Itil v4

¿Qué afirmación acerca de los pasos para satisfacer una solicitud de servicio es CORRECTA?. Deberían incluir el manejo de incidentes. Deberían ser complejos y detallados. Deberían ser conocidos y verificados. Deberían ser breves y sencillos.

¿Qué práctica se usa para confirmar los requerimientos del cliente para los servicios?. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de incidentes. Gestión de niveles de servicio. Mesa de servicios.

¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación del principio guía “enfocarse en el valor”?. Que el principio de “enfocarse en el valor” sea responsabilidad de la gestión. Enfocarse en el valor en cada paso de la mejora. Enfocarse primero en el valor del proveedor de servicios. Enfocarse primero en el valor de proyectos nuevos y significativos.

En cuanto al flujo de trabajo, ¿cuál de las siguientes opciones es adecuada para una solicitud de servicio nueva?. Usar diferentes flujos de trabajo para cada tipo de solicitud de servicio. Usar un solo flujo de trabajo para todos los tipos de solicitudes de servicio. Evitar los flujos de trabajos en las solicitudes de servicios simples. Aprovechar los flujos de trabajo existentes cuando sea posible.

¿Cuál de las siguientes opciones proporciona al usuario acceso a un sistema?. El acuerdo del servicio. El requerimiento del servicio. La provisión de servicios. El consumo de servicios.

¿Dónde se definen todos los detalles de los resultados de desempeño requeridos de un servicio?. Solicitudes de servicio. Ofertas de servicios. Acuerdos de niveles de servicio. Componentes de servicio.

¿Qué práctica mejora la satisfacción del cliente y el usuario al reducir el impacto negativo las quejas?. Control de cambios. Gestión de niveles de servicio. Gestión de solicitudes de servicios. Gestión de incidentes.

¿Qué se debe hacer siempre antes de automatizar una actividad?. Comprobar que se hayan comprado tecnologías nuevas adecuadas. Asegurar que DevOps se haya implementado correctamente. Asegurar que la solución elimine la necesidad de intervención humana. Comprobar que ya se haya optimizado la actividad.

¿Cuáles de las siguientes acciones son importantes en un “registro de mejor continua”?. Guardar en un solo CIR las ideas de mejora de muchas fuentes. Eliminar del CIR las ideas de mejora que no se apliquen de manera inmediata. Probar, acordar y financiar las ideas de mejora. Documentar, evaluar y priorizar las ideas de mejora.

¿Cuál es un medio para posibilitar la creación conjunta de valor al facilitar los resultados y consecuencias que los clientes desean lograr sin que el cliente tenga que gestionar costos y riesgos específicos?. Un activo de TI. Un servicio. Mejora continua. Gestión de servicios.

¿Cuál de las siguientes prácticas usa técnica como el análisis SWOT?. Mejora continua. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de incidentes. Gestión de problemas.

¿Cuándo se debería hacer una evaluación de riesgos completa y la autorización en el caso de un cambio?. Cada vez que se implemente el cambio estándar. Cuando se requiere un cambio de emergencia. Por lo menos una vez al año. Cuando se crea el procedimiento para el cambio estándar.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de procesos es CORRECTA? 1 Todos los procesos deben tener un dueño 2 Un proceso recoge una o más entradas y las transforma en productos definidos. Ambas. Solamente 1. Ninguna. Solamente.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos?. Son unidades organizacionales responsables de resultados específicos. Crean valor para los interesados. Definen actividades, roles, responsabilidades, funciones y métricas. Son ejecutados por un Proveedor de Servicios para apoyar a un Cliente.

¿Qué afirmación acerca de un flujo de valor del servicio es CORRECTA?. Integra prácticas para un escenario específico. Se utiliza para proporcionar gobierno. Es una actividad de la cadena de valor. Usa entradas y salidas prescriptivas.

¿Qué práctica proporciona visibilidad de los servicios de la organización mediante el registro y la generación de informes del desempeño de los servicios?. Gestión de niveles de servicio. Mesa de servicios. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de la configuración de servicios.

¿Qué practicas tiene una fuerte influencia en la experiencia del usuario y su percepción del proveedor del servicio?. Gestión de proveedores. Gestiones de niveles de servicio. Mesa de servicio. Habilitación de cambio.

¿Qué describe mejor los resultados?. Resultados deseados por un interesado. Configuración de los recursos de una organización. Entregables tangibles o intangibles. Funcionalidad ofrecida por un producto o servicio.

