ITIL v4 Test 1

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El propósito de [?] es asegurar que la organización y las partes interesadas creen valor de forma conjunta y continua, según los objetivos de la organización. el principio guía "Sitúe el foco en el valor". las cuatro dimensiones de la gestión de servicio. la práctica de gestión de solicitud de servicio. el sistema de valor de servicio.

¿Qué práctica asegura la disponibilidad de información precisa y confiable sobre los elementos de configuración y las relaciones entre ellos?. Gestión de activos TI. Monitoreo y gestión de eventos. Mesa de servicio. Gestión de configuración de servicios.

¿Qué actividad de la cadena de valor comunica el estado actual de las cuatro dimensiones de la gestión de servicios?. Pleanear. Involucrar. Obtener/Construir. Mejorar.

¿De qué depende la práctica de gestión de solicitudes de servicio para alcanzar la máxima eficiencia?. Herramientas de autoservicio. Procesos y procedimientos. Felicitaciones y quejas. Gestión de incidencias.

¿Qué principio guía hace énfasis en la necesidad de comprender el flujo de trabajo en progreso e identificar cuellos de botella y pérdidas?. Piense y trabaje holísticamente. Sitúe el foco en el valor. Colabore y promueva la visibilidad. Manténgalo simple y práctico.

¿Qué práctica proporciona visibilidad de los servicios de la organización mediante el registro y la generación de informes del desempeño de los servicios?. Mesa de servicio. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de niveles de servicio. Gestión de configuración de servicios.

¿Cuál de las siguientes opciones por lo general NO forma parte de la gestión de incidentes?. El uso de conocimiento especializado para incidentes complicados. Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidentes. Procedimientos formalizados para registrar incidentes. Scripts para recopilar información inicial sobre los incidentes.

¿Cuáles prácticas se suelen aplicar al implementar la resolución de un problema? 1. Mejora continua 2. Gestión de solicitudes de servicio 3. Gestión de niveles de servicio 4. Habilitación del cambio. 1 y 2. 2 y 3. 1 y 4. 3 y 4.

¿De qué manera la clasificación de incidentes ayuda a la práctica de gestión de incidentes?. Determina la prioridad asignada al incidente. Permite encauzar el incidente hacia el área de soporte correcta. Asegura que los incidentes se resuelvan en los plazos de tiempo acordados con el cliente. Determina la manera en que se percibe al proveedor de servicios.

¿Qué principio guía recomienda tener en cuenta las cuatro dimensiones de la gestión de servicios?. Progrese de forma iterativa mediante la retroalimentación. Sitúe el foco en el valor. Piensa y trabaje holísticamente. Manténgalo simple y práctico.

¿Qué práctica ofrece un punto de contacto único para los usuarios?. Habilitación del cambio. Gestión de incidentes. Mesa de servicio. Gestión de solicitudes de servicio.

¿Qué es un cambio estándar?. Un cambio que se comprende adecuadamente, se documento por completo y cuenta con autorización previa. Un cambio que no necesita una evaluación de riesgos por que se requiere para resolver un incidente. Un cambio que se evalúa, autoriza y programa como parte de la mejora continua. Un cambio que necesita ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad de cambios.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre las actividades de la cadena de valor es CORRECTA?. Las actividades de la cadena de valor del servicio conforman un único flujo de trabajo que permite la creación de valor. Cada práctica pertenece a una actividad específica de la cadena de valor. Una combinación específica de actividades de cadena de valor y prácticas conforman una relación de servicio. Cada actividad de la cadena de valor contribuye a ésta, ya que transforma entradas específicas en salidas.

¿Qué afirmación acerca de los resultados (outcome) es la CORRECTA?. Ayudar a los consumidores de servicios a obtener resultados reduce los costos del proveedor de servicios. Los resultados ayudan a que los consumidores de servicios obtengan salidas (output). Los resultados son uno o más servicios que satisfacen las necesidades de un consumidor de servicios. Los proveedores de servicios ayudan a que los consumidores de servicios perciban los resultados.

¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de la seguridad de la información?. Planificar y gestionar el ciclo de vida completo de todos los activos de TI. Observar los servicios y sus componentes. Asegurar que la información precisa y confiable sobre la configuración de servicios esté disponible cuando y donde se requiera. Proteger la información que la organización necesita para llevar a cabo sus actividades empresariales.

¿Cuáles son las habilidades MÁS importantes que debe tener el personal de la mesa de servicio?. Habilidades para la resolución de problemas. Habilidades para la gestión de proveedores. Habilidades para la gestión de soporte. Habilidades para el análisis de incidentes.

