ITIL V4 (3) - Udemy (En proceso)

¿Qué tipo de cambio es preautorizado, de bajo riesgo, común y sigue un procedimiento?. Cambio de emergencia. Cambio estándar. Cambio interno. Cambio normal.

¿Cuál es el propósito de la gestión del nivel de servicio?. Garantizar que los servicios de TI actuales y futuros se entreguen con objetivos alcanzables. Asegurar la disponibilidad y especificaciones de componentes de servicio. Establecer vínculos con interesados a nivel estratégico y táctico. Gestionar ideas de mejora desde la identificación hasta la acción final.

¿Qué se reconoce típicamente mediante notificaciones generadas por un servicio de TI, CI o herramienta de monitoreo?. Incidentes. Solicitudes. Problemas. Eventos.

¿Cuál es el propósito de la gestión del nivel de servicio?. Establecer vínculos con interesados a nivel estratégico y táctico. Asegurar la disponibilidad y especificaciones de componentes de servicio. Gestionar ideas de mejora desde la identificación hasta la acción final. Garantizar que los servicios de TI actuales y futuros se entreguen con objetivos alcanzables.

¿Para qué se usa un calendario de cambios?. Asignar autoridad de cambio. Autorizar cambios estándar. Gestionar cambios normales. Planificar cambios de emergencia.

¿Cuál afirmación sobre la práctica 'habilitación del cambio' es correcta?. Debe haber una autoridad de cambio separada para cambios estándar con gerentes senior. La evaluación y autorización de cambios normales debe ser rápida para implementación inmediata. Los cambios normales se activan por una solicitud de cambio que puede ser creada manual o automáticamente. Los cambios estándar deben ser programados, evaluados y autorizados mediante un proceso estándar.

¿Qué enfoque es CORRECTO al aplicar el principio “mantenerlo simple y práctico”?. Agregar controles y métricas solo cuando sean necesarios. Diseñar controles y métricas primero, luego eliminar los que no aportan valor. Diseñar controles y métricas e implementarlos uno por uno. Agregar solo los controles requeridos por cumplimiento.

¿Cuál es una categoría de proveedores?. Técnica. Cliente. Recurso. Producto.

¿Cuál es un requisito clave para un acuerdo de nivel de servicio (SLA) exitoso?. Usar métricas basadas en un solo sistema relacionadas a resultados. Usar métricas individuales relacionadas al catálogo de servicios. Usar métricas agrupadas para relacionar desempeño con resultados. Usar un acuerdo entre proveedor y proveedor de servicios.

¿Qué actividad de la cadena de valor comunica el estado actual de las cuatro dimensiones de la gestión de servicios?. Planificar. Mejorar. Obtener / construir. Involucrar.

¿Qué práctica proporciona soporte para gestionar retroalimentación, elogios y quejas de los usuarios?. Control de cambios. Gestión de problemas. Gestión de incidentes. Gestión de solicitudes de servicio.

¿Qué se incluye en el propósito de la actividad de cadena de valor 'entregar y soportar'?. Cumplir con las expectativas de los interesados en el tiempo de salida al mercado. Entender la visión del servicio de la organización. Entender las necesidades de los interesados. Proveer servicios según especificaciones acordadas.

¿Qué práctica puede implicar iniciar la recuperación ante desastres?. Gestión de incidentes. Gestión de niveles de servicio. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de activos de TI.

¿Qué función es responsable de la gestión de un centro de datos?. Gestión técnica. Mesa de servicio. Gestión de instalaciones. Gestión de aplicaciones.

¿Qué principio guía enfatiza la necesidad de entender el flujo de trabajo, identificar cuellos de botella y eliminar desperdicios?. Enfocarse en el valor. Mantenerlo simple y práctico. Pensar y trabajar de forma holística. Colaborar y promover visibilidad.

¿Qué práctica incluye el uso de Lean, Agile y DevOps para facilitar mayor cantidad y velocidad de cambios?. Gestión del nivel de servicio. Gestión de eventos y monitoreo. Mesa de servicio. Mejora continua.

¿Qué afirmación sobre gestión del cambio es CORRECTA?. Asegura que todos los cambios sean autorizados por el CAB. Optimiza el riesgo empresarial total. Optimiza la exposición financiera. Asegura que las solicitudes sigan el proceso de cambio normal.

¿Qué principio guía enfatiza la necesidad de entender el flujo de trabajo, identificar cuellos de botella y eliminar desperdicios?. Mantenerlo simple y práctico. Colaborar y promover visibilidad. Enfocarse en el valor. Pensar y trabajar de forma holística.

¿Qué tipo de cambio es preautorizado, de bajo riesgo, común y sigue un procedimiento?. Cambio estándar. Cambio normal. Cambio interno. Cambio de emergencia.

¿Cuál es el mejor ejemplo de un cambio de emergencia?. Implementación de una nueva versión planificada. Implementación mayor de hardware y software programada. Implementación de parche de seguridad crítico. Actualización de bajo riesgo como solicitud de servicio.

¿Qué incluye la gobernanza como componente?. Cadena de valor del servicio. Sistema de valor del servicio. Prácticas. Principios guía.

¿De qué depende principalmente la gestión de solicitudes de servicio para lograr la máxima eficiencia?. Herramientas de autoservicio. Gestión de incidentes. Quejas y elogios. Procesos y procedimientos.

