponto único de contato para o [?] com todos os seus usuários. Consumidor do serviço. Provedor de serviço. Cliente. Fornecedor.

Questão 98 - Qual prática ITIL tem o propósito de estabelecer e reforçar vínculos entre a organização e as respectivas partes interessadas em níveis estratégicos e táticos?. Gerenciamento de fornecedor. Habilitação de mudança. Gerenciamento de relacionamento. Central de serviço.

Questão 99 - Qual pode atuar como um modelo operacional para uma organização?. As quatro dimensões do gerenciamento de serviço. A cadeia de valor de serviço. Os princípios orientadores ITIL. A melhoria contínua.

Questão 100 - Qual é o propósito da prática de "gerenciamento de problema"?. Proteger as informações de que a organização precisa para conduzir os negócios. Reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes por meio da identificação de suas causas reais e potenciais e do gerenciamento de soluções de contorno e erros conhecidos. Alinhar as práticas e os serviços da organização com as necessidades de negócio em constante mudança através da identificação e da melhoria contínuas dos serviços. Minimizar o impacto negativo de incidentes restaurando a operação normal de serviço o mais rápido possível.

Questão 101 - Qual das opções a seguir NÃO será tratada como requisição de serviço?. Degradação de um serviço. Troca de cartucho de tinta. Compra de um notebook. Reclamação sobre a equipe de suporte.

Questão 102 - Qual dimensão inclui o conhecimento necessário para o gerenciamento de serviço?. Organizações e pessoas. Informação e tecnologia. Parceiros e fornecedores. Fluxos de valor e processos.

Questão 103 - Qual prática disponibiliza novos serviços para uso?. Habilitação de mudança. Gerenciamento de liberação. Gerenciamento de implantação. Gerenciamento de ativo de TI.

Questão 104 - Qual das opções a seguir é a abordagem CORRETA referente à autorização de mudança?. As mudanças incluídas no calendário de mudanças são pré-autorizadas e não precisam de autorização adicional. As mudanças normais devem ser avaliadas e autorizadas antes de implantadas. As mudanças emergenciais devem ser autorizadas pelo número máximo de pessoas possível, para reduzir o risco. As mudanças normais, tipicamente, são implementadas como requisições de serviço e autorizadas pela central de serviço.

Questão 105 - Qual das atividades é parte da prática de "melhoria contínua"?. Identificação da causa de incidentes e recomendação das melhorias relacionadas. Autorização de mudanças para implementar as melhorias. Registro e gerenciamento de incidentes que resultam em oportunidades de melhorias. Criação de casos de negócio para ação de melhoria.

Questão 106 - O que é importante para um registro de melhoria contínua (RMC)?. As ideias de melhoria são documentadas, avaliadas e priorizadas. As ideias de melhoria de várias fontes são mantidas em um único RMC. As ideias de melhoria que não são imediatamente executadas são removidas do RMC. As ideias de melhoria são testadas, financiadas e acordadas.

Questão 107 - O que varia de tamanho e complexidade e usa funções para atingir seus objetivos?. Um risco. Uma organização. Uma prática. Um resultado.

Questão 108 - Quando é a primeira vez que uma solução de contorno pode ser documentada no "gerenciamento de problema"?. Após o registro do problema. Após a priorização do problema. Após a análise do problema. Após a resolução do problema.

Questão 109 - O que inclui a governança como componente?. Práticas. A cadeia de valor de serviço. O sistema de valor de serviço. Os princípios orientadores.

Questão 110 - Que prática é usada para confirmar os requisitos do cliente em relação aos serviços?. Gerenciamento de requisição de serviço. Gerenciamento de nível de serviço. Central de serviço. Gerenciamento de incidente.

Questão 111 - Que prática melhora a satisfação do cliente e do usuário ao reduzir o impacto negativo das interrupções de serviço?. Gerenciamento de requisição de serviço. Gerenciamento de nível de serviço. O Gerenciamento de incidente. Habilitação de mudança.

Questão 112 - Qual é a finalidade de uso do calendário de mudanças?. Ajudar a planejar mudanças emergenciais. Ajudar a autorizar mudanças padrão. Ajudar a atribuir uma autoridade de mudança. Ajudar a gerenciar mudanças normais.

Questão 113 - Identifique as palavras que estão faltando na frase a seguir. A central de serviço deve ser o ponto de entrada e o ponto único de contato para o [?] com todos os seus usuários. Consumidor do serviço. Provedor de serviço. Cliente. Fornecedor.

Questão 114 - Que tipo de mudança tem MAIS probabilidade de ser gerenciada como uma requisição de serviço?. Uma mudança padrão. Uma mudança normal. Uma mudança emergencial. Uma mudança organizacional.

Questão 115 - Qual prática cria um vínculo entre o provedor de serviço e os usuários do serviço?. Habilitação de mudança. Gerenciamento de nível de serviço. O Gerenciamento de problema. Central de serviço.

