Identifica las palabras que faltan en la siguiente oración.
El propósito de [?] es asegurar que la organización co-crea continuamente valor con todas las partes interesadas en línea con los objetivos de la organización.
Principio guía 'centrarse en el valor' Sistema de valor del servicio Práctica de 'gestión de solicitudes de servicio' Cuatro dimensiones de la gestión de servicios.
¿Qué término se relaciona con los niveles de servicio alineados con las necesidades de los consumidores de servicios? Gestión de servicios Garantía Costo Utilidad.
¿Qué afirmación sobre la gestión del cambio es CORRECTA? Optimiza el riesgo comercial general Optimiza la exposición financiera Se asegura que todos los cambios estén autorizados por la junta asesora de cambios (CAB) Garantiza que las solicitudes de servicio sigan el proceso normal de gestión de cambios.
¿Qué práctica necesita personas que comprendan sistemas complejos y tengan habilidades creativas y analíticas? Habilitador de cambios Gestión del nivel de servicio Gestión de solicitudes de servicio Gestión de problemas.
¿Para qué se usa PRINCIPALMENTE un calendario de cambios? Para ayudar a planificar, autorizar y programar cambios de emergencia Para publicar una lista de solicitudes de servicio que los usuarios pueden seleccionar Asegurar que una única autoridad de cambio revise todos los cambios. Para ayudar a planificar cambios, ayudar en la comunicación y evitar conflictos.
¿Qué dimensión considera la seguridad y privacidad de los datos? Organizaciones y personas Información y tecnología Socios y proveedores Flujos y procesos de valor.
¿Qué se debe hacer siempre antes de automatizar una actividad? Compruebe que la actividad ya se ha optimizado Compruebe que se haya adquirido la nueva tecnología adecuada Asegúrese de que DevOps se haya implementado con éxito Asegurar que la solución elimine la necesidad de intervención humana.
¿Cuál es una categoría valida de un proveedor? Técnico Productos Cliente Recursos.
¿Qué incluye la gobernanza como componente? Prácticas La cadena de valor del servicio El sistema de valor del servicio Los principios guía.
¿Qué se reconoce típicamente a través de notificaciones creadas por un servicio de TI, CI o herramienta de monitoreo? Incidentes Problemas Eventos Solicitudes.
¿Cómo ayuda la categorización de incidentes a la práctica 'gestión de incidentes'? Determina la prioridad asignada al incidente. Determina cómo se percibe al proveedor de servicios Ayuda a dirigir el incidente al área de soporte correcta. Asegura que las incidencias se resuelvan en los plazos acordados con el cliente.
¿Cuál es el enfoque principal de la gestión de la capacidad empresarial? Gestión, control y predicción del desempeño, utilización y capacidad de elementos individuales de Tecnología de TI Revisión de todos los acuerdos de proveedores de capacidad y contratos de respaldo con la gerencia de proveedores Gestión, control y predicción del rendimiento y la capacidad de un extremo a otro de las operaciones Servicios de TI Los requisitos comerciales futuros para los servicios de TI se cuantifican, diseñan, planifican e implementan en uno de manera oportuna.
¿Qué práctica garantiza que se disponga de información precisa y fiable sobre los elementos de configuración y las relaciones entre ellos? Gestión de la configuración del servicio Mesa de servicio Gestión de activos de TI Seguimiento y gestión de eventos.
¿Qué NO está dentro del alcance de la gestión del catálogo de servicios? Contribución a la definición de servicios Interfaces entre todos los servicios y los servicios de apoyo Interfaces entre el catálogo de servicios y la cartera de servicios Cumplimiento de solicitudes de servicios comerciales.
¿Cuáles son los DOS aspectos importantes de la práctica "gestión de solicitudes de servicio"?
1.Estandarización y automatización
2.Proporcionar una variedad de canales de acceso
3.Establecer una visión compartida de los objetivos
4.Políticas de aprobación
1 y 2 2 y 3 3 y 4 1 y 4.
¿Qué práctica incluye el uso de enfoques como Lean, Agile y DevOps con el objetivo de facilitar una mayor cantidad de cambio a un ritmo más rápido? Mesa de servicio Seguimiento y gestión de eventos Gestión del nivel de servicio Mejora continua.
¿Qué afirmación sobre la autorización de cambios es CORRECTA? Se debe asignar una autoridad de cambio a cada tipo de cambio y modelo de cambio. Centralizar la autorización de cambios a una sola persona es el medio de autorización más eficaz Se debe acelerar la autorización de los cambios normales para garantizar que se puedan implementar rápidamente. Los cambios estándar son de alto riesgo y deben ser autorizados por el más alto nivel de autoridad de cambios.
¿Qué práctica proporciona a los usuarios una forma de organizar, explicar y coordinar diversas solicitudes? Gestión del nivel de servicio Gestión de relaciones Mejora continua Mesa de servicio.
¿Cuál es la definición CORRECTA de gestión de servicios? Un conjunto de activos especializados para la transición de servicios al entorno operativo en vivo. Un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para ofrecer valor a los clientes en forma de servicios. La capacidad del proveedor para prestar servicios a los proveedores a cambio de dinero. La capacidad de los proveedores de servicios para minimizar sus costos sin reducir el valor de los servicios.
¿Qué afirmación sobre la gestión de servicios de TI es CORRECTA? Lo realizan los clientes utilizando una combinación de sistemas, servicios y procesos de TI. Lo realizan proveedores de servicios de TI utilizando una combinación de proveedores y sus productos. Lo realiza la mesa de servicio utilizando una combinación de personas, procesos y tecnología. Lo realizan proveedores de servicios de TI utilizando una combinación de personas, procesos y tecnología.