Completa la frase: El servicio de mesa debería ser el punto de entrada y contacto único para el [?] con todos sus usuarios. Consumidor de servicio. Proveedor. Proveedor de servicio. Cliente.

¿Qué práctica recomienda usar herramientas para colaboración y asociación automática de síntomas?. Gestión de incidentes. Gestión de problemas. Gestión de niveles de servicio. Gestión de solicitudes de servicio.

¿Qué dimensión incluye el conocimiento necesario para la gestión de servicios?. Organizaciones y personas. Información y tecnología. Flujos de valor y procesos. Socios y proveedores.

¿Cuál es la definición de un error conocido?. Problema analizado que no ha sido resuelto. Interrupción no planificada o reducción de calidad de servicio. Causa o posible causa de uno o más incidentes. Cualquier cambio significativo para la gestión de un ítem de configuración.

¿Cuál afirmación sobre la práctica 'mesa de servicio' es correcta?. Investiga causas de incidentes. Realiza evaluación y autorización de cambios. Necesita comprensión práctica de procesos del negocio. Proporciona enlace con interesados a niveles estratégico y táctico.

¿Qué término se usa para describir la predicción y control de ingresos y gastos dentro de una organización?. Gobernanza. Cobro. Presupuestación. Contabilidad.

¿Qué se incluye en el propósito de la actividad de cadena de valor 'entregar y soportar'?. Proveer servicios según especificaciones acordadas. Entender la visión del servicio de la organización. Entender las necesidades de los interesados. Cumplir con las expectativas de los interesados en el tiempo de salida al mercado.

¿Cuál es el propósito de la práctica 'gestión del nivel de servicio'?. Establecer y mantener los vínculos entre la organización y sus interesados. Establecer objetivos claros basados en el negocio para los niveles de servicio. Asegurar que los proveedores y su desempeño se gestionen adecuadamente. Apoyar la calidad acordada de un servicio manejando todas las solicitudes de servicio iniciadas por el usuario.

¿Por qué se deben priorizar los incidentes?. Para fomentar colaboración dentro y entre equipos. Para ayudar a emparejar incidentes con problemas o errores conocidos. Para identificar a qué equipo escalar el incidente. Para asegurar que los incidentes con mayor impacto se resuelvan primero.

¿Qué práctica incluye revisiones regulares para asegurar que los servicios sigan siendo adecuados?. Habilitación del cambio. Mejora continua. Mesa de servicio. Gestión de niveles de servicio.

¿Cómo debe una organización incluir a proveedores externos en la mejora continua?. Asegurar que los contratos incluyan su enfoque de mejora. Asegurar que toda gestión de problemas resulte en mejoras. Requerir que usen gestión de proyectos en todas las mejoras. Requerir evidencia de uso de métodos ágiles.

¿Por qué se deben priorizar los incidentes?. Para identificar a qué equipo escalar el incidente. Para asegurar que los incidentes con mayor impacto se resuelvan primero. Para ayudar a emparejar incidentes con problemas o errores conocidos. Para fomentar colaboración dentro y entre equipos.

¿En qué se centra principalmente la habilitación del cambio?. Cambios en productos y servicios. Cambios en estructura organizativa. Cambios en niveles de servicio. Cambios en habilidades y competencias.

¿Cuál es el mejor ejemplo de un cambio de emergencia?. Implementación de parche de seguridad crítico. Implementación de una nueva versión planificada. Implementación mayor de hardware y software programada. Actualización de bajo riesgo como solicitud de servicio.

¿Qué actividad de la cadena de valor comunica el estado actual de las cuatro dimensiones de la gestión de servicios?. Mejorar. Planificar. Involucrar. Obtener / Construir.

¿Qué práctica es responsabilidad de todos en la organización?. Control de cambios. Mejora continua. Gestión del nivel de servicio. Gestión de problemas.

¿Qué principio guía recomienda evaluar el estado actual y decidir qué se puede reutilizar?. Colaborar y promover visibilidad. Enfocarse en el valor. Comenzar donde estás. Progresar interactivamente con retroalimentación.

¿Cuál es un ejemplo de una medición relacionada con el negocio?. Número de problemas resueltos. Tiempo promedio de resolución de incidentes. Número de pasajeros registrados. Tiempo promedio para responder solicitudes de cambio.

¿Cuáles DOS son aspectos importantes de la práctica de “gestión de solicitudes de servicio”? 1. Estandarización y automatización 2. Proporcionar una variedad de canales de acceso 3. Establecer una visión compartida de objetivos 4. Políticas para aprobaciones. 2 y 3. 3 y 4. 1 y 4. 1 y 2.

¿Cuál afirmación sobre la práctica 'habilitación del cambio' es correcta?. Los cambios normales se activan por una solicitud de cambio que puede ser creada manual o automáticamente. Los cambios estándar deben ser programados, evaluados y autorizados mediante un proceso estándar. La evaluación y autorización de cambios normales debe ser rápida para implementación inmediata. Debe haber una autoridad de cambio separada para cambios estándar con gerentes senior.

¿Cuál es un ejemplo de una medición relacionada con el negocio?. Número de problemas resueltos. Número de pasajeros registrados. Tiempo promedio para responder solicitudes de cambio. Tiempo promedio de resolución de incidentes.

¿Qué describe la utilidad de un servicio?. Un servicio que apoya el rendimiento del consumidor. Un servicio que cumple sus objetivos de nivel. Un servicio apto para el uso. Un servicio que impone restricciones al consumidor.