Questão 116 - Qual é a abordagem CORRETA ao se aplicar o princípio orientador "Manter de forma simples e prática"?. Somente adicionar controles e métricas quando forem necessários. Primeiramente, desenhar os controles e as métricas e, depois, remover aqueles que não agregam valor. Desenhar os controles e as métricas e, então, adicioná-los separadamente até que todos sejam implementados. Somente adicionar os controles e as métricas necessários para a conformidade.

Questão 117 - Uma organização é notificada por um fornecedor sobre um defeito em um produto de software que eles usam. Qual prática descreve as atividades necessárias para registrar e gerenciar este caso?. Gerenciamento de incidente. Gerenciamento de problema. Habilitação de mudança. Central de serviço.

Questão 118 - O que é utilidade?. Funcionalidade oferecida por um serviço para atender a uma necessidade específica. Confirmação de que um serviço atenderá aos requisitos acordados. Quantia em dinheiro gasta em uma determinada atividade ou recurso. Benefícios, utilidade e importância percebidos em algo.

Questão 119 - Identifique as palavras que estão faltando na frase a seguir. Um usuário é [?] quem usa os serviços. uma organização. um papel. uma equipe. um fornecedor.

Questão 120 - Um plano de melhoria é implementado em qual etapa do "modelo de melhoria contínua"?. Qual é a visão?. Como chegamos lá?. Tomar medidas. Chegamos lá?.

Questão 121 - A oferta de serviço pode incluir bens, acesso a recursos e ações de serviço. Qual das opções a seguir é um exemplo de ação de serviço?. Celular que permite ao usuário trabalhar remotamente. Senha que permite ao usuário se conectar a uma rede Wi-Fi. Licença que permite ao usuário instalar um produto de software. Agente da central de serviço que fornece suporte ao usuário.

Questão 122 - Qual prática tem um propósito que inclui o gerenciamento dos riscos à confidencialidade, integridade e disponibilidade?. Gerenciamento de segurança da informação. Melhoria contínua. Monitoração e gerenciamento de evento. O Gerenciamento de nível de serviço.

Questão 123 - O que sempre é necessário fazer antes de automatizar uma atividade?. Verificar se a atividade já foi otimizada. Verificar se foi adquirida a nova tecnologia adequada. Garantir a implementação bem-sucedida de DevOps. Garantir que a solução elimina a necessidade de intervenção humana.

Questão 124 - O que descreve a utilidade de um serviço?. Serviço adequado para o uso. Serviço que atende às metas de nível de serviço. Serviço que aumenta as restrições para o consumidor. Serviço que ajuda no desempenho do consumidor.

Questão 125 - Qual destas afirmativas sobre o fluxo de valor de serviço está CORRETA?. Utiliza entradas e saídas prescritivas. É uma atividade da cadeia de valor. Integra práticas a um cenário específico. É usado para fornecer governança.

Questão 126 - Qual destas afirmativas sobre as autoridades de mudança está CORRETA?. As autoridades de mudança são necessárias somente para autorizar mudanças emergenciais. As autoridades de mudança são atribuídas quando cada mudança é implantada. As autoridades de mudança são necessárias somente para autorizar mudanças normais. As autoridades de mudança são atribuídas a cada tipo e modelo de mudança.

Questão 127 - Qual das opções a seguir NÃO será tratada como requisição de serviço?. Degradação de um serviço. Troca de cartucho de tinta. Compra de um notebook. Reclamação sobre a equipe de suporte.

Questão 128 - Qual destas afirmativas sobre "melhoria contínua" está CORRETA?. Todas as ideias de melhorias devem ser lançadas em um único "registro de melhoria contínua". Uma única equipe deve implementar a "melhoria contínua" em toda a organização. A "melhoria contínua" deve ter uma interação mínima com as outras práticas. Todos na organização são responsáveis por alguns aspectos da "melhoria contínua".

Questão 129 - O que são os princípios orientadores?. Conjunto de atividades interconectadas que ajudam uma organização a entregar um serviço valioso. Descrição de um ou mais serviços que ajudam a atender às necessidades de um grupo de consumidores alvo. Conjunto de recursos organizacionais especializados para gerar valor para os clientes. Recomendações que ajudam uma organização durante a adoção de uma abordagem de gerenciamento de serviço.

Questão 130 - Que termo é usado para descrever se um serviço atenderá aos requisitos de disponibilidade, capacidade e segurança?. Resultados. Valor. Utilidade. Garantia.

Questão 131 - Qual das recomendações a seguir está relacionada ao princípio orientador "Pensar e trabalhar holisticamente"?. Conduzir uma revisão das práticas de gerenciamento de serviço existentes e decidir o que deve ser mantido e o que deve ser descartado. Revisar como uma iniciativa de melhoria pode ser organizada em seções gerenciáveis menores, para ser concluída no tempo adequado. Revisar as práticas de gerenciamento de serviço e eliminar a complexidade desnecessária. Usar as quatro dimensões do gerenciamento de serviço para garantir a coordenação de todos os aspectos de uma iniciativa de melhoria.

