¿Cuál es la definición de un evento? Cualquier componente valioso que pueda contribuir a la entrega de un producto o servicio de TI Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un elemento de configuración o servicio de TI Capacidad de un servicio de TI u otro elemento de configuración para desempeñar la función acordada cuando sea necesario Cualquier componente que deba gestionarse para prestar un servicio de TI.
¿Qué práctica proporciona visibilidad a los servicios de la organización captando e informando sobre el desempeño del servicio? Gestión del nivel de servicio Gestión de las solicitudes de servicio Gestión de la configuración del servicio Service desk.
¿Cuál es la definición de garantía? La garantía de que un producto o servicio cumplirá los requisitos acordados Un producto entregable tangible o intangible producido por la realización de una actividad Un posible acontecimiento que podría causar daños o pérdidas La funcionalidad que ofrece un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular.
¿Cuál es el resultado final del sistema de valor del servicio? Prácticas Demanda Actividades Valor.
¿Cuáles son los dos tipos de costes que debe evaluar un consumidor de servicios? El costo de la compra de software, y el costo de la compra de hardware El costo de crear el servicio, y el costo cargado por el servicio El costo de aprovisionamiento del servicio, y el costo de mejorar el servicio Los costos eliminados por el servicio, y los costes impuestos por el servicio.
¿Cuál es el mejor ejemplo de un cambio de emergencia? La implementación de un nuevo lanzamiento planificado de una aplicación de software La implementación de un parche de seguridad a una aplicación de software crítica Una implementación programada de hardware y software Una actualización informática de bajo riesgo implementada como solicitud de servicio.
¿Cómo contribuye la «gestión de las solicitudes de servicio» a la actividad de «diseño y transición»? Proporcionando información sobre la tendencia y la calidad de las solicitudes de servicio Iniciando cambios estándar para satisfacer las solicitudes de servicio Mediante la adquisición de componentes de servicio pre-aprobados Recogiendo los requisitos de solicitud específicos del usuario.
¿Qué práctica incluiría un proceso formalizado para registrar interrupciones no planificadas de un servicio? Gestión de problemas Gestión de incidentes Gestión de nivel de servicio Gestión del cambio.
¿Qué requiere un servicio de asistencia centralizado? Analistas locales del servicio de asistencia Soporte 24x7 Herramientas de acceso remoto Automatización compleja.
¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de relaciones? Minimizar el impacto negativo de los incidentes mediante el restablecimiento del funcionamiento normal del servicio lo antes posible Alinear las prácticas y servicios de la organización con las cambiantes necesidades institucionales Reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes mediante la identificación de las causas reales y potenciales de los incidentes y la gestión de los arreglos y errores conocidos Establecer y fomentar los vínculos entre la organización y sus interesados a nivel estratégico y táctico.
¿Qué dimensión de la gestión de los servicios se centra en las actividades y cómo se coordinan? Socios y proveedores Flujos y procesos de valor Información y tecnología Organizaciones y personas.
¿Qué principio rector reconoce la complejidad de un sistema y busca entender las relaciones entre los diversos componentes que componen un servicio? Pensar y trabajar holísticamente Colaborar y promover la visibilidad Mantenerlo simple y práctico Optimizar y automatizar.
¿Cómo debe una organización incluir a proveedores de terceros en la mejora continua de los servicios? Asegurarse de que los proveedores incluyan detalles de su enfoque de la mejora de los servicios en los contratos Garantizar que todas las actividades de gestión de problemas de proveedores se traduzcan en mejoras Exigir pruebas de que el proveedor aplica todas las mejoras utilizando prácticas de gestión de proyectos Exigir pruebas de que el proveedor utiliza métodos de desarrollo ágiles.
¿Cuáles de ellas NO son un foco clave de la dimensión de "socios y proveedores"? Funciones y responsabilidades Contratos y acuerdos Gestión del flujo de trabajo y sistemas de inventario Seguridad y cumplimiento.