¿Qué considera la dimensión "socios y proveedores"?. Trabajo con un integrador para gestionar relaciones. Definición de controles y procedimientos. Definición de controles y ciertas relaciones. Uso de inteligencia artificial.

¿Cuál de las siguientes opciones se debería considerar como parte de la dimensión de socios y proveedores?. La información creada, gestionada y usada durante la provisión y el consumo de servicios. El nivel de integración y formalidad involucradas en las relaciones entre las organizaciones. Las habilidades y el grado de experiencia requeridos de los equipos y los miembros individuales de la organización. Las actividades, los flujos de trabajo, los controles y los procedimientos necesarios para alcanzar los objetivos acordados.

¿Cuál de los siguientes no es una característica de un proceso?. Medible. Sensible a un específico desencadenante. Se usa un SLA para medirlo. Resultado específico.

¿Cuáles de los siguientes son elementos genéricos de un Proceso? 1 Actividades del proceso 2 Política del proceso 3 Roles del Proceso 4 Métricas del Proceso. 1,3 y 4 solamente. 1 solamente. 1 y 3 solamente. Todas las anteriores.

¿Qué enunciado sobre las actividades de la cadena de valor es CORRECTO?. Cada práctica pertenece a una actividad de cadena de valor específica. Cada actividad de la cadena de valor contribuye a la cadena de valor al transformar entradas específicas en salidas. Una combinación específica de actividades y prácticas de la cadena de valor forma una relación de servicio. Las actividades de la cadena de valor del servicio forman un único flujo de trabajo que permite la creación de valor.

¿Qué rol envía solicitudes de servicio?. El patrocinador, o su representante autorizado. El cliente, o su representante autorizado. El proveedor, o su representante autorizado. El usuario, o su representante autorizado.

¿Qué acciones realiza una mesa de servicios para todas las problemáticas, consultas y solicitudes recibidas?. Diagnosticar, investigar, resolver. Iniciar, aprobar, cumplir. Planificar, evaluar, autorizar. Reconocer, clasificar, asignar a un propietario.

¿Qué afirmación acerca de la práctica de "habilitación del cambio" es CORRECTA?. Los cambios estándar son aquellos que se deben planificar, evaluar y autorizar mediante un proceso estándar. Debería haber una autoridad de cambios independiente para los cambios estándar, lo que a menudo incluye gerentes de alto nivel que comprenden los riesgos involucrados. Los cambios normales se desencadenan por la creación de una solicitud de cambio que puede crearse manualmente o automáticamente. La evaluación y autorización de cambios normales debería ser ágil para asegurar que se puedan implementar rápidamente.

Están compuestas de varios resultados. Están compuestas de varios resultados. Capturan la demanda de servicios del cliente. Describen el desempeño del servicio. Contribuyen al logro de los resultados.

¿Cuando Ud. se encuentra en el paso "Cual es la visión" del modelo de mejora continua, que te debes asegurar que suceda?. Evaluar el estado actual del proceso. Explicar de forma detallada los pasos sobre como vamos a lograr los objetivos. Las métricas que utilizaras para medir los avances. Identificar la ruta/dirección y beneficios de "Alto Nivel", de la iniciativa para comunicarla.

Que paso en el modelo de mejora continua hace referencia a la afirmación: "Cada iniciativa de mejora debería soportar los objetivos y metas de la organización.". Cual es la visión. Como llegamos allí. A donde queremos llegar. Donde estamos ahora.

Ud. como proveedor de servicios interno, desarrolla para el area de RRHH el primer modulo de un nuevo curso digital de formación obligatoria para nuevos ingresos. De inmediato, decide invitar a 5 usuarios expertos de RRHH para que tomen ese modulo inicial y le den sus comentarios del mismo. Efectivamente 3 de ellos le hacen mención que uno de los conceptos explicados en el curso no esta muy claro y le sugieren como reescribirlo. Basado en los comentarios recibidos, Ud. decide realizar los cambios al curso. ¿Qué Principio guía se aplica principalmente en el caso anterior?. Colabora y promueve la visibilidad. Foco en el valor. Optimiza y automatiza. Progresa iterativamente con retroalimentación.

¿Cuál de las siguientes opciones describe una salida?. Un resultado para cualquier interesado. La forma como se configuran los recursos de una organización. La funcionalidad ofrecida por un producto o servicio. Un entregable tangible o intangible resultante de una actividad.