Questão 132 - Qual prática recomenda o uso de pesquisas baseadas em evento para obter feedback dos clientes?. Gerenciamento de nível de serviço. Habilitação de mudança. O Gerenciamento de requisição de serviço. Gerenciamento de problema.

Questão 133 - Qual prática é responsável por implantar componentes novos ou alterados em ambientes de produção ou de outro tipo?. Gerenciamento de liberação. Gerenciamento de implantação. Habilitação de mudança. Gerenciamento de fornecedor.

Questão 134 - Qual atividade da cadeia de valor considera a importância do gerenciamento de serviço para atender às especificações acordadas?. Obtenção/construção. Entrega e suporte. Melhorar. Planejar.

Questão 135 - Que atividade contribui com a etapa "Onde estamos agora?" do modelo de melhoria contínua?. Execução de ações de melhoria. Realização de avaliações de linha de base. Definição de um plano de melhoria. Entendimento da missão do negócio.

Questão 136 - Que prática tem uma forte influência na experiência do usuário e na percepção do provedor de serviço?. Central de serviço. Habilitação de mudança. O Gerenciamento de nível de serviço. Gerenciamento de fornecedor.

Questão 137 - Qual afirmativa sobre saídas está CORRETA?. Consistem em vários resultados. Capturam a demanda de serviços dos clientes. Contribuem com a realização dos resultados. Descrevem como o serviço funciona.

Questão 138 - Qual é o propósito da prática de "gerenciamento de nível de serviço"?. Estabelecer e reforçar os vínculos entre a organização e as respectivas partes interessadas. Garantir que os fornecedores da organização e seu desempenho sejam gerenciados adequadamente. Suportar a qualidade acordada de um serviço por meio do tratamento de todas as requisições de serviço acordadas e iniciadas pelos usuários. Definir metas claras e baseadas no negócio para os níveis de serviço.

Questão 139 - Qual prática ITIL recomenda a realização de revisões de serviço para garantir que os serviços continuem atendendo às necessidades da organização?. Central de serviço. Gerenciamento de requisição de serviço. Gerenciamento de nível de serviço. Gerenciamento de configuração de serviço.

Questão 140 - Uma organização pede a uma parte interessada para revisar uma mudança planejada. Isso demonstra qual princípio orientador?. Colaborar e promover visibilidade. Começar de onde você está. Foco no valor. Manter de forma simples e prática.

Questão 141 - Qual é considerado pela dimensão "parceiros e fornecedores"?. Usar inteligência artificial. Definir controles e procedimentos. Usar papéis formais e responsabilidades. Trabalhar com um integrador para gerenciar relacionamentos.

Questão 142 - Qual dimensão considera a segurança e privacidade dos dados?. Organizações e pessoas. Informação e tecnologia. Parceiros e fornecedores. Fluxo de valor e processos.

Questão 143 - Que termo está relacionado a níveis de serviço alinhados com as necessidades dos consumidores do serviço?. Gerenciamento de serviço. Garantia. Custo. Utilidade.

Questão 144 - Qual papel aprova o custo dos serviços?. Usuário. Autoridade de mudança. Patrocinador. O Cliente.

Questão 145 - Quais ações a central de serviço executa ao receber relatos de questões, consultas e requisições?. Programar, avaliar, autorizar. Diagnosticar, investigar, resolver. O Iniciar, aprovar, cumprir. Confirmar, classificar, assumir a propriedade.

Questão 146 - Qual princípio orientador tem foco na redução de custos e erros humanos?. Foco no valor. Colaborar e promover visibilidade. Otimizar e automatizar. Pensar e trabalhar holisticamente.

Questão 147 - Qual das opções a seguir faz parte do propósito da prática de "gerenciamento de nivel de serviço"?. Maximizar o número de mudanças bem-sucedidas de serviços e produtos. Garantir que informações precisas sobre a configuração dos serviços estejam disponíveis. Definir metas claras e baseadas no negócio para os níveis de serviço. Garantir que os fornecedores e seu desempenho sejam gerenciados adequadamente.

Questão 148 - Qual princípio concentra-se nos consumidores de serviço?. Começar de onde você está. Otimizar e automatizar. Manter de forma simples. Foco no valor.

Questão 149 - Qual das opções a seguir é a definição de problema?. Interrupção não planejada de um serviço ou redução na qualidade de um serviço. Causa real ou potencial de um ou mais incidentes. O Incidente para o qual ainda não está disponível uma resolução completa. Qualquer mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de um item de configuração (IC).

Questão 150 - Quais são as duas práticas que MAIS interagem com a prática de central de serviço?. Gerenciamento de incidente e gerenciamento de requisição de serviço. Gerenciamento de requisição de serviço e gerenciamento de implantação. O Gerenciamento de implantação e habilitação de mudança. Habilitação de mudança e gerenciamento de incidente.