¿Qué proceso funciona con la gestión de incidentes para garantizar que se detecten y registren las infracciones de seguridad? Gestión de cambios Gestión del nivel de servicio Gestión de acceso Mejora continua del servicio.
¿Qué afirmación sobre la práctica 'habilitador de cambios' es CORRECTA? Las solicitudes de servicio suelen ser cambios normales que se pueden implementar rápidamente sin autorización. Los cambios de emergencia son cambios que deben probarse y documentarse completamente antes de su implementación. Los cambios estándar son cambios que deben programarse, evaluarse y autorizarse después de un proceso estándar Los cambios de emergencia son cambios que deben implementarse lo antes posible y, por lo tanto, la autorización se acelera.
¿Cuál es el efecto de una mayor automatización en la práctica 'mesa de servicio'? Mayor capacidad para concentrarse en reparar la tecnología en lugar de apoyar a las personas Mayor capacidad para centrarse en la experiencia del cliente cuando se necesita contacto personal Eliminación de la necesidad de escalar los incidentes a los equipos de apoyo Disminución del registro y la resolución de incidentes de autoservicio.
¿La transición del servicio contiene descripciones detalladas de qué procesos? Gestión de cambios, gestión de la configuración y los activos del servicio, lanzamiento e implementación administración Gestión de cambios, gestión de capacidad, gestión de eventos, gestión de solicitudes de servicio Gestión del nivel de servicio, gestión de la cartera de servicios, gestión de activos y configuración de servicios Gestión de la configuración y los activos del servicio, gestión del lanzamiento y la implementación, cumplimiento de solicitudes.
¿Qué se utiliza para vincular actividades dentro de la cadena de valor del servicio? Acuerdos de nivel de servicio Entradas, salidas y disparadores Oportunidad, demanda y valor Mesa de servicio.
¿Qué se define como un cambio de estado que ha sido significativo para la gestión de un servicio de TI? Evento Incidente Problema Error conocido.
¿Qué afirmación sobre métricas es CORRECTA? Las métricas de proceso se pueden utilizar para medir el rendimiento del servicio de un extremo a otro Las métricas de tecnología se pueden utilizar para medir el rendimiento y la disponibilidad de los componentes. Las métricas de proceso se pueden utilizar para medir la utilización de la red de un proveedor. Las métricas de tecnología se pueden utilizar para determinar la salud general de un proceso.
¿Por qué el personal de la mesa de servicio debe detectar problemas recurrentes? Para ayudar a identificar problemas Para derivar los incidentes al equipo de soporte adecuado Para asegurar el manejo efectivo de las solicitudes de servicio. Para involucrar a la autoridad de cambio correcta.
¿Qué práctica brinda apoyo para gestionar los comentarios, los cumplidos y las quejas de los usuarios? Control de cambios Gestión de solicitudes de servicio Gestión de problemas Gestión de incidentes.
¿Qué es un evento? La adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pueda tener un efecto directo o indirecto en los servicios. Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un servicio u otro elemento de configuración. Causa de uno o más incidentes Una interrupción no planificada de un servicio o una reducción en la calidad de un servicio.
¿Cuál es el propósito de la gestión de liberaciones? Para proteger la información de la organización Para manejar las solicitudes de servicio iniciadas por el usuario Hacer que los servicios nuevos y modificados estén disponibles para su uso. Mover hardware y software a entornos en vivo.
¿Qué acciones toma una mesa de servicio para todos los problemas, consultas y solicitudes que se les informan? Programar, evaluar, autorizar Diagnosticar, investigar, resolver Iniciar, aprobar, cumplir Reconocer, clasificar, poseer.
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye restaurar el funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible? Gestión de problemas Gestión de incidentes Gestión de la implementación Gestión de proveedores.
¿Por qué se deben priorizar los incidentes? Para ayudar a la comparación automática de incidentes con problemas o errores conocidos. Identificar a qué equipo de soporte se debe escalar el incidente. Para asegurar que los incidentes con el mayor impacto comercial se resuelvan primero Fomentar un alto nivel de colaboración dentro y entre equipos.
¿Qué afirmación sobre la automatización de las solicitudes de servicio es CORRECTA? Las solicitudes de servicio que no se pueden automatizar deben manejarse como incidentes. Las solicitudes de servicio y su cumplimiento deben automatizarse tanto como sea posible. Las solicitudes de servicio que no se pueden automatizar deben tratarse como problemas. Las solicitudes de servicio y su cumplimiento deben ser realizadas por el personal de la mesa de servicio sin automatización.
¿Qué dimensión de la gestión de servicios se centra en las actividades y cómo se coordinan? Socios y proveedores Información y tecnología Flujos y procesos de valor Organizaciones y personas.
¿Qué práctica identifica métricas que reflejan la experiencia del cliente de un servicio? Mejora continua Mesa de servicio Gestión del nivel de servicio Gestión de problemas.
Un cliente es una persona que define los requisitos de un servicio y asume la responsabilidad de los [?] del consumo de servicio. Salidas Resultados Costos Riesgos.
¿Qué dimensión de la gestión de servicios considera la gobernanza, la gestión y la comunicación? Organizaciones y personas Información y tecnología Socios y proveedores Flujos y procesos de valor.
¿Qué tipo de cambio es preautorizado, de bajo riesgo, relativamente común y sigue un procedimiento o instrucción de trabajo? Un cambio estándar Un cambio de emergencia Un cambio interno Un cambio normal.
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