¿De qué depende la práctica de gestión de solicitudes de servicios para lograr la máxima eficiencia? Felicitaciones y quedas Procesos y procedimientos Herramientas de autoservicio Gestión de incidentes.
Identifique la palabra que falta en la frase siguiente: "Un error conocido es un problema que ha sido [?] y no se ha resuelto. Cerrado Registrado Escalado Analizado.
¿Cuál es un ejemplo de acción que un empleado de gestión de solicitudes de servicios emprendería como parte de la actividad de «obtención/construcción»? Adquisición de componentes de servicio pre-aprobado para ayudar a satisfacer las solicitudes de servicio Garantizar que los usuarios sigan siendo productivos cuando necesitan asistencia del proveedor de servicios Analizar datos para identificar oportunidades de proporcionar nuevas opciones de solicitud de servicios Iniciando cambios estándar para cumplir con las solicitudes de servicio.
¿Cómo contribuye la "gestión del nivel de servicios" a la actividad de la "compromiso" en la cadena de valor? Recoge y procesa comentarios de clientes y usuarios Recoge información durante las interacciones y comunica los objetivos de rendimiento del servicio a los equipos de operaciones y apoyo Proporciona información sobre el desempeño y las tendencias reales del servicio Proporciona retroalimentación de interacciones con clientes en servicios nuevos o modificados.
Rellene el espacio en blanco. Las solicitudes de servicio y su cumplimiento deben ser [¿?] y automatizados en la mayor medida posible. Manejadas Ignoradas Solucionado creativamente Normalizadas .
¿Cuál es el objetivo de la «gestión de proveedores»? Garantizar la disponibilidad de información precisa y fiable sobre la configuración de los servicios del proveedor cuando y donde sea necesaria Asegurar que los proveedores de la organización y su desempeño se gestionen adecuadamente a nivel estratégico y táctico mediante actividades coordinadas de comercialización, venta y entrega Asegurar que los proveedores de la organización y su desempeño se gestionen adecuadamente para apoyar la provisión de productos y servicios de calidad y sin fisuras Armonizar las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades institucionales cambiantes mediante la determinación y mejora constantes de los servicios.
¿Cuál es el paso después de "cómo mantener el impulso en marcha" en el modelo de mejora continua?
¿Como llegamos allí? ¿Cual es la visión? ¿Hemos llegado allí? ¿Donde estamos ahora?.
¿Cómo debe una organización adoptar métodos de "mejora continua"? Desarrollar la capacidad de utilizar tantos métodos de mejora como sea posible Seleccione un método único para todas las mejoras que la organización maneja Utilice un nuevo método para cada mejora que la organización maneja Seleccione algunos métodos clave para adaptarse a los tipos de mejora que la organización maneja.
¿Cuál es el propósito de la práctica de «gestión del despliegue»? Mover hardware nuevo o cambiado, software, documentación, procesos o cualquier otro componente de servicio a entornos de desarrollo Velar por que los riesgos se evalúen adecuadamente, autorizar cambios y gestionar un calendario de cambios a fin de maximizar el número de cambios de tecnología de la información que hayan tenido éxito Disponibilidad de servicios y características nuevos y modificados
Apoyo a la calidad acordada de un servicio mediante la tramitación de todas las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario de manera eficaz y fácil de utilizar.
¿Qué debe incluirse en cada acuerdo de nivel de servicio? Obligaciones contractuales de los socios Obligaciones contractuales de los proveedores Métricas detalladas para capturar la disponibilidad del sistema Resultados de servicios claramente definidos.
¿Cómo contribuye la «gestión de las solicitudes de servicios» a la actividad de «prestación y apoyo» de la cadena de valor? Recoge los requisitos específicos del usuario, establece expectativas, y proporciona actualizaciones de estado
Asegura que los usuarios sigan siendo productivos cuando necesitan asistencia del proveedor de servicios Iniciando cambios estándar para cumplir con las solicitudes de servicio Adquiere componentes de servicio pre-aprobado para ayudar a satisfacer las solicitudes de servicio.
Cada vez que los usuarios intentan iniciar sesión en el dominio utilizando su nombre de usuario y contraseña, reciben un error que 'el servidor de autenticación no está respondiendo'. Esto está sucediendo a múltiples usuarios a través de la red. ¿Cómo categorizaría este problema? Incidente Evento Problema Workaround.