Questão 151 - Qual é uma atividade da prática de "gerenciamento de problema"?. Restauração da operação normal de serviço o mais rápido possível. Priorização dos problemas com base no risco que eles representam. Autorização das mudanças para resolver a causa dos problemas. Resolução de incidentes em um prazo que atenda às expectativas do cliente.

Questão 152 - Qual é o propósito da prática "gerenciamento de incidente"?. Minimizar o impacto negativo de incidentes restaurando a operação normal de serviço o mais rápido possível. Capturar a demanda de resolução de incidentes e requisições de serviço. Reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes por meio da identificação de suas causas reais e potenciais. Suportar a qualidade do serviço acordado através do tratamento eficaz de todas as requisições de serviço acordadas e iniciadas pelos usuários.

Questão 153 - Qual prática garante que qualquer acréscimo, modificação ou remoção de qualquer coisa que possa afetar os serviços seja avaliada e autorizada?. Gerenciamento de implantação. Gerenciamento de liberação. Habilitação de mudança. Gerenciamento de configuração de serviço.

Questão 154 - Como os sete princípios orientadores devem ser combinados quando uma organização precisa tomar uma decisão?. Aplicar todos os princípios orientadores igualmente ao tomar qualquer decisão. Aplicar um ou dois princípios orientadores mais relevantes à decisão especifica. Aplicar o princípio "Foco no valor" e mais um ou dois relevantes à decisão específica. Revisar cada princípio orientador para decidir a relevância em relação à decisão específica.

Questão 155 - Que é definido como "uma mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de um serviço de TI"?. Evento. Incidente. Problema. Erro conhecido.

Questão 156 - Qual é a definição de um erro conhecido?. Interrupção não planejada de um serviço ou redução na qualidade de um serviço. Causa real ou potencial de um ou mais incidentes. Problema que já foi analisado, porém ainda não foi resolvido. Qualquer mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de um serviço ou de outro item de configuração (IC).

Questão 157 - Qual é tratada como requisição de serviço?. Investigação para identificar a causa de um incidente. Elogio sobre a equipe de suporte de TI. Falha de um serviço de TI. Mudança emergencial para implementar uma correção de segurança.

Questão 158 - Qual prática minimiza o impacto em operações de serviço normais por meio do gerenciamento de recursos em resposta a reduções não planejadas na qualidade do serviço?. Gerenciamento de incidente. Habilitação de mudança. Gerenciamento de nível de serviço. Melhoria contínua.

Questão 159 - Qual é o MELHOR tipo de recurso para a investigação de incidentes complexos?. Sistemas de autoatendimento. Equipe de suporte capacitada. Instruções de trabalho detalhadas. Planos de recuperação de desastre.

Questão 160 - Quais decisões de gerenciamento de requisição de serviço exigem que políticas sejam estabelecidas?. Decidir como as degradações de serviço são resolvidas. Decidir como lidar com requisições de serviço em que as etapas são desconhecidas. Decidir quais requisições de serviço exigem aprovação. Decidir quando soluções de contorno devem ser usadas.

Questão 161 - A equipe de uma organização de TI está muito ocupada, principalmente realizando tarefas que adicionam pouco ou nenhum valor à organização ou aos clientes. Qual princípio orientador recomenda que o trabalho desnecessário seja eliminado?. Manter de forma simples e prática. Pensar e trabalhar holisticamente. Começar de onde você está. Progredir iterativamente com feedback.

Questão 162 - Qual prática faz uso de métodos de Lean, Agile e DevOps?. Central de serviço. Melhoria contínua. Gerenciamento de problema. Gerenciamento de incidente.

Questão 163 - Qual das opções é um exemplo de requisição de serviço?. Uma requisição para a operação normal ser restaurada. Uma requisição para implementar uma correção de segurança. Uma requisição para acesso a um arquivo. Uma requisição para investigar a causa de um incidente.

Questão 164 - Identifique a palavra faltante na frase a seguir. O propósito da prática de gerenciamento de configuração de serviço é garantir que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos(das) [?] e sobre os itens de configuração que suportam os serviços estejam disponíveis quando e onde forem necessárias. organizações. resultados. relacionamentos. serviços.

Questão 165 - Qual das opções inclui a configuração de componentes e atividades para promover resultados para as partes interessadas?. Gerenciamento de relacionamento de serviço. Consumo de serviço. O sistema de valor de serviço. A prática de gerenciamento de liberação.

Questão 166 - Qual prática tem um propósito que inclui maximizar o número de acréscimos, modificações ou remoções bem-sucedidas de qualquer elemento que possa afetar um serviço?. Gerenciamento de requisição de serviço. Gerenciamento de incidente. Central de serviço. Habilitação de mudança.

Questão 167 - Qual termo é usado para descrever a funcionalidade de um serviço?. Saída. Resultado. Utilidade. Garantia.

Questão 168 - O propósito de qual prática inclui a criação de relacionamentos mais próximos e colaborativos?. Gerenciamento de fornecedor. Gerenciamento de segurança da informação. Gerenciamento de liberação. Gerenciamento de configuração de serviço.