¿Cuál es el primer momento en el que se puede documentar una solución temporal en la "gestión de problemas"?. Después de priorizar el problema. Después de analizar el problema. Después de resolver el problema. Después de registrar el problema.

¿Cómo contribuye la practica Gestión de Niveles de Servicio a la actividad de la cadena de valor PLAN?. Proporciona objetivos para los componentes y el rendimiento del servicio, así como para las capacidades de medición. Considera la planificación del portafolio de productos y servicios, y las ofertas de servicio con información acerca de la situación actual del rendimiento del servicio y de sus tendencias. Emite los comentarios de los usuarios sobre el servicio, así como los requisitos de los clientes como apalancador de la mejora continua. Comunica el rendimiento del servicio a los equipos de operaciones y soporte.

Ud. es el gerente de relaciones de servicio de su empresa y se encuentra reunido con el gerente de niveles de servicio en la revisión trimestral de seguimiento. El gerente de niveles de servicio le muestra con orgullo que todos los indicadores están en verde y por ende que se ha cumplido con lo esperado, sin embargo ud. como gestor de relaciones recibió en este mes casi una docena de reclamos del cliente quien alegaba que uno de sus servicios más críticos no estuvo disponible en diferentes situaciones ese mismo mes. Basado en el contexto del enunciado anterior, ¿cuál podría ser la razón por la cual sucede esto?. La información del gerente de niveles de servicio está basada en métricas de negocio. La información del gerente de niveles de servicio está basada en métricas operativas. La información del gerente de niveles de servicio no está basada en los resultados del negocio. La información del gerente de niveles de servicio está basada en métricas de disponibilidad.

¿En qué paso del modelo de mejora continua se implementa el plan de mejora previamente diseñado?. ¿Cómo llegamos ahí?. ¿Cuál es la visión?. Actuación. ¿Ya Logramos llegar allí?.

Recientemente un proveedor externo le hace entrega de 3 routers de alta velocidad. Ud. planifica la instalación y su equipo técnico inicia la configuración de los equipos según la arquitectura y el diseño establecido. ¿En qué actividad de la cadena de valor se encuentra ud. en este escenario?. Involucrar/comprometer. Diseño y transición. Entregar y dar soporte. Obtener/Construir.

Qué principio guía se enfoca en involucrar a las personas correctas con los roles correctos, con el fin de proporcionar mejor información y aportes complementarios que permitan incrementar el éxito de los proyectos a largo plazo, y un mejor entendimiento por todas las partes. Progresa iterativamente con retroalimentación. Foco en el valor. Colabora y promueve la visibilidad. Optimiza y automatiza.

Cómo contribuye la práctica "Gestión de solicitudes de servicios" en la actividad de la cadena valor "entregar y dar soporte". Garantizando la entrega normal del servicio y que los usuarios sigan siendo productivos. Puede requerir la adquisición de componentes de servicio pre-aprobados. Ofrece un canal para iniciativas de mejora al proporcionar información sobre tendencias, calidad y retroalimentación de las solicitudes de servicio. Considerando los cambios estándar como solicitudes de servicio.

Cómo contribuye la práctica "Gestión de Solicitudes de Servicio" en la actividad "Involucrar/Comprometer" (Engage) de la cadena de valor del servicio (SVC). Puede requerir la adquisición de componentes de servicio pre-aprobados. Incluye comunicación regular para recopilar requisitos específicos del usuario, establecer expectativas y proporcionar actualizaciones del estado. Ofrece un canal para iniciativas de mejora al proporcionar información sobre tendencias, calidad y retroalimentación de las solicitudes de servicio. Garantizando la entrega normal del servicio y que los usuarios sigan siendo productivos.

Cuál de las siguientes es una actividad que lleva a cabo alguien que participa en la práctica "Gestión de Solicitudes de Servicio" como parte de la actividad de la cadena de valor MEJORAR (Improve. Iniciar y cumplir los cambios estándares. Comunicarse con los usuarios para entender y validar sus solicitudes. Proveer tendencias, métricas y retroalimentación de los usuarios sobre las solicitudes. Cumplir las solicitudes de servicio en tiempo y forma adquiriendo componentes de forma anticipada para un mejor tiempo de respuesta.