¿Qué NO es una fase en la gestión de problemas? Identificación de problemas Control de errores Registro de incidentes Control de problemas.
Su equipo está trabajando en el desarrollo de un nuevo servicio y ha decidido utilizar un método de trabajo ágil. Como parte de esto, su equipo ha creado un 'radiator' información en las áreas comunes de su piso de la oficina. Este 'radiador de información' contiene la lista de cosas que deben hacerse en el proyecto, el estado actual del proyecto, una lista de los riesgos asociados con el proyecto, y el objetivo general del proyecto. Sobre la base de la información facilitada en este escenario, ¿qué principio rector se está demostrando mediante el uso de este «radiador de información»? Optimizar y automatizar Mantenerlo simple y práctico Colaborar y promover la visibilidad Centrarse en el valor.
Su empresa ha pasado los últimos 12 meses trabajando en una nueva mejora del software de gestión de relaciones con el cliente en un esfuerzo por aumentar la satisfacción del cliente en un 4%. Janet analiza las métricas actuales y las compara con las métricas de referencia de hace 12 meses. ¿En qué paso del modelo de mejora continua está trabajando Janet? ¿Dónde estamos ahora? ¿Llegamos allí? ¿Tomar acción? ¿Cómo llegar allí?.
¿Cuál es la definición de incidente? La adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pueda tener un efecto directo o indirecto en los servicios Causa o posible causa de uno o más incidentes Interrupción imprevista de un servicio o reducción de la calidad de un servicio A problem that has been analyzed but has not
been resolved
.
¿Qué declaración sobre las actividades de la cadena de valor es CORRECTA? Las actividades de la cadena de valor de los servicios reciben y activan la adopción de nuevas medidas Las prácticas se consideran una actividad de la cadena de valor Las actividades dentro de una cadena de valor de los servicios funcionan independientemente unas de otras La mejora continua se considera una actividad de la cadena de valor.
¿Qué se define como la práctica de observar sistemáticamente los servicios y componentes de los servicios, y registrar y notificar determinados cambios de Estado identificados como acontecimientos? Supervisión y gestión de eventos Gestión de nivel de servicio Gestión de problemas Gestión de incidentes.
¿Qué describe la naturaleza de los principios rectores? Un principio rector es específico y sólo se aplica a una iniciativa dentro de la organización Una organización debe implementar los principios rectores exactamente como se definen en el manual de la Fundación ITIL 4 Un principio rector es una recomendación que se utiliza como orientación en todas las circunstancias Un principio rector es obligatorio y debe utilizarse al adoptar un nuevo servicio dentro de la organización.
identificar la(s) palabra(s) que falta(s) en la siguiente frase: «Un servicio es un medio de permitir la creación conjunta de valor al facilitar [¿?] que los clientes quieren lograr. Utilidad Salidas Garantía Resultados.
¿Qué principio rector se refiere PRINCIPALMENTE a los ingresos y el crecimiento de los consumidores? Enfoque en el valor Progreso iterativo con retroalimentación Manténgalo simple y práctico Optimice y automatice.
Usted está trabajando como parte del equipo de gestión de problemas y descubrió que múltiples incidentes están vinculados entre sí debido a un problema con la versión actual del navegador web instalado en las estaciones de trabajo a través de la red. Usted ha identificado que esto podría ser resuelto mediante la actualización del navegador web a la versión más reciente disponible. Su equipo ha solicitado que todas las estaciones de trabajo de la organización reciban un navegador web actualizado a través de la actividad de gestión de cambios para resolver este problema. ¿Qué actividad de la cadena de valor será responsable de la mejora de todos los puestos de trabajo? Participar Obtener/construir Mejorar Plan.
¿Cómo deben utilizarse las medidas y métricas para medir los niveles de gestión de su nivel de servicio? Medir el rendimiento de todo el sistema Proporcionar una representación de la experiencia real del cliente Medir la disponibilidad de una red Medir el rendimiento de un componente en el sistema.