Questão 169 - Qual fase do gerenciamento de problemas inclui a avaliação normal da efetividade de soluções de contorno?. Identificação de problemas. Controle de problemas. O Controle de erros. Análise de problemas.

Questão 170 - Um usuário entra em contato com a central de serviço para perguntar como se cria um relatório. Qual prática tem MAIS PROBABILIDADE de contribuir para resolver essa questão?. Gerenciamento de incidente. Gerenciamento de nível de serviço. Gerenciamento de requisição de serviço. Habilitação de mudança.

Questão 171 - O que é definido como "qualquer componente que precisa ser gerenciado a fim de entregar um serviço de TI"?. Um evento. Um ativo de TI. Um item de configuração. Uma mudança.

Questão 172 - Qual destas afirmativas sobre ofertas de serviço está CORRETA?. O mesmo produto pode ser usado como base para mais de uma oferta de serviço. As ofertas de serviço incluem a transferência de bens do consumidor para o provedor. As ofertas de serviço descrevem como os provedores e consumidores cooperam para cocriar valor. Cada serviço deve ser descrito para os consumidores como uma oferta de serviço única.

Questão 173 - Identifique a(s) palavra(s) que falta(m) na frase a seguir. O propósito da prática de gerenciamento de problema é reduzir a probabilidade e o impacto de incidentes por meio da identificação de suas causas reais e potenciais e do gerenciamento de soluções de contorno e [?]. eventos. mudanças. ativos de TI. erros conhecidos.

Questão 174 - Uma falha em um aplicativo pode causar a falha de um serviço. A equipe de TI está analisando ativamente o aplicativo para tentar entender o que está acontecendo. Qual é o nome correto desse tipo de falha?. Problema. Incidente. Evento. Erro conhecido.

Questão 175 - Qual prática é MAIS associada ao uso da empatia para entender os usuários?. Central de serviço. Melhoria contínua. Gerenciamento de nível de serviço. Habilitação de mudança.

Questão 176 - Qual papel seria O MAIS adequado para alguém com muita experiência em funções de TI e de negócio? O profissional também tem experiência em gerenciamento de relacionamentos com várias partes interessadas, incluindo fornecedores e gerentes de negócio. Gerente de nível de serviço. Agente da central de serviço. Autoridade de mudança. Analista de problemas.

Questão 177 - Qual atividade da cadeia de valor de serviço lida com a aquisição de novos produtos?. Engajar. Obtenção/construção. Planejar. Melhorar.

Questão 178 - Qual destes princípios orientadores recomenda considerar as quatro dimensões para tornar algo eficaz e útil na medida certa?. Foco no valor. Começar de onde você está. Pensar e trabalhar holisticamente. Otimizar e automatizar.

Questão 179 - Quais DUAS opções entre as afirmativas a seguir são as MAIS associadas ao princípio orientador "Otimizar e automatizar"? 1. É importante avaliar qual método de comunicação é adequado para cada tipo de parte interessada. 2. Os sistemas complexos devem ser projetados com uma compreensão de como as partes dos componentes se relacionam. 3. As organizações devem considerar se a tecnologia pode melhorar a eficiência dos processos manuais. 4. E importante entender os objetivos da organização ao avaliar o impacto de melhorias potenciais. 1 e 2. 2 e 3. 3 e 4. 1 e 4.

Questão 180 - Qual princípio orientador leva a uma resposta mais rápida as necessidades do cliente por meio da definição do tempo das atividades e do aprendizado com as saídas das atividades anteriores?. Foco no valor. Progredir iterativamente com feedback. Colaborar e promover visibilidade. Otimizar e automatizar.

Questão 181 - O que deve ser constante em uma organização, mesmo quando os objetivos da organização mudam?. Saídas. Princípios orientadores. Ofertas de serviço. Resultados.

Questão 182 - Qual prática tem MAIS PROBABILIDADE de usar inteligência artificial, automação robótica de processos e chatbots?. Central de serviço. Melhoria contínua. Gerenciamento de problema. Gerenciamento de incidente.

Questão 183 - Ao usar o modelo de melhoria contínua ITIL, quais informações devem ser produzidas por uma organização para entender onde ela está agora?. Objetivos de negócio. Planos de melhoria. Resultados de avaliação. Relatórios de KPI.

Questão 184 - Em qual caso um problema seria registrado?. Quando a causa é identificada, mas não resolvida. Após análise de informações de erro de um fornecedor. Quando um usuário relata uma interrupção de serviço não planejada. Depois que uma solução de contorno é identificada e documentada.

Questão 185 - Qual prática realiza revisões para garantir que os serviços continuem atendendo as demandas dos clientes?. Monitorarão e gerenciamento de evento. Gerenciamento de nível de serviço. Habilitação de mudança. Central de serviço.

