revisa esta pregunta ¿que practica se centra en la observacion sistemática de los servicio y los CIs para detectar condiciones para detectar condiciones que puedan ser consideradas de importancia?
Gracias, lo tengo que comprobar antes de cambiarlo.
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¿Qué principio guía se ocupa principalmente de la prestación de servicios de extremo a extremo (end-to-end)? Centrarse en el valor Pensar y trabajar holísticamente. Optimizar y automatizar. Colaborar y promover la visibilidad. ¿Qué enunciado sobre el uso de la medición en el principio guía 'comience donde está usted' es CORRECTO? Siempre debe usarse para apoyar la observación directa. Siempre debe usarse en lugar de observación directa. Los datos medidos son siempre más precisos que la observación directa. El acto de medir siempre tiene un impacto positivo en los resultados. ¿Qué son los principios guía ? Un conjunto de actividades interconectadas que ayudan a una organización a brindar un servicio de valor. Una descripción de uno o más servicios que ayudan a satisfacer las necesidades de un grupo de consumidores objetivo. Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para entregar valor a los clientes. Recomendaciones que ayudan a una organización al adoptar un enfoque de gestión de servicios. ¿Qué principio guía se enfoca en reducir costes y errores humanos? Centrarse en el valor. Colaborar y promover la visibilidad. Optimizar y automatizar. Piensa y trabaja holísticamente. ¿Qué principio guía considera la importancia de la lealtad del cliente? Progreso iterativo con retroalimentación. Centrarse en el valor. Optimizar y automatizar. Empieza donde estas. ¿Qué principio guía ayuda a garantizar que cada esfuerzo de mejora tenga más enfoque y sea más fácil de mantener? Comienza donde estas. Colaborar y promover la visibilidad. Progreso iterativamente con retroalimentación. Piensa y trabaja holísticamente. ¿Qué principio guía recomienda estandarizar y racionalizar las tareas manuales? Optimizar y automatizar. Colaborar y promover la visibilidad. Enfoque en el valor. Pensar y trabajar holísticamente. ¿Para qué se utilizan los principios guía de ITIL? Ayudar a una organización a tomar buenas decisiones. Dirigir y controlar una organización. Identificar las actividades que una organización debe realizar para prestar un servicio valioso. Asegurar que el desempeño de una organización cumpla continuamente con las expectativas de los grupos de interés. ¿Qué principio guía se refiere PRIMARIAMENTE a la prestación de servicios de extremo a extremo? Enfoque en el valor. Pensar y trabajar holísticamente. Optimizar y automatizar. Colaborar y promover la visibilidad. ¿Qué afirmación sobre el uso de la medición en el principio guía de 'empezar donde estás' es CORRECTA? Siempre se debe utilizar para apoyar la observación directa. Siempre se debe utilizar en lugar de la observación directa. Los datos medidos son siempre más precisos que la observación directa. El acto de medir siempre tiene un impacto positivo en los resultados. ¿Cómo deberían combinarse los siete principios guías cuando una organización está tomando una decisión? Usando todos los principios guía es por igual al tomar cualquier decisión. Al utilizar uno o dos principios guía que son más relevantes para la decisión específica. Al utilizar el principio de "enfoque en el valor" y uno o dos más que son relevantes para la decisión específica.