¿Qué es el problema? Una reducción imprevista de la calidad de un servicio Una adición o modificación que podría tener un efecto sobre los servicios Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un elemento de configuración Una causa o posible causa de uno o más incidentes.
Rellene el espacio en blanco. A(n) [?] es un resultado para un participante habilitado por una o más salidas. Garantía Resultado Utilidad Valor.
¿Cómo ayuda la categorización de incidentes a la gestión de incidentes? Determina la prioridad asignada al incidente Ayuda a dirigir el incidente a la zona de soporte correcta Asegura que los incidentes se resuelvan en tiempos acordados con el cliente Determina cómo se percibe al proveedor de servicios.
¿Qué se define como la práctica de garantizar que los proveedores de una organización y sus niveles de rendimiento se gestionan adecuadamente para apoyar el suministro de productos y servicios de calidad sin fisuras? Gestión de proveedores Gestión del nivel de servicio Gestión de la capacidad y el rendimiento Monitorización y gestión de eventos.
¿Qué actividad conjunta de un prestador de servicios y de un consumidor de servicios garantiza la creación continua de valor compartido? Oferta de servicios Gestión de la relación de servicios Consumo de servicios Prestación de servicio.
Rellene el espacio en blanco. [? ] puede retirarse simultáneamente de un consumidor de servicios e imponerse a un consumidor de servicios. Por ejemplo, la externalización de un servicio a un proveedor de servicios puede eliminar la necesidad de que el consumidor tenga su propia infraestructura de TI, pero puede exigirle que instale una conexión a Internet más rápida para llegar a los servidores del proveedor de servicios. Resultados Salidas Valor Costes.
Identificar la(s) palabra(s) que falta en la siguiente oración. La gestión de servicios es un conjunto de organización especializada [¿?] para permitir el valor de los clientes en forma de servicios. Capacidades Funciones Requerimientos Productos.
¿Qué debe incluirse en cada acuerdo de nivel de servicio? Número de correos electrónicos enviados por hora Métricas detalladas para capturar la disponibilidad del sistema Resultados de servicio claramente definidos Métricas para el tiempo de respuesta del sistema.
Llena el espacio en blanco. De acuerdo con los principios rectores, "Todo lo que la organización hace tiene que trazar, directa o indirectamente, a [¿?] para los interesados. Valor Resultado Utilidad Salidas.
¿Qué se incluye normalmente como parte de la «gestión de incidentes»? Observación de todos los servicios y componentes de servicio para identificar cualquier cambio en el estado Autoridad para introducir cambios en un sistema Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidentes Scripts para recopilar información inicial sobre incidentes.
Identificar la(s) palabra(s) que falta en la siguiente oración. Un error conocido es un(n) [?] que ha sido analizado pero no ha sido resuelto. Incidente Cambio Evento Problema.
¿Cómo contribuye la gestión del nivel de servicio a la actividad de la cadena de valor del «plan»? Proporciona información sobre el desempeño y las tendencias reales del servicio Recoge información durante las interacciones y comunica los objetivos de rendimiento del servicio a los equipos de operaciones y apoyo Utiliza los comentarios de los usuarios sobre el servicio y los requisitos de los clientes para mejorar el servicio Recoge y procesa comentarios de clientes y usuarios.
¿Cuál es el objetivo de la práctica de gestión del nivel de servicio? Establecer y fomentar vínculos entre una organización y sus interesados a nivel estratégico y táctico Establecimiento de objetivos claros basados en las empresas para el rendimiento de los servicios, de modo que la prestación de un servicio pueda evaluarse, supervisarse y gestionarse adecuadamente en relación con estos objetivos Asegurar que los proveedores de una organización y sus niveles de desempeño se gestionen adecuadamente para apoyar la provisión de productos y servicios de calidad sin fisuras Apoyo a la calidad acordada de un servicio mediante la tramitación de todas las solicitudes de servicio predefinidas e iniciadas por el usuario de manera eficaz y fácil de utilizar.