Questão 186 - Qual é um uso de um calendário de mudanças?. Acelerar o planejamento e a autorização de mudanças emergenciais. Fornecer informações sobre mudanças implantadas para ajudar a gerenciar incidentes e problemas. Fornecer um meio de iniciar e avaliar mudanças normais. Rastrear e gerenciar ideias de melhoria desde a identificação até a ação final.

Questão 187 - Qual dimensão do gerenciamento de serviço inclui considerar o tipo de relacionamento necessário com outras organizações envolvidas no desenho e na entrega de serviços?. Organizações e pessoas. Informação e tecnologia. Parceiros e fornecedores. Fluxos de valor e processos.

Questão 188 - O que facilita a obtenção dos resultados que os clientes desejam atingir?. Serviço. Garantia. Organização. Ativo de TI.

Questão 189 - Qual das opções a seguir é a MAIS importante para o gerenciamento eficaz de incidentes?. Técnicas e ferramentas de colaboração. Revisão de indicadores balanceados de desempenho. Pipelines automatizados. Diversos canais de acesso.

Questão 190 - Quais DUAS opções a seguir são considerações de habilitação de mudança? 1. Gerenciar os aspectos pessoais da mudança 2. Garantir o sucesso das transformações organizacionais 3. Maximizar o número de mudanças de serviço bem-sucedidas 4. Garantir que as mudanças sejam devidamente avaliadas. 1 e 2. 2 e 3. 3 e 4. 1 e 4.

Questão 191 - O que é CORRETO sobre a autorização de mudanças?. Uma autoridade de mudança é atribuída cada vez que uma mudança padrão é solicitada. Mudanças emergenciais são autorizadas pelo técnico que faz a mudança. A atribuição da autoridade de mudança é baseada no modelo e tipo de mudança. A autoridade de mudança garantirá que as mudanças sejam autorizadas depois de serem implantadas.

Questão 192 - Qual dimensão do gerenciamento de serviço considera como as atividades são coordenadas?. Organizações e pessoas. Informação e tecnologia. Parceiros e fornecedores. Fluxos de valor e processos.

Questão 193 - Qual das opções a seguir garante que um provedor de serviço e um consumidor de serviço cocriem valor continuamente?. Consumo de serviço. Ofertas de serviço. Habilitação de mudança. Gerenciamento de relacionamento de serviço.

Questão 194 - Qual atividade da cadeia de valor garante que a atividade de serviço continua corresponda as expectativas do usuário?. Planejar. Engajar. Obtenção/construção. Entrega e suporte.

Questão 195 - Qual prática garante que as ações de serviço, que são uma parte normal da entrega de serviço, sejam tratadas de forma eficaz?. Gerenciamento de incidente. Gerenciamento de nível de serviço. Gerenciamento de problema. Gerenciamento de requisição de serviço.

Questão 196 - Qual conceito da ITIL ajuda uma organização a tornar boas decisões?. Quatro dimensões do gerenciamento de serviço. Princípios orientadores. Cadeia de valor de serviço. Práticas.

Questão 197 - Identifique a palavra faltante na frase a seguir. Um cliente define os [?] para um serviço e assume a responsabilidade pelos resultados do consumo desse serviço. requisitos. recursos. fornecedores. produtos.

Questão 198 - Quais DUAS opções a seguir são entradas para o sistema de valor de serviço? 1. Demanda 2. Produtos 3. Valor 4. Oportunidade. 1 e 2. 2 e 3. 3 e 4. 1 e 4.

Questão 199 - Qual prática tem um propósito que inclui o gerenciamento de componentes de valor financeiro que podem contribuir para a entrega de um serviço de TI?. Gerenciamento de implantação. Melhoria contínua. Monitoração e gerenciamento de evento. Gerenciamento de ativo de TI.

Questão 200 - Qual afirmativa sobre fluxos de valor está CORRETA?. Cada fluxo de valor deve incluir as seis atividades da cadeia de valor. Cada fluxo de valor deve ser projetado para um cenário específico. Cada fluxo de valor deve incluir as 34 práticas ITIL. Cada fluxo de valor deve incluir fornecedores ou parceiros.

Questão 201 - O que é definido como "o papel que utiliza serviços"?. Consumidor do serviço. Cliente. Usuário. Patrocinador.

Questão 202 - Qual prática tem um propósito que inclui responder a condições que possam levar a potenciais falhas ou incidentes?. Gerenciamento de incidente. Gerenciamento de requisição de serviço. Monitoração e gerenciamento de evento. O Habilitação de mudança.

Questão 203 - Qual é o principal requisito para acordos de nível de serviço (ANS) de sucesso?. Devem ser escritos usando linguagem e termos que todas as partes entendam. Devem partir de métricas baseadas no sistema que sejam úteis para o provedor de serviço. Devem ser encaminhados, inalterados, de um ano para o outro para permitir um serviço consistente. Devem evitar alvos ambíguos, como os relacionados â experiência do usuário.

Questão 204 - Qual das opções a seguir NAO é recomendada pelo princípio orientador "Começar de onde você está"?. Fazer perguntas que parecem bobas. Identificar o que está disponível para ser alavancado. Criar algo completamente novo. Coletar dados diretamente da fonte.