Revise cada principio guía para decidir qué tan relevante es para la decisión específica. ¿Qué principio guía recomienda eliminar las actividades que no contribuyen a la creación de valor? Comienza donde estas. Colaborar y promover la visibilidad. Mantenlo simple y práctico. Optimizar y automatizar. ¿Qué principio guía considera la importancia de la lealtad del cliente? Progreso iterativamente con retroalimentación Centrarse en el valor Optimizar y automatizar Empieza donde estas. ¿Cuál es una recomendación del principio guía "pensar y trabajar de manera integral"? Llevar a cabo una revisión de las prácticas de administración de servicios existentes y decidir qué conservar y qué descartar Revise cómo se puede organizar una iniciativa de mejora en secciones más pequeñas y manejables que se puedan completar de manera oportuna Revisar las prácticas de gestión de servicios y eliminar cualquier complejidad innecesaria Utilizar las cuatro dimensiones de la gestión de servicios para garantizar la coordinación de todos los aspectos de una iniciativa de mejora. Qué principio guía recomienda que se consideren las cuatro dimensiones de la gestión del servicio Piensa y trabaja de forma integral Progreso iterativamente con retroalimentación Centrarse en el valor Mantenlo simple y práctico. ¿Qué principio guía recomienda recopilar datos antes de decidir qué se puede reutilizar? Centrarse en el valor Empieza donde estas Mantenlo simple y práctico Progresa iterativamente con retroalimentación. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe la naturaleza de los principios guía? Los principios guía pueden guiar a una organización en todas las circunstancias. Cada principio guía exige acciones y decisiones específicas. Una organización seleccionará y adoptará solo uno de los siete principios guías. Los principios guías describen los procesos que todas las organizaciones deben adoptar. ¿Qué principio guía recomienda organizar el trabajo en secciones más pequeñas y manejables para que puedan ser ejecutadas y completados de la mejor manera? Centrarse en el valor. Empieza donde estas. Progresa iterativamente con retroalimentación. Colaborar y promover la visibilidad. ¿Cuál es una consideración clave para el principio guía 'mantenlo simple y práctico'? Trate de crear una solución para cada excepción. Entender cómo cada elemento contribuye a la creación de valor. Ignorar los objetivos conflictivos de las diferentes partes interesadas. Comenzar con una solución compleja, luego simplificar. ¿Qué se debe hacer primero cuando se aplica el principio guía 'enfoque en el valor'? Identificar los resultados que facilita el servicio. Identificar a todos los proveedores y partners involucrados en el servicio. Determinar quién es el consumidor de servicios en cada situación. Determinar el costo de la prestación del servicio. ¿Cuál es el punto de partida para la optimización? Asegurar el compromiso de los interesados. Comprensión de la visión y objetivos de la organización. Determinar donde sería más positivo el impacto. Estandarización de prácticas y servicios. ¿Qué principio guía enfatiza la necesidad de comprender el flujo de trabajo en progreso, identificar cuellos de botella y descubrir residuos? Centrarse en el valor. Colaborar y promover la visibilidad. Piensa y trabaja de forma integral. Mantenlo simple y práctico. ¿Cuál es un medio para permitir la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que los clientes desean lograr? Un servicio Una salida Una practica Mejora continua. ¿Qué principio guía describe la importancia de hacer algo, en lugar de pasar mucho tiempo analizando diferentes opciones?
Optimizar y automatizar. Empieza donde estas. Centrarse en el valor. Progreso iterativamente con retroalimentación. ¿Qué principio guía se ocupa principalmente de los ingresos y el crecimiento del consumidor? Que sea sencillo y práctico. Optimizar y automatizar. Progreso iterativamente con retroalimentación. Centrarse en el valor. Qué principio guía recomienda evaluar el estado actual y decidir qué se puede hacer Centrarse en el valor. Empieza donde estas. Colaborar y promover la visibilidad. Progreso iterativamente con retroalimentación. ¿Qué se debe hacer siempre antes de automatizar una actividad? Comprobar que ya se haya optimizado la actividad. Comprobar que se hayan comprado tecnologías nuevas adecuadas. Asegurar que DevOps se haya implementado correctamente. Asegurar que la solución elimine la necesidad de intervención humana. ¿Qué recomienda el principio guía "progrese de forma iterativa mediante la retroalimentación"? La realización de una evaluación del estado actual al comienzo de una iniciativa de mejora La identificación de todas las partes interesadas al comienzo de una iniciativa de mejora División de una iniciativa de mejora en diversas secciones manejables La evaluación de cómo afectarán todas las partes de una organización a una iniciativa de mejora. Identifique la (s) palabra (s) faltante (s) en la siguiente oración. Un servicio es un medio para permitir la creación conjunta de valor al facilitar [?] que los clientes desean lograr.