¿Qué opción describe MEJOR los cambios normales?. Cambios que se necesitan programar y evaluar mediante un modelo de cambio. Cambios que a menudo se inician como solicitudes de servicio. Cambios de riesgo bajo y que cuentan con una autorización previa. Cambios que deben implementarse lo antes posible.

¿Cuál es el medio para hacer posible la creación de valor al facilitar los resultados (outcome) que los clientes desean obtener sin que los clientes asuman costos ni riesgos específicos?. Gestión de servicios. Un activo TI. Un servicio. Mejora continua.

¿Qué actividad contribuye al paso "¿Dónde estamos ahora?" del modelo de mejora continua?. Realizar evaluaciones de línea base. Definir un plan de mejora. Comprender la visión y misión del negocio. Ejecutar las acciones de mejora.

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El uso de [?] debería respaldar, no reemplazar lo que se observa, cuando se usa el principio "Comience donde se encuentre". Herramientas. Procesos. Mediciones. Planes.

¿Qué se debería usar para establecer las expectativas realistas del usuario con respecto a los tiempos de cumplimiento de una solicitud?. La demanda del servicio por parte del consumidor. Los niveles de servicio del proveedor. El tiempo que el cliente indica para la entrega del servicio. El tiempo necesario para suministrar el servicio de manera realista.

¿Qué opción describe MEJOR el propósito de la actividad "mejorar" de la cadena de valor?. Mejorar de forma continua todos los productos y servicios en todas las actividades de la cadena de valor. Asegurar la comprensión compartida de la visión y el objetivo de mejora para todos los productos y servicios. Hacer que funciones y servicios, tanto nuevos como mejorados, estén disponibles para usarse. Organizar una iniciativa de mejora mayor en muchas iniciativas más pequeñas.

¿Cuándo se debería hacer una evaluación de riesgos completa y la pre-autorización en el caso de un cambio estándar?. Cada vez que se implemente el cambio estándar. Cuando se requiere un cambio de emergencia. Por lo menos una vez al año. Cuando se crea o actualiza el procedimiento para el cambio estándar.

¿Qué práctica tiene el propósito de asegurar que los proveedores de una organización y sus niveles de desempeño se gestionan adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y servicios de calidad sin interrupciones?. Gestión de liberaciones. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de proveedores. Gestión de relaciones.

¿Qué métricas de nivel de servicio permiten medir MEJOR la experiencia del usuario?. Métricas basadas en un único sistema. Métricas para el porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio. Métricas de negocio vinculadas con resultados definidos. Métricas operacionales.

Actualmente, su empresa está gastando $ 1.2 millones por año en energía para administrar su centro de datos. El nuevo CEO de la compañía quiere que la organización sea más respetuosa con el medio ambiente y reduzca su consumo de energía de fuentes comerciales de energía como el carbón y la energía nuclear. Para respaldar esta iniciativa, el director de TI ha creado el objetivo de reducir el consumo de energía en el centro de datos a menos de $ 1 millón el próximo año. ¿En qué paso del modelo de mejora continua se debería crear este objetivo?. ¿Cuál es la visión?. ¿Dónde estamos ahora?. ¿Dónde queremos estar?. ¿Cómo llegamos ahí?.

¿Cuál es la definición de gestión de servicios?. Un método para visualizar el trabajo, identificar posibles bloqueos y conflictos de recursos, y gestionar los flujos de trabajo. Un medio para permitir la creación conjunta de valor facilitando los resultados que los clientes desean lograr, sin que el cliente tenga que gestionar costos y riesgos específicos. Los medios por los cuales una organización es dirigida y controlada. Un conjunto de capacidades organizativas especializadas que permiten generar valor para los clientes.

¿Cuál actividad de la cadena de valor del servicio garantiza que los componentes de servicio estén disponibles cuando y donde se necesiten y cumplan con las especificaciones acordadas?. Entrega y soporte. Obtener / construir. Diseño y transición. Mejorar.

Tipo de infraestructura, en la que el consumidor puede usar las aplicaciones que se ejecutan en la nube sin tener que controlar o incluso administrar la infraestructura en la nube subyacente. Software como servicio (SaaS). Infraestructura como Servicio (IaaS). Plataforma como servicio. Continuidad como servicio (CaaS).

Usted es parte de un equipo que configura un nuevo servidor de correo electrónico. Desea obtener permiso para instalar el servidor en la red corporativa y así continuar con la configuración e iniciar las pruebas. ¿Qué tipo de cambio debe iniciar?. Estándar. Normal. Rutina. Emergencia.

¿Qué es un cambio estándar?. Un cambio que no necesita evaluación de riesgos porque se requiere para resolver un incidente. Un cambio que no necesita evaluación de riesgos porque el procedimiento ha sido autorizado previamente. Un cambio que se evalúa, autoriza y programa como parte de la mejora continua. Un cambio que debe ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad de cambio.

