¿Qué declaración sobre las actividades de la cadena de valor es CORRECTA? Cada actividad de la cadena de valor contribuye a la cadena de valor transformando entradas en salidas Las actividades de la cadena de valor de los servicios forman un flujo único que permite la creación de valor Cada práctica pertenece a una actividad específica de la cadena de valor A specific combination of value chain activities
and practices forms a service relationship
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¿Cuál es la definición de un problema? Interrupción imprevista de un servicio o reducción de la calidad de un servicio La adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pueda tener un efecto directo o indirecto en los servicios Un tema que ha sido analizado pero que no ha sido resuelto Causa o posible causa de uno o más incidentes.
Su empresa tiene cinco sucursales en todo el país. Para prestar apoyo a cada una de estas sucursales, se ha creado un pequeño servicio de asistencia para cada oficina, que se encuentra junto con los usuarios a los que prestan servicios y apoyo. ¿Qué modelo de mesa de servicio utiliza su empresa? Virtual Centralizado Local Seguimiento del sol.
¿Qué concepto de ITIL describe los principios rectores? Cadena de valor de los servicios Cuatro dimensiones de la gestión de los servicios Prácticas Sistema de valor de servicio (SVS).
¿Qué prácticas se aplican habitualmente en la aplicación de una resolución de problemas?
1. Mejora continua
2 .Gestión de solicitudes de servicio
3. Gestión de niveles de servicio
4. Control de cambios 3 y 4 1 y 2 1 y 4 2 y 3.
Si un problema no se puede resolver rápidamente, es posible que desee documentar y aplicar una solución temporal para reducir el impacto del problema. ¿Cómo se llama esto? Error conocido Workaround (Solución provisional) Incidente Solución.
¿Cuál es el efecto de una mayor automatización en la práctica del servicio de asistencia? Mayor capacidad para centrarse en la tecnología de fijación en lugar de apoyar a las personas Mayor capacidad para centrarse en la experiencia del cliente cuando se necesita contacto personal Eliminación de la necesidad de intensificar los incidentes para apoyar a los equipos Disminución del registro y resolución de incidentes de autoservicio.
¿Qué práctica incluiría un proceso formalizado para registrar una reducción imprevista de la calidad de un servicio? Gestión de problemas Gestión del cambio Gestión de incidentes Gestión de nivel de servicio.
Indíquese la palabra que falta en la frase siguiente: «Un cliente es una persona que define los requisitos para un servicio y asume la responsabilidad del [?] consumo de servicio. Salidas Riegos Costos Resultados.
¿Qué NO es una fase en la gestión de problemas? Control de errores Identificación del problema Análisis de tendencias de los registros de incidentes Análisis de incidentes .
¿Qué se define como la adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pueda tener un efecto directo o indirecto en los servicios? Problemas Cambios Eventos Incidentes.
¿Qué tipo de cambio necesita ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad de cambio antes de implementarlo? Estándar Emergencia Los tres Normal.
¿Cuál es la razón para utilizar un paquete equilibrado de métricas de servicio? Informa de cada elemento de servicio por separado Facilita la recogida automática de métricas Reduce el número de métricas que deben recogerse Proporciona una visión basada en los resultados de los servicios.
¿Cuál es el principal beneficio de seguir el principio rector de "progreso iterativo con retroalimentación"? En general, menor calidad en el proyecto Períodos de tiempo más largos antes de la entrega del producto Menor flexibilidad Respuestas más rápidas a las necesidades de los clientes y de las empresas.
Usted está en una revisión trimestral de la gestión del nivel de servicio con su supervisor. El gerente le pregunta a su supervisor si el servicio de asistencia ha estado cumpliendo con sus métricas SLA objetivo. Su supervisor proclama con orgullo que todo es 'verde' (es decir, estamos cumpliendo con todos los objetivos). Justo entonces, otro ejecutivo pregunta, "Si todo se está mostrando como 'verde', ¿por qué estoy escuchando a otros usuarios quejarse de que el servicio nunca está disponible para su uso?" ¿Cuál podría ser la razón de esto? Los datos de su supervisor no se basan en resultados empresariales Los datos de su supervisor se basan en métricas de disponibilidad Los datos de su supervisor se basan en métricas operacionales Los datos de su supervisor se basan en métricas de negocio.
¿Qué se define como la práctica de proteger una organización entendiendo y gestionando los riesgos para la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información?
Gestión de la continuidad de los servicios Gestión de la disponibilidad Gestión de la seguridad de la información Control de cambios.
¿Qué actividad de la cadena de valor garantiza la mejora continua de los productos, servicios y prácticas en todas las actividades de la cadena de valor y en las cuatro dimensiones de la gestión de los servicios? Plan Obtener/construir Mejorar Entregar y apoyar .
Identificar la(s) palabra(s) que falta en la siguiente oración. Un cliente es una persona que define los requisitos para un servicio y asume la responsabilidad de [¿?] del consumo de servicio. Beneficios Salidas Costes Resultados.
¿Cuál de las siguientes actividades no es una actividad dentro de la cadena de valor del servicio? Principios guía Compromiso Entrega / Soporte Obtener / Construir.
¿Cuál es el punto de partida para la optimización? Asegurar la participación de los interesados Comprender la visión y los objetivos de la organización Normalización de prácticas y servicios Determinación de los efectos más positivos.
Identificar la palabra que falta en la siguiente frase. [¿? ] es la práctica de garantizar que los riesgos se evalúen adecuadamente, autorizar los cambios y gestionar un calendario de cambios con el fin de maximizar el número de cambios de TI exitosos. Gestión del nivel de servicio Control del cambio Gestión de la configuración del servicio Gestión de activos TI.