La garantía Resultados La utilidad Salidas. ¿Cuáles son los dos tipos de costes que un consumidor de servicios debe evaluar? El precio del servicio y el costo de crear el servicio Los costos eliminados por el servicio y los costos impuestos por el servicio El costo de aprovisionamiento del servicio y el costo de mejorar el servicio El costo del software y el costo del hardware. ¿Qué describe los resultados? Entregables tangibles o intangibles Funcionalidad ofrecida por un producto o servicio. Resultados deseados por un interesado Configuración de los recursos de una organización. Un proveedor de servicios describe un paquete que incluye un portátil con software, licencias y soporte. ¿Cuál sería un ejemplo de este paquete? Un valor Un resultado Garantía Una oferta de servicio. ¿Cuál es la definición de garantía? Un producto tangible o intangible que se produce al realizar una actividad. Asegurar que un producto o servicio cumplirá con los requisitos acordados. Un evento posible que podría causar daño o pérdida, o dificultar el logro de los objetivos. La funcionalidad ofrecida por un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular. ¿Qué término describe la funcionalidad ofrecida por un servicio? Coste Utilidad Garantía Riesgo. Identifica las palabras que faltan en la siguiente oración. El propósito de [?] es garantizar que la organización co-crea valor continuamente con todas las partes interesadas en línea con los objetivos de la organización. Principio guía de "centrarse en el valor" Cuatro dimensiones de la gestión del servicio. Sistema de valor de servicio. Práctica de 'gestión de peticiones de servicio'. ¿Qué actividad conjunta realizada por un proveedor de servicios y un consumidor de servicios garantiza una actividad continua de creación conjunta de valor? Prestación de servicios. Consumo de servicio. Oferta de servicios. Gestión de la relación de servicios. Identifica la palabra que falta en la siguiente oración. Un cliente es una persona que define los requisitos para un servicio y asume la responsabilidad del [?] al consumir él servicio. Salidas. Resultados. Costos. Riesgos. ¿Qué pretende ayudar a una organización a adoptar y adaptar la orientación de ITIL? Las cuatro dimensiones de la gestión del servicio. Los principios guía. La cadena de valor del servicio. Prácticas. ¿Qué es una salida? Un cambio de estado que tiene importancia para la administración de un elemento de configuración. Un posible evento que podría causar daño o pérdida. Un resultado para un interesado. Algo creado por la realización de una actividad. Identifica las palabras que faltan en la siguiente oración: Un usuario es [?] que usa un servicio. Una organización. Una persona (rol). Un equipo. Un proveedor. Cual de las siguientes opciones proporciona al
usuario acceso a un servicio? Requisito de servicio. Acuerdo de servicio. Consumo de servicio. Prestación de servicios. ¿Cuál de las siguientes frases describe la utilidad de un servicio? Un servicio que es apto para el uso. Un servicio que cumple con sus objetivos de nivel de servicio. Un servicio que aumenta las restricciones al consumidor. Un servicio que apoya el desempeño del consumidor. ¿Cuál es un conjunto de capacidades organizativas especializadas para dar valor para los clientes en forma de servicios? Oferta de servicios. Prestación de servicios. Gestión del servicio. Consumo de servicio. ¿Qué describe los pasos necesarios para crear y entregar un servicio específico a un consumidor? Gestión del servicio. Practicas. Un flujo de valor. Gestión del nivel de servicio. Identifique la palabra que falta en la siguiente oración.
Un servicio es un medio que permite la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que los clientes quieren lograr, sin que el cliente tenga que gestionar los [?] y riesgos específicos.
Datos. Costos. Utilidad. Garantía. Una oferta de servicios puede incluir bienes, acceso a recursos y acciones de servicio. ¿Cuál es un ejemplo de una acción de servicio? Un teléfono móvil permite a un usuario trabajar de forma remota. Una contraseña permite a un usuario conectarse a una red WiFi. Una licencia permite al usuario instalar un producto de software. Un agente del servicio de asistencia proporciona soporte a un usuario. ¿Qué afirmación sobre las salidas es CORRECTA? Consisten en varios resultados. Capturan la demanda de servicios de los clientes. Contribuyen al logro de resultados. Describen cómo funciona el servicio. ¿Cuál es la definición de patrocinador? Una persona que autoriza el presupuesto para el consumo de servicios. Una persona que define las necesidades de un servicio. Una persona o un grupo de personas que tiene sus propias funciones con las autoridades. Una persona o grupo que autoriza un cambio. ¿Qué afirmación sobre los costes es CORRECTA? Los costos impuestos al consumidor son costos de la utilidad del servicio. Los costos eliminados del consumidor son parte de la propuesta de valor. Los costes impuestos al consumidor son costes de la garantía de servicio. Los costes eliminados del consumidor forman parte del consumo de servicios. ¿Cuál es la MEJOR descripción del valor de un servicio para un cliente? La cantidad de dinero que el cliente paga por usar el servicio. La rentabilidad financiera que obtiene el cliente al utilizar el servicio. Los resultados que el cliente recibe al utilizar el servicio. La percepción del cliente