¿Cuál es un ejemplo de una acción que un empleado de "Gestión de solicitudes de servicio" emprendería como parte de la actividad de "diseño y transición"?. Asegura que los usuarios continúen siendo productivos cuando necesitan asistencia del proveedor de servicios. Recopila requisitos específicos del usuario, establece expectativas y proporciona actualizaciones de estado de las solicitudes. Obtiene componentes de servicio pre-aprobados para ayudar a cumplir con las solicitudes de servicio. Iniciando cambios estándar para cumplir con las solicitudes de servicio.

¿Por qué se deben priorizar los incidentes?. Para garantizar que los incidentes con el mayor impacto se resuelvan primero. Permiten fomentar un alto nivel de colaboración dentro de los equipos de trabajo. Para identificar a qué equipo de soporte se debe escalar el incidente. Para ayudar a la correspondencia automática de incidentes con problemas o errores conocidos.

Su organización tenía un gran problema de seguridad debido a las malas prácticas de administración de contraseñas. Usted lideró una iniciativa de mejora para aumentar la seguridad del sistema de autenticación mediante la implementación de la autenticación de dos factores. El objetivo original era lograr que al menos el 35% de los usuarios utilizaran la autenticación de dos factores. Durante la primera fase de la iniciativa de mejora, el uso de la autenticación de dos factores fue voluntario para los usuarios. Al final de la primera fase, se determinó que 43% de los usuarios optaron por usar la autenticación de dos factores. Desea continuar los esfuerzos de mejora y aumentar el uso al 100%. ¿En cuál paso del modelo de mejora continua se encuentra actualmente?. ¿Cómo mantenemos el impulso?. ¿Cómo llegamos ahí?. ¿Cuál es la visión?. ¿Dónde estamos ahora?.

¿Cuál es un requerimiento clave para lograr un acuerdo de nivel de servicio exitoso?. Debería estar relacionado con métricas operacionales simples. Debería estar escrito de manera simple y fácil de entender. Debería basarse en el punto de vista que el proveedor tiene del servicio. Debería estar escrito en lenguaje legal.

Una organización le pide a una parte interesada revisar un cambio planificado, ¿Qué principio guía demuestra esto?. Enfocarse en el valor. Comenzar donde esté. Colaborar y promover la visibilidad. Mantenerlo sencillo y práctico.

¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de la seguridad de la información?. Proteger la información que la organización necesita para llevar a cabo sus actividades empresariales. Planificar y gestionar el ciclo de vida completo de todos los activos TI. Asegurar que la información precisa y confiable sobre la configuración de servicios esté disponible cuando y donde se requiera. Observar los servicios y sus componentes.

¿Qué actividad contribuye al paso “¿Dónde estamos ahora?” del modelo de mejora continua?. Comprender la misión del negocio. Definir el plan de mejor. Realizar evaluaciones de línea base. Ejecutar acciones de mejor.

¿Qué se define como “cualquier componente que se necesite gestionar un servicio de TI”?. Un incidente. Una solicitud de servicio. Un elemento de configuración (CI). Un activo de TI.

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El uso de [¿] debería respaldar, no reemplazar lo que se observa, cuando se usa el principio “comenzar donde esté”. Un proceso. Una medición. Herramientas. Planes.

¿Qué afirmación acerca de los resultados es CORRECTA?. Los proveedores de servicios ayudan a que los consumidores de servicios perciban los resultados. Ayudar a los consumidores de servicios a obtener resultados reduce los costos del proveedor de servicios. Los resultados son uno o más servicios que satisfacen las necesidades de un consumidor de servicios. Los resultados ayudan a que los consumidores de servicios obtengan salidas.

¿Qué práctica tiene el propósito de asegurar que los proveedores de una organización y sus niveles de desempeño se gestionan adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y servicios de calidad sin interrupciones?. Gestión de servicios. Gestión de liberaciones. Gestión de relaciones. Gestión de proveedores.

¿Qué práctica utiliza los métodos de Lean, Agile y DevOps?. Gestión de problemas. Mesa de servicios. Mejora continua. Gestión de incidentes.

¿Qué se debería usar para establecer las expectativas del usuario con respecto a los tiempos de cumplimiento de una solicitud?. La demanda del servicio por parte del consumidor. El tiempo necesario para suministrar el servicio de manera realista. Los niveles de servicio del proveedor. El tiempo que el cliente indica para la entrega del servicio.