Su empresa ha decidido instalar una herramienta de gestión de servicios que proporciona gestión de incidentes como una de sus funciones. ¿Cuál es el beneficio de utilizar un sistema de gestión de incidentes? Puede garantizar que los incidentes se resuelvan dentro del plazo acordado en el acuerdo de nivel de servicio (ANS) Puede proporcionar la correspondencia automática de incidentes a problemas o errores conocidos Puede proporcionar resolución y cierre automatizados de incidentes complejos El sistema puede proporcionar conocimientos especializados para resolver incidentes complicados.
¿Qué actividad de la cadena de valor crea componentes de servicio? Mejorar Compromiso Obtener/Construir Entrega/soporte.
¿Qué incidentes deben registrarse? Sólo los incidentes que no se resuelven con herramientas de autoayuda Cada incidente debe ser registrado Cualquier incidente que ocurra más de una vez Sólo un incidente que no puede resolverse inmediatamente.
¿Qué debe incluirse en cada acuerdo de nivel de servicio? Detalles de las métricas basadas en el sistema utilizadas Lenguaje legal Descripción técnica de los componentes de servicio Resultados de servicios claramente definidos.
Los usuarios de la 4 pt siguen llamando a la service desk para informar que su conectividad de red no funciona. El servicio de asistencia registra cada incidente, pero como hay múltiples incidentes para la misma cuestión, los remiten a la actividad de gestión de problemas para su resolución. Durante su análisis, se determina que el conmutador de red que sirve a todo el 4 piso está roto y tendrá que ser reemplazado. Comprobaste el inventario actual de repuestos, pero no hay ninguno disponible.
Parece que este problema permanecerá durante 24 horas hasta que un nuevo interruptor pueda ser recibido e instalado. ¿Cómo clasificaría el tema descrito en este escenario? Workaround Incidente Problema Error conocido.
¿Qué práctica tiene por objeto poner a disposición servicios y características nuevos y modificados? Gestión de despliegue Control de cambios Gestión de solicitudes de servicio Gestión de versiones.
Está intentando imprimir un documento desde su estación de trabajo a la impresora de red en su oficina. El trabajo de impresión falló cuando intentó imprimir, así que llamó al servicio de asistencia. ¿Qué término describe mejor su problema? Incidente Resolución Evento Problema.
Usted ha sido asignado a un equipo al que se le ha pedido que identifique cómo utilizan sus consumidores un servicio en particular, lo que el servicio les ayuda a hacer, y cómo el servicio les ayuda a identificar sus objetivos. ¿Cuál de los principios rectores debe aplicarse mejor en su situación? Progreso iterativo con retroalimentación Colaborar y promover la visibilidad Centrarse en el valor Pensar y trabajar de manera holística.
¿Cómo contribuye la «gestión de las solicitudes de servicio» a la actividad de «diseño y transición»? Proporcionando información sobre la tendencia y la calidad de las solicitudes de servicio Adquiere componentes de servicio pre-aprobado para ayudar a satisfacer las solicitudes de servicio Recogiendo los requisitos de solicitud específicos del usuario Iniciando cambios estándar para cumplir con las solicitudes de servicio.
¿Qué paso del modelo de mejora continua establece que "cada iniciativa de mejora debe apoyar las metas y objetivos de la organización"? ¿Cuál es la visión? ¿Donde queremos estar? ¿Donde estamos ahora? ¿Como podemos llegar allí?.
¿Qué requiere un servicedesk centralizado? Personal subcontratado Horas de servicio Buenos sistemas de flujo de trabajo desde el enrutamiento y la escalada Automatización robótica de procesos.
¿Qué actividad de la cadena de valor se utilizaría mejor para categorizar las acciones de la oficina de servicios cuando responda a la solicitud de asistencia de un consumidor? Obtener/Construir Diseño y transición Entrega y soporte Mejora.
¿Cuál de las siguientes actividades no es una actividad dentro de la cadena de valor del servicio? Diseño y transición Mejora Obtener/Construir Relaciones del servicio.
¿Qué se refiere al proceso de mejorar y aumentar la eficiencia de un proceso o servicio? Optimizar Valor Garantía Automatización.
Llena el espacio en blanco. El objetivo de la [?] es garantizar que la organización cree continuamente valor con todas las partes interesadas a través del uso y la gestión de productos y servicios. Actividades Sistema de valor de servicio (SVS) Practicas Cadena de valor de los servicios.
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