de los beneficios de utilizar el servicio. ¿Qué es "garantía"? Aseguramiento de que un producto o servicio cumplirá con los requerimientos acordados. Cantidad de dinero que se gasta en una actividad o un recurso específicos. Funcionalidad de un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular. Utilidad, importancia y beneficios percibidos de algo. ¿Qué término se utiliza para describir si un servicio cumplirá los requerimientos de disponibilidad, capacidad y seguridad? Resultados Valor Utilidad Garantía. ¿Qué afirmación acerca de los resultados es CORRECTA? Los resultados son uno o más servicios que satisfacen las necesidades de un consumidor de servicios. Los proveedores de servicios ayudan a que los consumidores de servicios perciban los resultados. Los resultados ayudan a que los consumidores de servicios obtengan salidas. Ayudar a los consumidores de servicios a obtener resultados reduce los costos del proveedor de servicios. ¿Qué afirmación acerca de los costos es CORRECTA? Los costos que asume el consumidor son costos de utilidad del servicio. Los costos que no asume el consumidor son parte de la propuesta de valor. Los costos que asume el consumidor son costos de la garantía del servicio. Los costos que no asume el consumidor son parte del consumo de servicios. ¿Cuál de las siguientes opciones se diferencia en tamaño y complejidad y usa funciones para el logro de sus objetivos? Un riesgo Una organización Una práctica Un resultado. ¿Cuál de las siguientes opciones describe la utilidad de un servicio? Un servicio que es adecuado para el uso. Un servicio que cumple sus objetivos de nivel de servicio Un servicio que incrementa las limitaciones en el consumidor. Un servicio que soporta el desempeño del consumidor. ¿Qué dimensión de gestión de servicios se centra en las actividades y cómo se coordinan? Organizaciones y personas Información y tecnología. Socios y proveedores. Flujos de valor y procesos. ¿Cuál NO es un enfoque clave de la dimensión de 'información y tecnología'? Seguridad y cumplimiento. Sistemas de comunicación y bases de conocimiento. Sistemas de gestión de flujo de trabajo e inventario. Roles y responsabilidades. ¿Qué actividad de la cadena de valor garantiza que las personas entiendan la visión de la organización? Mejorar Planear Entrega y soporte Obtener / Construir. ¿Qué afirmación sobre las actividades de la cadena de valor es CORRECTA? Cada práctica pertenece a una actividad específica de la cadena de valor. Una combinación específica de actividades y prácticas de la cadena de valor forma una relación de servicio. Las actividades de la cadena de valor del servicio forman un único flujo de trabajo que permite la creación de valor. Cada actividad de la cadena de valor contribuye a la cadena de valor al transformar entradas específicas en salidas.
. ¿Qué concepto de ITIL describe la gobernabilidad? Los siete principios guías. Las cuatro dimensiones de la gestión del servicio. La cadena de valor del servicio. El sistema de valor de servicio. ¿Qué dimensión de la gestión de servicios considera el gobierno, la gestión y la comunicación? Organizaciones y personas. Información y tecnología. Socios y proveedores. Flujo de valor y procesos. ¿Cómo todas las actividades de la cadena de valor transforman entradas en salidas? Determinando la demanda de servicio Mediante el uso de una combinación de prácticas. Utilizando un solo equipo funcional. Implementando automatización de procesos. Qué actividad de la cadena de valor comunica el estado actual de las cuatro dimensiones del servicio. Mejorar. Implicar. Obtener / Construir. Planear. ¿Qué dimensión considera la manera en que deberían protegerse los activos de conocimiento? Organizaciones y personas Socios y proveedores Información y tecnología Procesos y flujos de valor. ¿Qué opción describe MEJOR el propósito de la actividad "mejorar" de la cadena de valor? Organizar una iniciativa de mejora mayor en muchas iniciativas más pequeñas. Hacer que funciones y servicios, tanto nuevos como mejorados, estén disponibles para usarse. Asegurar la comprensión compartida de la visión y el objetivo de mejora para todos los productos y servicios. Mejorar de forma continua todos los productos y servicios en todas las actividades de la cadena de valor. ¿Qué dimensión se relaciona MÁS con las habilidades, las competencias, los roles y las responsabilidades? Organizaciones y personas. Información y tecnología. Socios y proveedores. Procesos y flujos de valor. ¿Cuál de estas opciones contiene elementos del sistema de valor del servicio? Provisión de servicios, consumo de servicios y gestión de relaciones de servicio. Gobierno, cadena de valor del servicio y prácticas. Resultados, utilidad y garantía. Valor del cliente, valor de la parte interesada y organización. ¿Qué opción representa una entrada externa en la cadena de valor del servicio? La actividad "mejorar" de la cadena de valor. Un plan general. Los requerimientos del cliente. Los bucles de retroalimentación. ¿Cuál de las siguientes opciones involucra el gobierno, las prácticas de gestión y la mejora continua? El sistema de valor del servicio. La actividad "entregar y soportar" de la cadena de valor. El principio guía "enfocarse en el valor". La dimensión de procesos y flujos de valor. ¿Cuál de las siguientes opciones se debería considerar como parte de la dimensión de socios y proveedores?