Questão 205 - Para qual propósito a prática de melhoria contínua usa uma análise FOFA (SWOT)?. Entender o estado atual. Definir o estado futuro desejado. Rastrear e gerenciar ideias. Garantir que todos participem ativamente.

Questão 206 - Qual prática usa procedimentos padronizados e predefinidos para permitir que os tempos de cumprimento sejam comunicados de forma clara?. Gerenciamento de incidente. Gerenciamento de nível de serviço. Gerenciamento de problema. Gerenciamento de requisição de serviço.

Questão 207 - Quais são os DOIS tipos de competência MAIS importantes para a equipe da central de serviço? 1. Conhecimento dos processos de negócio 2. Habilidades de colaboração 3. Conhecimento técnico avançado 4. Habilidades de desenho de fluxo de trabalho. 1 e 2. 2 e 3. 3 e 4. 1 e 4.

Questão 208 - Identifique a palavra faltante na frase a seguir. Patrocinador é o papel que autoriza o orçamento para o(a) [?] do serviço. valor. consumo. gerenciamento. provisão.

Questão 209 - Qual destas práticas lida com todas as ações de serviço predefinidas iniciadas pelo usuário?. Gerenciamento de implantação. Gerenciamento de incidente. Gerenciamento de nível de serviço. Gerenciamento de requisição de serviço.

Questão 210 - O que é um problema que já foi analisado, porém ainda não foi resolvido?. Solução de contorno. Incidente. Erro conhecido. Evento.

Questão 211 - Um serviço ficará indisponível nas próximas duas horas para manutenção não planejada. Qual prática tem MAIS PROBABILIDADE de estar envolvida no gerenciamento dessa situação?. Gerenciamento de incidente. Gerenciamento de problema. Habilitação de mudança. Gerenciamento de requisição de serviço.

Questão 212 - Qual prática reforça vínculos com partes interessadas em níveis estratégicos e táticos?. Gerenciamento de fornecedor. Gerenciamento de relacionamento. Melhoria contínua. Gerenciamento de nível de serviço.

Questão 213 - Qual é a definição de ativo de TI?. Qualquer componente de valor financeiro que contribua para um serviço. Qualquer solicitação de um usuário que seja parte regular da entrega de serviço. Qualquer componente que precise ser gerenciado para entregar um serviço. Qualquer mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de um serviço.

Questão 214 - Qual papel seria o MAIS adequado para um recém-formado com altos níveis de empatia e compreensão de questões de negócio? O profissional também tem ótimas habilidades de comunicação, inteligência emocional bem desenvolvida e entendimento amplo de TI. Gerente de nível de serviço. Agente da central de serviço. Autoridade de mudança. Analista de problemas.

Questão 215 - Quais das quatro dimensões têm foco no gerenciamento de dados em conformidade com as regulamentações do setor?. Parceiros e fornecedores. Organizações e pessoas. Fluxos de valor e processos. Informação e tecnologia.

Questão 216 - Como um consumidor de serviço pode contribuir com a redução de risco?. Fornecendo o serviço de acordo com os requisitos. Garantindo que os recursos do provedor de serviço sejam configurados corretamente. Entendendo plenamente seus próprios requisitos para o serviço. Gerenciando o nível detalhado de risco em nome do provedor de serviço.

Questão 217 - Qual afirmativa sobre mudanças emergenciais está CORRETA?. As mudanças emergenciais apresentam baixo risco e são bem compreendidas. É necessário adiar a autorização de mudanças emergenciais até após a implementação. É necessário preencher toda a documentação antes de implementar uma mudança emergencial. As mudanças emergenciais normalmente não são registradas no calendário de mudanças.

Questão 218 - Em qual situação o gerenciamento de incidente NORMALMENTE usa um processo separado?. Quando não existe um prazo de resolução. Para incidentes de baixo impacto. Quando a causa deve ser diagnosticada. Para incidentes de segurança da informação.

Questão 219 - Que tipo de mudança é geralmente usado para resolver incidentes ou implementar correções de segurança?. Mudança padrão. Mudança normal. Mudança emergencial. Modelo de mudança.

Questão 220 - Qual prática ajuda a garantir que os serviços prestados aos clientes estejam alinhados as suas necessidades?. Gerenciamento de requisição de serviço. Habilitação de mudança. Gerenciamento de problema. Gerenciamento de nível de serviço.

Questão 221 - Qual afirmativa sobre resultados está CORRETA?. Os resultados permitem que os produtos sejam entregues a uma parte interessada. Um resultado define a quantia de dinheiro gasta em tecnologia para um serviço. Um resultado depende de, pelo menos, uma saída para entregar um resultado. Os resultados fornecem confirmação para as partes interessadas sobre o desempenho de um serviço.