Rellene el espacio en blanco. Las solicitudes de servicio y su cumplimiento deben ser estandarizados y [?] en la mayor medida posible. Reducido Automatizado Aumentado Eliminado.
¿Qué actividad de la cadena de valor garantiza que la gente entienda la visión de la organización? Entrega / Soporte Obtener / Construir Plan Mejora .
¿Cuál es la definición de un servicio? Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para permitir valor a los clientes Un método para visualizar el trabajo, identificar posibles bloqueos y conflictos de recursos, y gestionar el trabajo en curso Un medio de permitir la creación conjunta de valor facilitando los resultados que los clientes desean lograr, sin que el cliente tenga que gestionar costes y riesgos específicos Los medios por los cuales una organización es dirigida y controlada.
¿Qué principio rector requiere coordinación en toda la organización para entender mejor cómo funciona un servicio complicado? Pensar y trabajar holísticamente Centrarse en el valor Mantenerlo simple y práctico Optimizar y automatizar.
¿Qué declaración sobre la práctica de service desk es CORRECTA? Realiza evaluaciones de cambios y autorizaciones Necesita una comprensión práctica de los procesos de negocio Investiga la causa de los incidentes Proporciona un vínculo con las partes interesadas a nivel estratégico y táctico.
Su organización se está preparando para lanzar un nuevo servicio. Su gerente está preocupado de que existe la posibilidad de que algo malo pueda suceder que podría causar el fracaso del servicio y el resultado deseado no se logrará. ¿Qué término describe mejor las preocupaciones de su gerente? Salidas Riesgos Costes Utilidad.
Identificar la(s) palabra(s) que falta en la siguiente oración. Utilidad es el [?] ofrecido por un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular. Funcionalidad Resultado Garantía Promesa.
¿Cómo transforman todas las actividades de la cadena de valor las entradas en salidas? Mediante la determinación de la demanda de servicios Mediante el uso de un único equipo funcional Mediante la aplicación de la automatización de procesos Mediante el uso de una combinación de prácticas.
¿Qué principio rector se centra en implicar a las personas adecuadas en las funciones correctas para conseguir una mayor participación en el proyecto y aumentar la probabilidad de éxito a largo plazo? Centrarse en el valor Progresar iterativamente con retroalimentación Colaborar y promover la visibilidad Optimizar y automatizar.
¿Qué describe la naturaleza de los principios rectores? Los principios rectores describen los procesos que todas las organizaciones deben adoptar Un principio rector puede guiar a una organización en todas las circunstancias principios que deben adoptarse Cada principio rector exige la adopción de medidas y decisiones concretas Una organización seleccionará uno de los principios a adoptar.
¿Qué es un cambio de emergencia? Un cambio que no necesita evaluación de riesgos porque el procedimiento ha sido pre-autorizado Un cambio que es evaluado, autorizado y programado como parte de la 'mejora continua' Un cambio que debe aplicarse lo antes posible porque es necesario para resolver un incidente o un problema de seguridad Un cambio que necesita ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad de cambio.
¿Cuál es la garantía de que un producto o servicio cumplirá los requisitos acordados? Valor Salidas Utilidad Garantía.
Identificar la(s) palabra(s) que falta en la siguiente oración. Un patrocinador es una persona que autoriza [?} para el consumo de servicios. Resultados Presupuesto Requisitos Salidas.
¿Qué práctica puede entrañar el inicio de la recuperación en casos de desastre? Gestión de incidentes Gestión de activos TI Gestión de solicitudes de servicios Gestión de niveles de servicios.
El servidor web de su empresa está experimentando actualmente un ataque de denegación de servicio que impide a los usuarios externos acceder a la tienda de comercio electrónico de la empresa. Para detener el ataque, el equipo de seguridad de la información necesita añadir un bloque IP a la lista de control de acceso del cortafuegos. Normalmente, cualquier cambio en la lista de control de acceso del cortafuegos debe ser aprobado primero mediante gestión de cambios. ¿Qué tipo de cambio debe iniciar el equipo de seguridad de la información? Emergencia Crítico Normal Estándar.
¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de incidentes? Asegurar que todos los proyectos de una organización se ejecuten con éxito Apoyo a la calidad acordada de un servicio mediante la tramitación de todas las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario de manera eficaz y fácil de utilizar Minimizar los efectos negativos de los incidentes mediante el restablecimiento del funcionamiento normal del servicio lo antes posible Garantizar que los servicios ofrecen niveles acordados de disponibilidad o que el cambio puede evaluarse.
El router externo de su empresa acaba de fallar y necesita ser reemplazado. La conexión de toda la organización a la red de área extendida permanecerá desconectada hasta que este router sea reemplazado. ¿Qué tipo de cambio debe iniciarse? Rutinario Normal Estándar Emergencia.
¿Cuál es el paso después de "dónde queremos estar" en el modelo de mejora continua? ¿Donde queremos estar? ¿Hemos llegado allí? ¿Cuál es la visión? ¿Como llegamos allí?.
¿Qué describe el principio 'pensar y trabajar de manera holística? Utilizar las cuatro dimensiones de la gestión de servicios para garantizar la coordinación de todos los aspectos de una iniciativa de mejora Examen de la forma en que una iniciativa de mejora puede organizarse en secciones más pequeñas y manejables que puedan completarse oportunamente Llevar a cabo un examen de las prácticas existentes de gestión de servicios y decidir qué mantener y qué descartar Revisión de las prácticas de gestión de los servicios y eliminación de toda complejidad innecesaria.
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