Cómo contribuye la práctica "Gestión de Niveles de Servicio" a la actividad de la cadena de valor Involucrar/Comprometer" (ENGAGE) de la cadena de valor del servicio (SVC). Proporcionando objetivos para los componentes y el rendimiento del servicio, así como para las capacidades de medición e informes de los productos y servicios. Garantizando el compromiso continuo de los clientes y usuarios, a través del procesamiento de sus comentarios y con la revisión continua del servicio. Al utilizar los comentarios de los usuarios sobre el servicio, así como los requisitos de los clientes, ya que estos pueden ser una fuerza impulsora para la mejora del servicio. Considerando la planificación del portafolio de productos y servicios y las ofertas de servicios con información sobre el rendimiento y las tendencias de los mismos.

Qué actividad de la cadena de valor del servicio (SVC) se asegura de la mejora continua de los productos, servicios y de las practicas, a lo largo de toda la cadena de valor, contemplando las 4 dimensiones de la gestión de servicio. Mejorar. Plan. Obtener/Construir. Entrega y Soporte.

¿Cómo contribuye la práctica "gestión de solicitudes de servicio" en la actividad de la cadena de valor del servicio (SVC) Obtener / Construir?. Garantizando la entrega normal del servicio y que los usuarios sigan siendo productivos. Incluye comunicación regular para recopilar requisitos específicos del usuario, establecer expectativas y proporcionar actualizaciones del estado. Los cambios estándar se pueden considerar, iniciar y cumplir como solicitudes de servicio. Puede requerir la adquisición de componentes de servicio pre-aprobados.

¿Qué acciones realiza una mesa de servicios para todas las problemáticas, consultas y solicitudes recibidas?. Diagnosticar, investigar, resolver. Planificar, evaluar, autorizar. Iniciar, aprobar, cumplir. Reconocer, clasificar, asignar a un propietario.

¿En qué paso del modelo de mejora continua se implementa el plan de mejora previamente diseñado?. ¿Ya Logramos llegar allí?. ¿Cómo llegamos ahí?. ¿Cuál es la visión?. Actuación.

¿Qué es una salida?. Un posible evento que puede causar daño o pérdida. Un resultado para una parte interesada. Algo que se crea al tomar una entrada y realizar una actividad. Un cambio de estado que es significativo para la gestión de un elemento de configuración.

Cómo contribuye la práctica "Gestión de Niveles de Servicio" en la actividad de la cadena de valor "Mejorar". Considerando la planificación del portafolio de productos y servicios, y las ofertas de servicios con información sobre el rendimiento y las tendencias de los mismo. Garantizando el compromiso continuo con los clientes y usuarios a través del procesamiento de comentarios y la revisión continua del servicio. Comunicando los objetivos de rendimiento del servicio a los equipos de operaciones y soporte y recopilando sus comentarios como información relevante para mejorar el servicio. Los comentarios de los usuarios sobre el servicio, así como los requisitos de los clientes, pueden ser una fuerza impulsora para la mejora del servicio.

¿Cómo contribuye la practica Gestión de Solicitudes de servicios en la actividad de la cadena de valor MEJORAR?. Puede requerir la adquisición de componentes de servicio pre-aprobados. Ofrece un canal para iniciativas de mejora al proporcionar información sobre tendencias, calidad y retroalimentación de las solicitudes de servicio. Los cambios estándar se pueden considerar, iniciar y cumplir como solicitudes de servicio. Garantizando la entrega normal del servicio y que los usuarios sigan siendo productivos.

¿Cómo contribuye la práctica "gestión de niveles de servicio" con la actividad de la cadena de valor INVOLUCRAR?. El diseño y desarrollo de servicios nuevos y modificados recibe información de esta práctica, a través de la interacción con los clientes. Comunicando los objetivos de rendimiento de los servicios a los equipos de operaciones y soporte y recopilando sus comentarios como información relevante para mejorar el servicio. Considera la planificación del portafolio de productos y servicios y las ofertas de servicios con información sobre el rendimiento y las tendencias de los mismos. Garantizando el compromiso continuo con los clientes y usuarios a través del procesamiento de comentarios y la revisión continua del servicio.

¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor el concepto de UTILIDAD de un servicio?. Un servicio que incrementa las interacciones por parte del consumidor. Un servicio que soporta el desempeño del consumidor. Un servicio que es adecuado para el uso. Un servicio que cumple con sus objetivos de nivel de servicio.