El nivel de integración y formalidad involucradas en las relaciones entre las organizaciones. Las actividades, los flujos de trabajo, los controles y los procedimientos necesarios para alcanzar los objetivos acordados. La información creada, gestionada y usada durante la provisión y el consumo de servicios. Las habilidades y competencias requeridas de los equipos y los miembros individuales de la organización. ¿Qué dimensión incluye actividades y flujos de trabajo? Organizaciones y personas. Información y tecnología. Socios y proveedores. Procesos y flujos de valor. ¿Cuál es el resultado esperado de usar una cadena de valor del servicio? Los flujos de valor del servicio. El involucramiento del cliente. La creación de valor. La aplicación de prácticas. ¿Cuál es un propósito de la actividad “Implicar" de la cadena de valor? Cumplir con las expectativas de calidad, costos y tiempo de salida al mercado.
Proporcionar transparencia y buenas relaciones. Asegurar la mejora continua de los servicios. Asegurar que se comprenda la visión de la organización. ¿Qué actividad de la cadena de valor considera la importancia de gestionar servicios para cumplir las especificaciones acordadas? Obtener/construir Entregar y soportar Mejorar Planear. ¿Qué incluye gobierno como un componente? Prácticas La cadena de valor del servicio El sistema de valor del servicio Los principios guía. ¿Cuál puede actuar como un modelo de operación para una organización? Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios La cadena de valor del servicio Los principios guía de ITIL Mejora continua. ¿Qué dimensión incluye el conocimiento necesario para la gestión de servicios? Organizaciones y personas Información y tecnología Socios y proveedores Procesos y flujos de valor. ¿Qué práctica garantiza que se establece y mantiene una relación constructiva entre la organización y las partes interesadas? Gestión de proveedores Gestión de relaciones Gestión de configuración del servicio Habilitación de cambios. ¿Qué práctica se centra en la observación sistemática de servicios y CIs para detectar condiciones que puedan ser consideradas de importancia? Monitorización y gestión de eventos Gestión de configuración del servicio Gestión de incidencias Centro de servicio al usuario. ¿Qué práctica garantiza una alta satisfacción de las partes interesadas? Habilitación de cambios Gestión de peticiones de servicio Gestión de relaciones Gestión de despliegues. ¿Qué práctica es responsable de pasar componentes a entornos de producción? Habilitación de cambios Gestión de liberaciones Gestión de activos de TI Gestión del despliegue. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.
El propósito de la práctica de gestión de la seguridad de la información es ___________ la información de la organización. almacenar proporcionar auditar proteger. ¿Qué práctica tiene como propósito que las funciones y los servicios, tanto nuevos como modificados, estén disponibles para usarse? Habilitación de cambios Gestión de solicitudes de servicio Gestión de liberaciones Gestión del despliegue. ¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de proveedores? Asegurar que los proveedores de una organización y sus niveles de desempeño se gestionan adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y servicios de calidad sin interrupciones Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio a través de la identificación y mejora continuas de los servicios Asegurar la gestión apropiada de los proveedores de la organización y su desempeño a nivel estratégico y táctico a través del marketing coordinado, las ventas y las actividades de entrega Asegurar la disponibilidad de información precisa y confiable sobre la configuración de servicios de los proveedores cuando y donde se requiera. ¿Cuál es la definición de un evento? Cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un servicio u otro elemento de configuración Cualquier componente que se necesite gestionar para entregar un servicio de TI La interrupción de un servicio o la reducción en la calidad de un servicio no planificadas Cualquier componente con valor financiero que pueda contribuir a la entrega de un servicio o producto de TI. ¿Cuál es el propósito de la práctica de monitoreo y gestión de eventos? Asegurar que información precisa y confiable sobre la configuración de servicios esté disponible cuando y donde se requiera Observar de manera sistemática los servicios y componentes de estos, así como en registrar e informar de determinados cambios de estado Proteger la información que la organización necesita para llevar a cabo sus actividades empresariales Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo más rápidamente posible. ¿Qué práctica asegura la disponibilidad de información precisa y confiable sobre los elementos de configuración y las relaciones entre ellos? Gestión de la configuración de servicios. Mesa de servicios. Gestión de activos de TI. Monitoreo y gestión de eventos. ¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de relaciones? Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio Establecer y promover vínculos entre la organización y otras partes interesadas en niveles tácticos y estratégicos Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes mediante la identificación de sus causas reales y potenciales, y la gestión de soluciones temporales y errores conocidos Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo más rápidamente posible. ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye ayudar a la organización a maximizar el valor, controlar los costos y gestionar los riesgos? Gestión de relaciones Gestión de activos de TI Gestión de liberaciones Mesa de servicios. ¿Qué se define como "cualquier componente que se necesite gestionar para entregar un servicio de TI"? Una solicitud de servicio. Un elemento de configuración (CI). Un incidente. Un activo de TI. ¿Qué suele identificarse mediante notificaciones generadas por un servicio de TI, un CI o una herramienta de monitoreo? Incidentes. Problemas. Eventos. Solicitudes. ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye la gestión de los riesgos de confidencialidad, integridad y disponibilidad? Gestión de la seguridad de la información. Mejora contínua. Monitoreo y gestión de eventos. Gestión de niveles de servicio. Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.
El propósito de la práctica de gestión de proveedores es asegurar que los proveedores de la organización y [?] se gestionan adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y servicios de calidad sin interrupciones. sus costos. sus usuarios. su valor. su desempeño. ¿Qué práctica incluye la clasificación y propiedad de las consultas y solicitudes de los usuarios? Service desk. Gestión de incidencias. Control de cambios. Gestión del nivel de servicio. ¿Qué práctica proporciona un único punto de contacto para los usuarios? Gestión de incidencias. Control de cambios. Service desk. Gestión de Peticiones de servicio. ¿Cuál es el propósito de la práctica 'Service desk? Reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes, identificando las causas reales y potenciales de incidentes. Maximizar la cantidad de cambios exitosos de TI asegurando que los riesgos sean evaluados adecuadamente. Capturar la demanda de resolución de incidentes y peticiones de servicio. Establecer objetivos claros basados en el negocio para el rendimiento del servicio. ¿Cuál es una recomendación de la práctica ‘Service desk? Los Service desk deben evitar el uso de la automatización. Los Service desk deben ser altamente técnicos. Los Service desk deben entender toda la organización Los Service desk deben ser un equipo físico en una única ubicación fija. ¿Cuál es el efecto de aumentar la automatización en la práctica del Service desk? Mayor capacidad de enfocarse en la experiencia del cliente cuando se necesita soporte personal. Disminución del registro y resolución de incidentes por autoservicio. Mayor capacidad para enfocarse en arreglar la tecnología en lugar de apoyar a las personas. Eliminación de la necesidad de escalar incidentes a equipos de soporte. ¿Qué afirmación sobre la práctica del Service desk es CORRECTA? Proporciona un enlace con las partes interesadas a nivel estratégico y táctico. Realiza evaluación de cambio y autoriza. Investiga la causa de los incidentes. Necesita un conocimiento práctico de los procesos de negocio. ¿Por qué el personal del Service desk debe detectar asuntos recurrentes? Para ayudar a identificar problemas Para escalar incidencias al equipo de soporte correcto. Asegurar el manejo efectivo de las solicitudes de servicio. Para comprometer la correcta autoridad de cambio. ¿Cuáles son las habilidades MÁS importantes que debe tener el personal de la mesa de servicios? Habilidades para el análisis de incidentes. Habilidades técnicas. Habilidades para la resolución de problemas. Habilidades para la gestión de proveedores. ¿Qué sucede si un workaround se convierte en la forma permanente de tratar un problema que no puede ser resuelto de manera rentable? Se envía una solicitud de cambio a control de cambios. La gestión de problemas restaura el servicio lo antes posible. El problema permanece en el estado de error conocido. El registro del problema se borra. ¿Qué prácticas están típicamente involucradas en la implementación de una resolución de problemas?
1. Mejora continua
2. Gestión de Peticiones de servicio.
3. Gestión del nivel de servicio.
4. Habilitación de cambios
1 y 2 2 y 3 3 y 4 1 y 4. Identifica la palabra que falta en la siguiente oración. Un error conocido es un problema que ha sido [?] y no se ha resuelto.