Questão 222 - O que faz parte da proposta de valor de um serviço?. Custos removidos do consumidor pelo serviço. Custos impostos ao consumidor pelo serviço. Saídas do serviço recebidas pelo consumidor. Riscos impostos ao consumidor pelo serviço.

Questão 223 - Qual das opções a seguir está incluída no propósito da prática de "melhoria contínua"?. A restauração da operação normal do serviço o mais rápido possível. O reforço de vínculos entre a organização e suas respectivas partes interessadas em níveis estratégicos e táticos. O alinhamento de práticas e serviços da organização com as necessidades de negócio em constante mudança. A redução da probabilidade e do impacto de incidentes.

Questão 224 - Por que um gerente de nível de serviço deveria realizar revisões de serviço periódicas?. Para garantir que os contratos sejam escritos de forma simples e fácil de entender. Para coletar informações sobre objetivos e metas do consumidor do serviço. Para capturar informações sobre desempenho e problemas de serviço em relação a metas acordadas. Para garantir a melhoria contínua dos serviços para que eles atendam às necessidades em evolução dos consumidores.

Questão 225 - O que está incluído no propósito da atividade da cadeia de valor "melhorar"?. Garantir a melhoria contínua das práticas ao longo de todas as atividades da cadeia de valor. Garantir que os serviços atendam continuamente as expectativas de qualidade, custos e tempo de mercado. Garantir uma compreensão compartilhada da orientação para melhoria de serviços em toda a organização. Garantir engajamento contínuo e bom relacionamento com todas as partes interessadas.

Questão 226 - Qual opção é o acréscimo, a modificação ou a remoção de qualquer elemento que possa afetar os serviços?. Uma mudança. Um evento. Um incidente. Um problema.

Questão 227 - Qual é um exemplo da atividade de controle de problemas?. Revisar registros de incidente para identificar tendências. Implementar uma correção técnica para resolver uma questão. Reavaliar um erro conhecido para entender o impacto contínuo. Documentar as etapas em uma solução de contorno.

Questão 228 - O que é descrito pela dimensão de gerenciamento de serviço "organizações e pessoas"?. Fluxos de trabalho e controles. Comunicação e colaboração. Entradas e saídas. Contratos e acordos.

Questão 229 - Qual das opções é um elemento importante do princípio orientador "Pensar e trabalhar holisticamente"?. Avaliar quais procedimentos podem ser reutilizados ao melhorar um serviço. Entender os métodos aplicáveis a sistemas complexos. Eliminar métricas que não contribuem para atingir um objetivo. Usar tecnologia para tarefas padrão para dar as pessoas tempo para atividades complexas.

Questão 230 - Qual destas práticas recomenda que as organizações desenvolvam competências em técnicas como análise de força, fraqueza, oportunidade e ameaça (FOFA, SWOT) e indicadores balanceados de desempenho?. Gerenciamento de incidente. Melhoria contínua. Gerenciamento de requisição de serviço. Habilitação de mudança.

Questão 231 - Qual prática tem um propósito que inclui o gerenciamento de autenticação e não repúdio?. Gerenciamento de segurança da informação. Gerenciamento de fornecedor. Gerenciamento de configuração de serviço. Gerenciamento de relacionamento.

Questão 232 - Qual é uma recomendação para aplicar o princípio orientador "Manter de forma simples e prática"?. Comunicar-se de forma que o público possa ouvir. Às vezes, nada do estado atual pode ser reutilizado. Se uma prática é mais fácil de seguir, é mais provável que seja adotada. Rápido não significa incompleto.

Questão 233 - Qual é o grupo de partes interessadas MAIS importante com o qual um provedor de serviço precisa colaborar?. Fornecedores. Clientes. Gerentes de relacionamento. Desenvolvedores.

Questão 234 - Qual das opções é uma forma de aplicar o princípio orientador "foco no valor"?. Entender como os consumidores de serviço usam os serviços. Compreender o todo, mas fazer algo. Reconhecer a complexidade dos sistemas. Fazer menos coisas, mas fazê-las melhor.

Questão 235 - Qual destas atividades NAO é recomendada pelo princípio orientador "Começar de onde você está”?. Envolver pessoas que não estão familiarizadas com um serviço ao observar e avaliar suas atividades. Aplicar gerenciamento de risco ao considerar a introdução de novos processos. Usar dados de origem para evitar qualquer distorção não intencional encontrada nos relatórios. Descartar processos existentes antes de avaliar sua utilidade.

Questão 236 - Qual das opções é um uso de registro da melhoria contínua?. Planejar mudanças, auxiliar na comunicação, evitar conflitos e atribuir recursos. Selecionar o método, o modelo ou a técnica adequados para identificar melhorias. Rastrear e gerenciar ideias de melhoria desde a identificação até a ação final. Descrever os serviços projetados para atender as necessidades de um grupo de consumidores.

Questão 237 - Qual prática garante que diversos canais de acesso estejam disponíveis para que os usuários relatem problemas?. Central de serviço. Gerenciamento de nível de serviço. Gerenciamento de incidente. Habilitação de mudança.