ITIL V4

¿Qué práctica aborda los fallos y problemas planteados por los usuarios sobre los servicios que utilizan?. La práctica Gestión de incidentes. La práctica Gestión del nivel de los servicios. La práctica Gestión de problemas. La práctica Servicio de soporte técnico.

¿Cómo podemos definir la Gestión de servicios?. Como un conjunto de procesos y funciones independientes. Como un conjunto de prácticas que administran la Gestión de proyectos. Como un conjunto de disposiciones especializadas (principios rectores, prácticas, etc.) que permiten la entrega de valor a los clientes en forma de servicios. Como un conjunto de prácticas independientes.

¿Qué práctica efectúa las revisiones de los acuerdos sobre los niveles de servicio de tipo SLA regularmente?. La práctica Gestión de proveedores. La práctica Gestión del nivel de los servicios. La práctica Gestión de portafolios. La práctica Gestión de solicitudes de servicio.

¿Cuáles son los elementos que crean valor para los usuarios?. La utilidad y la garantía. Las encuestas de satisfacción positivas. La medida de indicadores de eficacidad y eficiencia. La definición detallada de las entradas y salidas de las prácticas.

¿Cuál es el rol de ITIL en la gestión de servicios informáticos?. Proporcionar un enfoque basado en las mejores prácticas del mundo informático. Ofrecer una norma internacional para la gestión de servicios relacionados con las tecnologías de la información. Servir de modelo de norma para la prestación de servicios relacionados a las tecnologías de la información. Servir de estructura teórica para el diseño de procedimientos y procesos.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor los objetivos PRINCIPALES de la práctica Gestión de incidentes? 1 - Detectar automáticamente los eventos que afectan a los servicios 2 - Restablecer el servicio a un estado normal lo más rápidamente posible 3 - Minimizar el impacto negativo en las operaciones comerciales. Solo la 1 y la 2. Solo la 2 y la 3. Solo la 1 y la 3. Todas.

¿Cuál es la segunda actividad del modelo de mejora continua del servicio en siete pasos?. Comprender los objetivos de las actividades de la empresa. Evaluar y comprender la situación actual. Ponerse de acuerdo sobre las prioridades de mejora. Crear y verificar un plan de acción.

¿Cuál es la definición de «utilidad de servicio»?. Utilidad de servicio quiere decir que el servicio está adaptado a las necesidades. Utilidad de servicio significa que el servicio se adapta al uso que los usuarios harán de él. Utilidad de servicio significa que el servicio es operativo. Utilidad de servicio describirá lo que se garantiza a los clientes en términos de niveles de disponibilidad, capacidad y rendimiento.

¿Cuál es el rol del ECAB, el comité encargado de los cambios de emergencia?. Ayuda al gestor de cambios a asignar recursos para gestionar los cambios de emergencia. Ayuda al gestor de cambios en la comunicación con los clientes en caso de cambios de emergencia. Da la autorización para efectuar un cambio siguiendo el procedimiento de emergencia. Da el presupuesto para tratar un cambio de emergencia.

Usted recibe un documento. Usted es C, Consultado, en el modelo RACI con respecto a este documento. ¿Qué debe hacer?. Leer el documento. Leer el documento y dar su opinión. Leer el documento, modificarlo y adoptarlo como propio. Leer el documento y difundirlo a sus equipos.

¿Qué práctica es responsable de poner los nuevos componentes en el entorno de producción?. Gestión de cambios. Gestión de la configuración de los servicios. Gestión de la implementación. Gestión de lanzamiento.

¿Cuál es el objetivo principal de la práctica Gestión de cambios?. Ayudar a la Gestión de incidentes a planificar los correctivos. Gestionar los cambios de emergencia. Planificar los cambios y evitar los conflictos. Gestionar los cambios estándar.

¿Quién somete las solicitudes de servicios?. Los usuarios. Los clientes. El patrocinador. Los proveedores.

¿Qué principio rector recomienda la implantación de las cuatro dimensiones de la Gestión de servicios?. Valor. Iterar. Pensar holísticamente. Mantener lo simple y práctico.

¿Qué actividad de la cadena de valor del servicio garantiza que el personal comprenda la visión de la empresa?. Mejora. Planificación. Suministro y soporte. Aprovisionamiento y construcción.

¿Qué principio rector recomienda recopilar datos antes de actuar?. Valor. Proseguir. Iterar. Colaborar.

¿Qué NO cubre la dimensión «Información y tecnología»?. La seguridad de los datos y servicios. Los sistemas de comunicación y bases de datos. Los sistemas de almacenaje. Los roles y responsabilidades.

El principio rector «Mantener lo simple y práctico» es: Intentar encontrar una solución específica para cada caso encontrado. Comprender cómo se genera el valor. Ignorar los conflictos de objetivos entre los distintos equipos. Empezar con una solución compleja, pero que funcione, y luego simplificarla.

¿Cuál es la definición de un evento?. Un hecho detectable que se produce en la infraestructura o en los servicios. Un incidente en la infraestructura. Una interrupción de servicio. Un evento que altera la calidad de un servicio.