¿Qué dimensión de la gestión de servicios debe considerarse al decidir si trasladar o no el servidor web de la organización de una solución en las premisas a la nube es una buena decisión en términos de cumplimiento y seguridad? Organizaciones y personas Información y tecnología Socios y proveedores Flujos y procesos de valor.
¿Qué práctica es responsabilidad de todos en la organización? Gestión de problemas Mejora continua Control de cambios Gestión de nivel de servicio.
Su empresa ha decidido recientemente instalar un servidor Microsoft Sharepoint para servir como base de conocimiento de la organización. ¿Qué dimensión de la gestión de los servicios sería más adecuada para tomar esta decisión? Socios y proveedores Flujos y procesos de valor Organizaciones y personas Información y tecnología.
Usted está trabajando como parte de una iniciativa de mejora y su equipo desea lanzar un nuevo módulo en el sistema de Gestión de Relaciones con el Cliente existente. ¿Qué tipo de cambio debe iniciar? Rutinario Estándar Normal Emergencia.
Betsy ha sido contratado por su empresa para dirigir los esfuerzos de mejora del proceso. Usted ha compartido con ella la visión general para la mejora del proceso y ella comienza a analizar sus recursos, procesos y métricas actuales. ¿Qué paso del modelo de mejora continua está realizando Betsy? ¿Donde estamos ahora mismo? ¿Como llegamos allí? ¿Donde queremos estar? ¿Cuál es la visión?.
¿Qué describe los resultados? Entregables tangibles o intangibles Funcionalidad ofrecida por un producto o servicio Configuración de los recursos de una organización Resultados para una parte interesada.
¿Qué actividad de la cadena de valor garantiza que los productos y servicios satisfagan continuamente las expectativas de las partes interesadas en materia de calidad, costes y tiempo de comercialización? Diseño y transición Entrega y apoyo Plan Obtención/construcción.
¿Qué se incluye normalmente como parte de la gestión de incidentes? Procesos formalizados para registro de incidentes Autoridad para introducir cambios en un sistema Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidentes Observación de todos los servicios y componentes de servicio para identificar cualquier cambio en el estado.
¿Qué concepto de ITIL describe la cadena de valor del servicio? Prácticas Siete principios rectores Cuatro dimensiones de la gestión del servicio Sistema de valor del servicio (SVS).
¿Qué se define como la capacidad de un elemento de configuración para realizar su acuerdo cuando sea necesario? Evento Error conocido Gestión del servicio Disponibilidad.
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye ayudar a la organización a maximizar el valor, controlar los costos y gestionar los riesgos? Gestión de relaciones Gestión de versiones Gestión de activos IT Service desk.
Su organización está ejecutando actualmente un servicio de alojamiento web, pero no está proporcionando suficiente utilidad y garantía. Para solucionar este problema, se ha reunido un equipo y se le ha pedido que diseñe un nuevo servicio de alojamiento web. El director del equipo sugiere que el equipo primero examine el servicio existente y sus procesos antes de comenzar a diseñar el nuevo servicio. ¿Qué principio rector está siguiendo el director del equipo? Comience donde está Manténgalo sencillo y práctico Optimice y automatice Enfoque en el valor.
¿Qué se define como la práctica de planificar y gestionar el ciclo de vida completo de todos los activos de TI? Gestión del despliegue Control del cambio Gestión de activos TI Gestión de las liberaciones.
Identificar la palabra que falta en la siguiente oración. La [¿?] es la práctica de capturar la demanda de resolución de incidentes y solicitudes de servicio. Service desk Gestión del nivel de servicio Gestión de incidentes Gestión de solicitudes de servicio.
Identificar la(s) palabra(s) que falta en la siguiente oración. [¿? ] es la práctica de apoyar la calidad acordada de un servicio mediante la tramitación de todas las solicitudes de servicio pre definidas y iniciadas por el usuario de una manera eficaz y fácil de usar. Gestión del nivel de servicio Service desk Gestión de solicitudes de servicios Gestión de problemas.
|