¿Cuándo se debería hacer una evaluación de riesgos completa y la autorización en el caso de un cambio estándar?. Por lo menos una vez al año. Cuando se requiere un cambio de emergencia. Cada vez que se implemente el cambio estándar. Cuando se crea el procedimiento para el cambio estándar.

¿Qué opción describe los cambios normales?. Cambios que a menudo se inician como solicitudes de servicio. Cambios que deben implementarse lo antes posible. Cambios de riesgo bajo y que cuentan con autorización previa. Cambios que se necesitan programar y evaluar mediante un proceso.

¿Qué actividad de la cadena valor comunica el estado actual de las cuatro dimensiones de la gestión de servicios?. Obtener/construir. Planear. Involucrar. Mejorar.

¿Cuál es el punto de partida para la optimización?. Comprender la visión y los objetivos de la organización. Determinar dónde se conseguirá el impacto más positivo. Estandarizar las prácticas y los servicios. Asegurar el involucramiento de las partes interesadas.

¿Qué consideraciones influyen en la estrategia de una organización con respecto a los proveedores?. Contratos y acuerdos. Cultura corporativa de la organización. Tipo de cooperación con los proveedores. Nivel de formalidad.

¿De qué depende la práctica de gestión de solicitudes de servicio para alcanzar la máxima eficiencia?. Herramientas de autoservicio. Felicitaciones y quejas. Procesos y procedimientos. Gestión de incidentes.

¿Por qué el personal de la mesa de servicios debería detectar problemáticas recurrentes?. Para involucrar a la autoridad de cambios correcta. Para asegurar el manejo efectivo de las solicitudes de servicio. Para escalar incidentes al equipo de soporte correcto. Para ayudar a identificar problemas.

¿Qué práctica asegura la disponibilidad de información precisa y confiable sobre los elementos de configuración y las relaciones entre ellos?. Gestión de la configuración de servicios. Gestión de activos de TI. Mesa de servicios. Monitoreo y gestión de eventos.

¿Qué principio guía recomienda tener en cuenta las cuatro dimensiones de la gestión de servicios?. Mantenerlo sencillo y práctico. Progresar iterativamente con retroalimentación. Enfocarse en el valor. Pensar y trabajar holísticamente.

Qué práctica proporciona un respaldo para gestionar la retroalimentación, las felicitaciones y las quejas de los usuarios?. Gestión de problemas. Gestión de incidentes. Gestión de solicitudes de servicio. Control de cambios.

¿Qué debería hacer una organización al adoptar métodos de mejora continua?. Usar un nuevo método para cada mejora que la organización aplique. Desarrollar la competencia para usar tantos métodos de mejora como sea posible. Seleccionar un solo método para todas las mejoras que la organización aplique. Seleccionar unos cuantos métodos clave para los tipos de mejora que la organización aplique.

¿Qué principio guía hace énfasis en la necesidad de comprender el flujo de trabajo en progreso e identificar cuellos de botella y pérdidas?. Mantenerlo sencillo y práctico. Colaborar y promover la visibilidad. Enfocarse en el valor. Pensar y trabajar holísticamente.

¿Qué práctica identifica métricas que reflejan la experiencia del cliente con un servicio?. Gestión de niveles de servicio<. Gestión de problemas. Mejora continua. Mesa de servicios.

¿Cuál es un propósito de la práctica de mesa de servicios?. Maximizar el número de cambios de Tl exitosos al asegurar que los riesgos se evalúen de manera apropiada. Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes a través de la identificación de causas reales y potenciales de incidentes. Registrar peticiones para resolver incidentes y solicitudes de servicio. Definir con claridad los objetivos de desempeño comercial de los servicios.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre las actividades de la cadena de valor es CORRECTA?. Cada actividad de la cadena de valor contribuye a esta, ya que transforma entradas específicas en salidas. Una combinación específica de actividades la cadena de valor y prácticas conforma una relación de servicio. Las actividades de la cadena de valor del servicio conforman un único flujo de trabajo que permite la creación de valor. Cada práctica pertenece a una actividad específica de la cadena de valor.

¿Cuál de las siguientes opciones por lo general NO forma parte de la gestión de incidentes?. Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidentes. Procedimientos formalizados para registrar incidentes. Scripts para recopilar información inicial sobre los incidentes. El uso de conocimiento especializado para incidentes complicados.

¿Cuál de las siguientes opciones se respaldaría mediante la práctica de gestión de solicitudes de servicio?. Una solicitud para investigar la causa de varios incidentes relacionados entre sí. Una solicitud de un usuario para algo que constituye una parte habitual de la entrega del servicio. Una solicitud para autorizar un cambio que podría tener un efecto en un servicio. Una solicitud para restaurar un servicio después de una interrupción del mismo.