¿Qué afirmación sobre el Comité Asesor de Cambios (CAB o ECAB) es correcta?. El Comité Asesor de Cambios es responsable de la validación de todos los cambios. El Comité Asesor de Cambios interviene únicamente en los cambios estándar. El Comité Asesor de Cambios no interviene en los cambios urgentes. El Comité Asesor de Cambios interviene en los cambios de la organización.

Identifique la palabra que falta en la siguiente frase: El objetivo de la práctica Gestión de la seguridad de la información es _______ la información de la empresa. Archivar. Proveer. Auditar. Proteger.

¿Cuál es la práctica que ofrece un punto de contacto único para los usuarios?. Gestión de incidentes. Gestión de cambios. Servicio de soporte técnico. Gestión de solicitudes de servicio.

¿Qué es un cambio estándar?. Un cambio simple, bajo control y documentado. Un cambio que necesita una puesta en marcha rápida. Un cambio ligado a un incidente. Un cambio que no necesita un análisis de riesgo.

¿Qué prácticas están implicadas en la resolución de un problema? 1 - Mejora continua 2 - Gestión de solicitudes de servicio 3 - Gestión del nivel de los servicios 4 - Gestión de cambios. Solo la 1 y la 2. Solo la 1 y la 2. Solo la 3 y la 4. Solo la 1 y la 4.

¿Qué describen los principios rectores?. Los principios rectores describen los procesos que la empresa debe implementar. Los principios rectores son normas que se deben respetar. Los principios rectores son recomendaciones que deben guiar las decisiones y elecciones de la empresa. Los principios rectores dan, en detalle, los procedimientos que es preciso aplicar.

¿Cuál es la misión de la práctica Mejora continua?. Se ocupa de las tareas cotidianas y operacionales de la mejora continua. Define la estrategia de mejora continua. Controla los cambios relacionados con los incidentes recurrentes. Define los planes de formación del personal de informática.

¿Qué tipo de cambio es el que más frecuentemente trata la práctica Gestión de solicitudes de servicio?. Cambio estándar. Cambio normal. Cambio de emergencia. Cambio de aplicación.

¿Qué dimensión está a cargo de la estrategia y objetivos de la empresa, roles de cada persona, mecanismos de responsabilidad y el sistema de comunicación e información?. Organizaciones e individuos. Información y tecnología. Socios y proveedores. Flujo de valores y procesos.

Identifique las palabras que faltan en la siguiente frase: Un error conocido es un problema del que conocemos _______ y del cual tenemos ______ definitiva o temporal. Los síntomas, la solución. Los riesgos, la solución. La causa, la solución. La causa, la valía.

¿Cuál es la práctica que está a cargo de reestablecer el servicio lo más rápidamente posible?. Gestión de problemas. Gestión de cambios. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de incidentes.

¿Cuál es el mejor ejemplo de un cambio de emergencia?. Implementación de una nueva versión de una aplicación. Una actualización menor de un equipo informático. La aplicación de un parche de seguridad en una aplicación crítica. Planificación de una actualización importante de programa informático y el equipo asociado.

¿Qué principio rector analiza lo existente y examina lo que puede reutilizarse como módulos de programas informáticos?. Proseguir. Iterar. Colaborar. Pensar holísticamente.

¿Cómo debe implementarse la práctica Gestión de solicitudes de servicio para que sea lo más eficiente posible?. Teniendo en cuenta constantemente los elogios y las quejas. Utilizando herramientas de autoservicio, como un portal. Definiendo procesos y procedimientos. Implementando la práctica Gestión de incidentes.

¿Qué término define las funcionalidades de un servicio en la terminología ITIL?. La garantía. El costo. El riesgo. La utilidad.

¿Cuál es la misión de la práctica Supervisión y gestión de eventos?. Garantizar que los datos del sistema de información estén disponibles para la dirección mensualmente. Minimizar el impacto de los incidentes restaurando los servicios degradados lo más rápidamente posible. Vigilar los servicios y sus componentes, así como registrar y contabilizar los cambios de estado. Proteger la información de la actividad comercial que la empresa necesita.

Identifique la palabra que falta en la siguiente frase: Las cuatro dimensiones de la metodología ITIL 4 son: Organizaciones e individuos, Información y tecnología, _____________, Flujo de valores y Procesos. Socios y proveedores. Productos. Prácticas. Proveedores.

¿De qué principio rector forma parte integrante la promoción?. Iterar. Proseguir. Colaborar. Valor.

¿Cuál es el quinto paso del proceso de mejora continua de siete pasos?. ¿Cuál es la visión?. Actuar. ¿Cómo llegamos allí?. ¿Lo hemos logrado?.

Las principales salidas de la actividad Mejora de la cadena de valor del servicio son: 1 - La lista de las mejoras identificadas 2 - Los rendimientos actuales de productos y servicios 3 - Los contratos internos y externos obtenidos 4 - La retroalimentación de las partes interesadas. Solo la 1 y la 4. La 2, la 3 y la 4. Todas. La 1, la 2 y la 3.

¿Cómo se mide la satisfacción del cliente?. Hablando con los usuarios. Por las encuestas de satisfacción y los indicadores de las actividades de la empresa. Solo con indicadores de las actividades de la empresa. Por medio de las encuestas de satisfacción en «frío».