Registrado Analizado Escalado Cerrado. ¿Qué afirmación sobre problemas y errores conocidos es CORRECTA? Error conocido es el estado asignado a un problema después de que se haya analizado. Un error conocido es la causa de uno o más problemas. Los errores conocidos causan vulnerabilidades, los problemas causan incidentes. Los errores conocidos son gestionados por el personal técnico, los problemas son gestionados por el personal de gestión de servicios. ¿Qué se debe hacer para cada problema? Se debe diagnosticar para identificar posibles soluciones. Se debe priorizar en función de su potencial impacto y probabilidad. Se debe resolver para que se pueda cerrar. Debería haber una solución para reducir el impacto. ¿Qué es un problema? Una adición o modificación que podría tener un efecto en los servicios. Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la administración de un elemento de configuración.
Una causa o causa potencial de uno o más incidentes. Una reducción no planificada en la calidad de un servicio. ¿De qué manera la información sobre problemas y errores conocidos contribuye a la gestión de incidentes? Permite un diagnóstico rápido y eficiente de los incidentes. Elimina la necesidad de actualizaciones regulares hacia los clientes. Elimina la necesidad de colaboración durante la resolución de los incidentes. Permite volver a evaluar errores conocidos. ¿Qué práctica involucra la gestión de las vulnerabilidades que ya se han analizado pero que no se han resuelto? Habilitación del cambio. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de problemas. Gestión de niveles de servicio. ¿Qué es definido como una causa, o causa potencial, de uno o más incidentes? Cambio Evento Error conocido Problema. ¿Cuál es el primer momento en el que se puede documentar una solución temporal en "gestión de problemas"? Tras registrar el problema. Tras priorizar el problema. Tras analizar el problema. Tras resolver el problema. ¿Cuál es una recomendación de la práctica de 'mejora continua'? Al menos debería haber un pequeño equipo dedicado a liderar los esfuerzos de 'mejora continua'. Todas las mejoras deben gestionarse como proyectos de varias fases. 'Mejora continua' debe ser aislada de otras prácticas. Los proveedores externos deben ser excluidos de las iniciativas de mejora. ¿Qué práctica es responsabilidad de todos en la organización? Gestión del nivel de servicio. Cambiar el control. Manejo de problemas. Mejora continua. ¿Cómo debería una organización adoptar métodos de mejora continua? Use un nuevo método para cada mejora que la organización maneje. Seleccione algunos métodos clave para los tipos de mejora que maneja la organización. Desarrollar la capacidad de usar tantos métodos de mejora como sea posible. Seleccione un método único para todas las mejoras que maneja la organización. ¿En qué deberían basarse todas las decisiones de 'mejora continua'? Detalles de cómo se miden los servicios. Datos precisos y cuidadosamente analizados. Un cuadro de mando integral actualizado. Una evaluación de madurez reciente. ¿Cuál de las siguientes prácticas usa técnicas como el análisis SWOT, las revisiones del cuadro de mando integral (balanced corecard) y las evaluaciones de madurez? Gestión de incidentes. Gestión de problemas. Mejora continua. Gestión de solicitudes de servicio. ¿Cuál es una actividad clave que se realiza en el paso "¿Ya llegamos?" del modelo de mejora continua? Definir objetivos medibles. Realizar evaluaciones de línea base. Ejecutar acciones de mejora. Evaluar mediciones y métricas. ¿En qué paso del "modelo de mejora continua" se implementa un plan de mejora? ¿Cuál es la visión?
¿Cómo llegamos ahí? Actuación ¿Logramos llegar ahí?. ¿Cuál es el uso principal de una agenda de cambios? Apoyar la 'gestión de incidentes' y la planificación de la mejora. Gestionar cambios de emergencia. Planificar cambios y ayudar a evitar conflictos. Gestionar cambios estándar. ¿Qué afirmación sobre una autoridad de cambio es CORRECTA? Se debe asignar una única autoridad de cambio para autorizar todos los tipos de cambio y modelos de cambios. Se debe asignar una autoridad de cambio para cada tipo de cambio y modelo de cambio. Los cambios normales están autorizados previamente y no necesitan una autoridad de cambio. Los cambios de emergencia se pueden implementar sin la autorización de una autoridad de cambio. ¿Qué es un cambio estándar? Un cambio bien entendido, totalmente documentado y pre autorizado. Un cambio que debe ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad de cambio. Un cambio que no necesita una evaluación de riesgos porque se requiere para resolver un incidente. Un cambio que se evalúa, autoriza y programa como parte de la 'mejora continua. ¿Cuál es la definición de cambio? Agregar, modificar o eliminar cualquier cosa que pueda tener un efecto directo o indirecto en los servicios. Asegurar que la información precisa y confiable sobre la configuración de los servicios esté disponible. Hacer que los servicios nuevos o modificados y sus características estén disponibles para su uso. Mover hardware, software o cualquier otro componente nuevo o modificado a entornos de producción. ¿Qué tipo de cambio es MÁS probable que sea gestionado por 'gestión de peticiones de servicio'? Un cambio normal. Un cambio de emergencia. Un cambio estándar. Un cambio de aplicación.
. ¿Qué afirmación sobre la autorización de cambio es CORRECTA? Se debe asignar una autoridad de cambio a cada tipo de cambio y modelo de cambio. Centralizar la autorización de cambio a una sola persona es el medio más efectivo de autorización. La autorización de los cambios normales debe acelerarse para garantizar que puedan implementarse con rapidez. Los cambios estándar son de alto riesgo y deben ser autorizados por el nivel más alto de cambio autoridad. ¿Cuál es el MEJOR ejemplo de un cambio de emergencia? La implementación de un nuevo lanzamiento planificado de una aplicación de software. Una actualización de computadora de bajo riesgo implementada como una solicitud de servicio. La implementación de un parche de seguridad para una aplicación de software crítica. Una importante implementación programada de hardware y software. ¿Qué afirmación acerca de las autoridades de
cambios es CORRECTA? Las autoridades de cambios solo se requieren para autorizar los cambios de emergencia. Las autoridades de cambios se asignan al momento del despliegue de cada cambio. Las autoridades de cambios solo se requieren para autorizar los cambios normales. Se asigna una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambios. ¿Qué práctica asegura que se evalúe y autorice cualquier adición, modificación o eliminación de algún elemento que pueda tener un efecto en los servicios? Gestión de despliegue. Gestión de liberaciones. Habilitación del cambio. Gestión de configuración de servicios. ¿Cómo ayuda la categorización de incidentes a la práctica de Gestión de incidentes'? Ayuda a dirigir el incidente al área de soporte correcta. Determina la prioridad asignada al incidente. Asegura que los incidentes se resuelvan en plazos acordados con el cliente. Determina cómo se percibe el proveedor de servicios. ¿Cuál es un beneficio potencial de usar una herramienta de gestión de servicios de TI para dar soporte a la práctica de gestión de incidencias? Puede asegurar que la causa de los incidentes se identifique dentro de los tiempos acordados. Puede proporcionar una correspondencia automática de incidentes a problemas o errores conocidos. Puede garantizar que los contratos de los proveedores estén alineados con las necesidades del proveedor de servicios. Puede proporcionar resolución automatizada y cierre de incidentes complejos. ¿Qué NO se incluye generalmente como parte de la gestión de incidentes? Scripts para recopilar información inicial sobre incidentes. Procedimientos formalizados para el registro de incidencias. Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidencias. El uso del conocimiento especializado para incidentes complicados. ¿Qué práctica puede implicar el inicio de la recuperación de desastres? Gestión de incidencias. Gestión de peticiones de servicio. Gestión del nivel de servicio. Gestión de activos de TI. ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye restaurar la operación normal del servicio lo más rápido posible? Gestión de proveedores. Gestión de despliegues. Gestión de problemas. Gestión de incidencias.
. ¿Por qué deberían priorizarse los incidentes? Para ayudar a la correspondencia automatizada de incidentes a problemas o errores conocidos. Para identificar a qué equipo de soporte se debe escalar el incidente. Para garantizar que los incidentes con el mayor impacto en el negocio se resuelvan primero. Fomentar un alto nivel de colaboración dentro y entre equipos. ¿Qué es un incidente?
La eliminación planificada de un elemento que puede afectar a un servicio. Resultado habilitado por una o más salidas. Posible evento futuro que puede causar daño. Interrupción de servicio resuelta mediante el uso de herramientas de autoayuda. ¿Qué práctica recomienda el uso de herramientas de colaboración y la obtención automatizada de coincidencias de síntomas? Gestión de problemas. Gestión de nivel de servicio. Gestión de incidencias. Gestión de peticiones de servicio.
